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毎日、来店するお客様に迷惑しています・・・

yuki
2009年7月29日 2:44

アパレルの販売員をしている、20代のYUKIといいます。
あるお客様(仮にTさんとします)の事で、とても悩んでいます。

Tさんは、5月頃から私が勤めるショップにいらっしゃるようになり、今までに2回ほど購入されています。30代の女性で、はじめは気さくな良い方と思っていましたが、最近毎日のように来店され正直迷惑しています。

(失礼を承知で書きますが)毎日来店されるのに、全く何も買わず、1時間位おしゃべりをされて帰ります。それも、遠距離恋愛をしている彼氏の話ばかり。

店長や先輩は、「大事なお客様だから親切にしてあげてね。」と言いますが、他の仕事の妨げになる時もあり、困っています。

そして、どうやらTさんの彼氏の話は、彼女の思い違いみたいで・・・実際は、単なる片思いじゃないかと思えるのです。というか、その彼氏も接客業らしく、ただの店員さんとお客さんの間柄のように思えるのです。

そのTさんは7月半ばに会社を辞めたらしく、ますます来店頻度が上がり、私が居留守を使ったりすると、ショップが終わった頃に電話をかけてくるようなりました。

悪い人ではないと解っていますが、思い込みの激しい方で、私としては距離を置きたいタイプの方です。
そして今後、どんどんエスカレートしそうで怖いのです。

接客業をされている方で、同じ様な思いをされている方はいらっしゃいますでしょうか?そして、今後どのような対応をすれば、あまり来店されなくなるのでしょうか?

販売員とは思えない変な質問ですが、アドバイスをお願いします。

ユーザーID:5839553718  


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タイトル 投稿者 更新時間
同じ系列です
プリン
2009年7月29日 10:50

接客業をしています。
お店にこられる方はお客様ですので、毎日こられても何も購入されなくともお店の中では他のお客様と同じ対応です。
毎日こられても忙しくても接客はします、仕事ですから・・・。
手が離せないほど忙しい時は、他の方に接客お願いします。
でも、お店以外では対応はしません。
もし仕事以外で・・・ということであればお断りするだけです。
お店で嫌がらせをするということであれば、上司に相談しますけど・・・。

今後の対応と言われても・・・、お店にこられるのでしたらお客様ですので接客をすると思います。
プライベートでお付き合いすると言う事であれば嫌ならはっきりお断りします。

ユーザーID:3165313973
店長に相談する
さとー
2009年7月29日 11:05

まず、店長に相談してください。
そして店長の指示に従う感じで。

具体的には1時間の雑談を店長がどう判断するかですね。
仕事として雑談しろと言われたら諦めて仕事と割り切るしかないです。

また、ショップが終わった頃の電話はショップへでしょうか?
それともトピ主さんの携帯?
ショップでしたらショップが終わった後はお断りしても良いと思います。
(こちらも店長判断で)
携帯なら携帯番号を変更するか無視・着信拒否。

まあ、トピ主さんが話を聞いてくれないとなれば
他に話せる人を探すと思いますのでそれまでの我慢です。

ユーザーID:5220375823
じっと聞いてると際限ない
ムー
2009年7月29日 11:18

適当に話を聞いたら、その辺の商品を手にとってあれこれ勧める。
それでも帰らなかったら、しばらくしたら「ちょっと失礼します。どうぞごゆっくりご覧下さい」といって奥に一旦引っ込む。というのはいかが?相手に失礼な発言もしてないし、一応仕事という形を取っているし。

ユーザーID:4498103238
商品を勧めてみては?
こば
2009年7月29日 11:21

トピ主さんはきっと話をしやすいのでしょう。
その上、しょうもない遠距離勘違い恋愛バナシも親身に(内心はともかく・・)聞いてくれるものだから、毎日お話しをしに来ちゃっているのでしょう。

せっかく来店してくれるのですから、話を聞くだけでなく、ことあるごとに思いっきり商品を勧めてみてはいかがでしょうか?
このスカートお似合いと思いますとか、これは新色ですとか。
彼氏もきっと見違えちゃいますよとか。
それで売上につながればよし。仮に買ってくれなかったとしても、その時は、お店から足が遠のく時ではないかと思います。こういっては何ですが、一般的にはお店で商品を勧められるのが好きな人はあまりいないと思いますので。

ユーザーID:6070769817
懐かしい・・・
なお
2009年7月29日 12:02

以前CDやDVDの販売員を8年ほどしていた32歳主婦です。

普通にいましたよ。何も買わずに おしゃべりだけしに来られるお客様。

私がお相手するのは10人くらいで、1人の方が毎日ではなく
その10人くらいの方が週1くらいのペースでご来店されてました。

もちろん仕事の妨げになる時もありますから、他のお客様(購買目的)が来た時には
「少々お待ちください」といって接客をして、「お待たせしました」と戻ってまた話を聞いてあげます。

他にも私が雑務をこなしていたり、クレームの応対などをしている時は、
店内をぶらついていて
私がカウンターに戻るとそろそろと戻ってきて、今度は別の話題を話す。みたいな感じです。

購買するわけではないので、ちゃんとこちらの仕事にも気を使ってくれましたよ。

お客様としての扱いではないですが、それで気が済むならいいかなあ・・と。

トピ主さんのお客様はどうやら痛い人のようですが、世の中色んな人がいるんだなあ
と思って聞いてあげましょう。なかなか面白い話ですよね。

ユーザーID:0485796427
24時間7日勤務ですか
通りすがり
2009年7月29日 12:16

 詳しいことが分かりませんので、適切な意見ではないかも知れませんが、1日24時間勤務でなければ、ご自分の時間がある筈です。勤務時間を過ぎれば、お客さんではありません。

 ショップが終わった時に電話をかけて来るのが1秒でも遅れたら、電話をとる必要はありません、1秒早くても時間が来たら「勤務が終わりましたので」と切ればいい。

 こうしてお話を伺っているのは、その人に個人的な興味があるからではなく、「仕事で」やってるんだ、ということを明確にする。

 そのうえ休みが何時だとか、自宅に電話番号が何番だとか、メアドや住所も個人情報ですから、教える必要はありません。

 店長や先輩が何と言おうと何も買わないなら「大事なお客様」のはずがありません。「なら代わってください」といえばいい。

 どうしても店長や先輩が押し付けるなら「5月から買ったのは2回だけですね。もっと何か買ってくださらないと店長や先輩がうるさいですから」と圧力をかけると面白いかも知れません。

ユーザーID:3548833156
経験アリです
鉄子
2009年7月29日 13:40

わたしもデパート勤めの時にありますよ。
こんど来店されたらチーフとかマネージャーに近くに来てもらって威嚇してもらうのはどうですか?
「数字伸びないんだよね〜」「しっかりやってくれよ」と言葉をかけてもらうのもいいと思います。
わたしの貧乏ストーカーはこれで帰るようになりました。
頑張ってください!

ユーザーID:7253593190
担当を変えてもらう
困るよね
2009年7月29日 14:50

そういうお客様って厄介ですよね。
販売員とのことなので、売上ノルマがあるのではないですか?
その迷惑な客が売り上げに貢献してくれるならともかく、営業妨害ともとれるような行動をしているのですから、やはりよく店長さんと相談すべきだと思います。
もしかしたら店長さんも先輩も「面倒な客」と思っているのでトピ主さんに押し付けているのかもしれないですね。
でも、そういうことを対処するのも店長の仕事だと思います。
できれば店長さんが「私が店長の○○です。担当を代わらせていただきます」と代わってくれれば、上客なので上の人に担当を変えたという言い訳もできるし、解決方法の一つではないかと考えます。

良い方向に進むといいですね。

ユーザーID:3910254603
とにかくセールス・トークに徹してみたら?
やっちん
2009年7月30日 0:00

こばさんもおっしゃってますが、彼女が来たら、即「あら、○○様、今度コレが入ったんですよ!コレはこの冬の流行色で・・・・・」とドンドン商品を勧めてみてはいかがですか?

彼氏の話が始まったら、「あ、そうそう、彼にこんなのどうですか?」と男性物があったらどんどん勧め、これまた説明やらうんちくを語り始めるのです。

電話がかかってきても、「あ、●●さん、先日お見せしたドレスどうですか?」と、再び商品の売り込みトーク開始です。彼女が興味がなさそうでも、おかまいなしに、でも、言葉遣いは丁寧に<販売員>としての態度を崩さず、セールストークに徹してみたらいかがでしょう?

ユーザーID:3972756495
お疲れ様です…携帯からの書き込み
若々
2009年7月30日 0:47

よくあります(涙)いろんな方がいらっしゃいますから、対応の仕方もそれぞれですが…。
私自身は、基本的にお客様へのサービスは『平等に』というスタンスです。VIPも一見様も困ったちゃんも、分け隔てしないようにはしています。その中でも『時間』の配分が一番大切。お急ぎの方、じっくり相談したい方、暇つぶしの方。できるだけ沢山のお客様に楽しく納得したお買い物をしていただくためには、お一人だけに長時間割くのはNG。そういうお客様は、お相手をしていても他のお客様がいらしたら『ちょっと失礼しますね、ごゆっくりご覧下さい』と言って中座し、接客が終わってから戻ります。繰り返してると、ご自身で気づいてご遠慮されるようになりますよ。

ユーザーID:0417876322
気持ちわかります〜
コロ
2009年7月30日 17:24

オーストラリアに住んでいます。

あまり日本人の多くない地域でショップ店員として
仕事をしているのですが、困ったお客さんに悩まされています。
その人は多分年齢は60代と思われるのですが、何しろ刀や侍
戦国時代の歴史などが大好きみたいで、一度私が日本人だということが
判明してしまったら、以来お店に来てそういう話ばかりするんです。

私は歴史にも刀にも興味がないので当たり障りのないことしか
答えられないんですけど、とにかくその人が私が忙しかろうが
他の客の対応をしていようが全くお構いなしに延々と話続けるんです。

あまりにも迷惑で迷惑で、話がコアな内容になってくると
何をしゃべっているのかもわからなくなり、相槌の打ちようもありません。

私が迷惑しているのは他の店員も皆わかってくれているので
話が長いときは他の人が裏から「コロ電話だよ〜」とか「ちょっとこれ頼める〜?」
なんて嘘の呼び出しをしてもらってその場から逃げてます。

そのおじさんの空気の読めなさ加減といったらとにかく半端なくて
KYって言うのは世界共通なんだなとつくづく思います。

ユーザーID:4374815079
一人ではなく誰かと協力して
かなり
2009年7月30日 19:14

以前接客業だったときに、隣のカウンターにいた美容部員さんがそういう目にあっていました。
「お客様」はほぼ毎日夕方にきて2時間近く居座っていました。
とてもヒマな店でしたが、毎日来ては2時間一人でしゃべりっぱなしの「お客様」に美容部員さんも相当参っていたようでした。
商品を買っていったのは本当に最初2,3回だけでした。

隣でみていても、「お客様」は精神的な病にかかっているように思いました。
当時はまだ社会人なりたててで、助けたくてもどうしていいのかわからないでいました。そしてとても悪趣味ですが、このままどうなっていくか少し興味本位で見ていたのも事実です。

間もなく美容部員さんはその店を去っていきました。

信頼できて接客のウデのある方に相談して、なるべく穏便に来店をお断りするようにしたほうがよいでしょう。
来店してくださった方には出来るだけ親切に接するべきですが、「お客様」はもうあなたを「販売員」とは思っていないと思います。

ユーザーID:1792181517
トピ主です(1)
YUKI(トピ主)
2009年7月30日 19:18

皆さま、多くのご意見をありがとうございます。

Tさんは、昨日の午前中に1度来店されたのですが、私が遅番だった事を知ると早めに帰り、午後にショップへ電話をしてきました。その時は私を含め誰もが手が離せなかった為、電話には出られませんでした。すると留守電に「Tです。折り返し電話をください」と、伝言を残しました。ちなみに、私の携帯は教えていません。

今日は私が早番だと察したらしく、午前中に来店されました。私は同僚にお願いして、居留守を使いました。Tさんは「伝えたい事があるので、至急連絡をください」という伝言を残して帰っていき、数時間後に、ショップに数回電話をしてきました。その都度、同僚が出て伝言を受けました。

そして、今日は店長に相談をしました。店長は、私がここまでTさんを嫌がっているとは知らなかったようでしたが、今日の電話や、私が感情的に訴えた事で全て解ってくれ、来週からはTさんの対応は店長がすると言ってくれました。いくらかはホッとしましたが、どうなるのかまだ心配です。

正直ここまでお客様に執着(?)された事が無かったので、Tさんの行動に理解ができない状況です。

ユーザーID:5839553718
Tさんにとってトピ主さんは既に親友・・・
rei
2009年7月31日 16:27

同じ経験があります。

かなりさんのレスの、『「お客様」はもうあなたを「販売員」とは思っていない』、ホントにそう思います。私は以前、自宅でお店をしていたのですが、Tさんソックリなお客様に困り果てた事があります。初めて来られた時は普通に商品を買ってくれましたし、明るくて感じのいい人だなと思いましたが、その翌日にも来店。一瞬えっ・・・?と思いましたが普通に接客しました。それからというもの毎日来るようになり、私の場合は自宅も同じだったので、夜や休みの日も来るようになってしまい、電話も一日に何度もかかってきて正直恐ろしかったです。遠巻きに困る事を伝えても全く伝わらず、ハッキリと「あなたがいると何も出来なくて困る」と言いました。Tさんもトピ主さんの事を『販売員をしている親友』という目で見ていると思います。

店長さんが助けてくださるようなので良かったですが、「あなたとは友達ではない」というスタンスでキッチリ線引きしないと大変な事になりそう。プレゼントを持って来たり、お店に来て「避けられてる」と泣いたり、お店前で待ち伏せしたりもあるかも。自分は単なる店員、友達じゃない、という態度で乗り越えてください!!

ユーザーID:6466943392
ファン問題
ふんわりふわこ
2009年8月1日 0:41

これは大変よくあることで、「ファン問題」と言われるものです。
店員さんなどに個人的なファン=追っかけ、がついてしまうんですね。
お客さんなので無下にできないという態度につけこんでくる人々です。
私の個人的な見方では、努力せずに疑似友人を作ろうとする「ずるい人々」です。まあこれは事情が人それぞれで一概に言えないでしょうけど。

接客マニュアルでは、個人で対応せず、上司に報告し公的な対応にするのが正解だということがよく言われます。
個人対個人のトラブルになるのを避けるため、そしてもちろんお店や企業などのイメージがこのトラブルによって低下するのを避けるためですね。

主さんの店長さんがすぐに事情をわかってくれてよかったですね。
よくあることとは言え、世の中にはそんなに変な人ばかりいるわけじゃないですから、今後もフレンドリーな販売業がんばってください!

ユーザーID:2647348831
販売員としての心得 1
元販売員
2009年8月1日 2:23

私も以前、アパレルで販売員をしていました。

大手だったので研修内容もしっかりしていたのですが、商品知識や販売の知識の他に、「販売員としての心得」のような研修もありました。その中のひとつに、「販売員の仕事はお客様に商品を買っていただくこと。販売員とお客様という関係以上になってはいけない」というのがありました。

私が勤めていたお店は高額な商品が多かったので、ご来店からお買い上げまでにお客様一人ひとりに掛ける時間が長かったのです。いきなりを商品をお薦めするわけでもないので、普段の会話からどういう仕事をしているかとか、どういう感じのものが好みなのかを知る必要がありました。職種によって服装も変わってくるし、例えば旅行に行くための服が必要なのか、パーティーで着たいのかなどによってお薦めするものも違ってくるからです。

初めは当たり障りなく「今日はお仕事帰りですか?」などの会話から始まり、そのうちに休日の過ごし方や趣味などを聞く内に会話の中から好みを知ることが出来ますし、お客様に心を開いて頂けたほうがお買い上げにつながるのもありました。

もちろん、お話だけになる日もあります。

ユーザーID:0109503375
販売員としての心得 2
元販売員
2009年8月1日 2:47

そうしていくうちに気をつけなくてはいけないのが、「お客様は友達ではない」ということ。お客様と会話をするのも、全てはお客様に合った商品をお薦めする為に必要でやっていることなのです。

その時に会社から厳しく言われていたのが、「絶対にプライベートな相談を受けてはいけない」、「個人的に外で会ってはいけない」、「家族や恋人の話はなるべく避ける」、「個人的なプレゼントを受取ってはいけない」などでした。

やはり話をしているうちに恋人の話などになることはよくありますし、中には相談をしたがる方も多いのも事実です。でもそこでアドバイスしたことで後々何かトラブルになれば責任がとれませんよね。商品の事であれば返品や交換など会社としての対応が出来ますが、プライベートにまでは責任が取れません。お客様を失う事にもなります。

私の場合も私を指名してくださる顧客の方が何人かいて、もちろんそれはありがたかったのですが、あくまでも販売員とお客様としての関係です。今後の販売につなげることの出来ないおしゃべり、まして他の仕事に支障が出ていては、ただの営業妨害です。もはやその方はお客様ではありません。

ユーザーID:0109503375
トピ主です(2)
YUKI(トピ主)
2009年8月3日 2:53

今日も、Tさんは来店されました。たまたま店長が休憩に入った時で、同僚はレジを担当しており、仕方なく私が対応しました。私は、やんわりと「今、私は異動させられそうなんです。Tさんとばかり接客していると、注意を受けました」と伝えました。そして、皆さまから頂いたアドバイスを元に「ノルマも達成できていないんです」と言い、高額品を積極的に勧めてみました。

そこに、休憩から帰ってきた店長が来て「これからは、私が担当します」と、はっきり言ってくれました。すると、Tさんは「YUKIさんが居なくなるならば、今後この店では買いません」と言い、帰り際に手帳を破いてメモを書き、それを私に渡しました。彼女のメールと、ブログのアドレスでした。

先程、恐る恐るブログを見てみたら、何と1日平均50回は更新していて、正直ゾッとするブログでした。私の事は「大切な人」とありました。早速、今日の事も書かれており、店長やウチの会社の上層部の悪口が沢山書かれていました。自分が悪いとは何一つ思ってない点に、とても頭にきました。

高額品を勧めたのは、意外に効果があったようです。明日から、どうか来ませんように!

ユーザーID:5839553718
気をつけて
応援団
2009年8月3日 17:39

トピ主さま、とても怖い思いをなさいましたね。
でもまあ〜 そういう人って世間に思ったより沢山居るかも知れない。
それが、若い今判っただけ良かった・・・と思ったら、少しは違うかも。

さて、脅かすつもりはないのですが、当分、身辺には気を配りましょう。
相手がストーカーになるとも限りません。
ストーカーは異性だけではありません。
毎日判を押したような通勤経路などは、とてもあぶない。
行動パターンを意図的に変えましょう。
勿論、ケータイやブログに反応しないこと。

私も客として、スーパーの店員さんと仲良くなったことがあります
(ちなみにここは外国です)。
こちらから近づいたわけではないです。
数年越しの顔見知りで、スーパーが暇なときに相手が
話しかけて来たとか、こちらも相手の暇なときにだけ、
「商品券買いたいのですが・・・」など、忙しいときには決して
しない頼みごとをしたなどで、次第に親しくなりました。

でも、相手の個人情報は知りません。
相手も私の個人情報は知りません。
それがマナーだと思います。

ユーザーID:2846478543
退職も視野に入れて
aaabbbccc
2009年8月3日 22:31

仕事上、接する人数が多ければ多いほど病んだ人との接触リスクが増します。運が悪かったですね。
最初は普通だったけど、付き纏ったり変に絡んで来たりって人結構多いです。

ブログばっかり書いてるってことは、巨大掲示板の類に貴女に成り済まして嘘を書いてる可能性もある。
ネットの事は実害が無ければ無視していれば良いのですけど、千葉で同性のストーカー客に火を着けられた女性が居ましたね。今日もストーカー客に刺された女の子が居ました。
脅すつもりは無いけれど、何かが有ってから後悔したのでは遅いですよね。
その人、恐らくまた職場にやって来ます。職場を変えることも視野に入れたほうが良いかもしれませんね。

ユーザーID:8251640442
 
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