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コールセンターの仕事について 携帯からの書き込み

しゅりんぷ
2010年6月15日 17:49

現在転職活動中なのですが転職エージェントよりコールセンターの仕事を勧められました。
しかし求人も多い仕事のため大変なのではないかというイメージが強いです。
経験をされたかたどのような仕事か教えていただけないでしょうか。

ユーザーID:7224485954  


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タイトル 投稿者 更新時間
集中力を過度に必要とする仕事です!
オカン
2010年6月15日 20:57

私は、大企業で7年間コールセンターの経験があります。が・・・二度とやりたくありません。理由は(1)耳に痛みの後遺症を残した。ヘッドホンを左右交互に付け替えたり、音量調整をするなど工夫しても気休めです。鼓膜への負担が大きいようです。企業は、耳の痛み(痛みは本人しか分からない)の対処はしません。それどころか、耳の痛みを訴えた人は皆、上司から嫌がらせを受けて止めてしまいました。コマーシャルでは超イメージの良い会社なのにですよ!(2)企業は生産性を重視します。お客様満足度と言いつつ矛盾だらけです。上司への質問による離席、トイレの離席、全てデータ化されて、全員が定期的に責め立てられました。まるで、かつての野麦峠と同じでした。(3)連続的に3時間〜4時間と、お客様と会話しながら同時パソコン入力の作業は、どんなに高度システムにコンピュータがプログラムされていても非常に疲れます。経理事務は大変と言われますが、経理事務の方がず〜っと楽!それ位、コールセンターの仕事は疲れます。肉体労働の疲れと違って、1〜3日じっくり睡眠、じっくりリフレッッシュで、疲れは取れません。だから時給が高い、短期集中型の仕事です。

ユーザーID:4422671959
学生の頃にバイトしてました
とと
2010年6月15日 21:02

カード会社のサービスセンターで学生の頃にバイトしてました。

何らかの不満や不安を持って電話をしてくるお客様の相手ですから
「アホボケカスオンドリャなめとんのか〜!!!」くらいはいつも言われてました。
どんなに丁寧に説明してもお詫びしても
「誠意見せんかい誠意!!!」と言われ続け、何時間もお詫びしたこともあります。
おかげで今でも関西弁恐怖症です。

逆にテレクラかなんかと勘違いしてる男性からの電話もあったりして。

同時期にバイト・パートで入社した方は20人以上いましたが
1年後に残っていたのは私ともう一人だけでした。

でも実はこの仕事大好きでした。
就職が決まらなかったらずっとバイトしようと思ってました。
スキルアップには繋がらないと思いますが。

相手の言うことを全部真に受けてたら心を壊しますから
要点だけ聞き取ったらあとは聞き流すのがポイントですよ。
どんなに相手が怒ってたとしても電話越しなので殴られることはありません。
頑張って下さいね。

ユーザーID:0939387781
向き不向きはありますが、お勧めしません。
夏刀魚
2010年6月15日 21:06

私が通販のコールセンターで働いた経験で言えば、スーパーバイザーと呼ばれる監督が誰が何件取ったか、通話に何分かかったかをチェック、時にはモニターで会話を聴かれることもあり、敬語の使い方、返事の仕方、逐一細かい注意が入ります。取った件数が少ないと槍玉に挙げられます。

インバウンド(受電)セクションはかかってくるだけですが、一般客のクレーム対応はハッキリ言って大変です。イタズラ電話にも罵倒で返す、なんてこともできません。悪気はなくてもなかなか切らせてもらえないお年寄り、買うかどうか延々と迷うおばちゃん、イライラが募ります。

商品問合せで明らかに胡散臭い商品(1日で痩せる○○、1ヶ月で英語が喋れる○○)でも「大変ご好評を頂いております」と言わなければならない。不誠実な対応を強制される。良心が痛みます。

アウトバウンド(架電)は売上ノルマが課されることもあるので要注意です。

女性が多い職場のせいか揉め事もよく見ました。小学生レベルのいじめもたくさんあります。

私の場合、契約になかったアダルトグッズの通販受付を割振られ、自分にはできないと思ったので2ヶ月で辞めました。

ユーザーID:0931357736
大変さは職場によりけりでしょうが…
おっぴ
2010年6月15日 21:45

コールセンターで働いています。

朝8時〜夜9時までの職場で、午前中は主に主婦、午後は学生さんやダブルワークの方が多いですね。
私の職場では、慣れないうちはお客様にご案内の電話をかける架電業務に付き、スキルが上がったらお客様からのお問い合わせを受ける受電業務にまわることもあります。

募集が多いのは、もともとが大量採用の職種であることと、曜日、時間帯によってシフトに穴を開けないためだと思います。

大変かどうかですが、私自身は仕事としては「楽な方」だと思いますし、人間関係に悩むことも無く(働いている人が多いので、イジメや疎外感などなく、広く浅く、程よい距離感でお付き合いできてます)、非常に楽しく働いています。

大量採用な分、シフトも融通がきき、仕事が合わなければ自己都合での退社もしやすい職場だと思います。私は今の職場が気に入っているので、できるだけ長く勤めたいと思いますが、それでも高齢の両親がおりますし、「辞めやすい」「家庭を優先して働ける」のもメリットと感じています。

ユーザーID:1016564386
さまざまです
choco
2010年6月15日 22:47

以前コールセンターで働いてましたが、お客様に電話をかけたり(もちろんインカム使用)、逆に電話がかかってくるので、電話をとったりです

ひとつは、既存の通信会社のお客様に電話をかけて、新しい通信回線のご案内をしていました

もうひとつはクレジットカードの支払いが滞っているお客様に電話をかけて入金していただくようにお願いをしていました


主なものだと、お客様からの問い合わせ対応や、テレアポですよね

どのような分野の会社なのかがわかれば、どのようなコールセンターかわかるんですが

まず、だいたいどこも研修がきちんとあると思います
ロールプレイングもあります

次にOJTがあり、ひとり立ちします

パソコンの画面上にお客様のデータを呼び出し、インカムでお客様とお話をするので、きちんと敬語が使えるのと、交渉内容を入力する事もあるので、ブラインドタッチができれば大丈夫だと思います

ユーザーID:1617929348
むきふむきがある
経験者
2010年6月15日 23:50

と思います。私は辛くて、4ヶ月でギブアップしました。保険会社のコールセンターでしたが、覚える内容も複雑で、同時に端末操作をしながら進めていくのでまず研修が1ヶ月まるまるありました。それも大変でしたが現場はもっと大変でした。本当にいろんな方がいるのでわけもなく怒鳴られたりとかわざと意地悪なこと聞かれたりとか。あと一日中電話を取り続け、人としゃべりっぱなしっていうのもかなり厳しいです。普通の事務ならある程度自分のペースでできるし、わからなければ周りに聞いたり、調べ物をしながら進めていけますが、電話なのであまり長く保留にもできないし、かと言って間違ったことを伝えてしまったら大変だしで、なんかもう本当に戦場のようでハラハラどきどきしていました。でもそれが向いてる人もいると思います。それと内容にもよると思います。あまり複雑な内容ではなく単純なコールセンターだといいですね。

ユーザーID:8047911935
大変です
みかん
2010年6月16日 0:43

某大手運送会社の中央コールセンターにバイトで勤務していました。
立ち上げから入ったので研修がありましたが、メチャメチャ大変です。
毎日の運送状況が変わる・・各支店の場所をお客さまに聞かれるが説明できない。(住居地域とは全く違う地域の電話がかかってくるため)
クレームも全て受ける。
電話を置いた瞬間から次の電話が鳴り、休む暇が無い。
電話をどれだけ受け取ったか、監視されている。
それぞれの人が大変で、誰かに質問している暇が無い。
研修だけで、精神的に参って辞めた人もいました。
私はバイトなのに、大きなファイルを3冊いつも持っていき、勤務時間前にホワイトボードにびっしり書かれたスケジュールをメモし、
且つ、覚えなければ行けず、本業より精神的に負担になったので、3か月で辞めました。
派遣でNTTに入った友人も、ノルマがあり、色々な面で大変だったようです。
絶対にそれしか生きていく術がないならやるかもしれませんが、私はお勧めしません。
ただ、業種によって違うかもしれませんので、見学された方が宜しいのではないでしょうか。

ユーザーID:3112329847
勤務してました
匿名で
2010年6月16日 13:51

業務内容も社内秘にあたると思うので 匿名で。
保険会社のコールセンターに勤めています。人数が多いため 比較的休みなどはとりやすく 海外旅行を楽しむ子も多いです。

おおまかにいうと、お客様と会話しながら(5分内推奨)質問事項がどんなに難しい内容でも、保留(1分内推奨)しながら調べて答えるのと 同時にお客様から伺った内容をPCに会話しつつ入力(ブラインドタッチ必須)、さらに電話を切ったあと書類送付手配(2分内推奨)といった仕事です。

丁寧な研修があり、基本知識(ごくごくさわりだけ)でも机上研修が毎日朝から晩まで1ヶ月以上。受験勉強ぐらい必死に努力すればどうにかクリア。(20代は楽勝、30代後半かなりきつい)
次にお客様への受け答えに使う言葉ひとつひとつもケースごとにマニュアル化され統一されてるので、自分勝手な言葉は使えません。
正確性も問われ1ヶ月に1000人以上と話してミスが許されるのは1件という厳しい世界です。

ストレスも多いですが努力して残れば 正看護師さんと同レベルのお給料が保証されます。忙しすぎて人間関係希薄な分良好かな。苦笑

ユーザーID:1263087299
めちゃくちゃストレスたまりました。
果汁100%
2010年6月16日 15:34

プロバイダのサポートセンターで数ヶ月働いたことがありますが、すごく大変でした。

理不尽な要求、ヤクザみたいな脅し、「こんなことも即答できないの?」と物凄くバカにされる、出た瞬間から「電話が繋がらねーよ!何分待たせんだよ!」と怒鳴られる、などなど。システムやサービスの欠陥を責められれば、自分は悪くなくても平謝り。それも仕事のうちですが…。電話越しとはいえ、「なめてんのかゴルァ〜!」「あなたバカじゃないの?」等言われるのって、精神的に結構きます。そういうのをスルーできる人なら向いているかも。

電話は常に鳴りっぱなしなので、勤務時間中ずーっと喋っている感じ。PC上で受信件数やステータス(通話中、ログ入力中、離席中など)が監視されていて、件数が少なかったりログ入力時間が長かったりすると注意される。同時に離席できる人数も決まっているので、トイレも我慢したり。

すべてのコールセンターがこうだとは限りませんが、ストレスたまる仕事だろうなという覚悟はしておいた方が良いですよ。

ユーザーID:7526314726
大変でしたよ・・・・
さくら
2010年6月17日 9:44

電話だけ!という業務が疲れました。インカムはCMのお姉さまの様に爽やかな笑顔のまま使いこなせるものではありません。
頭と耳が痛いです。
電話の向こうの「お客様」は、決して良い人ばかりではありません。
「どうせバイトのあなたに言っても仕方ないけどね!」と前置きをした上で、延々とクレームを聞かされることが日に一度や二度ではありませんでした。
私が一番きつかったのは管理環境でしたね。
厳重なセキュリティチェックは当たり前。「品質向上」の名の元
毎日毎日会話をチェックされ、ネチネチと細かい点を指摘される・・・
また、声だけで仕事が出来るので「おネエ系」の男性が多い職場でした。

良かった点は時給(笑)だけ。

ユーザーID:6907721131
やってみてもいいんじゃないかと
勤務してます
2010年6月17日 17:37

業務内容は皆さんが書いているのと基本的に同じです。

でも、私のところはゆるいほうかも。通話時間や記録時間、離席時間の記録は残りますが、制限はないですね・・・。あせってミスをするよりも、丁寧に正確に、と指導されています。

通話しながらPC入力は、出来る人はやっていますが、義務ではないです。通話しながら手書き、切電後PC入力が基本です。ミス防止のために、手書きが推奨されています。

長いクレームは上司に代わってもらいます。そして自分は単純な電話をどんどん受ける。そのほうが効率がいいから、という考え方です。

電話帳のようなマニュアルが何冊もありますが、それだけでは処理できない、イレギュラーケースもたくさんあります。それはその都度上司に確認することになっています。

女性だらけの職場ですが、私のところは人間関係はいいですよ。

大変なことも多いですが、人数が多いので、休みが取りやすいというメリットもあります。やってみてもいいんじゃないかと思います。

ユーザーID:7721919656
毎日トイレで泣きました(笑)携帯からの書き込み
ぼい
2010年6月17日 19:44

既に契約済のお客様が対象のコールセンターに派遣で勤務していました。

当時まだ20才になったばかり。先輩は全員おば様。
「若いのに…何もこんな所で働かなくても…」と当初言われていた理由がだんだんわかってきまして(笑)

まーキツかったです。新規相手や発信の所はもっと壮絶なんだろうなぁ。

でもいい経験にはなります。

ユーザーID:5621650669
私は向いてるほうだった。
朝ごぱん
2010年6月18日 6:13

最初は「何で私がこんなことを」と思いましたが、実は向いていたようです。
パターンですので、一通り覚えるとあまり頭を使わなくてもいいし、シフトで仕事なので、自分ひとりで抱え込んで終わらせなくてもいいから気が楽。自分の時間だけ座って、やることやってじゃあ、さようなら、でいいからです。
夜勤があるけど、責任がない割りに高給だから定年までここにいようと思っていました。せっかちで仕事が速い自分の性質に向いていたんだと思います。
既存の法人対応の窓口だから楽だったんです。コールセンターといっても本当にいろいろで、大変じゃないところもありますから一度トライしてから自分にできるか判断してもいいと思います。

ユーザーID:7272796186
辛いかも
さーこ
2010年6月18日 10:15

どんな仕事も大変ですが
コールセンターの仕事は
ストレスたまります。

理不尽なクレームとか結構あります。
ノルマみたいなものが私のところにはなかったので
そのあたりは大丈夫でしたが、
知人の保険の関係の人は大変みたいですね

ユーザーID:7184457715
夜勤ですが。
かな
2010年6月18日 16:20

通販のコールセンターで働いています。

日勤の人たちはノルマなど厳しいようですが、
夜間はその辺りは強く求められません。

電話も頻繁にかかってくることもありますが
それ以外はスタッフ同士で談笑したりと
人間関係は概ね良好です。

皆さんがおっしゃる通り、
敬語の使い方や離席時間などは管理されています。
個人情報を扱う職場ですのでまあ当然ですが…。

始めて2ヶ月ほどですが難しい業務にもチャレンジさせてもらえるし
インセンティブもつくのでかなり稼げます。
イタズラ電話も多いですが、大して気にしなければ
精神的にきついというほどでもありません。

上司にも大きく左右されますが、
私は大好きな職場ですよ。

ユーザーID:7582394414
辛いかどうかは人それぞれ
大根の漬物
2010年6月18日 16:40

インターネットサービスのコールセンター経験者です。
利点
・時給が高い・働いている人数が多いのでシフトの融通が利きやすい・座っているだけで楽・人間関係の煩わしさが少ない・もうだめ!という場合には上司対応に回せる(許可が下りれば)
難点
・交通費が出なかった(私の場合です)・苦情が多い・完全に一人で対応できるようになるのに少し時間がかかる(個人差あり)

こんな感じです。コールセンターの大変な所は上記もそうですが、「言葉」だけを使って全てを伝えなければいけない所でしょうか。普通の会話の場合、表情・身振り・声の強弱等、言葉以外のものを使って話をしますが、コールセンターはまさに「言葉」だけしか使えません。それくらいかな?と私は思います。

向いていると思う人(個人的観点です)
・自分が悪くなくとも、誠心誠意の謝罪ができる
・人の話を最後まで聞き、相手の求める物を把握できる
・どんな文句を言う人にも、気持ちよく電話を切ってもらおうと
 する努力をこちらができる

私は今、交通の不便な場所に住んでいるので、それさえなければコールセンター勤務に復帰したいです。

ユーザーID:7633041354
慣れたら楽かも・・・
みえこ
2010年6月18日 17:09

向き不向きはあるかもしれませんが、最初の数ヶ月を我慢すれば後は比較的楽かもしれません。

私は大手銀行のコールセンターで働いていましたが、福利厚生もしっかりしていてよほど不真面目にやっていないかぎり時給も毎年上がっていました(他の仕事ではありえないぐらい高時給でした)。最初の半年は覚えることの多さと慣れない対応に、ニキビがたくさんできて皮膚科のお世話になりました。

しかし慣れてくると理不尽なお客さまも笑い話にできるようになります。最初はお客さまに怒られて変に生真面目に思い悩んでましたが、そのうち「悪いのは私じゃないもんね。客がばかなんだ」と割り切れるようになりました。受電しながら手元のメモに「腹立つ」とか書きながら、隣の同僚に見せたりしてました。

また他の方も挙げていましたが、コールセンターによっては休みの融通がきくところがあります。人間関係もドライで楽でした。今は事情があって働いていませんが、落ち着いたらまたコールセンターの仕事をしようと思います。

ユーザーID:7727165288
当たりを引くのはかなりムズカシイと思います。
あかま
2010年6月18日 18:45

ワタシが担当している業種は、同業が見ればすぐ特定されるほどパイが狭いので書けませんが、
かなりラクな部類だと思います。
最初に仕込まれる知識量がかなりのものですが、生産性や品質についてはかなりユルいです。
「自分の言葉や話の組み立てで仕事が出来る」と思う人がいる一方で「スクリプト(応対手順書)がザルでどう対応したらいいか判らない」と思う人もいるようです。
あとは年末年始やGWも勤務する職場なので、勤務面で合わない人も多いと思います。
「1日あたりの取扱い件数」「動作率(待機時間に対してどのくらい応答しているか)」
「在籍してる方の年齢分布・男女比率」「平均的な在職期間・離職率」が聞けるようであれば、
判断の材料になるかもしれません。

ユーザーID:5252438430
ご参考まで
50代男性
2010年6月18日 20:43

「絶対サポセン黙示録」という、以前某ホームページコンテストでグランプリを取った人気サイトがあります。
某メーカーのサポートセンターでのできごとを中心にサポートセンターやコールセンターの悲喜こもごもが書かれています。

このサイトは笑いと涙無くして見られません。
小町との共通点としては、「世の中にこんな人がいるのか?」という驚きと発見があることです。
(笑)

パソコンを使っているのであれば検索してみてください。

ユーザーID:7609087300
掛け持ちでやってました。携帯からの書き込み
でんでん
2010年6月18日 22:39

私はある会社のアウトバウンド(架電)をしてました。
主にインターネットに関する電話をし、契約を取る仕事でしたがノルマは一切なしでした。
例え一件も契約が取れなくても何も言われなかったです。
架ける件数も自分のペースでOKでしたし、対応しきれない電話はすべて上司が代わってくれます。

他の方も書いてるように理不尽なことで怒られたり、脅されたりとありましたが…慣れました(笑)
どなたか実際に対面して話してない分言葉しかないというようなレスがありましたが、
それは私もあると思います。
ただ、逆に顔もわからない相手との電話だからこそ何を言われてもスルー出来るようになりました。
最初はかなりびびってましたが。

私はこっちが本業ではなかったので1日4時間勤務。なので数人しか交友関係を築きませんでした。
でも全然働きやすい環境で、シフトの融通もきき、時間のわりに時給も良かったので
結構稼げて楽しかったです。

会社の仕事内容にもよるかとは思いますが、一度やってみるのも悪くないと思います。

ユーザーID:8391007990
 


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