某ハンバーガー店のクレーム対応。こんなもの？？

サービス業をしていますが、こちらのミスである以上届けに行くのは基本だと思います。

トピ主さんがお金を出しているのに飲みたいときに飲めないのはおかしな話ですし、本来すぐに持っていくべき。
もしもどうしても物理的に人手不足で持っていくのが不可能なのだとしても、少なくとも返金は必ず行うべきだと思います。

後日返金（もちろん取りに来いでなく郵送）＋クーポン券がついてたならわかるかな。


そのお店のためにも、本部にその旨伝えても全く問題ないと思いますけどね。
「飲みたいときに飲めなかったのだから、返金するのが筋じゃないか」と。


レシート番号etcと防犯カメラを照合することができるでしょうから、返金を悪用することはできないはずですし、トピ主さんの不満はごもっともかなと思います。

テイクアウトって持って帰る前に確認しませんか？
私は、間違っていたら困るので、確認してから帰ります。
人為的ミスは、多くの人が確認すれば減りますから。

店が悪いけど、そこまで意固地になること？

そんなに飲みたきゃまた行ったらいいのに。

家から５分の距離だから持ってこい？（驚
お客様は神様とはいいますが、相手のミスを逆手にとってそれはやりすぎかなぁ。
逆に家から５分なら、これから受け取りに行く旨を話し私なら行くけどなぁ。
だってその瞬間にどうしても飲みたかったんでしょ？意地悪言うくらいに。

もちろんミスをした店員さんの落ち度で、貴方に落ち度はないと思いますが、何か子供じみた「仕返し」っぽくて読んでいて気分が悪かったです。

もっと心に余裕を持たれた方がいいと思います。誰にでもミスはありますので。

毎週利用しているからよくあるよ！確かに自宅に届けて貰ったことも数回あったし、取りに行ったこのともある。優待券を送ってくれたのなら、ラッキーではないでしょうか？これ以上何がおのぞみ！

私も同じような経験あります。
店に電話したら「すみません」で済まされました。
お金を貰っているわけだし、プロなのだからすみませんでは済まないですよね。
誰しもミスすることはありますが、お金を貰っている以上はもっときちんと対応するべきだと思います。
取り返せないミスだったとしても、誠意を込めて謝罪するべきです。
そうじゃないと、なんでもなあなあになってしまいそうですよね。

大手ハンバーガーチェーン店でセットを買って帰ったらポテトが入ってませんでした

一個だけなら許せたんですけど、セット分入って無かったので電話したら、直ぐ持ってきてくれましたよ

芽衣007さん、ミスは確かに誰でもありますが、食品で食べたくて買ったのに入ってないって言うのは、良くありませんよ
仕事です、ミスが無いのが普通なのですから、お店側がしょうがないよ的な態度なら許されません

これが今もって行くか、優待券送るか聞かれたら、優待券でも良いと答えると思いますが、始めから優待券と言われるのではこちらの気分も違いますよね

優待券送られたって、使う気は起きないと思います

もしかしたら、マニュアルはあっても、面倒くさいからやってない可能性もあります

一度本社にメール入れてみてはいかがですか、昔私も同じような仕事をしてました、届けないと言うのは、お店の怠惰としか思えません

本部にクレーム入れてもいいと思います！

ファストフード店でバイトをしている娘にこの話をしたら、
「ウチの店だったら、店長が商品もって駆けつけて、平謝りだよ！」
と、言っておりました。

競争の激しいファストフード業界ですから、
それくらい当たり前なのではないでしょうか。

うちは先日、持ち帰った物のうち、入っていないものがあって、
同じくレシートに書いてある電話番号に電話したら、
「こっちから家まで持って行くか、そっちから店に取りに来てもらうか、どっちか選んでください（原文ママ）」って言われました。
まず謝るのが先だと思うし、どっちか選んでくださいってねぇ…もっと言い方があるでしょう。
お店に取りにいったら取りに行ったで、まるでクレーマーを見るような目つき。
帰る時は全員で「ありがとうございましたーーーっ！」
「ありがとうじゃねぇよ…」って思いましたよ。

客相手に物を売っているのだから、アルバイトも正社員も関係ないと思うんですよね。
接客のレベルが低下しているなと思わざるを得ない出来事でした。

なんかわかります。
けれども前の方が書かれている様に、人間ですから同じチェーン店でもクオリティは変わってしまいます。
また後日取りに来てください。と言われなくて良かった良かった(汗)

その対応は有り得ないです。
上の方で仕方ないって割り切れってレスありますが、お金払ってその商品を購入してるのです。
本来、ミスがあってはならないのです。

お金を払っていているのに、その現物がない時点で、その商品を持って行くのは当然であり、その時に人が足りず、持っていけないなどの説明があれば、後日伺い返金するのが普通です。
接客の仕事が長かったのですが、基本的にテイクアウトのある業種の場合、上記対応をしていましたし、入れ忘れや商品間違いに遭遇時は、ほとんどの場合、上記対応をされました。
今から入れ忘れた商品を取りに店まで来てくれって言われた事がありますが、即刻断り、本部にその対応をクレーム入れました。
本部にクレームを入れるのが一番良いと思います。

お客様の注文したものが入ってなかったら、その品物とお詫びの品を持って即届けるのが当たり前ですから。
ましてやファストフード。今すぐ届けるべきです。せっかく家族で楽しみに開けたら足りなかった…そりゃショックだし、その分どうすりゃいいの？ってことですよ。

私なら本社に電話します。その店の店長止まりの処置で終わらせたらいけません。
サービス業って、そういうものです。
何の世界にも誠意は大事なことです。
大手だから、客の一人位どうってことないってことはないですよ。

人間のすることです。
ミスは絶対起きます。
我が家は必ず店から離れる前に、中身を全部確認します。
後でグチャグチャしたくないですもん。
確認したことで、面倒なことにならずに済んだこと2回あります。
なんでそんなことしなきゃいけないの？と思っても、後の電話連絡だの、思った通りの対応をしてくれないだの、ウダウダイライラするよりずっとマシですよ。

主さんのクレームは正当なものです。
けれど中には、その筋の方が、なんだかんだと商品にいちゃもんをつけて、
店長が謝りに行ったら、こわいお兄さんがたむろしている事務所だった…、
という事態を防ぐためじゃないかな？

実際、某ハンバーガーチェーン店は、数年前に京都で、
反社会組織の一員に、この種の因縁をつけられた時、
毅然とした態度をとって、裁判まで起こしたことで知られています。

でも、主さんの場合は、明らかに店側のミスだったのですけどね。
これからはちゃんと、店頭で中身をチェックしましょう。
商品をチェックしてからお金を渡すのは、商いの基本ですよ。
（客の立場だったとしても同じ）

私も学生時代にファストフードでバイトしてました。
その時は入れ忘れがあると社員かマネージャーが届けてましたね。


就職のためバイトを辞めましたが、結婚してバイトとしてまた同じ所でバイトを始めましたが、入れ忘れに対して極力お届けするのを回避するのが多かったですね。
後日来店して返金とか。

何でこっちのミスなのにわざわざお客さんが出向かなきゃいけないのと思いました。


私がバイトを辞めていた何年かの間に色々変わってしまったようで、
人件費・経費を大幅にカットしたいらしく、マネージャーがお届けに出てしまうと店舗に責任者が居なくなってしまう。これを避けるためにお届けをしないようです。


おかしな話ですよね。
後からもらっても釈然としませんよね。

しかし、今現在うちの近くのファストフードは入れ忘れがあれば届けてくれます。
場所にもよるのかな。

トピ主様は「本来客商売とはこういうものではないか？」ということを言いたい訳ですよね。トピ主様のお店への対応もトピの趣旨も間違ってないと思います。

お客は今必要なものを注文し代金を払った。なのに渡された商品に不足があった。
迷惑をかけたのは店側であることは明らかなので、その損失を補填するために店側は十分に努めるべきだと思います。
トピ主さんが払っただけで受け取れなかった商品の分を取り戻すためにはまたトピ主さんが店舗に足を運ばなければならず、むしろ店側にとっては利益になる可能性もある（トピ主様がセットで頼んで割高になる、他の商品も頼むなど）。

私も楽器を購入後店内で梱包、自宅にて開封。商品に不備があることが判明し店に電話。「直しますから来てください」昔だったらすぐには無理でもお店の人が修理に来てくれたのに、また往復２時間かけて行くのか…とがっかり。しかも駐車場の無料券をお願いしたところ「お買い上げのお客様にしか差し上げてません」と。お買い上げの必要もないのにお宅が不良品を確認もせず渡してくれたおかげで余分に一往復させられて、ガソリン代の一つも出してほしいくらいだと思いました。

私も某ハンバーガー店でチーズバーガーを頼んだのですが、家に帰って見たらハンバーガーでした。
私が食べるのではなく、もうすぐ三歳のわがまま盛りの娘に買った為ギャンギャン泣かれ、お店に電話をしました。
やはり住所等を聞かれ、15分後くらいで届けてくれましたよ〜
チーズバーガーとアップルパイを。

でも、このお店はミスが多くて印象が良くなることはありませんでした。

大概のチェーン店ですと、サイトを持っています。
なのでそのサイトから苦情を入れると一発で対応してきます。
以前、フォークとスプーンを入れ忘れていたのがあって、店直電では「取りに来て」だったので、サイトを調べてコールセンターあてに「○○店でこういう対応されたんですけど、取りにいかないとダメなんすか？」...
５分後お店から電話があって謝罪＋今から至急届けるので住所教えて頂戴ということでおまけ商品を含めて届きました。

>今は私の学生時代とは違うんでしょうけど
>当時私は「 ウチの店はお客様への対応が凄い！」

最近は、店への直連絡だと手を抜く輩が多いんですよ。
「入れ忘れたら届けて当たり前」が出来ないお店については「個人営業店なら二度と相手にしない」ということで閑古鳥なかせてあげます。「チェーン店なら本部連絡」で対応改善を迫るのがよいでしょう。

楽しみに開けたら…アレ？足りない？ガッカリですよね。我が家も経験あります。

なので、商品を受け取ったらすぐさま中身を確認するようになりました。

バーガー類○コ、飲み物○コ、ポテト○コ…とりあえず個数が合ってればいいや〜、くらいですね。

相手も人間なので、ミスはあると思っています。でもそういう時は、私も返金してほしいかも…

いやいや…サービス業としてあり得ない対応ではないですか？
私はトピ主に同意です。
ミスは誰にでもあります。商品の入れ忘れ…問題はその後の対応ですよ。
私の知り合いも某店でバーガーが入ってなくて電話したら、｢今人手が足りないので取りにきて下さい｣と。店長がです。
絶句しました。

私も店長職の経験がありますが、こちらのミスでクレームを受けた時、お客様に出向いて下さいなんて絶対言いませんでしたよ。
芽衣007さまの言われるようにそういうのを良しとしては、サービス業は成り立たっていかない。
クレームを誠意をもって対処するかしないかで、上得意になるか二度と来店してもらえないか変わります。
それが10人となり、100人となり…大きな損失になるのだから。

バーガーのように小さい金額だからと店員も軽く考えてるのかもしれませんね。これが億単位の取引をかかえる相手との契約だったとしたら…
店員はどう動いたでしょうね。

つづく

ハンバーガー店のチェーン店ですよね。内容が本当ならば、直接でなく本部へ直接クレームを送ると別人のようなお詫びがきます。