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発言小町

新しいトピを作成
本文です

パート先でのクレーム 

ため息
2017年4月11日 16:22

カルチャースクールでパートをしております。

テキストが必要な科目で、購入される方もいらっしゃいますが
貸し出し用のテキストも常備しております。

先日会員のAさんがテキストを買いにいらっしゃいました。

在庫が切れており、
残っていたのが表紙が折れているものだけでした。

在庫が切れていたことは過去にもあり、その際も私が対応したため
今回で2度目のことです。

本当に申し訳なく、近隣のスクールの在庫を確認しようと
電話をかけたりしたのですが、誰も出ず(営業時間外でした)
在庫管理をしているのは社員のため現状もわからず。。。

するとAさんが、貸し出し用のテキストを持って帰ってよいか?と
おっしゃいました。

貸し出し用はスクール内でお使いいただくものなので
お持ち帰りいただけないとお話ししました。

すると今度は表紙が折れている商品であるテキストを持って帰ると
おっしゃるので、こちらを一旦ご購入いただいて後日新品と交換することを
提案すると、なんて失礼な対応なの!お金払うなんて!と激怒され
2、3日で買いに来るから用意しておいて!と帰られました。

社員に確認したところ注文しているが品薄で入荷日も不明。
それではとAさんの分だけでもと近くの教室から即日取り寄せました。

その後、謝罪とお取り置きの旨電話をすると既に別の場所で買ったと。

ご足労いただいたのにご迷惑をおかけしたと謝罪したのですが
Aさんは私の対応に「ほんと失礼!最低!」を連呼され
ネットにこの件を載せる、消費者センターに訴える(なぜ?)、
本社にクレームを言うと延々言われました。

在庫がなくご迷惑をかけたことは確かですが
正直そこまで言われるのは理解に苦しみます・・・。

私はどうしたらよいのでしょう

ユーザーID:3723723976  


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タイトル 投稿者 更新時間
レスします。携帯からの書き込み
2017年4月11日 17:17

トピ主様の対応は間違っておりません。

クレーマーは相手にしない、無視する社会風潮にもなっていますからね。

理不尽な要求をするクレーマーは無視

正当な要求をする客には丁寧に対応する。

正当な事なのかクレーマーなのか?
ハッキリと区別して当たり前の事を当たり前にすれば良いだけでしょう。

ユーザーID:8822130652
そういう事は
良子
2017年4月11日 17:18

>私はどうしたらよいのでしょう

そういう事はパートが自己判断や他人に意見を募って動くことではありません。
社員や上司に報告し支持を仰ぐか、社員や上司に対応を変わってもらうべき事です。

指示をしてあなたに動いてもらうか、あなたに代わって社員や上司が動くかは、あなたが決める事ではありません。
とにかく上に報告相談があなたの仕事。

ユーザーID:8405628486
誰も相手にしませんよ
レイ
2017年4月11日 17:28

まあ、在庫切れであったことは在庫管理者の落ち度ですよね。
そこは会社側として謝るべきところだとは思います。
でも、そのあとの対応でトピ主さんの悪いところはないと思いますよ。
貸し出し用のテキストは持って帰れないならそう言うしかないし
表紙が折れてるからタダでもらおうなんてそりゃあ図々しすぎですし。
表紙折れてても商品ですからね…。
トピ主さんが経営者だったら「表紙折れてるからサービスします」
って言えるかもしれないけど、社員は勝手にそんなことできないでしょう。
後日新品と交換できるなら損はしないんだからそれがベストだったでしょう。

別にネットに載せられようと消費者センターに訴えようと
本社にクレーム入れようと、相手にされないんじゃないでしょうか。
トピ主さんが悪い、とはならないと思います。
在庫管理者は在庫切らさないように!ってなるかもだけど。
難癖つける人のことを理解しようとしても無理です。

ユーザーID:9689467881
トピ主さんの対応でいいと思いますよ。
ひろし
2017年4月11日 17:28

在庫切れが2回も続いたのはちょっと困り物ですが、
表紙の折れたものを売ったからって後日交換するのなら問題ないと思うし。
トピ主さんの対応以外にどうしたらよかったんでしょうね、
不良品のテキストだからタダでもらってもいいと思っちゃったのかな。

ネットに載せたって消費者センターに訴えたって、
トピ主さんが悪いんじゃないんだから大丈夫ですよ、
本社からなにか言われてもあったことをそのまま報告すればいいだけ、
勝手に言わせておきなさい。

こういう人って必要以上に謝罪を続けると却って調子にのってやっかいですから、
今度顔をみたら次からは気をつけますくらいの事を言っておけばいいんですよ。

ユーザーID:1843258495
うーん携帯からの書き込み
かな
2017年4月11日 17:37

災難でしたね。

十分相手に寄り添った対応をされていると思いますよ。

相性もあるし、もしかしたら対応に時間がかかった、などもあるかもしれませんね。

途中「お時間は大丈夫ですか?」など、確認したらよかったかもしれません。

次回なかなか来れないともなると、習い事も進められないとイライラしますよね。

でも、それ以上の対応は限界があるので、その旨を上の方に報告するしかないですね。

規約に、テキストのことは書いてませんか?

もう過ぎたことなので、忘れたらよろしいと思いますよ。

こういうことはあります。

全部お店や教室のせいにしてもはじまりませんよね。

お気を落とさないでくださいね。

ユーザーID:1196276937
責任者に
顔を上げて
2017年4月11日 17:41

トピ主さんが直接その人に対応するとしたら
「お金を払わずに商品を持ち帰るというのは万引きになりますので、こちらとしては警察に連絡する事になりますが?」
「お金を払わずに商品を持ち帰る事が正当な行為だと思われるのであれば、どうぞ本社にでも消費者センターにでも言っていただいて結構です」
とでも答えればいいと思いますが、ここはやはりトピ主さんが直接対応せず、責任者の人に対応してもらったほうがいいでしょう

>ご足労いただいたのにご迷惑をおかけしたと謝罪したのですが
その事についてもう謝罪したのなら、それ以上の謝罪はいりません
記述の内容であれば、その時のトピ主さんの対応に問題はなかったと思います
責任者にはその時の状況と対応を正確に報告し、後は責任者の判断に任せましょう

ユーザーID:5242676163
よくいるクレーマー
牡蠣子
2017年4月11日 17:42

消費者センターについてですが、もしセンターに相談されたとしても、違法なことはしていないし、手順に則った対応ですので、センターも問題なしと判断すると思います。
近年、消費者センターへの相談もモンスターなクレーマーからの相談の事例もあるので、経緯を丁寧に聞き取り、判断してくれます。

あなたの対応ですが、失礼なことはないと思います。
失礼と連呼するような人は滅多にいないし、あちらこちらでクレームを言う人だと思いますよ。

気をつけるのは、安易に過剰な要求を飲まないことです。
できることと、できないことを説明して、なお無理を要求する人には、あとは責任者に任せましょう。
職場の危機管理や緊急時の対応などの連絡、対応をしっかりわかっていれば、クレーマーも怖くはありませんよ。

ユーザーID:7254313040
私なら携帯からの書き込み
白桃
2017年4月11日 18:03

そこまでの対応をしてるならほっときます。

で、後日顔を会わせたら挨拶をしお手数をおかけして…と一言二言…だと思いますけど、そういう面倒臭い人はどうしたら良いんでしょうね。

ユーザーID:4245778861
あなたに非はない。
じゅのん
2017年4月11日 18:21

このトピを読む限りでは、あなたは100%できる限りの対応をなさったと思います。

その会員の方は、表紙が折れているから持って帰ってもいいでしょう?後日入荷したら、これを返して新品を買いに来るんだから!と言いたいのですね。
それは、上の指示がなければできない事だろうし、万が一持ち帰られたままにならないとも限らない。
だからあなたのような対応をした、と、普通の感覚の持ち主であれば理解できます。

その方、自分の思い通りにならなかった事を怒っておられるだけ。
そういう人ってどこにでもいます。

ご足労をおかけした事・在庫か切れていた事、のみ謝罪し、後はできかねる事だと、カルチャースクール挙げて毅然と伝えるべきです。
つまり、この先はあなた一人では対応せず、上の人に委ねるべきでは?
ただしあなた同席の上で。
あなたが同席しなければ、その会員さん、自分の都合のいいように話を捻じ曲げるかも知れませんから。

ユーザーID:8836506752
あなたのせいではないけれど・・・
如月
2017年4月11日 18:30

あなたのせいではないでしょうけど、そのスクールの運営はいいかげんだと思います。

しかも二度目でしょ?

家で見るなり、復習したいから、買いに来たのに、持って帰れない、折れたのも
お金を払って、と、ガチガチな対応で、対応が失礼だとは思います。

じゃあ、こっそりお貸ししますね!ぐらいの、融通があれば、よかったのでは?とやはり思いますね。

ユーザーID:0732239806
何の心配もありません
ぼっけ
2017年4月11日 19:20

トピさんが悩む必要なんてないですよ。

自分と自分以外の人は違う「自他の境界」
そういった線引きができる様になる事が大事だと思います

会員Aさんは、あきらかにおかしな人です。
在庫がなかったことは残念ですが、誰が悪いわけでもないと思います。
もっと自分をしっかり持ちましょう!
まともに被弾したら、メンタルがやられちゃいますよ

ユーザーID:7213074370
トピ主です
ため息(トピ主)
2017年4月11日 21:24


沢山のエールに励まされています、ありがとうございます。

私の対応に不備や何か神経を逆なでするような言動があったのかも
しれませんが、正直特別何か変なことを言った記憶はないのです。
いつもと同じ対応でした。Aさんも会員なので顔見知りです。

何かできることはないかと自分なりに努力したつもりでしたが
むかつく、最悪、こんな対応してるとネットに書いてやる、など
言われ、残念でなりません。

そういわれて反論も出来ない立場で
ただ謝罪の言葉を言うしかないのも本当に辛いものです。

「本社にクレームいうからね!」
「ネットに実名でクレーム書くね!」

脅しですよね・・・

今回の対応に関して報告書も書きましたが上司には
間違っていないと言われました。
それだけは救いです。

パートを続ける限りまた会うことがあるかと思うと
息苦しくなります。
勤務は一人なので逃げ場もなく怖いです。

私にできることはなんでしょうか?
辞めたらAさんの思うつぼで、あることないこと言われそうです。

ユーザーID:3723723976
ちゃんと手を尽くしたと思うよ
ぷ〜にゃんぱん
2017年4月11日 21:33

しいて言うと、お客様が怒った時は、社員か上司に交代してもらった方がよかったと思います

内容は誰が変わろうと同じ事なのですが
対応の人が変われば、この人にも聞いても同じなら仕方ないと思う人もいます

折れているテキストを持ち帰ると言った時点で、上司か社員さんに確認した方がよかったのかも。
Aさんは、貸出すら家に持ち帰るようで貸してくれない、ならこの折れているのなら持ち帰っていいじゃない。借りるだけなんだからという気持ちだったと思う。
でも普通に考えればい売り物の商品をお金も払わずに持ち帰るのは、それは窃盗。
借りたと言っても、売り物は貸せませんよね。

この判断を上司にお願いすればよかったかと思います
一人判断は危険。

たぶん冷静に考えればAさんが間違えているから、本社クレームまで行かないと思うよ。行ったとしてもちゃんと対応したのだから、叱られることはないと思う。

ユーザーID:0705566678
あなたの対応は間違っていません。
通りすがり
2017年4月12日 0:11

たまたま変な人に引っかかってしまっただけ。
一度お買い上げいただいた上で新品のよいものと交換するとおっしゃっているのですから、問題ありません。まともな方なら「ありがとう。そうお願いしますね。」と言って買われると思いますよ。
多分その方は表紙が切れているのだから安くかまたはタダ同然でもらおうと考えたのではないかしら。
世の中どこでも変な方はいますから、スルーしていきましょう。

ユーザーID:4285408907
クレイマーですね。
渋柿
2017年4月12日 0:33

誠心誠意の対応をされたのに、相手が悪かったのですよ。
理不尽なクレイマーはいるものです。
貴女も最善を尽くされたのですからクレームされても
貴女には説明できるだけの理由が有ります。
お勤めの責任者にこの件は事前に話して置かれた方が良いと思います。
相手が悪かったのですよ。

ユーザーID:5719124294
上司に状況報告しておけばいいのでは?携帯からの書き込み
2017年4月12日 0:35

どうすればよいのかというなら、現場責任者に速やかに状況報告して、指示をあおげばいいのではないですか。

担当者の機転という意味でなら、表紙の折れてるテキスト購入を勧めず、必要なページのみのコピーの提案、表紙が折れてるテキストでも無料でお譲りはできません、と、繰り返す方がが良かったかもですね。
スクールで作成し、販売しているテキストなら、著作権はスクールにあるのでコピーしてもさして問題はないでしょう。

スクール製作でなかったら「責任者がおらず私には判断しかねます。申し訳ございません」で押し通す。

いずれでも、トラブルに違いないので、上司に報告すれば、上司が電話なり、スクールで直接お呼びしてなり、お客様の言い分伺って次の手を考える感じですか。
お客様の様子によっていろいろ対応策はあると思います。
私が上司でしたら、お客様に今一度どういったことがあって、何がご不満だったか聞き取りをします。その中で、今一度これはできない、これはできる、誤解させてしまい申し訳ございませんでした、とお伝えしますね。それで再度クレームされたことはないな。

独りで対応だと行き詰まるだけです。情報共有が大事です。

ユーザーID:1405416951
これは・・・
とるる
2017年4月12日 1:04

あなたに言ってもしょうがないことかもしれません。

企業や組織の問題です。各社さまざまなクレームが入りますが、一定ラインで拒否をすべきです。
何でも「消費者第一主義」的発想がこういうクレーマーを生んでしまうのです。
客観的合理性に基づいて、論理展開して相手が感情的になるのなら、放置しましょう。
今回はあなたが正しいですし、組織から何か言われても、きちんと主張することです。

ユーザーID:5030969067
何もしなくていいのでは?
うぐいす
2017年4月12日 8:04

何もしなくて、どうもしなくていいと思いますよ。

ただ、事の経緯を社員や勤務先の責任者に伝えておけばいいだけです。

ネットだの消費者センターに訴えるなど、Aさんの言っていることも含めてです。

その先は、社員や責任者が判断、対応することです。

ユーザーID:0239426087
あれがダメこれがダメ
カエルくん
2017年4月12日 8:20

 結果から言えば「その表紙が知っちゃかめっちゃかなテキストがあわよくば正価が売れればよい」というスケベ根性で構えているからそういう問題が起こる。

 最初っから最後の一冊が正価販売困難としたら卸しに返品して新しいのを取り寄せるくらいは考えるべきです。

 在庫が少なければ少なくとも今回の件は「お取り寄せ中ですが未入荷です」という別な展開になったはずです。

 そういう行き当たりばったりのスケベ根性がすべての根源です。

ユーザーID:0227819391
対応が下手だから最低は正解
別に膝が痛むが絵梨果
2017年4月12日 9:04

サービス貸し出しがNOなら別のとこで購入してもらうのを提案するのが常識でしょう。
それをしない、対応が悪い、最低と言われても仕方ない。
本当のことだから、正解だから。
謝罪その後ではなく、その都度その都度言ってください。
礼節、もっとわきまえて、脇甘い、相手は上手なのよ。
客って怖いのよ、常連客はもっとほんと。

ユーザーID:7561913396
 
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