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発言小町

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クレーマー対応

豆太
2017年6月15日 19:24

窓口業務の方にお尋ねします。
100%相手に非のあるクレームにはどのように対応するのが正しいと思いますか?
1.こちらの筋を通し、相手が納得しようがしまいが理解させる。理解する気がないなら話を切り上げる。
要はこちらに理があることを主張して謝らずに突き放す。
2.とにかく何時間でも相手に付き合って話を聞く。相手が謝って欲しいと思っているなら頭を下げる。
要はその場を納めることを最優先に対処する。
どちらが正しいと思われますか?実際100%言いがかりの場合、皆さんはどのように対応していますか?

ユーザーID:4959046776  


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タイトル 投稿者 更新時間
今の時代は携帯からの書き込み
2017年6月15日 20:31

1の時代ですよ。

お客様は全てが神様の時代ではありません。

突き放す事で無駄な時間を使わない。

但し、理不尽なクレーマーに対してだけね。


建設的で真っ当な話をする『クレーム』には真摯に対応するのは当たり前の事は昔と変わりません。

昔の様に、クレームとクレーマーを一緒に考えてはいけませんね。

ユーザーID:3400732523
頭を下げる
ぽんぽこたぬき
2017年6月15日 21:46

どうか聞く耳持ってください
事情を理解してください
と、頭を下げてお願いする
謝罪の為じゃなく、お願いの為に下げる

もちろん、誤解や勘違いからのクレームだからできることで
クレームを言う事で、何か利を引き出そうという悪意ある相手には下げないけどね

気を付けるのは、こちらの態度や言葉尻を捕まえて、騒動を大きくしようという相手です
話を切り上げようとすると、クレーム内容と関係なく
「バカにしている態度だ」と派生していきます
何時間でも話を聞くじゃなく
何時間話しても引かないって態度で、相手に、これは無理だと思わせる事
「申し訳ないですが、お客様の要望には応えられません」
申し訳ないと言いつつ、頭を下げず、これを繰り返して
初めのクレームから新しい展開が発生しないようにして、乗り切りましょう

ユーザーID:1469274419
どの程度かは解らないけれど
cloud
2017年6月15日 22:16

 そういった事に関しての手順書なりあると思うんですが。これまで部署や企業として対応してきた蓄積とかは無いんですか?

ユーザーID:6188855118
どちらも正しくない。携帯からの書き込み
かな
2017年6月15日 22:58

まずは頭を冷やして貰わないと、こちらの話ができません。ですので、内容がどうであれまずは相手の話を聞いて、頭が冷めた頃にキチンと話す。頭が冷めた人って場合によっては恥ずかしさで逆ギレする人もいますので、相手に恥をかかせないようにお伝えします。

ユーザーID:0071401132
我慢しましょう携帯からの書き込み
夏の嵐
2017年6月16日 0:16

窓口業務にかぎらず
接客業務でも同じことは起こります
サービス業界に携わった事のある方は
大なり小なりクレーム対応で
悩むことが多いです

1……絶対してはいけません

例えこちらに非がなくても
逆らわないのがルール
窓口から奥の部屋へ
対応する人を代える
少し年齢を重ねた方にバトンタッチしてもらい
話し終えるのを待つ

場所を変え人を代えると
意外なほど落ち着き冷静に話が出来る事が
多いです

クレーマーをのけ者にせず
これをチャンスととらえ
一回りもふたまわりも
大きく成長してください

ユーザーID:9473796047
どちらかと言えば1
そうだなあ
2017年6月16日 3:23

ちょっと極端な2択ですねぇ。
結果的に、相手にとっては1になっちゃう可能性あり、というところですかね。

こちらの主張だけを話してハイ、サヨナラ!と態度はとりません。
お気が済むまでお話は伺いますし、ご理解いただけるまで説明します、という態度で臨み、「お客様の思いは受け止めます。しかし、筋違いですのでご意向には添いかねます」で終話。
100%相手に非がある、と、確信できる言いがかりに対して、謝ることは絶対に無いです。ただし、こちらに不手際があった可能性が少しでもある場合は、その場で明言せず、調査する方向で対処します。

ユーザーID:2298822274
状況により異なる
ぎよしや
2017年6月16日 7:33

こんにちは。
それは相手との関係によりだいぶ異なるのではないでしょうか…
同じ窓口といっても、デパートのセールスカウンターで大事な顧客だったり、
ブランドイメージを壊してはいけないところなどと
役所の税の収納窓口などでは対応方法は異なるのでしょうね。

相手が大事なお客様なら「2」かな。謝罪もしますが、それは「こちらは悪くないクレームの内容に対する謝罪」ではなくて、
「今回はこのようなお手間を取らせてしまい申し訳ありません」という趣旨で…
どうでもいい相手なら時間ももったいないので「すぐに謝る」でも「突き放す」でもどちらでもいいと思います。

ユーザーID:2075858672
コールセンター勤務ですが…携帯からの書き込み
キツネ
2017年6月16日 7:57

窓口業務ではありませんが、コールセンターでもクレーム対応することがあり、研修に参加したことがあります。その時に言われたことは、まずお客様が納得するまでひたすら話をしてもらい、こちら側はひたすら話を聞くこと。適度に相槌を打って、お話聞いていますよ!と分かるようにするといいそうです。人の怒りは最大3分と言われており、相手側の気が済むまで話をしてもらい、ある程度落ち着いたら「こちら側としましては…」と切り出してはいかがでしょうか?歩み寄りをして妥協点を見出す感じでしょうか。あまり参考にならないかもしれませんが、ご参考まで

ユーザーID:9471864329
う〜ん
黒旋風
2017年6月16日 8:32

別室呼んで、上司と対応…かな。

仮に100%言いがかりで、全然帰らないなら警察呼ぶかもしれませんね。

なので、基本は1じゃないですかね?
2はあり得ないでしょ。100%相手に非があるなら。

おおよそ100%相手の非なんてクレームは稀でしょう。
言いがかりであり、かなりの確率で犯罪(金銭要求とかね)でしょう。

大抵は説明不足であったり、誤認したりで100:0ではなく、90:10とか
80:20とか大筋で相手に非があるけど、こちらにも少し不適切な部分があった…というのが
一般的かなと思います。その場合は、謝るべき所は謝罪し、譲らない所は譲りません。

そんな感じかな。

ユーザーID:5801301202
難しいですよね携帯からの書き込み
貴妃
2017年6月16日 9:46

ここ最近は、確かにクレームの範囲を越えた要求をなさる悪質なお客様が存在してますが、そういうお客様って、ごく少数派です。なので、頭からクレーマーって思わないほうがいいですよ。クレームでも、問い合わせでも初動が肝心で、謝るのは大事ですが、お客様が何を訴えているかを聞かないと、かえって怒りを煽る場合があるので、まずは、お客様が話をしやすいように持っていって、よく聞いた上で対応しないと、場合によっては、クレーマー扱いされたと責任者にクレームが入ることもあります。本来の申し立てや問い合わせは、軽いもので済んだはずなのに、お客様が言わなくてもよかったことまで言ってしまったとしたら、何がいけなかったかを考えないと、前に進まないですよ。まずは、お客様の話を聞いて、わからないことは独断でやらないことですね。

ユーザーID:4812329711
それを決めるのが
緑鍵盤
2017年6月16日 10:16

それを決めるのが経営者でありマネジャなわけです。

 正解は経営方針や業種・業態・規模・市場などで異なります。

 
 お祭りで屋台でやきそばを売っている商売なら理不尽なクレーマには「てやんでい、気に入らねぇなら出るとこでやがれっ」と啖呵を切ってもいいでしょうし、
 高級外国車を地域に根差して販売している店舗なら、理不尽と思っても「いつかお客さんは過ちに気づいてくれる。そうすれば当店を気に入って上得意先様になるかも・・・」なんて考えるかもしれません。

ユーザーID:8795298917
どちらでもありません!
れいれいまま
2017年6月16日 12:19

まずは相手の話を良く聞く。
これが大前提にあると考えなければならないと思いますよ。

又100%相手に言いがかりで、トピ主さん側に全く非がないという
事はないはずですから、少しでも相手に誤解や、或いはクレームを
付けられるような隙があったのでしたら、そこはキチンと謝罪すべき。

その上で、何故、相手の主張は間違っているかを、冷静に説明すべき
かと思いますよ。

これってクレームに対する基本的な対応かと思いますが、職場では
そういった指導はなかったのですか?

ユーザーID:2152256454
トピ主さんの前提がおかしい。
カエルくん
2017年6月16日 12:21

 「100%の非」なんていう考えがおかしい。100%だろうが1%だろうがクレームの本質は同じ。
 不条理なのです。不条理な世界に正論ぶつけても誰も助けてはくれませんし解決せず問題が飛ぶだけです。妥協したら解決するかと言うと不条理が大きくなることもあります。

 クレームの対処は「いかに相手の振り上げたこぶしを下げさせるか」が大事であって裁判のようにどちらかが正しいかを議論するものではありません。

 上手なクレーム対応はクレーム者自身がクレームに問題が無い(こちらが正しい事に自分で気が付いたように思わせるアドバイス的対応、あるいは他人事 第三者になって相手に共感することだと思います。

ユーザーID:8770685172
上司に相談
匿名
2017年6月16日 12:46

窓口ならクレーマー対応のマニュアルはないのでしょうか。
もし対応を習っていないなら上司にすぐ相談したほうがいいですよ。
揉めたら直接話さない方がいいです。会話を録音して、「相手に100パーセント非がある」ことを第三者に証明して、第三者の手に委ねて下さい。
消費者の立場でも同様です。契約上の責任が果たされなかった時に「100パーセント客に非がある」とクレーマー扱いされて言いくるめられそうになったら、会話を録音して自分に非がない事を証明する事です。
とにかく、1人で解決しようとしないで第三者の目を入れる事です。
客観的な証拠もなく相手に「100パーセント」非があると強弁する人は信用されません。
窓口なら他の人の目もあるから、同僚にも相談できるのでは。
あまりにひどいクレーマーなら居合わせた客が味方になってくれることもあります。
後から自分には非がない、相手に100%非があると匿名で相談するのは信頼性に欠けますね。
自分のミスから逃げて責任を客に押し付けクレーマー扱いして追い払う方法を募っているとされかねないですよ。
とにかく上司に相談。

ユーザーID:4820650494
強く行こう!
まう
2017年6月16日 14:26

相手に非があるのあるのですから、最初は下手に出たとしても、言われるままになる必要はなく、間違っていないという主張は大事です。クレーマーは、下手に出ることを望んでいますし、対応の中のちょっとした言葉でさえ拾ってクレームにします。そんなのに、あなたの心が折れる必要がありません。是非、複数で対応をしてくださいね。応援しています。

ユーザーID:8501570547
どちらもない
SV経験者
2017年6月16日 15:45

HN通りメーカーのお客様対応部署のスーパーバイザー経験者です。

当社責任ではない場合「わざわざご連絡のお手間をとらせたこと」をお詫びすることはあっても、その場を丸く収めるために意味のないお詫びはしないよう指導しています。責任がないのにお詫びするのは隠蔽と捉えられて、お客様の不信感を煽る可能性があるからです。

あとはご納得いただくことを優先しますので、人によっては理詰めでお話ししますし、感情を配慮して聞き役に徹することもあります。そこはヒューマンスキルによるので、人と場合により変わります。

ただし、お客様のごく一部には、賠償名目の金品を目的として連絡される方もいらっしゃいます。その場合は毅然と対応するよう指導しています。そのような方はほんの一部なので、こちらから話を切り上げることは滅多にありません。

感情的になりすぎている、敵対的な言葉が目立つなど手に負えない場合は、たとえ100%当社責任ではない確証があっても消費生活センター等の行政機関にご相談するようこちらから依頼することもあります。公平性、納得度の観点から自社だけで解決しようとしない方が良い場合もあります。

ユーザーID:0065558717
具体例がないので何とも言えませんが
2017年6月16日 16:02

うちには以前、明らかに怖いお兄さんが、返品を要求してきました。
それは受けられない状態での返品だったので、責任者が丁寧に説明しました。

それでも食い下がり、長時間店頭で騒いだので、警察を呼びました。

その手の事務所に所属している方ですから、もし脅す様なら、即逮捕となる事案です。
よって暴言を吐きつつ、退散しました。ただその際、顔を立てる意味で、お店で使える割引券をお渡ししました。

後にその方は、責任者を指名して来店されるようになり、良いお客様になりました。

方法の一つとして、
お客様の理不尽な要求や、迷惑行為には毅然とした態度で立ち向かう。
但し、相手も人間なので、妥協点を見付けてあげて、プライドを傷付けない様、逃げ道を作ってあげる。

そんな感じで対処してはどうでしょう。

ユーザーID:2407120874
対応が上手な同僚
その道のプロ
2017年6月16日 16:13

対応が上手な同僚は、一言で言うと「親身」かな。
結構、根気よく話を聞いてあげてますね。

「謝る」のは「これは正当なシステムで問題ないのだけど、とりようによっては不快な思いをさせてしまいますよね」みたいな直接関係ない感じのこと。
私は結構冷たい人間なので、塩対応してしまったり、逆ギレしてしまったり、まったく客対応がなってないんです。お恥ずかしい。
でも同僚はなんか、近所の世話焼きおばさん的な(でも話し方は丁寧)。
最後は「まぁあんたは悪くないんだけさ」とかいう感じで結局会社も守り、うまーく、まるーく納めます。すごいです。

たぶん、その場を収めることを最優先じゃなくて、相手の立場にたって親身になって話を聞く。でその感想を素直に言ってます。ついでに自分の経験談なんかを話すときもあります。そうすると相手も、ああビジネスライクな感じじゃなくて誠意を持って話を聞いてくれているんだなぁと思うのかな?
何かのご参考になれば

ユーザーID:3442590642
クレームの内容によって対応は違う
まほ
2017年6月16日 16:28

ケースバイケースですが、
こちらの言いたい事は一応一通り話します。
どう説明しても納得しない人もいるので、どこが納得できないか聞いたうえで説明します。
謝罪を要求されたら、何に対しての謝罪か明確にしたうえで謝罪します。

ウチの会社でよくあるのは、使用方法を間違えてトラブルになるケースです。
使用方法を聴取して、間違っている部分があれば、正しい使用方法を説明。
そこで納得しない人は、何に納得できないか聞く。
大体、ごねる人は、
「説明書のどこに書いてある」「字が小さくて読めない」
等、言ってくるので。
「説明書○pの真ん中辺りに記載があります。
わかりにくい記載で申し訳ありません。
字が小さく読みづらくて申し訳ありません。」
と、具体的に何に対して謝っているかを明確にしたうえで謝罪。

「お客様から頂いたご意見は、関係部署に申し伝え、今後の参考にさせていただきます。他にご質問はよろしいですか?」
で締めます。

長々と同じ愚痴をグダグダ言う人の話を何時間でも聴くなんてことはしません。

20分を目安に電話を切るように話を持って行きます。

ユーザーID:5481647970
まずは
はなこ
2017年6月16日 17:34

私は、会社の方針に従っていました。

基本的に、
感情的な人には、ひとまず付き合いながら、
支離破滅な発言の中で、何を言いたいのか、
どうして欲しいのかを整理、推測します。

ここからは会社の方針次第です。

前いた会社では、
お客様自身のミスや勘違いによる損害であっても、
こちらが商品の保証をすることになっていましたので、
その保証の件を持ち出しつつ、
相手の怒りを収めるため、とことん付き合いました。

別の会社では、
保証については内容次第でしたし、
内容を確認したら、感情的な部分には付合いすぎず、
後程、改めて回答することになっていました。
一旦、電話を切ることで、
感情的な部分を短縮させるためだそうです。

会社や上司の判断を聞いてみてもいいと思いますよ。
私は付き合いすぎる傾向がありますので、
前者の会社では丁寧な対応と評価されましたが、
後者の会社の時は、短く終えるよう指導されました。

ユーザーID:0844874506
 
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