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発言小町

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クレーマー 携帯からの書き込み

ハニ〇
2017年8月5日 12:25

サロン経営者です。

今朝、お客様との電話で酷い言われ方をし、もやもやしてるのでここに吐き出させて下さい。

今週の頭に手にジェルネイルをされたお客様
が本日違うデザインをネット予約されており、付替オフ(付いているジェルを取る)を選択されてなかったので、確認の為電話したところ“ 予約時にメニューの選択が分からず選べる範囲で予約した”と言うので、“予約されてるメニューですと先日施術されてるので一旦オフしてから予約されているメニューを施術します”と説明したところ、急に“そんな事分かってるわよ”と言われ“ ”確認の為連絡させて頂きました“と伝えると確認、確認てマニュアル通りの事しか言えないの?”

“ あなたの電話の対応がなってない”“ 接客業が向いてない”“ これ言ったらあなたの人格の否定になるけど”等言われました。

結局、このお客様は爪の先端からジェルがはがれてる状態でお直しを希望だったようで、“それでしたら5日以内ですので無料にてお直しさせて頂きます”と伝えると“最初からそう言えばいいじゃない”と言われました。

お直しについては“もし浮きや剥がれが生じましたらお電話にてご連絡下さい”と施術中、お帰りの際にもスタッフが伝えてます。

今週の頭に来店された時に、予約時間よりも1時間も早く来店され、“ 施術中のお客様が居らっしゃいますので、予約して頂いた時間どおりのご案内となりますのでお待ち頂く事になりますが宜しいですか?”と伝えると、“ 早く来て対応してもらえるようだったらしてもらおうと思った”“ 時間になったら電話してくれる?”等言われ、そのやりとりを見ていた他のお客様も、この方をかなり不快に思っていたようです。

他にも“ 先日行った時からあなたの態度が気に入らなかった”“他の電話に出てる時の対応もなってなかった”等言われ凄く凹んでます。

ユーザーID:7814280186  


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タイトル 投稿者 更新時間
サロンにだって遠慮する権利はありますよ携帯からの書き込み
ちゅら
2017年8月5日 13:25

今後来客を丁重にお断りしたらいいと思います。サロンとお客の間だけなら我慢して付き合う必要もあるかと思いますが他のお客さんに迷惑がかかっているなら来客を遠慮してもらうべきです。
何かにつけてクレームを言うような人ですから断るのは至難の業だとは思いますが。然るべき人に相談して対応をなさってみたら如何でしょうか。

ユーザーID:6532797583
そんなに?
machbaron
2017年8月5日 14:32

読んだ感じだけでは、それほど酷い事を言われている感じはしないですよ?

実際、数日前に来たお客様が再度違うデザインで予約となれば、確認の電話をする際に「前回の施術から日が経っておりませんが、浮きや剥がれなどがございましたでしょうか?」くらいは先に訊いても良い気がします。
それがあれば、その後のやり取りでお互い嫌な思いもしなかっただろうし。

時間より早く来て待たせる時も、たとえ早めに来すぎた方が悪いにしても、他のお客様がいる前で「施術中のお客様が・・・」というような言い方をされたら、あまり良い気はしないと思いますよ。
そのやり取りを見て、他のお客様も不快に思ったと言うことは、そういうやり取りにしてしまった店側の落ち度もあると思います。

他の電話での対応の事とか、お客様側も言い過ぎては居るとは思いますが、サロンというお客様が綺麗になって幸せな気持ちになれる場所で、なんだか嫌な気分になったと思わせないのも仕事のうちなんじゃないでしょうか。

トピ主さんも嫌な思いはしたでしょうけど、自分の言い方がどうだったか、またどう言えば良かったか勉強するいい機会になったのでは。
何を言われても、私はお客様に満足して帰っていただけるのが一番幸せと思いながら精進して欲しいなぁ。
そういうサロンに行きたいなぁ。

ユーザーID:5974113311
対応というか・・・
しんこりべると
2017年8月5日 16:08

あなたの説明が回りくどくてイライラしてしまうのだと思う。

例えば「これいくらですか?」
と聞かれて、
「これは、海外から輸入したもので運搬費や包装代などがプラスされているし、でも、たくさん仕入れたのでお得です。」

と、、。多分回答が聞きたかったのは「はい、安いですよ」と短く返答が聞きたかったのでしょうね・・・。

あれこれあれこれお客にとっては、頭の中でよくわからなくなっていたのだと思います。

ユーザーID:1440677739
次回は予約を入れさせない/施術を断る
通りすがり
2017年8月5日 17:21

今回はお直しするとして、次回以降の対策です。
顧客名簿はありますよね、
次回の予約時に「生憎ながら、お客様のご要望に見合った施術を当店では致しかねます」と予約を受け付けない。
飛び込み入店も同様に「当店の技術ではお客様のご要望を叶えることができません」と受け付けない。
あくまでも、理由は言わずに「うちでは承りかねる」一本で。

ネット予約のシステムに顧客管理システムは入っていますか?
オプションで入れられますか?
入れられるなら、クレーマーの電話番号とメールアドレスとIDははねる様に設定する。

サービス説明画面や店内のメニューにも「都合により云々」等の文言を併記。
以前サロンでメニュー一覧の中の「この都合により、、、の文の意味は?」とお尋ねしたら、「最近はお客様の爪がご健康でなくても施術をご希望されるので」とのこと。
「むむ、それって爪水虫なのにネイルやれってごり押しするクレーマーがいるんだろうな。そりゃ店が感染源になるからやだな」と私は心の中で推測しました。
「書いておかないと、色々なお客様がいらっしゃいますものね、大変ですね」と返事したら、否定されませんでした。

おそらくそのようなクレーマーはネット上に悪い口コミを書きまくるでしょうが、
まともな人が読めば、異常なクレーマーの書き込みであることは一発でわかりますから大丈夫です。

ユーザーID:6194275717
我儘なお客様
わたしも
2017年8月5日 18:35

いろんな方がいらっしゃって、我儘だったり、身勝手だったり、一方的だったり、
そういう方は沢山いらっしゃいますね。
ストレスも鬱憤も溜るの、わかります。
私はある企業のコールセンターの担当をしていますので。

でも、うーん、接客業であればその程度のお話は日常茶飯事で、
珍しくもないケースと思います。
まあ、自分を特別扱いして欲しい、それをしてくれない、
他の客と同じ一律の対応が面白くなくて、悪く言ってるんでしょう。
そういう方、確実にいらっしゃいます。

必要以上に気にしてもしょうがないと思います。
お客様の中には、「ご利用頂かなくて結構です」な方もいらっしゃいますので、
気持ちを割り切った方が良いのでは?
切れない、切るとお店の経営や存続に影響が大きいお客様ですか?

ユーザーID:3132240294
虫の居所が悪い人
かなかな
2017年8月5日 20:46

そのお客は、どこのお店に行ってもそんな態度なんですよ。
そんな嫌われ者のことを気に病んでも仕方ないです。かわいそうな人だと思いましょう。

ユーザーID:1162864704
頑張ってね。
匿名
2017年8月6日 1:25

それクレーマーじゃなくて、あなたをへこますのが面白いから言葉を投げてるだけだよね。

私も接客業ですが、はっきりいっちゃいますね。
「そうですかー。うちではお客様の満足する対応ができないようなので、他へ行って下さい」ってにこにこしていいますよ。
「いえいえ、申し訳ないですけど、うちではむりですよ。また不満足な状況になりますから、他へ行かれた方が・・・」と行動しませんね。
大半「あなたじゃ話にならない。他の人呼んで」って言われるんですけど、上も同じ意見なんで、私と同じこと言われて来なくなりますね(笑)

そういうのは客じゃなくて、貧乏神だと思ってます。
他の客にも迷惑なので追い出しますよ。

客と店は対等です。店だって客を選びますよ。

ユーザーID:2414569890
無視携帯からの書き込み
リョウ
2017年8月6日 4:43

そんな客は無視でOK
一人の客のために大勢の客を失うわけにはいかないでしょう?

ユーザーID:3899757309
どこにでもいますよねクレーマー
いるいる
2017年8月6日 5:44

今回のようなケースは
クレームというより
相性ですね

会社レベルだと
担当を変えて終わりなんですけどね

個人店だと大変ですよね

それでも来店するのであれば
一定の信頼はあるので
我慢してやるしかないのでは

本当に気に入ってなければ
来店しないっしょ

ユーザーID:2610657799
客を選びましょう
ネイル好き
2017年8月6日 11:26

トピ主さん、メンタル弱すぎですよ。
接客の対応が良くなかったと指摘をうけたら改善すれば良いだけですよ。
凹んでうじうじしてどうするのですか。

トピ主さんは悪くないよと慰めてもらいたいのですか。
嫌なお客でもうまくかわすのが接客のプロですよ。
クレーマーはどこにでもいますよ。
その都度ふりまわされてどうするのですか。

ところでそのお客さんはこれからもなんのかんの理由をつけてトピ主さんのサロンに出入りしそうですよ。
そっちの心配はしないのですか。
もっと毅然とした態度をとらないと他のお客様が逃げますよ。
お客様の悪口を言うのはなしです。

いっそ相談役のコンサルタントでも雇ったらいかがですか。
こういった場合も上手な対応方法をアドバイスしてくれるのではありませんか。
経営者として頑張りどころですよ。

ユーザーID:0407325662
もやもやの気持ちわかるよー
マーウア
2017年8月6日 16:45

もやもやの気持ちわかるよー
でもざらにいますよね。出禁ほど悪質でもなさそうだし
こういう人は正論をいっても無駄なんですよね。それこそマニュアル通りに接すればいいと思います。

ユーザーID:9709173224
はあそうですねとだけ言う
ぽんぽこ
2017年8月7日 10:44

何処までエスカレートするか試してみたいですね

>確認、確認てマニュアル通りの事しか言えないの?
「はあそうですね」

> あなたの電話の対応がなってない
「そうなんですか」

> 接客業が向いてない
「えーそんなことないですよ」

>これ言ったらあなたの人格の否定になるけど
「いえいえ気にせずに言ってください、私はこれっぽっちも気にしませんから」

>それでしたら5日以内ですので無料にてお直しさせて頂きます
>最初からそう言えばいいじゃない
「無理無理、私には無理です。次回もマニュアル通りにしますね」

> 時間になったら電話してくれる?
「え、予約時間をお忘れですか?なら今申し上げますけど後1時間後です」

>先日行った時からあなたの態度が気に入らなかった
「はあそうなんですか」
>他の電話に出てる時の対応もなってなかった
「はあそうなんですか」

以上これでいきましょう
のらりくらりで決して頭を下げない謝らない

ユーザーID:8380800643
経営者方なら、ご存知の筈では
考える猫
2017年8月7日 11:27

お客様の中には、いろんなタイプの方があります。
ご自分のプライベートな問題をお店にぶちつけて
来る方もお出でです。

話が一方的で、全く通じない方もあります。
そんな中のお一人なんだと捉えて、深追い、深思
いしないことです。

お店は、お客様を選ぶ、選択することも可能です。
一般的なサービスの提供が適わない場合は、来店
を拒むこともできます。

そんな事に煩わされる時間があったら、他のお客
様へのサービスに力を尽くしませんか。

ユーザーID:5206523227
今後の対応として。携帯からの書き込み
あやな
2017年8月9日 0:09

私の友人に美容院経営者がいます。
友人の店にも執拗なクレーマーがいたため、経営方針を変えたそうです。

変更内容として、
・完全予約制にする
・飛び込み入店は受け付けない
・予約はネットのみ(事前にID登録)

登録する際に氏名と電話番号などを入力するため、管理者画面でブラック登録しておけば入店拒否も可能になります。

クレーマーは揚げ足をとってくるので何を言われても「私共の店の技術では、満足いただける要望は提供出来ないので他店をご利用して下さい」を繰り返すのが効果的みたいですよ。

クレーマーに何を言われても気にしないのが一番です。

ユーザーID:9957084794
トピ主です携帯からの書き込み
ハニ〇(トピ主)
2017年8月15日 17:00

あれから本部にクレームのメールと、ネットの口コミにも書かれました。

嘘ばかりの内容と本部宛には酷い文章、ネットには本部宛より若干控えめな文章でした。

今までにもクレーマーや感じが良くないお客様も居ましたが、“顔も見たくない”などと言われたのは初めてでしたので一瞬モヤモヤとし、こちらに気持ちを吐き出しました。

皆さんの意見や励まし、凄く嬉しかったです。

常連様や良いお客様を増やしていき、スタッフの為にも良いお店になるように頑張ります。

ご意見下さった方、ありがとうございました。

ユーザーID:7814280186
まぁ
waltz
2017年8月17日 12:27

気が利かないって事でしょうかね。トピ主が。
マニュアル通りで間違いではないんだけど、相手も人間。接客業なら気働きも大事かと。
相手がメニューの選択がわからないと言っているのだから、確認電話の時に希望も確認すればいいのに。
剥がれたからやり直しってメニューがないからわかる範囲で予約入れたんでしょ。
新しくやり直していいのか、剥がれただけってことはないのか。かなり間近な予約であれば一応確認しませんか?
言われた通りにだけではなくて、それが接客業のの気配りってものじゃないでしょうか。
帰る際にお直しについて伝えたからって、お客は忘れることもあるし。
一度言ったから義務は果たしたってだけだと気が利かないって思われるかも。
別にちゃんとリスク説明をしたのにお客が聞いていなくてトラブルって事じゃないし、もうちょっと気を利かせてもいいんじゃないですか?
予約時間ももし、お客が少ない時は早くてもやる事もあるでしょ。
「本日はあいにく混み合っていて予約時間にならないと難しいので恐れおりますが」くらい言えば「仕方ないわね」ってなるんじゃないですか?
トピ主の言い方だと、他のお客の施術中だけど、もしかしたら早く終わる事もあるかも…と取られてしまう言い方かもね。
お客が求め過ぎという面もあるかも知れないけれど、仕事として接客をしている以上、トピ主にも足りない面はあったと思います。

ユーザーID:2774943792
 
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