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電話対応について

トピ主
2017年12月8日 14:22

トピを開いて頂きありがとうございます。一人事務歴10年、一年前に新しい方(Aさん)が入ってくれました。
しかし、そこで問題がありどのように伝えたらいいのか悩んでおります。アドバイスを頂きたいです。

事の発端は、取引先から社長に「事務員の電話の態度が悪い」と文句を言われたことでした。
社長から「トピ主さん、電話での態度が悪いってよ。怒られちゃったよ」と言われました。
しかし、私はその方とのやりとりはここ何か月しておりませんでした。でもその場は「申し訳ありません。気を付けます。」と言って終わったのですが、なんだかとっても悲しくなったし府に落ちませんでした。
でも、よくよく考えれば、それって私じゃないんではないかと思うようになりました。10年くらい一人で事務員を行っておりますので取引先からしたら電話に出る事務員=私なわけで(声違うだろとはおもいますが)
もしかしてAさんなんじゃないかと…(今も基本電話に出るのは私なんですが、離席時や外出時はその方が取ることになるので…)でもそんなこと言えるはずも無く…
電話は今まで通り私が極力出る事で対応してきました。
しかし、Aさんが入った事を知っている方から「Aさん、すごく電話の態度悪いんだけど…なんか怒ってんの?」と私にメールが来ました。
私の不在時に電話があり、Aさんが対応してくれていたのです(デスクにそのメモがあったので)
私の中で一連のもやもやがつながり、ほっとしたのも事実ですが、会社としては大問題なのでどのようにすればいいか…
そうこうしている間に他社の方から同じクレームがあり、こうクレームが出てしまうと会社にとって不利益でしかないのでどのような言い回しで伝えればへそを曲げずにかつ明確に気をつけてもらえるかをアドバイスお願いいたします。

※この件は社長にも伝えており、社長と伝え方をどのようにすればいいか悩んでおります。

ユーザーID:8323993987  


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タイトル 投稿者 更新時間
簡単じゃありませんか
アルマジロン
2017年12月8日 16:43

ある程度の事務能力があれば、或いは成長が期待できれば、
「外部講習」を受講させるのです。

費用は、会社と本人で折半することもありかと。
社外から、コメントが入っているので受講して来て下さい、で
宜しいかと。

本人が、電話対応云々するなら、期限を定めて転職をお勧め
されたらと考えます。
本人に改善の意思があれば未だしも、その気がないなら害あ
れども益なしです。

企業は、学校や慈善事業ではありません。如何にして、顧客
にプラス意識を訴えられるかです。

ユーザーID:0625853988
え〜
通りすがり
2017年12月8日 17:01

>電話は今まで通り私が極力出る事で対応してきました

新人さんって最初から目一杯仕事を教えませんよね?
仕事を覚えていったら段々とやる仕事を増やしていきますよね?
だから新人さんって仕事の量が少なくて、雑用だったり電話に出て貰ったりしませんか?
電話対応は新人さんがやるって会社多いと思いますけど。
それをやらせず、トピ主が仕事を独占したみたいにやっていては新人は育ちません。
新人教育をトピ主しくじりましたね。

何故トピ主が極力出ないといけないのですか?
新人さんに電話に出て貰って、悪い所は指導するべきでした。
今更ですけどね。

ユーザーID:6202178655
どういう風に悪いのか
neko
2017年12月8日 17:39

どういう風に悪いのかが分からないとレスしにくいのですが?

言葉使いが悪いのですか?
愛想が悪いのですか?
対応が親切ではないのですか?

不機嫌そうに対応しているように聞こえるのかしら?

私の取引先にも余り愛想のよくない方がおりましたが
実際その場で直に聞くと全然感じは悪くありませんでした。

こういう人に『電話の態度悪い』と言うと戸惑うし
やる気もそいでしまう事になりますね。

ですからあなたや社長さんが実際に聞いてみてどう思うか?
そしてどうすれば改善できるか、が重要だと思います。

ずっと愛想の良い事務員さんに対応されていたのであれば
新人がちょっと愛想が悪い程度でも感じが悪く感じます。

「こういう風に取ればもっと良いですよ」という
前向きなコメントを入れるのから始めると宜しいかと思います。

私は電話は顔が分からないので幾分テンションは高めで
笑顔を作りながら電話に出ます。

これで相手には結構普通って感じです。

かなりエンジンを掛けて、やっと「明るいね、元気良いね」です。

私が思う電話対応は声で誰か分かるお客様なら
きっちり礼儀にのっとった定番の受け答えよりも
親しみを込めた方がずっと好感が持てるものです。

そうなると多少言葉使いが稚拙でも皆多目に見てくれるのです。

私が電話を掛けた時にお客様の一人として対応されるよりも
『私個人』だと認識して対応してくれると嬉しいので
私もそのように対応するようにしております。

例えば『○○様、いつもお世話になっております』と
相手の名前を言うだけでも認識されていると感じられますよね?

言葉使いや対応に問題が無く、ただ平坦に聞こえてしまう人なら
こういう心構えがあるだけで違ってくると思いますよ。

ユーザーID:8522056343
びっくりです
良子
2017年12月8日 18:42

そこ、会社なんですよね?
で、10年もキャリアがある人と、社長が一緒にそんな事で悩んでいると?
普通に
電話だと感情が伝わりにくくて、こちらが普通に対応しているつもりでも
そう感じない人もいるんだよね。普段よりちょっとトーン上げてね
とか
もうちょっとだけ柔らかい感じでお願いします。なんだか細かいお客様もいらっしゃるので
とあえてお客さんにちょっと悪者になってもらってもいいかと思いますが。
でも単刀直入に
クレーム来てるから。あなたに悪気がない事は十分わかってるけど
こういう工夫してみて
と言えばいいだけかと?
なんでしょう?へそ曲げられたら困るというほど社長ともどもビクビクしなきゃなんないほどの人なんでしょうか?
取引先のお嬢様とか?
あなたでは役不足と思うなら社長に言ってもらえばいいと思いますけど。

というか電話のクレーム来た時どうして謝って終わるの?
どんなクレームですか?
どういう所がダメだっておっしゃってましたか?と詳細に聞けば
自分じゃない事が早くわかって早く新人対応できたでしょ?

ユーザーID:6185076059
直属上司
ぷ〜にゃーパン
2017年12月8日 23:00

トピ主さんの直属上司はいませんか?それが社長でしょうか?

社長でもいいのですが、
Aさんが入ったことを知っている人からのメールを印刷し、相談してみましょ。
この前の取引先の件もたぶんAさんかと思います。私はここ数か月その取引先の電話は受けておりませんので、思い当らずにいました。
このところ私(トピ主さん)が不在時の電話での対応が悪いと苦情がくるほどです
これを直属上司又は社長に相談するといいと思いますよ
トピ主さんから直接言うよりも、上司から言った方が良いと思いますから。

会社の不利益と思うなら上司や社長は動くと思いますから。
たぶん何もいわないとトピ主さんからAさんに言えと思っているはずです。私からAさんに言うとたぶん聞いてはいただけないと思いますので
よろしくお願いしますとお願いすればいいかと。

ユーザーID:9038953081
何故?
キール
2017年12月9日 3:21

どう伝えればへそを曲げずにって、、何故そこまでへりくだるんですか?Aさんに対して。
社長もそうなの? 何故?

会社の窓口になる電話応対が感じが悪いとなれば、もちろん大事です。
早急にAさんと個別に面談し、対応策を練る、それが無理そうなら配置換えでしょ。

だいたいそこまでクレームがくるほどの感じの悪い電話応対って想像がつきません。
まだ日本語の敬語が苦手な外国人とかいうのでなければ、改善も難しいんじゃないですか?
難しかろうとAさんにやってもらうしかないと言うのであれば、マンツーマンで指導していくしかないですよね。

ユーザーID:0881976317
事実をありのままに言う
10人10色
2017年12月9日 3:23

事実をありのままに言うのがいいと思います。

「電話対応について苦情の電話が複数入っています。
先方に詳しく話しを聞いたところ、トピ主さんではなくAさんと判明しました。
電話応対の研修をします。」
でいいんじゃないでしょうか。
電話応対の研修は、社長やトピ主さんがしてもいいし、
外部のセミナー会社が開催している講座に行ってもらってもいいと思います。

>「トピ主さん、電話での態度が悪いってよ。怒られちゃったよ」

この言い方では、どこをどう直していいのか全くわかりません。
苦情があった事実と、どういった点が苦情になり、どう直せばいいのか
具体的に指示なさってください。
また、「社長が不在のときの問答」や「在庫不備などのときの問答」
など、想定されるやりとりをセリフのように書き出して印刷し、
演劇のようにAさんとトピ主さんでやってみるのも効果があります。

ユーザーID:4510035413
お任せする
s
2017年12月9日 10:00

トピ主さんはAさんが電話を取っているところを
まだ見たこと(聞いたこと)がないんですよね?

だったら、Aさんに「そろそろ電話を取る練習してみましょうか」とお願いし、
掛ってきた電話はAさんに取ってもらうのはいかがでしょう?
そのやり取りを聞いて、改善するところがあれば教えてあげて繰り返し言ってあげることです。

電話を取らない方は、最初とても緊張して相手の社名・名前を聞くだけで精いっぱい。
(社名・名前も早口で言われると何度も聞き返して失礼かな…と思ってしまいます)

とにかく電話に慣れることです。
トピ主さんがそばにいれば、分からない時にすぐに変わってあげられるから安心感もあると思いますよ。

ユーザーID:6672144683
もしかして
ぷ〜にゃーパン
2017年12月11日 9:25

Aさんって事務的な話が出来ない、大雑把、がさつな方でしょうか?
普段の会話は一応敬語は話すけど一応ね、たまに乱暴な口ぶりなどしませんか?

たまたま私の職場にてそういう方がいますので、敬語話すけど同僚どうしだとため口、ヤンキー言葉を話す方 年齢40代だけど・・・元ヤンキーってもろわかりの人。

それは正反対で大人し過ぎて、声が相手に聞こえない状態。ちゃんと伝えるべきことを伝えずにいる状態でしょうか?

ならば両者だったらトピ主さんからではなく、上司から注意をした方が良いと思います

その前に上司から取引先に連絡しお詫びがてらどういう対応をしていたのか聞いてみるといいですよ。
そして本人にこういうクレームが来た。どういう話をしたのか?
どういう対応をしたのか?聞いてもらえばいいかと。
照らし合わせていくといいでしょう。
たぶん嘘をついていると思うけど。

上司から話してもらえばいいと思うよ。「こういう対応をするなら事務の仕事は任せられない」と言えばいいだけ。
たぶんそれで続ける続けないになると思うがそれは本人が直す直さないの問題ですから。

トピ主さんが教育した方なら、それとなく「こういう対応した?」と聞いて
「なんか取引先からクレームになったよ。気を付けようね」と言ってもいいと思うよ。

ユーザーID:9038953081
一年前って…
冷え性
2017年12月11日 10:08

一ヶ月前ならわかるけど、一年前って…
一年間、Aさんの電話応対を放置してたってことですか?
もしかして、Aさんがどういう電話応対してるのか未だに知らないとか…?

>電話は今まで通り私が極力出る事で対応してきました。
いや、それじゃ何も解決してませんよ。クレームが来た時点で、Aさんが一体どういう電話応対をしているか確認して注意したり指導したりするのが「対応」ですよね。

>でもそんなこと言えるはずも無く…
なぜ?そこで罪かぶっても何の解決にもならないし評価下がるだけなのに…
新人で遠慮して言えないならともかく、10年も会社にいるのに言えないんですか?社長との距離も近そうなのに。

そもそも取引先からクレーム入るってよっぽどのことですよ。
多少無愛想な程度なら「あそこの事務の人、感じ良い人と悪い人がいるよねー」と相手方に噂されるくらいでしょうに、真面目にクレーム入るってよっぽど何かが酷いんでしょう。
まずAさんがどんな電話応対してるか確かめて、電話応対のマニュアルでも作ってあげて、トピ主とAさんの二人でシミュレーションしてひとつひとつ改善していくしかないのでは?

取引先に不快な思いをさせていることより、
Aさんにどう伝えようかしら〜、ってことの方が重要優先案件なことにびっくりです…

ユーザーID:6787183455
Aさんが電話番
つぶつぶミカン
2017年12月11日 10:14

Aさんに電話を任せて、様子を見ればいいじゃありませんか。
どう応対が悪いのかわかるから具体的に注意できるでしょう?
普通中途でも新人には電話を取るよう指示しますよ。
事務能力と常識を判断するのにも役に立つし。

ユーザーID:8954807852
トピ主です
トピ主(トピ主)
2017年12月11日 13:56

お返事頂きありがとうございます。
詳細を少し追加させて頂きます。
新しい方(Aさん)…50代(初めての仕事等でなく、同業他社でもずっと仕事をされていた方です)
私…30代
社長…40代
社員10人未満の小さな会社事務所です。

アルマジロン様
弊社は小さな会社の為、入社して即戦力としての人材のみを求めており「外部講習」等に参加していただく時間がなく、その上Aさんは50代との事でなかなか今から外部講習会に行かせるのも難しいです。(外部講習を受けてと言うのも、電話対応の事を言うのも同じ位ハードルが高いです)

通りすがり様
雑用や電話にでる事、一から仕事を覚えてもらう等の状態での入社ではありません。(同じ業界で、同じ職種、同じような形態にお勤めだった方との事でしたのでやっている事も以前とほぼ変わりないと聞いております。)
経験がある為、即戦力としての採用でした。事務員としての採用ではありませんので基本的に私が事務全般を担って居る為独占したくてしている訳ではありませんし、私が指導や新人を育てるという作業はしておりません。

neko様
愛想が悪い、対応が親切では無い。との事でした。
もちろんわからない事を言われて「わからない」「居ない」と答えるのは普通ですが、言い回し方が無愛想のようです。私が電話対応をしている場面を見れたら一番いいのですが、基本的に私が居る場はワンコールで取ってしまうので…取ってもら為に何コールもさせるわけにはいかないので。

良子様
一応会社です…そんなことで悩むなんて普通の企業にお勤めだとびっくりされますよね…低レベルすぎて。
びくびくしなきゃならないわけでは無いのですが、社長も年上の女性なので言い方に迷っているといった感じです。
相手方も難しい方で感情で話される方なので何がダメというより、ただただ態度が悪いといった内容でした。

ユーザーID:8323993987
トピ主です2
トピ主(トピ主)
2017年12月11日 14:11

お返事頂きありがとうございます。

ぷ〜にゃーパン様
弊社は小さい個人の会社な為、役職はありません。上司=社長になります。
そして、そのメールをいただいた方から直接社長にもお話をしていただいております。
最初のクレームの方は難しい方で、その時の感情でお話しされる方なのですが、メールをくれた方はそんなこと無く、その方がそんなこと言うなんて珍しいので社長も対策を考えなくてはと動こうとしています。

キール様
へりくだっているつもりはないのですが…。社長よりも年上の女性(日本人です)という事で、どのような台詞で言えばいいかなとアドバイスを求めてトピを立てた次第です。
個人の小さな会社ですので配置がえ等はありませんし、できないので。

10人10色様
もちろんありのまま言うのが一番ですよね。
外部セミナーや講習会に参加してもらうのは難しそうです。
書き出して印刷や、演劇の様にはなかなか難しいです。私が新人教育くる立場なら可能なんですがその立場に無いので余計に。

s様
そうですね、電話対応している所を見れるのが一番いいのですが…
同業他社での実績もございますし、自分宛ての電話対応を見た時のトーン等考えると、なれの問題ではなさそうなので…言いにくいという感じです。

ユーザーID:8323993987
トピ主です3
トピ主(トピ主)
2017年12月11日 14:18

s様まで拝見させて頂きました。
まとめてのお礼で申し訳ございません。ありがとうございます。

新人教育をしていないせいなので(正直、新人という認識はございませんでしたので教育をしなければならないとの考えに至りませんでした)
外部講習・セミナー
配置換え
そのまま伝える
トピ主が教える
という意見を頂きました。

こんな言い回しで言ったらいいのでは?というご意見を引き続きお願い致します。

ユーザーID:8323993987
2回目
10人10色
2017年12月13日 1:40

どちらかというと、トピ主さんは有資格者のアシスタント的立場、
社長とAさんが医者とか弁護士とか何かの有資格者で経験者という感じですかね?
そうであれば、社長が言うしかないでしょうね。

注意するときは
「クレームが入っているので、電話応対についてよく考えて対応してください」
というやんわりとした言い方は効果がありません。
それでは、何が問題なのかAさんにはわからないからです。

教えるときは、最初に「Aさんの電話対応でクレームが複数入っています」
ということを簡潔に伝えます。
それから「××に対して▲▲と返事をすることはマナー違反になります。
当社では、××のときは○○と返答します」と具体的な問題点と、
具体的に答えるべきセリフを簡潔に教えます。
「あなたが間違ってる」という言い方ではなく、
「当社ではこのように答えてください」と言うとトラブルになりにくいかと。

その時、「その応対では困ります」と自分たちの思いを伝えたくなりますが、
トピ主さんたちだけの思いは伝える必要がありません。
具体例とトピ主さんの会社で推奨する言い方のみを事務的に伝えるとよいでしょう。

ユーザーID:4510035413
言い方
キール
2017年12月14日 1:55

トピ主さんのお返事読みました。
社長がAさんよりも年下だという事で、言い方に悩んでいるわけですね。
そしてあなたもまだお若いと。

うーん、、これは人それぞれ感覚が違うので言っても難しいのかな。あくまで私の感覚では、年齢に多少の配慮は必要でも、会社では役職のほうが大切でしょう。
私自身、20代の上司に彼の親くらいの部下がたくさんつく職場を知っているので「役職第一」を徹底させるのもいいですよ。職場でそういった事が起きたとき、スムースです。

だって仕事の出来不出来とかって入社してある程度経ったら年齢関係なくなってきますから。

命令だけれど口調は丁寧語、敬語で。
「Aさん、実はあなたの電話対応なんですが、少々問題があると何件かクレームがきています。会社として窓口である電話対応に不備があると大変困るので、対策を練りたいんですが、協力してもらえませんか」みたいな感じで切り出してみたらいいんじゃないですかね。なんとなく。

これでAさんがどう反応するかです。
50代となると20代に教えるのとはわけが違う。もちろんあなたが教えるとなるとプライドもあるでしょう。機械の操作などと違って「会話術」ですからね。
なので、レスにあった「外部講習」がせいぜいでしょうか。教育としては。
でもなあ。教育してガラッと改善するくらいなら、そこまで相手を怒らせるような電話応対、しないと思うんだけどね、もともと。

一番いいのは彼女に電話対応させないことでしょう。
でも人員が足らないわけですよね、それだと。うーん。

ユーザーID:0881976317
難しいですね
人事部勤め
2017年12月16日 1:02

拝見して、トピ主さんと社長さんの中ではAさん一人が問題で、Aさんだけが改善すれば問題解決なのに…と思っていらっしゃるのかな、と思いました。恐らく今まで実績があったのでしょうね。そこで、Aさん一人の問題ではなく、全体の問題として対応するのはどうでしょうか。若干トピ主さんと社長さんには軽く一芝居打って貰う事になりますが、幸い社員さんの数も少数ですし、Aさん云々はいったん忘れて、全員で電話対応をはじめとしたビジネスマナー研修を企画するのです。


トピ主さんが一人でいつも電話を取って、他の職員さんに電話対応の機会が無い事、トピ主さん一人が電話を取らなければならないことで、気軽に離席も出来ない事、トピ主さんご自身も、自分のやり方に慣れてしまって自己流になっている可能性があるかもしれないこと。つまり、会社全体としての統一した電話対応が出来る体制が整っていない事、これはすべて会社全体の問題です。

と、こういう前提で社長主導で会社の社員全体に「一周回って改めて確認したいビジネスマナー」的な名目の電話対応の研修を受けて貰うのです。社員全員、できれば社長含めてみんな一緒に。カモフラージュと実益を兼ねて、同じテーマで電話以外の事もシリーズで研修出来るとなお良いと思います。

この際注意したいのは、これはAさんに学んでもらう機会を作るために敢えて全員研修を受ける、というつもりで実行するとおそらく失敗するということです。社長ご自身にも「他の会社に電話をしたときに対応が悪くて気分を害したが、翻って自分の会社を考えた時、再度自分のビジネスマナーを含めて見直してみたいと思った」位の事を言ってもらっても良いかもしれません。

実際電話対応でクレームがあったのはAさんのせい、という確たる証拠がない以上、表立ってAさんのせいにも出来ないはずですし憶測で注意したらなおさら拗れると思いますよ。

ユーザーID:3347581683
申し訳ないけど
cloud
2017年12月16日 17:56

 そういう性格なんでしょうね。直そうと思って治るもんでは無いと思います。後は人事権を持つ人の判断だと思いますよ。

ユーザーID:4362040183
Aさんに言えない社長がおかしい
タイ
2017年12月16日 19:40

あなたには「トピ主さん、電話での態度が悪いってよ。怒られちゃったよ」と言えるのにAさんにはなぜ言えないの?
何もしないでいると会社の評判はどんどん落ちていくのもわからないのでしょうか。

ユーザーID:2629108979
トピ主です4
トピ主(トピ主)
2017年12月20日 16:53

お返事ありがとうございます。

ぷ〜にやーパン様
普段お話している感じはとても普通の方なんです…なので余計にどうしたものかと思ってしまうんですよね。(たまに独り言であ〜腹立つとか言うのでもしかしたら口の悪い方なのかもしれませんが)
社長が言うのが一番ですよね。

冷え性様
放置というか、基本的に私は指導する立場にもないので。(事務として雇われているのは私だけで、Aさんは明確に事務としている訳ではない(でも事務仕事もやることもある)ですが、事務所に常駐しているので私の不在時や離席時は電話に出ることになります)
評価うんぬんはいいのですが、私が聞いてて思ったならともかく、確証もないのにAさんだよとはいえません。

つぶつぶミカン様
Aさんに電話を取るように指導する立場になく、かといって事務所には普段私以外いない為、社長がAさん電話でてともいえないんです。
Aさんは事務として雇用しているわけでは無く業務の明確な線引きみたいのが難しいです。

ユーザーID:8323993987
 
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