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発言小町

新しいトピを作成
本文です

クレーマー対応研修の後、変人扱いされています。

さつき
2018年4月7日 19:11

トピを開いていただきありがとうございます。

会社でクレーマー対応研修があり、シミュレーションによる訓練をすることになったのですが、私はくじ引きでクレーマー役に当たってしまいました。

このような研修は以前にもあったとのことですが、お互いに遠慮して馴れ合ってしまい、訓練にならなかったとのことです。そこで、直属の上司からはかなり厳しく事前に注意をされ、「真剣に取り組んで。笑わないで。真面目にやって。甘えないで。訓練にならないから」などと言われました。

そして、私は当日、与えられた役割に真剣に取り組み、迫真の演技をしました。私の台詞などは恥ずかしくて書けませんが、とにかく私は事前のシナリオと全く違うことを次々と言って相手役の社員を動揺させ、矛盾点を突いて追い詰めました。相手役の社員は動揺し、狼狽し、理詰めで追い込まれて逃げ場がなく、パニックでおろおろして、かなり情けない状態でした。

ところが、その日の研修が終わった直後から、私を取り巻く会社の空気が変わりました。明らかに距離を置かれ、必要最小限の会話以外は誰も声を掛けてくれなくなりました。まるで変人扱いです。話の輪から外され、人間としての付き合いを避けられるようになりました。

しかも、私に事前に指導していた直属の上司まで、私を見るときの顔には薄笑いが浮かんでおり、研修前とは態度が変わりました。私に対してよそよそしくなり、そもそもクレーマー対応研修のことは一度も口にしません。

私は、相手役の社員に個人的な恨みがあったわけでもなく、与えられた自分の仕事を全うしただけです。これでは何のための研修なのか、梯子を外した上司も無責任だと思います。

私は毎日会社に居づらいですが、こんなことで会社を辞めるのも情けなくて惨めです。今回の件は、やはり社会の暗黙のルールを知らない私が世間知らずだったのでしょうか?

ユーザーID:2743449729  


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タイトル 投稿者 更新時間
やりすぎだと思います
mints
2018年4月7日 22:03

>事前のシナリオと全く違うことを次々と言って

これが余計だったんじゃないでしょか?
上司の指導は事前のシナリオ内で真剣に取り組めと言っていたのだと。

演技がうますぎて、
普段からあんなクレームしている人だったのか、と
思われてしまったんですね。

一生懸命取り組んだのに、
残念な結果になってしまいお気の毒ですが
トピ主さんに非があるとすれば
自分の人柄の職場での印象が
「さつきさんがあんなクレームするはずはない」と
思われる程ではないと自覚していなかったことでしょうか

ユーザーID:8162214264
ものには限度っていうものがあるという事では?
いちごみるく
2018年4月7日 22:05

やはり、演技とはいえ、相手を狼狽させるほどのモノの言いようは
やりすぎだったという事でしょうね。

おそらく相手の人格否定に近いような執拗な責め方をしてしまったのでは
ないですか。

皆が絶句して、あなたの内面というか人間性まで疑わざるをえないと
いうことでしょう。

一人二人ならともかく、大勢がそのようになってしまったのなら
もはや転職も考えた方がいいかもしれません。

ユーザーID:2229969069
忘れることですね
猫は親友
2018年4月7日 22:16

トピ主さんは、素直な方なのだと思います。
辞めてしまいたいと考える様なら、研修時の
上司にお話しして、取り成して貰われたらと
思います。

真面目に取り組めと言いながら、その後の
フォローがないのはいけませんね。
少なくとも辞めることはありません。今度は
本番で実績を上げましょう。

新人教育の場では、皆さんが未だ馴染めてい
ない段階であったので、驚かれたのではと思
います。

職場は学校とは異なりますから、これからは
自身の判断も入れて行動されたらと思います。

ユーザーID:6098063168
要は、やり過ぎたってことですよね?
わかめ
2018年4月7日 22:32

う〜ん
結局は結果論ですが、
>とにかく私は事前のシナリオと全く違うことを次々と言って
>矛盾点を突いて追い詰めました。

いくら何でもやり過ぎだと思います。
シナリオがあったのなら、シナリオ通りにやった方が良かったし、
追い詰め方も、やり過ぎたらダメだと思います。
空気を読んで、途中で止められれば良かったですね。

やり過ぎと遠慮の攻防でしょうが。

それと、そのやり取りをした直後、相手役の方に謝罪しましたか?
相手を言い負かし、勝ち誇った顔をしちゃっていませんか?

想像だけど、主さんは謝罪もしていないし、
終了後にどや顔したんじゃないか?と思いました。
それだと引かれて当然だと思いますよ。

ところで、トピの文章を拝見する限り、主さんは真面目なのでしょう。
真面目過ぎるのかもしれませんね。

人の噂もなんとやら。
もう少しだけ、時間の経つのを待ってみては?

ユーザーID:2978802192
やりすぎたのかな
ミツコ
2018年4月7日 22:37

実際にその場を見てないから違ってたらすみません。

求められていたのは演技や相手を追い詰める事では無く、
クレーム対応の研修ですよね。

ただ、それだけで孤立するほど距離を置かれるって事もないと思うんですよ。
その前後のコミュニケーションだとか、
表情、立ち居振る舞い、その辺が足りてなかったって事は無いですか?

思い込みが激しく突っ走りやすいタイプに見えてるのかもしれません。
それは親しみやすい態度、挨拶や雑談なんかでリカバーできるものだから
そっちを頑張ってみてはどうでしょうか。

ユーザーID:7319601838
承諾と周知。携帯からの書き込み
コールドブラッド
2018年4月7日 22:47

「事前のシナリオ」について、上司と研修前に打ち合わせをなさったのですよね。

そのときに「シナリオとは全く違うことを、研修中に演技してよろしい」という承諾を、上司からもらいましたか?

そして研修参加者に、「シナリオを用意するがさつきさんにはシナリオ以外にも演技してもらうから、実戦感覚で対応するように」と上司から周知してもらいましたか?

承諾と周知がなければ、あなたのやったことは単なる「暴走」です。

ユーザーID:9072174386
やりすぎたかな
にゃんこ
2018年4月7日 22:48

>とにかく私は事前のシナリオと全く違うことを次々と言って相手役の社員を動揺させ、矛盾点を突いて追い詰めました。

上司から「真剣に取り組んで。笑わないで。真面目にやって。甘えないで。訓練にならないから」
と言われて研修にも関わらずトピ主さんはやりすぎたんでしょうね。
それで本当のクレーマー以上に演じてしまって
トピ主さんは本当はこんなに怖い人なんだ、何かあったらこんな風になるんだと思われたんですよ。
いくら上司が事前にそんな事を言ったからとしても
程々というものがあります。
その匙加減が判らず
相手役の社員が動揺し、狼狽し、理詰めで追い込まれて逃げ場がなく、パニックでおろおろして、かなり情けない状態になるまで追い詰めるのはどうかと思います。
仕事とはいえ、あまりにも情け容赦ないトピ主さんの人間性を目の当たりにして
みなさんトピ主さんに関わりたくないと思ったんじゃないですか?
研修でなにもあそこまでやらなくてもいいのにね、
あの人本当はあんな人だったのね、と。
追い詰められた人も情けない状態になり、
いわば他の社員の前で思いっきり恥をかかされた訳です。
当然みなさんはその人に同情するでしょう。
上司も「手加減という事を知らないのか」と呆れて
馬鹿なやつだとの薄ら笑いなんですよ。
トピ主さんがみなさんのそんな態度に納得が行かないのなら
指導した直属の上司に話をしたら良いと思いますが、
程々という事を考えなかったトピ主さんにも非があると思いますよ。

ユーザーID:0762725529
「対応」が目的なので
2018年4月7日 23:16

クレームに対応する研修です。

クレーム役と社員の対決ではありません。
トピ主さんは、野球やバレーボールでいう玉出し係で、相手に打たせるのが目的です。
シナリオから勝手に逸脱して常軌を逸したクレーマーを演じたら、研修になりません。

勘違いしてクレーマー役として暴走した件、しかもオリジナルの部分が絶句する内容だった点、自業自得です。

ユーザーID:8751428108
変人扱いされて嫌われてるわけではない
ロシアンルーレット
2018年4月8日 0:14

>私は事前のシナリオと全く違うことを次々と言って相手役の社員を動揺させ、矛盾点を突いて追い詰めました

と言うルール違反を犯し、その結果相手を

>動揺し、狼狽し、理詰めで追い込まれて逃げ場がなく、パニックでおろおろして、かなり情けない状態でした

にさせて「かなり情けない(笑)」と見下して
悦に入ってる。

この2つから性根がバレて嫌われるだけ。
どっちか一つだったらそこまで多くの人間に嫌われ
無かっただろうね。


>与えられた自分の仕事を全うしただけです

は?
>事前のシナリオと全く違うことを次々と言って
のどこが「与えられた仕事」だと言うのだ。
上司はただ
>、「真剣に取り組んで。笑わないで。真面目にやって。甘えないで。訓練にならないから」

と言っただけだ。
「独断でシナリオ無視して好き勝手やっても良い、
いや、やれ!」と言ってないだろうが。
だから上司は別に梯子を外していない。
暴走した部下を見限った、とは言えるが。

組織の中で勝手に拡大解釈して好き放題やる。
それが客観的に観てどういう評価をされるかまで
は頭が回らない。
サラリーマンとしては致命的だよ。
もしも女性なら特にね。
男性がそれをやる以上に反感を買ってるだろう。

自分の暴走を
>矛盾点を突いて追い詰めました

と誇らしげに思い、戸惑う相手を
>パニックでおろおろして、かなり情けない

と言い切るくらいならば周囲がよそよそしいくらい
なんだと言うのだ?
その程度で居づらくからと退職まで考えるのもかな
り情けないけどね。
そういう自分にだけ甘い所も煙たがられている原因
の1つだと思う。

いずれにしろ止めるならば転職先を決めてからにす
べきだ。

ユーザーID:1418451542
やりすぎ
kiki
2018年4月8日 0:30

>与えられた自分の仕事を全うしただけ

いや、与えられた仕事ってのは
「事前のシナリオを甘えず笑わず真剣にやる」ことでは。
良かれと思ってシナリオ無視して相手を追い込んだのでしょうが、
これは研修の目的を果たせたのですか?
相手役をパニックに追いやって情けない状態を晒させ、何か得るものがあったのですか?
この研修が「クレーマーのなり方」なら成功でしょうけど。

研修が必要な段階の相手に、事前のシナリオにない事をいきなりやって
追い詰めてパニックにさせるって、トピ主の目的はなんだったんだろう?
ベテランの対応が必要なクレーマーの対応を学ばさせる研修ではなく、
まずマニュアル的な対応を学ばせる段階の人が対象の研修では無かったのでしょうか?

私が同僚なら近づかないし
上司なら途中で止めさせます。

しばらくは「物凄くキツイ人、変わった人、怖い人」のイメージが消えないと思います。
普通は仕事とはいえ、相手に嫌な思いさせたり恥かかせたりしたら
後でフォローしとくもんですが、周囲の反応からしてそれもやってなさそう。
とりあえず大人しく控え目に、でも仕事はきちんと
可能なら共有の業務なんかは率先して、愛想よくしときましょう。
(私の経験上)多分GW明けに雰囲気変わっていくんじゃないかな。

ユーザーID:5202438615
皆の前で
こまちまこ
2018年4月8日 1:09

あの件の事

私って俳優になれる演技派?だったかな にこっと笑ってやんなさい。負けるな!

ユーザーID:8155236365
事前のシナリオがあったのなら仕方ないでしょ
園子
2018年4月8日 1:33

>真剣に取り組んで。笑わないで。真面目にやって。甘えないで。訓練にならないから

>私は事前のシナリオと全く違うことを次々と言って相手役の社員を動揺させ、矛盾点を突いて追い詰めました

真剣に取り組むことと、事前のシナリオと違うことを言って相手を追い詰めることと何の関係があるのですか?

トピ主さんは変人というより、限度というものを理解できない危険な人認定されたのだと思います。

>今回の件は、やはり社会の暗黙のルールを知らない私が世間知らずだったのでしょうか?

この場合、暗黙のルールではありませんよ。
トピ主さんは明言されたルールに従わなかったのです。
世間知らずですむ問題ではありません。

ユーザーID:4888375750
う〜ん、何とも判断が出来ないな
匿名
2018年4月8日 2:52

避けられているのが、どの部分の影響が大きいのか。
本性を出したと思われているのか、研修中の行動への評価の部分なのか。

まあ、何となくは前者であるならば時間とともに回復していくこともあるかな。
後者の場合は人材としての話となるので何とも言えない。

トピ主さんの自分自身に対する評価が正しいかというと違うような気がします。
シミュレーションでシナリオがあることが前提。
当然、クレーム対策ですからある程度は脱線することは織り込み済みでしょう。

でもシナリオを度外視ってことは訓練じゃないよね?
もはやクレーマー体験でしかない。

研修中の行動への評価というのは、
『研修なんて無意味、だからシナリオ無視して研修そのものをぶち壊した』って
捉えられた場合です。

実際にトピ主さんは自分の迫真の演技をしたことだけで満足していて
その研修の目的・意図に沿ったものでなく自己満足で酔いしれただけって評価では?

シナリオなどが暗黙の了解というのではなくて、
シナリオを外すなら、事前に上司などと相談をするという事前相談・打合せが必要。
(訓練相手でなければ、相談するのは問題ないからね)

ただ結果は相手がオロオロするだけで終ったんでしょ?
つまりは研修そのものは失敗で終わったってことだよね?
それなのに自分はきちんと仕事をしたのかって姿勢でいたのは如何なものか。

「やべ〜やりすぎちゃった」って気持ちがあったなら色々違っていたかもね。
トピ主さんは相手を嫌っている訳ではないと言っているが、
周囲はそう判断しているかも分からない。演技を終えた後がどうだったかでも違う。
「ハイ、カット」で終えた後にどんな顔と声で相手に接したかでも印象は変わる。

でもそうでなければ、単に意味の無い研修でぶち壊したかったって思われたかもよ。
つまりは会社や上司への不満が出たって考えられた危険性はある。

ユーザーID:6820205865
君臨
ヨセミテ
2018年4月8日 2:56

トピ主さん、面白いですね(なんて悩んでらっしゃるのに失礼ですが)。
職場の上司や同僚達は、あなたをみくびっちゃいけないと理解したんですよ。
あなたにふざけた真似をしたら、完膚なきまでに叩きのめされると縮み上がっているようです。

これからは影ボスとして君臨してください。
そして変なクレーマーが来たら、がっつり撃退してくださいね。

ユーザーID:4219602197
変人扱いと言うより。
鬼気迫る演技。
2018年4月8日 6:46

其の訓練で今までとは違うトピ主さんを見て戸惑ってしまったのではないでしょうか?。

其の訓練では真の演技をしシナリオとは違う、トピには恥ずかしくて書けない台詞を言ったのですよね?。
それはそれは鬼気迫る演技だったのではないでしょうか?。
もはや訓練ではなく映画やドラマで女優を見ている様な凄い演技です。

例えば想像ですが、トピ主さんが普段大人しく目立たない社員だったとして其の演技で威圧感のあるドスのきいた演技をしたとしましょう。そりゃ周りはビックリして違うトピ主さんの一面を見て一線を置いたのではないのですか?。

変人扱いではなく今迄のトピ主さんからは考えられないので皆戸惑っているだけだと思いますよ。
そんな事で仕事辞める必要は全くないです。
どんな演技をしようが訓練だったのですから放って置けば良いのです、

ユーザーID:0354482131
まあ、何と言いましょうか
三次
2018年4月8日 7:47

お早う御座います。

トピを読んで先ず感じる事は、貴女の論理の進め方の上手さと

文章が、とても解かり易く上手ですね。

気に成る所は、「事前のシナリオとは全く違う事を次々と云って」

の部分ですね。

具体的に何を言ったか解かりませんが、

一体、何を仰ったのでしょうか?

いっその事、貴女が実際どんな事を仰ったのかを

トピに発表したら如何でしょうか!?

その部分が解からないと、何とも言えませんね。

貴女が何を仰ったか解かれば、それが「社会の暗黙のルール」

に引っ掛かるかどうかも判定する事が出来ると思いますが!?

ユーザーID:1461188506
全うしてない。暴走してる
減らず口
2018年4月8日 7:54

>私は事前のシナリオと全く違うことを次々と

アドリブで全体の流れと結末を変えてしまったわけですね。
それは「迫真の演技」というより「一人の役者の暴走」です。
演劇の世界でもそれはナシですが、演劇とは無関係な堅い仕事なら一層ナシですわ。

そもそもクレーマー「対応」の研修なのに、クレーマー役が張り切りすぎて、対応がちっともできなかったわけで。
トピ主さんは「暗黙のルールを知らなかった」のではなく、「当初の目的を忘れて暴走し研修をぶち壊した」のです。

「ザ・暴走人間」としてそれだけ強烈に印象付けたのですから、関わり合いになりたくないと思われても不思議はないですね。
暴走する人は要注意。

ただ、その舞台度胸は活かせる場もあるだろうと思います。
忘年会では存分に弾けてください。
人のうわさも七十五日。
年末までがんばれ。

ユーザーID:6061988680
あい
恐れられてもいい
2018年4月8日 8:08

お疲れ様でした。
ちょっとやり過ぎたかもしれませんね。
日本の風土、会社で求められるのは馴れ合いです。
ちょっとでもルールから逸脱すると、変な人、キツイ人、付き合い辛い人という烙印が押されます。
むずかしいですね。
私も「本当のこと」をあまりに言うので場面場面では煙たがられてます。
でも重宝されるシーンもありました。

言い方、にあとちょっと工夫してください。やり過ぎてる?というときは時に手加減しましょう。
しんどいときは中島義道という哲学者のエッセイがオススメです。

ユーザーID:5638976308
寸止め
演武only
2018年4月8日 8:28

>やはり社会の暗黙のルールを知らない私が世間知らずだったのでしょうか?

ボクシングでいえばスパーリング。武道では演武、試合でも「寸止め」が限度です。

トピ主さん、敵味方にわかれて実弾演習しましたね!!

ユーザーID:2392815500
いい経験になったと思いますよ
ぷ〜にゃんぱん
2018年4月8日 9:02

会社にとっても、相手役にとっても、そういうお客様もいるってのがわかったと思います。

よそよそしくなったのは、
たぶんトピ主さんのそういう一面を見て皆ビックリしたのだと思いますよ。
こう言う一面もあるんだ、追及されたら怖いぞという一面ね。

ちーとだけやり過ぎたってだけ。
でもクレーマー設定の研修なのだから会社にとってはいい経験だと思います

それに対応出来なかったのはまだまだ未熟ってだけです。

本当にクレーム来たら、本当に事細かに言ってきますから

「ここはどうして、それ何で、出来るって言ったじゃない、どうしてそうなるの?
最終的には○○さんは優しいのに何であの人は私に冷たいの!」と全く関係のないクレームを言って来たりしますから。
この人おかしいんじゃない?ってこと山のようにありますから。
経験第一だから 良いことしたと思うよ。

気にせず堂々としていましょ。会社に入る前に深呼吸して気合入れて、入り大きい声で挨拶していきましょ。

明るく居ればまた元に戻りますから。

ユーザーID:1289601743
 
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