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クレーム 携帯からの書き込み

ぴっぴ
2018年4月15日 6:25

はじめまして。
私はレジの仕事をしています。
クレームを受けました。
レジが列をなしてる中、老人の夫婦がレジの番になり、いらっしゃいませ。といつもの様に商品を待ってました。
カートの中に商品を入れたまま、カゴにも入ってない外国スタイルで突っ立ったままサッカーにいつまでも上げてくれません。手を伸ばし商品1つ1つ引き上げてました。その最中にやる気ねぇな。と言われイライラ。ムカついていたのですが、袋セルフレジでしたが、全ての商品を袋に入れてありがとうございました。と対応しました。
その後、上の方からクレームの電話が来たと言われました。
内容は挨拶もせず、重いものを引き上げもせず態度が悪い。と。
重いもの物は何一つ無く、強いて言うなら洗剤1つくらいですかね。ケースでは無いです。
イライラしていた為、たしかに笑顔は無かったです。お釣りを返す時、手元を見て目を合わせないままそのままお辞儀をしてありがとうございました。と言いました。目を合わせたくなかったので、それはわざとです。
手を伸ばし引き上げようとするまでに、少し間もあったのは認めます。
これは私が悪いのでしょうか?
クレームになる内容でしょうか。
カートに乗せたまま下ろさないお客様を結構見かけます。
お米や洗剤ケース、ペットボトルケース、重いもの全般は別として、カートから下ろすのもレジの仕事でしょうか?
皆様の意見お聞かせ下さい。

ユーザーID:4969515751  


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タイトル 投稿者 更新時間
うーん携帯からの書き込み
まき
2018年4月15日 11:55

お客さんは、カートにカゴをのせず、商品をカートに乗せてレジに来たということでしょうか?
そりゃ、レジ係からしたら取りにくいですよね。
こちらに商品を移動していただいてもよろしいですか?と聞いてはダメなの?
もしくは、先にあなたがカートからレジ台に乗せるのをお手伝いした後に、レジ打ちを始めるとかは?他の方はこのケースの場合どうされてるんですかね?
接客業ですので、お客様を不愉快にしてはいけません。過剰なサービスを求められた時の対応を上司と相談してください。

ユーザーID:7599499543
イライラが態度に現れていたのでは
ルル
2018年4月15日 12:39

スーパーで働いた事もないのでわかりませんが、マニュアルはないのですか?
私なら「お客様商品をこちらの台にお願いしてもよろしでしょうか?私もお手伝いさせて頂きます(笑顔)次回からはカゴを利用して頂けるとレジがスムーズになります。わからなければ、いつでも店員にお申し付けください。ご案内させて頂きます(笑顔)袋詰めはセルフサービスなのですが、今日は入れておきますね(笑顔)。いつもありがとうございます。またのご来店をお待ちしております(笑顔)。」と超笑顔で言う事は言うと思います。あなたがイライラしている時はお客様もイライラしているのですよ。些細な事でクレームになります。接客業はイライラしている時ほど笑顔、笑顔、笑顔と自分に言い聞かせなきゃ‥‥頑張って下さい。

ユーザーID:8433589763
日本のスーパーでましてや相手は年寄り携帯からの書き込み
スーパー店員
2018年4月15日 13:05

今回の場合は、トピ主さんが商品をカートから出すべきでした。
今時の年寄りがタチが悪いのは、わかっているでしょう?カゴを使っていない時点で、察しないといけません。
トピ主さんがどれくらいレジで働いているかわかりませんが、経験上、長いことやっていると勘が働きます。あ、ヤバい客だ!ってね。
うちの店では、クレーマー客の情報を共有しています。該当の客の顔は、社員パートバイト全員覚えているので、皆ソツなく対応しています。

トピ主さんが働いているのは、日本です。日本は世界に類を見ない程、客に対して過剰なサービスをしています。また、客側も過剰なサービスを要求します。
高級スーパーならまだしも、一般庶民しか使わないような格安スーパーも例外ではありません。
トピ主さんを始め、店員側に非がなくても、店側は客に謝らないといけません。お互い気をつけましょう。

ユーザーID:4527097975
上司に聞きましょう
なないろ
2018年4月15日 16:13

こういうのはお店の方針によるものなので多数決で決めるものではないです。
今後同じことがあった場合にどうするのが良いか上司に聞いてください。
マニュアル化されればトピ主さんも今後は笑顔ですぐに対応できると思います。
ただ上司に言うべきなのはそれだけではなくてその苦情を言った客がどういう人物であるか伝えて
今回の苦情内容を判断する材料となり結果的にトピ主さんを守ることになると思います。
それからレジの仕事が単にバーコードを読ませることだけではなく客によって配慮が必要なこと
具体的に困っていることを上司に伝えるのは有意義だと思います。
カゴをレジ台に乗せない客が多ければ例えばレジ近くに専用の応援の人を置くとか
例えばカートに乗せたままレジに近づけるようにレジ台を低くするなどのレイアウト変更を検討したり
そこまで具体的な改善がなかったとしても無理をしてもらっていると上司が分かれば多少は優位になるのではないですか?
言う時のコツとしては個人的な感情を言うのではなく、次のお客様を待たせてしまいレジが混んでしまう、
このままだと手首や腰を痛めてしまうので何かいい方法はないかなどお店側に立った相談という言い方が良いと思います。

個人的にはカゴをレジ台に乗せるのは客がするべきことで、もし高齢やケガなどで持ち上げるのが無理なら
「すみませんが」とお願いするべきだと思います。

先日スーパーのレジで前の若い女性がお金を出している間にレジの方が会計の終わったカゴをサッカー台に運んでいたので
ふと見ると女性客は妊婦さんでした。
レジの方は年配の女性でしたがお金をトレイに出している間だったので後ろの客を待たせることもなくとてもステキでした。
ご意見箱が見当たらなかったのでできませんでしたが彼女の素晴らしい接客を上司の方に知ってほしいと思いました。

ユーザーID:8617557801
私もレジパートです
momo
2018年4月15日 17:13

確かにお年寄りの方には袋詰めしてほしいとよく言われます。
カートから重いものを運ぶのは大変そうだからこちらから受け取りに行きます。
若い方でも2、3点の商品なら袋に入れてあげます。
大体の方は、「ありがとう!」と言ってくれるので特に嫌々やってる感はないですね。
ただ、袋に入れてくれて当たり前!って態度の方にはめっちゃイラっとします。
私も顔に出てるかな(笑)

ユーザーID:6443426694
クレーマーですよ
日常茶飯事
2018年4月15日 18:14

色々なパターンがありますが
普通の人が見たらクレームに
ならないようなことをクレームにする
いいがかりをつけるタイプですね

そんな場合
謝ってすめば、それでよし
クレームとしては軽症です。

上司を出せとか
金品要求とかあれば
中級のクレーマーです
なんとかして得ようとします

損害賠償請求をしてくる場合は
クレーマーの上級者で
達人であり、色々な会社に
文句をつけてます
こんな場合は専門のスタッフに
おまかせですね

いずれにせよ
落ち度がないか
あるいは、ほんのささいなことを
きっかけに要求するので
謝ってすめば普通のクレームなので
気にしないことです

長いことやってれば
また経験しますよ

ユーザーID:7165397680
どっちでもないかな
専業主婦よ
2018年4月15日 22:15

確かにイライラした態度があったのだから、クレームになる可能性はあるけど
相手も悪いのだから、気にせずいればよいのかな・・それか、言われるのが嫌ならカゴを上にあげてあげたらいいかな・と思いました。

サッカー台にあげてあげて、またカートにのせてあげる人もいないこともない。
過剰な親切ではあるけど、体の不自由な方や赤ちゃん抱っこのお母さんには有難いサービスで、それは特別とみるか、自分にもしてもらって当然(今回の老夫婦)と思うかですよね。

私はそんなこと望まないし、客だからと横柄な態度をとるのは下品だと思うのですが、そう思わない人もいるってこと。「あるある」です。

ユーザーID:7345620380
クレーマーに引っ掛かりましたね
ぷ〜にゃんぱん
2018年4月16日 0:39

ちょくちょくクレームを言ってくるクレーマーなのでしょう。
それがたまたまトピ主さんの所に来たと思います
他の方と情報共有して、このお客様の時はこう言う対応でと心得た方が良いと思います。

私の職場、スーパーですがクレーマー何人かいます。
皆心得ているのか?そのお客様にはより笑顔で手早くやってますよ
じゃないとまた電話で「○○が笑顔が無い!挨拶が無い!」と勝手なことをいいますからね。

イラっと来るときほど笑顔が無くなりますから、変な客ほど笑顔で頑張りましょ。

何人かいるクレーマーの1人は、私がある物を作っているのを知ったのかそれを褒めていたのですが。どうも密かに私と元上司をお気に入りにしていたらしい。
ある時私の部門のことでクレームを言ってきて
作業場に聞き耳を立てたり中の様子を伺ったりしていたのを私と元上司が知り。
元上司と私がそのクレーマーと他のお客様同様のあいさつ程度しかしなくなり
目も合わさないようになったら、嫌われたと知ったのか大人しくなったと言う人もいる。

クレーマーもいろいろいる。
レジも対応大変だけど、カートのままだったとしても、やってあげた方が良いかなとも思います。「手は動くけど手がご不自由なんだ」と思ってやってあげましょ。

ユーザーID:6717563442
教育の差なんですかね?
2018年4月16日 2:09

私のよく行くスーパーでは下ろしてないと「失礼します」と手を伸ばして手伝ってくれます。財布からお金を数えてる間に「こちらへ置きますね」とサッカー台へ運んでもくれます。妊婦さんやお年寄りじゃなくても商品少なくても同様です。

レジが列をなしてたんですよね?だったら尚のこと速やかなレジ作業のためにやるべきだし、お客様は年齢関係なく手首の捻挫などされてるかもしれません。
それに、商品を待ってましたとありますが「待っていた」のはレジに並んでいるお客様の方です。

もっと接客スキル上げてください。

ユーザーID:0681939003
客の立場から携帯からの書き込み
ゆき
2018年4月16日 7:09

私は30代後半ですが、やはり老人がお米など重いものを台にのせるのを見ていて、大変そうだなと思うことがよくあります。
よく目にするのは後に並んでいる人が重たいものがあると、手伝ってあげたりしている光景を目にします。
彼らは店員ではなく、完全にボランティアで手伝っているわけです。
店員が動かないから客同士助け合うしかないのです。
あなたはお金をもらっているわけだから、大変そうなら手伝おうかなと思わないのですか?
あなたは客同士がやれよ!って思うタイプですよね。
なら、クレームきても仕方ないんじゃないですか?。

ユーザーID:2123249954
そういう日もありますよ
4のエイプリール
2018年4月16日 11:40

ショックでしたね。

サービス業だと、毎日一生懸命がんばってても
そういう日もありますよ。
長くやってる人は、思わぬことでクレームを受けてしまった
経験がみんなあると思います。

レジで、ただつったってるお客様にはびっくりしますよね。
健康なお客様であれば、ご自分で商品をレジ台に置いて欲しいものですが、
なんの説明もなく「私たちがいちいち説明しなくても
店員がすべてを察してやるべきことだ」とか
「私たちは高齢者だから店員が重い物を運搬してくれるものだ」と
思い込んで店員に接してくるお客様も中にはいらっしゃいます。

「私(店員)はエスパーじゃないんだから、
あなたがどーしたいのかなんてわかるかっ!」と内心思いつつつ、
明るい笑顔で「カゴをお持ちしますね」とか
「商品をレジに出しますね」みたいに
運んで上げるのが正解なんでしょうね。
パッと見は健康そうだけど、実は関節痛とか疾病があるお客様も
中にはいらっしゃるでしょうし。

ユーザーID:4170730655
うん
40代主婦
2018年4月16日 19:06

安い店を目指してあちこちの店をハシゴしますが、トピ主の対応ならやる気無さそうに見えると思います。

その老夫婦のようなお客さんはたまに見かけますが、客が動くまで何もしない店員は見たことありません。
店員さんだってレジを渋滞させないために早く終わらせたいはずだし、自分からカートに手を伸ばすのが普通だと思ってました。

私は品数が少ない時にたまにカゴ無しでカートでレジへ行きますが、私の手と店員さんの手が一緒にカートへ伸びることはよくあります。
私が自分で商品を移動させると「ありがとうございます」と言われることもあります。

重い物だと店員さんが「そのままで良いですよ」と言いながらバーコードを読み取るハンディタイプの機器を持ってレジから出てくることもあります。

客が動くまで何もしないレジの人はやる気がないように見えると思います。

ユーザーID:0862541209
捉え方は人それぞれですが、サービス業でクレームは、携帯からの書き込み
貴妃
2018年4月18日 12:27

理由はどうあれ、不名誉なことです。いくら嫌いなタイプのお客様だとか、お客様がイチャモンやケチをつけたとしても、如何にお客様を不快にさせないかが、サービス業に携わる人の義務だと思います。レジが混雑していても、商品を台が空いたなら、次のお客様には、よろしければこちらに置いて下さいと一声かければ、まだ待たされていても、お客様は少し安心します。それほど重さがないとか、お買い上げ商品が軽いとか、数が少なくても、お待たせしましたの声と共に、会計を受け付ければ、例え混雑していても、イライラしていても、それほど怒らないですよ。中には、明らかに怒りやイライラをぶつけてくるお客様もいますが、そこは、すみませんとか、ご迷惑をおかけしましたと言うだけでも、違います。クレームが来たということは、そのお客様は気持ちよく買い物が出来なかったということなので、何がいけなかったかを振り返って、未然に防げることなら防いだほうがいいですよ。店頭に立ってる以上は、アルバイトも正社員も関係ないですし、お給料はお客様から頂いています。今は、ネットショッピングも出来る時代ですから、食品だってネット予約をして、自宅に配送してもらえます。でも、通信費や配達費用がかかる場合なら、近所のスーパーのほうが安上がりですよね?食品は死活問題も絡みますし、スーパーやドラッグストアは、地域の人達に嫌われたらやっていけません。支店を何軒も抱える店舗で、お客様も車で移動するのが当たり前の地域なら、対応が悪いと感じたら、他の支店を選ぶ場合もありますよ。まずは、反省が肝心ではないでしょうか?

ユーザーID:1118572625
 


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