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ビジネスメール、誰が回答するの?

サリエリ
2018年4月17日 9:35

こんにちは、会社員のサリエリと申します。
ビジネスメールについて、ご意見をいただけないでしょうか。

登場人物
A社:得意先会社
B:営業部(A社担当)
C:経理部
D:経理部

A社より、営業部のBを宛先に入金金額の問い合わせがありました。
(メールの宛先は、To:Bのみ、cc:CとD以外の他部署の人物1名、bcc:なし)
Bは経理部のCにそのメールを転送し、金額の照合のみを依頼しました。
Cは、同部署のDに照合をさせ、一先ず経理部内で回答が出ました。

この後A社へ回答するのですが、その方法についてがもやっとするポイントです。

Cの意見:担当者のBを介さず、経理が直接A社へ回答する

Dの意見:担当者のBを介して、調査結果をA社へ回答する

DはCの意見で指示をされましたが、少し疑問に思いました。
そこで、どうするか直接Bと確認を取ったところ、BもDと同意見だったのでDの意見で進めました。
(B曰く、Cから誰が回答するかの相談は一切受けていなかったとのことでした)
Bへは、A社に回答する際、ccにCとDも入れてもらうようメールで依頼しました。
するとCから、なぜBに回答を送ったのか、直接A社に回答しなかったのかと強い口調で言われました。
Dは、自分の意見と、CとDもccに入るので何かあれば該当者全員がすぐ把握できる旨を説明しました。
Cは終始不機嫌そうでしたが、この話は終わりました。

皆さんにお聞きしたいのは、この状況でCの意見とDの意見のどちらがより良い方法だったかという事です。

私は、Dの意見を支持しています。
Bから依頼もされていないのに勝手に第三者が対応するのはどうなのか?と思うのです。
この話のDが仲の良い同僚で、相談を受けたのですが自分でもわからなくなってきてしまいました。

長くなってしまい申し訳ありません。
皆様のご意見をいただけたら嬉しいです。

ユーザーID:0426681592  


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タイトル 投稿者 更新時間
Dの意見:担当者のBを介して に賛成
4のエイプリール
2018年4月17日 11:10

A社担当はBさんで、Bさん宛に来た問い合わせなので、
BさんがAさんに回答するものだと思います。

Cさんのやり方は、基本的にやってはいけません。
Cさんが直接回答してもいいケースは、
「A社がBさんに不信感をもっていて契約を打ち切ろうとしているが、
Cさんとは良好な関係を築いていて、
Cさんとならば取引を継続してくれる可能性が高い場合」です。

もしもCさんがここを御覧になっているとしたら。
Cさんへ
こういう場合は、BさんからA社と連絡を取り合ってもらいます。
Cさんから直接A社に回答しません。
理由は、A社を混乱させないためです。連絡先は基本的に1つにします。
Cさんからもメールを送ってしまうと、
A社のスタッフによっては、Cさんが担当者になったと誤解したり、
連絡先のメールアドレスがCさんに変更になったと誤解する可能性があります。

ユーザーID:5550618878
トピ主さんと同じ考え
かっこう
2018年4月17日 11:14

A社の担当であるBから指示がない限り直接取り引き先に連絡しません。
Bさんに指示を仰いだDさんが正しいと思います。

ユーザーID:6991152017
私の感覚ではDのやり方
のっこ
2018年4月17日 11:19

企業と得意先の関係によって違うとは思いますが、一般にA社と直接接点があるのは営業であるBのみである可能性が高いと思います。

BがA社に対する窓口で、質問もB宛に来たのだからBから返答するのが筋だと思います。
A社の担当者は経理部のCやDの存在も連絡先も知らない場合が多いのでは無いでしょうか。
だからA社からの最初のメールに経理部の人は入っていませんでした。


内容が専門的で分からないのであれば、Bより「詳細は経理担当者より後程直接ご連絡いたします」と一言断りを入れ、Dは「経理部のCと申します。営業のBにお問い合わせいただいた件について・・」という形になるでしょう。

一般に最初のメールに入っていなかった人から直接連絡は入れないものだと思います。
誰?ってなりますし、Bが丸投げしたような印象を与えないためです。


元々A社の担当とDに面識があり(直接会っていなくとも)、お互いの役割が分かっている関係であれば、Cのやり方もあり得るとは思います。
(必ずccにBは入れる)

Cがなぜ直接A社に返答する事にこだわるのかはよくわかりませんが、伝言ゲームで話が変わってしまう事を嫌がったのでしょうか。

ユーザーID:1135668337
どちらもありですが
まも〜ん
2018年4月17日 11:25

話の流れとしてはBがお客様から受けた問い合わせ
ですから、Bが回答するものだとは思います。

ただ、こんなシンプルな問い合わせなら、正確な
数字をだせる経理のDが、直接お客様へ回答する方が
手間が省けますね。

Dも回答の際にBの代わりに回答させて頂きますと
一言入れれば、何も問題になりません。

特にDはCからそうする様に指示を受けたのですから、
勝手な事はするものでは無いと思います。

B経由で回答するなら、Cの了解を取ってからです。

ユーザーID:7221802966
その場合…
風香
2018年4月17日 11:30

A社の担当営業であるBがA社に回答すべきと思います。

Bが担当ということもありますが、A社はBに問い合わせて来ていますので、あくまでもその件についての窓口はBです。

経理から直接返答して貰った方が話が早いとBが判断した場合は、それを経理にBが依頼し、かつA社に対してもその旨(=経理から直接返答するということ)をBが知らせる必要があると思います。

またBがA社に回答する場合の話ですが、CとDをccに入れる必要はないと思います。
CとDが送信内容を確認したいだけなのでしたら、bccで良いのでは?
CとDの存在はA社には関係のないことなので。

Bに頼まれてCやDが直接A社に回答を送る場合は、Bをccに入れる必要があると思います。
その内容につき、Bも把握しているということをAに知らせる意味合いで。

ユーザーID:6635573404
どちらも違う
緑鍵盤
2018年4月17日 11:52

A社様からの問い合わせが、担当Bに入ったのだから、

どのような手段で回答すべきかは「Bが決める」のです。
Bが経理から直接回答してほしいと希望すればそれに従い、
Bが自分で回答すると希望すればそれに従うし、
もしかしてBが、(貴社側に不手際があったなら;例えば取引先さんへの入金日を誤って伝えていたなど)Bの上司から回答するかもしれません。


他のお客様からの問い合わせの場合も「そのお客様の営当」が、どのようにすべきかを決めるのです。


経理部門ごときが議論する内容ではありません。

ユーザーID:2004231615
もちろんD案、Bを介す
neko
2018年4月17日 12:46

そりゃあBを介さないといけませんよね。

当方の仕入れ先で必ず営業マンが連絡を入れてくる会社と
案件の担当者が連絡を入れてくる会社があります。

営業マンが連絡を入れてくる会社はそれだけ
営業担当と親しくなりますから
それだけ新規の話がしやすくなるのです。

案件の担当者が入れていると新規の話はしませんよね。

あまり話をしない営業マンとよく話をする営業マンとでは
やはり距離感が全然違ってきますよ。

Bが『そっちで返信しておいて』ならともかくね。

ユーザーID:4963217701
Bさんは会社の窓口
あらかん
2018年4月17日 12:50

Bさんに問い合わせが来て、Bさんが回答する。もやっとする事でもないと思いますが・・

「A社担当」とありますので、A社さんから見るとBさんはBCDさんがいる会社の窓口ですよね。

窓口の方が回答内容を知らなくていいなんてことはありませんし、A社さんから見ても「うちの担当はBさんでは? Dさんになったの?」と思われるのではないでしょうか。
厳しい会社ならBさんの事を「無責任」と思われるかもしれません。


もし経理さんから直接回答する場合は、予めBさんからA社さんにその旨お伝えしてご了承を得たうえでとなると思います。


(上記の「もし」の場合に加え、経理担当さんとA社さんとの間に既にリレーションができていて普段からそうしているならDさんが直接っていうのもあるかもですが・・)

ユーザーID:3894511406
それでいいと思うけど
ミツコ
2018年4月17日 14:20

普通なら担当者を通して回答しますよね。
不都合があるなり、経理から直接回答した方がいい理由があるなら、
今後、こういう体制で行きましょうと提案すればいいだけだし。

何の相談もなく、いきなり経理から回答するのは不自然だし、
窓口が何個もあったら混乱するし。

私もトピ主さんの意見に賛成です。

ユーザーID:4679493275
Dが正しい
麦茶
2018年4月17日 14:43

絶対に、Dが正しいです。

Cは、Bから金額照合を依頼されただけですので、先方への返答は、当然Bがするべきです。
A社からすれば、なんで担当でもないCからメールが来るの?って思いますよ。

ユーザーID:1753925613
B以外に誰が返信するっていうの?
ふむ
2018年4月17日 15:08

Bにメールが来たんだから、責任持ってBが返信する。

これ以外の選択肢はないと思いますけどね。

担当が違うなら違うで、Bが得意先に「担当者から返信させますので、しばらくお待ち下さい」などと連絡するのが筋でしょう。

誰が詳細を返信するかはいいとして、一度はBが返信する。

もちろん、Bから担当者に返信するように指示する必要もあります。

CCにBを入れて、担当者が返信すればいい。

ただ、その程度のメールならわざわざ他の人が返信しなくても、Bが直接返信すればいいと思いますけどね。

社内的に部署が違うとか、担当が違うとかは、得意先には関係ないと思います。

得意先からBへ来たメールなんですから、責任持ってBがすべてのメールに返信するのが仕事じゃないですか?

ユーザーID:2842546584
私なら・・・
たぬき
2018年4月17日 15:31

Dの意見に賛成です。

メールを受けた人が返信の責任者だと考えるので。
そこがあいまいになると、
「え? 返信してくれたと思ったのに」などのミスが起きます。

各部署に丸投げの風潮はよくないですよ。
取引先担当者会社の窓口ですからね。

ユーザーID:4858536806
経理からの方が良い場合が多い
昭和
2018年4月17日 15:51

大きく言えばあなたの会社での業務分担の話でしょう。
金額的な問い合わせに対応する部署はどこなのでしょうか。
ただ、営業Bは自分で回答できないから経理に投げたのですよね。
つまり本来は経理が担当すべき案件かと思います。
得意先は直接経理に聞きたかったが、連絡先が分からないため
とりあえず営業に聞いた、というケースも考えられますし。

入金金額照合なんて1回の回答で終わらないケースは多々あります。
経理から直接回答をしておけば、A社の再度の問い合わせ先は
経理になるでしょうから部外者Bを省けて話が早くなります。

>Bから依頼もされていないのに勝手に第三者が対応するのはどうなのか?

Bに「経理から回答しますね」と言えばいいだけですので大した問題ではありません。

ユーザーID:8999451284
Dさんの意見が正しい
レンジ
2018年4月17日 17:32

A社からBさんへの問い合わせだったので、BさんからA社へ回答するのが当然です。
経理から直接回答をするケースは、それなりの事情がある場合です。
Cさんは、もしかしたら何か事情があったから、経理から回答するように指示をしたのかも。このトピ文からでは分かりませんが。

ユーザーID:6418608423
営業と経理の業務分担で変わります
チュン夫
2018年4月17日 17:32

営業部のB氏に問い合わせがあったということは、トピ主さんの会社から得意先へ売ったものの代金を得意先が振り込んだが、トピ主さんの会社に間違いなく入金されているかどうかの問い合わせですよね。

一般的には営業さんに問い合わせがあった場合、通常はその営業さんが返事をするのが普通です。

大切なお客様ですから、お客様のことを一番知っている営業担当が回答するのが、こじれたりする心配もありません。

但し、相手がきちんと振り込んでいるにもかかわらず、こちらにはきちんと届いてない場合は、経理から銀行などへ問い合わせる必要があるので、お客様には、一旦営業から連絡し、その後は直接経理とお客様が話をする必要があると思います。

なお、いろんな品物を購入して、合計金額(こちらの売掛金合計と向こうの買掛金合計)に差異がある場合は、どちらの部署が回答するかは会社の業務方法で異なると思います。

個々の売上のうち、どの売上が回収されているかを個別にチェックできる資料を持っている部署がおこなうしかないと思います。

個々の売上と回収が全部営業の責任で行われる場合は営業が資料を持っているはずなので、営業がメインで回答しないといけません。

営業は売上に専念し、売上の回収は経理が責任を負う場合、個別の売上資料は経理が持っているはずなので、経理から回答するのがややこしくならないと思います。

昔、取引先からウチが色々と購入した物品の支払金額が足らないと問い合わせがあり、(各部署がバラバラに購入しているので)仕方なく経理系の私が受けたことがありました。

10件くらいの購入金額を個別に調べて、どれとどれの金額が不足したのかを確定し、次月にその分も含めて支払いましたが、次月の購入物品の中で、また不足しているのが出てきたりと、きちんと合わせるまで4〜5ヶ月かかりました。

相手も経理関係の人だったと思います。

ユーザーID:8322817431
経理はチェックをする部門でもあるので
チュン夫
2018年4月17日 18:10

2回目です。先ほど、業務分担で回答する部署が変わると回答しましたが、

経理は会社のチェック部門でもあります。

なので、お金に関することは全て経理から回答しなければいけない。という意見の人もいます。

営業さんが客先には安く売って、会社には高く売った売上書類を提出した場合、回収金額が不足しますが、これを営業とお客様だけで話をさせても、経理は「客先の都合で来月には入金されます」と毎月いわれつづけてごまかされるだけです。

購入部門の場合は、仕入先からモノを安く買ったことにして、差額をバックマージンとして個人の懐に入れる不正だってありえます。(仕入先と購入部門担当者が結託した場合)

なので、こういったことを(少しでも)チェックするために、Cさんの言うように「経理が直接、得意先へ回答する」というのも間違っているわけでもありません。

変だと思えば担当者や営業を通さず、直接、相手先の経理へ連絡し、経理同士で相談する場合もありえます。

まぁ、通常は質問があった営業に「経理から回答します」と連絡し、お客様へも「こちらの都合で経理から回答します」と案内する必要があります。

要は何を重要視するかです。

経理部門の責任者や営業部門の責任者、会社の上層部がそれぞれどんな考えを持っているかにもよりますね。お客様との関係もあるだろうし。

ただ、担当者毎に個別対応が異なると、会社としての整合性がなくなってしまいます。

ユーザーID:8322817431
知り合い
ささ
2018年4月17日 19:23

客先と親密とかでなければ(過去はCが窓口など)、普通はBが窓口だった案件なのでBが返すです。

CやDが返すなら、Bが転送する際に「弊社の担当Dから回答させます。 Dさんこの件に関して回答をお願いします」など、話を繋いでからです。

いきなり違う人からは、裏で何がどう回ったのか不信感でしかない。

仮に社内で情報共有するものだとしても、グレーにしとくのが大人の世界です。

相手に見せるならはっきりとしてから見せる。
突然、さりげなく人が増えるとか、雑です。

ユーザーID:5215870033
ちと情報不足
なぎ
2018年4月18日 1:15

トピに書いてある流れだけ見れば、担当Bを介するのが自然ですね。
もしくは、担当Bが「のちほど経理から回答します」とA社に連絡してから、経理が直接A社へ回答する。

で、情報不足だと思うのは、何でCが、傍目にはイレギュラーに思える「一次受付(担当B)をすっ飛ばして直接A社に連絡するようにと言ったのか?」です。
なんでそういう指示を出したのか、DはCに聞きました?
聞いたけど「いいからやれ」って感じだったのでしょうか?

・会社間の金額のやり取りは経理に集約させたい(話がこんがらがるので、第三者を介在させたくない)
・担当BがいつA社に回答するかわからないので、会社として早くA社に回答したかった(お金のことだし)
・過去、金額に関する問い合わせは営業宛に来ていたとしても経理が直接回答をしていたので、今回も踏襲(A社に限った話かは不明だが)

個人的には、「営業担当Bにお問い合わせ頂いた金額の件で・・」と経理から直接回答が来ても、「第三者が!」とは別に思わないですけどね。

まあ、BにしてもDにしても、自分達だけで「Bから返すのがいいよね」って言い合って進めたのはまずかったんじゃないの。社内調整としてさ。
Cが違う意見なのを知っていながら、何でそのまま進めるかね。
ましてやCはDの上席ですよね?指示を出してたのなら。指示を無視するのはまずいでしょ。
自分の指示を一言の断りもなしに無視し、指摘したら正当化発言・・そりゃ不機嫌にもなるわ。

どっちが正しいですかっていうより、ホウレンソウができてなさそうな方が気になります。
D、個別にBに相談したこと、絶対Cに言ってないでしょ。この先、何かやらかしそうで不安を覚えますね。

ユーザーID:1809710748
営業窓口一本化は常識です
くま
2018年4月18日 12:08

一般的な会社組織ならDが正しいでしょう。
経理が勝手に回答して、それに折り返しでA社から追加質問や金額交渉が来たら以降営業飛ばして経理がA社とやり取りするつもりですか?経理が出した数字を営業が調整して提示する事だって珍しくないですし。
A社側がちょっと曲者だったりしたら回答を送った人間を無理やり交渉窓口に祭り上げて有利に交渉を進めようとするかもしれません。「Bさんを挟むと伝言ゲームになっちゃうじゃないですか」って感じで、あとは営業なら絶対に言わないようなA社に有利な言葉をポロッと言わせればいい。

ユーザーID:5561793450
営業担当のBから回答する
テナガエビ
2018年4月18日 13:53

A社が自社担当営業のBに照会してきたのだから、A社に回答するのはBの仕事です。

Bは社内の担当であるCに金額の照合を依頼はしたものの、A社への直接の回答は依頼していないのですから、Cは自分に照合を依頼した社内のBに回答し、BがA社に回答すべきです。
それだと何か不都合があって、経理としては直接顧客に正確な金額を回答したいということなら、少なくともBと協議し、Bの承諾を取るのが当然です。

悩むほどのことでもないと思います。
ビジネスマンとしてのCの感覚を疑います。

ユーザーID:6646889473
 
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