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クレームは良いことか悪いことか

もや
2018年10月4日 12:42

本日初めてお店にクレームを入れてしまいました。

普段から利用しているコンビニで、いつも接客態度は良くないものの気にせず利用していました。

ただ本日利用した際、こちらの伝えていた支払い方法以外での会計をされてしまい、
それに対して謝罪も会計のし直しもしてもらえなかった(黙っていたのでやり方がわからないのか出来ないのかわかりませんでした)ため、その場では普通に会計を済ませて、状況と改善して欲しいことをまとめて店舗へ電話しました。
(その場で言うのは他のお客さんに迷惑ですし、人前ですと店員さんの自尊心を傷つけてしまうかも…と思ったためです)

内容は以下の通りです。
・対応内容とそれにより困ったこと
・担当者の確認

また、責任者の方も対応が蔑ろだったため、今後本部の方へ連絡させていただくかもということも伝えました。(その時は対応者本人に話が行かなそうだという不安から伝えてしまったのですが、不要であったと反省しております)

温度感としては、こういうことがあって困ったので改善してもらえたら嬉しいです、くらいのものです。

普段から接客内容に細かな不満があったことと金銭が絡んでいたためそのような電話を入れてしまいましたが、初めてクレームを入れたこともあり、やりすぎだったかも?と反省しております。

冷静な視点でクレーム自体の良し悪しのご教示をいただけたらと思います。(理由も添えていただけますと嬉しいです)

ユーザーID:6132703840  


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タイトル 投稿者 更新時間
良いと思います
2018年10月4日 13:40

些細なことでネチネチグチグチと大袈裟に騒ぎ立てるとか、店の落ち度ではない事柄でイチャモンを付けるなどは困りますが、

>こういうことがあって困ったので改善してもらえたら嬉しいです、くらいのものです。

この様なご指摘は店の為にもなりますし、他のお客様の為にもなると思いますので良いのでは?

私が店のオーナーなら、むしろ店側の落ち度を教えていただけて有り難いくらいです。

ユーザーID:3479041716
意見を言ったり要望を出すことは良いこと
mari
2018年10月4日 13:46

>温度感としては、こういうことがあって困ったので改善してもらえたら嬉しいです、くらいのものです。
これを相手にはっきり言いましたか?
これを言うべきです。
誰しもエスパーではないのだから、言わなければ相手はあなたの意図がわかりません。

私は良く意見を伝えるし要望も出します。
そしてそれ以上の主張はしません。
何故意見を言うのか何故要望を出すのかどういう結果を望んでいるのか等きちんと説明し自分の意図はいつもはっきり伝えます。
後は相手に全て委ねるのみ。

相手が出した結果に不満を持てば二度とその店は利用しませんし、不満だからと食い下がることもしません。
でも店に行かなくなった経験はゼロに近いです。
いつも筋が通った意見と判断され的確に対処改善してもらえます。
最近の例では、ある店のあることが私の意見によって改善され、店からもよくぞ教えてくれたと感謝されました。

ユーザーID:5794136962
クレームがすべていいとは思いませんが
白クマ
2018年10月4日 14:01

トピ主様の場合は正当な行為だったと思います。

こちらの伝えていた以外の方法で会計されてしまった。
それに対して謝罪もやり直しもなかった。
責任者の対応も蔑ろだった。

上記を踏まえると、本部に事実関係を伝えて改善を依頼するのは妥当なのでは?
クレームが悪質だと思うのは、些細なことだったり、感情的だったり、過大な見返りを要求する場合です。

ユーザーID:0466424439
その場で言う
焼いもの季節
2018年10月4日 14:08

支払方法は伝えたつもりが
聞こえていなかったのではないでしょうか
やり直しも謝罪もないなんて
ちょっと考えられないんですが。
その場で伝えた方がよかったんじゃないかな
責任者もなんだかいい加減みたいだから
そういう店なのかもしれない
クレーム入れるだけ無駄だったかも

ユーザーID:3490809759
特に悪いとは思いませんよ
ガスパチョ
2018年10月4日 14:16

トピ主さんは十分配慮なさっていると思いますよ。
やりすぎでも何でもないと思います。

クレームと言っても、誰のためになる訳でもなく、ただ自己中心的なことを感情まかせにまくし立てるのは、決して許されることではないと思います。
しかし、改善してほしい点をお願いする意味でのクレームなら、良いのではないでしょうか。

利用者がその問題点を指摘して改善されれば、多くの人がより気持ちよくその企業のサービスを利用出来るようになり、結果としてその企業も潤うことになると思うのです。
しかし黙っていたらいつまでも改善されず、長い目でみればその企業の損失にも繋がってしまうと私は思うのです。

ですから私自身も、何かこれは多くの利用者が今後困る事になるだろうなと思うことがある場合には、お客様センターなる場所に連絡することはあります。

ユーザーID:0141552366
「クレームをいれていただきありがとうございます」
あかね
2018年10月4日 14:26

お店側は、タイトルのような気持ちでいるべきです。

私が以前働いていたお店でも、アルバイトの子にクレームが来たのですが、店長はお客様だけではなく、店員にも「クレームをいただくことは有難いことなんだ」と話してくれました。

クレームをもらって得をするのはお店なんですし、客側が気にすることではありません。

ユーザーID:9461403402
そういう人もいると思います
しま
2018年10月4日 14:46

私があなたなら、そういう行動は取りません。

そもそも、困ったとは?
例えばそこで現金を使ってしまったから、
その後の用事で必要な現金が不足したとかですか?
まあ、それだって、現金をおろせば事足ることですけど、
現金をおろせるような環境が近くになくて・・・とかいうレベルのトラブルですか?
だとしたら「困った」ですけど。

「ポイントをつけたかったのに、その支払い方法になったことでつかなかった」とか
「ポイントを利用したくなかったのに、勝手に利用することされてしまった」とか、
そのレベルの話なら、意図したことと違ったので「イラっとした」
「軽く損した(気分)」というだけで、「困る!!」まではいかないのでは?

後者なら、わざわざ電話で言うようなことではないと思います。

対応者本人に話が行かなさそうってことを気にしているということは、
本人にペナルティを与えたい、反省させたい、改善してほしいということですよね?
しかも、「こういうことがあって困ったので改善してもらえたら嬉しい」
その程度の苦情なわけですよね?

だったら、その場で直接言う方が良いと思いますよ?
その場で言えば、当事者なんだから「こういうことがあって」の部分は説明不要でしょ?
「〇〇払いでお願いしたんですけど。
同じ間違いがないようこれからは気を付けてくださいね」で済みます。
これだけのことを言うのに、そんなに次の客に迷惑をかけますか?

人前だと店員の自尊心を傷つける?
上の人にわざわざ報告されて、上から叱られる。
それはそれでショックだと思いますけどね。

結局は、直接注意して相手にどういう態度をされるか、それが怖いだけでしょ?
電話なら相手の対応は「申し訳ありません」しか有り得ず、自分は守られますもんね。

ユーザーID:3454019409
それが正当なものかどうか
いなちゃん
2018年10月4日 14:51

クレームは、善でも悪でもありません。

主さんの場合、正当なことだと思いますが。
何故そこで「やり過ぎだったのでは」と悩むのか、それが私には理解できません。

そこの責任者に言っても埓があかない場合は、「今後本部の方へ連絡するかも」と告げるではなく、そこでは何も言わず、本部に連絡する。
それが正しいやり方でしょう。

主さんのクレーム内容は、正当なものだと思います。
なので、堂々としていましょうよ。

多くの客は、面倒なことはせずに、黙って去るのです。
指摘した主さんは、会社にとってはありがたいお客です。
誰も指摘しないと、いつまでも改善されず、客が減って潰れるだけですから。

ユーザーID:3020113925
仕方なし
ひよこ
2018年10月4日 15:23

今回のクレームは「常日頃の店員への不満がとあるミスで(さらに謝らなかったことで)爆発した」と解釈します。
会計の処理ミスは私はスルーしますが(会計が複雑なので店員の大変さはわかりますし)、店舗への電話もわりと大胆だとはおもいますが、、ですが
いずれも普段から溜まっていたものが爆発した末ならクレームも仕方なしでしょう。

あまり気にされることはないと思います。
ただ気になるのは、電話したときに店員の態度についてもちゃんと言及したのかな、という点。
態度が相変わらずなら困りますもんね。

ユーザーID:4565822599
その場で言わないと意味なし携帯からの書き込み
だやん
2018年10月4日 15:37

クレームを入れる事自体は悪くないです。

ですが、その場で言わないと全く意味ありません。
後からこうだったと言われても、確認しようがなく『申し訳ありません。』としか言われず何も改善されません。
しかも後から言われても確認とれず、下手したら貴方の方がクレーマー扱いを受ける羽目になりそうです。

よく後からあれがダメでした、って事後報告?しますが後から言われてどうしろと?と思います。

不愉快、不満、不備があるならその場で指摘しましょうね。
その場で言わないなら後からグジグジ言わない。

この様な場合クレーム入れるなら、やり直しさせるか、その人が分からないなら店長を呼ぶかした方がいいですね。

ユーザーID:5191400592
問題ないと思います。
今回は匿名
2018年10月4日 15:37

言いがかりでもないし、今後は直るでしょうから。
他の客も助かったと思います。
クレームというより、改善要望ですよね。

ユーザーID:6624396422
あり
シシド
2018年10月4日 15:47

言って良かったし、
もし良ければ他のコンビニをメインで使えば?
普通のレベルのサービスができない店や店員さんって居ますよ。

私はどうしてものときはクレーム入れるし、
クレーム入れないのは超遠方かつ同じクレームを誰かしら入れるだろう、とか、
決済方法が違ってオフにならなかった分を寄付として取っておくがいい!と思っているときだけです。

怒って馬鹿みたいって思えるときは我慢します。私もミスするし。
でも理不尽だとモヤモヤするから、自分にご褒美与えたり、嫌な予感がしたら回避したりして未然に防いで。
変な話、やっぱりお互いの波長みたいなのも関係するんだと思う。

ユーザーID:6072619994
改善要求
さと
2018年10月4日 16:16

自分としてはクレームという意識はないです
あくまでも「改善要求」です
なので、その場で文句を言うこともしません
「とりあえず謝っとけ!」みたいな対応は不要ですし、
こちらも文句言って終わりにしたくはないので、
後から本社や相談室にメールしています

ユーザーID:5259724060
具体的説明が必要です。
おぢさん
2018年10月4日 16:25

もう少し具体的な何があって店員がどうしたのか状況説明がないと
店員さんがクレームに値する対応だったのか
あなたのクレームが過剰反応だったのかわかりませんので
冷静な視点も何も申し上げようがありません。

店舗への電話をされたとのことですが
状況説明がきちんとなされていないと
電話を受けた人も困るのではありませんか。

>責任者の方も対応が蔑ろだったため

それは一方的に責任者のせいなのですか。

ユーザーID:0748352607
その場で言えなかった??
ぷ〜にゃんぱん
2018年10月4日 18:15

伝えた支払い方法ではない会計をされてしまった
それをその場で、言えなかったのでしょうか?他のお客様がいようとその場で言えば解決した事だと思いますが。

電子マネーで会計を現金会計されてしまったとか、クレジット会計を現金会計してしまったとか
バイトで訂正の仕方がわからずいたのかもしれないが、それは他の人に直し方を聞けば済むと思うけど・・・。
その場で直させれば、その人の覚えるきっかけにもなる。
それだしそれはクレームではないですから。ただの間違いの指摘ですから。

店員の自尊心を傷つけるというのを気にしているなら
後からクレームとして言われる方がもっと傷つきますよ。
電話での後からクレームは、トピ主さんが日頃から不満に思っていた事も伝えたのでしょ?
店長がそのままその方に伝えれば、それこそ自尊心が傷つきます。
店長も知るきっかけになってよかったという点もありますがね。

まぁ今回は致し方ないと思いますが、クレームと言うのはあまり入れない方がいい。

もしもトピ主さんが販売業、接客業にお勤めでしたらそれはいずれ自分にまわってくると思ってもいいかもしれない。
だから自分の身も気を引き締めないとならないかな。

相手にしたことはいずれ自分に返ってくる、これ覚えておいた方がいいかな。

ユーザーID:1592187358
コンビニくらいだと
クリーム
2018年10月5日 2:47

最初から態度など期待しません。最近は外国人の店員も多いので、むしろ、金額の間違えさえなければ、いいと思っています。不慣れな子が、暖めた弁当の上に、冷たいプリンをのせてもまあいいや、と思っています。

数年前ドラッグストアで、こちらが何かたずねて、当人に分からない事で、絶句されてしまった時にはさすがに「返事くらいしなさいよ」とその場で言いました。「私では分からないので店長に聞いてきます」という言葉を教えてもらってなかったのでしょうね。

その場で言うほうが、後から言うよりも当人の勉強になると、接客経験のある自分は思うからです。自分も店長にすぐ、今の対応は良くない、と注意されましたが、それでプライドが傷つくことではなく、いい接客とは何か、ということにつながるんです。

日本人の観光客が、ある国のレストランで「美味しい、美味しい」と食べて行くのに、後日「衛生状態がどうだの、スタッフ同士のおしゃべりが不快だの」とネットに書かれたり、レストランの上司にクレームが入ると聞いた事があります。そして、その場で言わない日本人が怖い、となるのだそうです。

私個人としては、少しはその時その時の感情を口に出していいと思います。地方で方言でコミュニケーションしている人間としては、割と日常の出来事ですが、そういうコミュニケーションを見て育ってこなかった人もいるわけで、どちらかいうと、その感情の行き場が結局「クレーム」となったのかもしれませんよね。

ユーザーID:5683078511
何とも言えない携帯からの書き込み
けちゃっぷ
2018年10月5日 7:37

フェイクを入れているにしても、抽象的すぎて判断しかねますね。

因みに自分自身は今までで、最寄りスーパーへ2回クレームを入れた事があります。

1回は袋入りの野菜で、外からは見えない1つが開けたら傷んでいたので、その日のうちにレシートを持って持ち込み、替えてもらいました。

2回目は同じ店で買い物してる時に、店員さんが袋に入ってる食パンを、床に直に置いて品だししていたので、

帰宅後にメールで目撃した時間を添えて
クレーム入れました。余りに衝撃で目に余ると思ったからです。

ユーザーID:7979624215
商品の返品や交換と、従業員の態度や言動に関する携帯からの書き込み
貴妃
2018年10月5日 8:53

クレームを比較すると、お店や施設がわかりやすいのは、明らかに商品の返品や交換、金銭のやり取りに関することです。何故ならば、対象になっている商品、レシートなどの証拠があるからです。万が一、お客様がレシートを紛失しても、レジにジャーナルが記憶されていて、お客様の話から探せば見つかるからです。一方で、態度や言動に関することは、第三者、例えば他の従業員さんやお客様、お客様のお連れ様が、クレームを言う側と接客側の両方を見ていたら、どちらが悪いのかがわかることもあるのですが、大半がお客様の主張だけなので、場合によっては、責任者の方がお客様に謝った上で、問題のあった従業員さんに注意をして終わるということになるのです。もちろん、お客様に対する態度や言動に失礼がある、仕事に対しての姿勢がなってないというクレームを寄越すことは悪いことではありませんが、そうなると、例えお客様の主観であっても、問題の従業員さんの何がいけないのか、どういう態度や言動に不愉快な思いをしたのかを言ったほうがいいですよ。また、商品の交換や返金、会計のやり直しがある場合は、必ずレシートや対象の商品を持参するようにします。でないと、お店によっては、レシートや返品や交換の対象の商品がない場合は、一切の対応を断られる場合があります。また、お店が掲げる返品や交換の期間、予約や取り置きの期間、キャンセルや数量の変更を伝える期間や、キャンセル料の有無をしっかりと確認することです。なので、レジの会計ミスであっても、早めにレシートをお店に持参したほうがいいです。あるいは、その場で気付いたら、従業員さんに伝えるほうが、買った商品の数がわかるので、会計ミスが立証出来ます。これらのことを踏まえても、対応が悪いなら、そこのお店は利用しないようにしてみては?

ユーザーID:1224940557
やりとりを詳細に
下の上
2018年10月5日 10:05

現金で払おうと思ったのを勝手にポイントを使われたのか、
カードで払おうと思ったのにチャージから使用されたのか、
やりとりを詳細に書いてくれないことには判断ができない。

蔑ろって、どれくらいのレベルなのか。


それによって答えが変わります。

ユーザーID:7595293175
私がクレームを入れる場合
keiko
2018年10月5日 11:23

>冷静な視点でクレーム自体の良し悪しのご教示をいただけたらと思います。
(理由も添えていただけますと嬉しいです)

はい、ちょっとしたことなら我慢します。
自分も完璧な人間ではないので、
至らなかった時に文句を言われると辛いので。

でも間違った対応をされた上に、
店員さんの態度が不遜だった場合は、
その場では言わずに本部にクレームを入れます。

以下は私が本部にクレームを入れた例です。
「レジで1万円札と千円札を間違えて会計されて、
(万札ですよと、何度か言ったのに)
注意したのに、謝らなかったこと。
(大損するところだった!)」

その場で店長さんを呼ぼうかと思いましたが、
行列ができていたので、やめました。

あまり遠慮しすぎないのも大切ですね。

ユーザーID:5032859566
 
現在位置は
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