役所への常連クレーマーの対処方法

レス17
(トピ主0
お気に入り2

キャリア・職場

ちゃる

公務員の方にお聞きしたいのですが、
何かにつけて、クレームを付けてくる市民(常連)に
どういう対応をとられていますか?

「疑問があり、それに回答する」といった形でなく
ただただ難癖をつけてくるような人です。
対応が悪いと「職務怠慢」と騒ぎ出し、
町が駄目なら県、県が駄目なら国と、関係各省庁全てに
「○○町○○課の××は職務怠慢」といったメールを
ガンガン出しまくったりといろいろありますが、
(当然「こういうメールがきた」と上から降りてきます)
商売をしている場合だと「営業妨害」でも
役所だと、なかなか難しいかと思います。

公務員のみなさんの経験をお聞かせください。

ユーザーID:

これポチに投票しよう!

ランキング
  • 0
  • 0
  • 0
  • 0
  • 0
  • 面白い
  • びっくり
  • 涙ぽろり
  • エール

このトピをシェアする

Twitterでシェア facebookでシェア LINEでシェア はてなブログでシェア

レス

レス数17

レスする
このトピックはレスの投稿受け付けを終了しました
  • 対処は難しい

     初めまして。とある市に勤めています。

     基本的に、市民である限り、苦情者をむげに扱うことはできませんね。
     私は日常的に苦情を受ける部署に勤めていますので、そういう苦情者を多く知っています。窓口で対応したり、電話を取ったら、覚悟を決めて最後まで付き合うしかありません。苦情の内容によりますが、対象の法律・条令があれば一から説明し、相手が飽きるか怒り出すまで繰り返します。興奮しだしたら、(表面上は)ひたすら下手に出てなだめます。
     直接暴力を振るわれない限りは、どこまでいっても「納税者」であり「お客様」です。一般企業であれば営業妨害になる場合でも、耐えるしかないというのが現状です。とは言え、安易な妥協は、相手にごね得だと思わせてしまいます。どこかできっぱりと「これ以上の対応はできない」と線引きをしなければいけません。論理的に説明し、苦情解決に手を尽くして、それでも繰り返される場合は、もはや病人を相手にしていると思って、ボランティア精神で付き合うしかありません。
     最後に、そういった苦情者が生まれる原因が、最初の苦情をいい加減に扱ったため、という場合もあります。自戒すべきと思います。

    ユーザーID:

  • ひたすらがまんして話を聞く

    同意はしないが共感はする、安易な約束をしない、以上2点にのみ気をつけてひたすら話を我慢して聞きます。忙しいときに腹がたちますがね。
     我慢して聞いていると、相手も自分で答えを出して帰って行かれます。
     はっきり言って「カウンセリングにでも行ってくれ」が本音ですが、うっかり不快な表情を出して、かえって後始末で苦労した経験もあるので、一時の我慢と思っています。
     実は、密かにカウンセリング講座にも行きました。
     あまりひどい場合には、上司にふります。
     上司が逃げる場合もあり、このバトルの方もなかなか大変です。
     自分自身が疲れ切っている場合には、有給をとって、お仕事持ち帰りしたこともありますよ。
     クレーマーは最近不況のせいか、増加傾向にあります。公務員への風当たりもきついです。安月給なんですがねえ。

    ユーザーID:

  • なんでまた

    新手の公務員叩きトピを立てたとしか思えませんが・・
    結局話がループするだけでしょう。

    ユーザーID:

  • こちらから先に

    上司に、何月何日何時何分にこういった事で、怒り狂った人がいました、とクレームが来る前に報告しましょう。今後の対処方法は上司が言ったとおりにすれば、少なくとも内部の人間は文句は言えません。また、クレームが来ても、上司は既に情報を得ているので、冷静に対処してくれる可能性が大きいです。

    ユーザーID:

  • 言うわけないじゃん

    ここで書くことが苦情の原因になるのに、外に言うことは無い。

    ユーザーID:

  • キャリア・職場ランキング

    一覧
  • 個々のケースには敢えて触れません

     確かに役所では全ての市民が無条件にお客様になるわけですが、民間でも取引の有無だけが顧客の定義ではないように、顧客対応の基本的な概念に公民の違いがあるとは思いません。
     クレームの大半は、内容の如何に関わらず、丁寧で誠実な対応だけで解決することは言うまでもありません。
     ただ、敢えて特殊性を見つけるとすれば、クレーム処理の基本である「顧客の不満への理解」が難しいケースが多いことでしょう。
     役所のサービスの大半は無契約性で受益者の権利義務関係も曖昧、さらにサービス分野が多岐に渡り、クレームもいきおい複雑化する傾向があります。
     不満があるがその内容自体が判りにくくそれ自体がクレームの種であるような例も多くあります。
     とうぜん応対のマニュアル化も困難なため、民間サービスより非効率でレベルの低いムラのある対応に終始しがちです。
     はじめから対応を放棄して愛想ひとつ使わないとか、専門部局間でたらい回しにするなど、いわゆる「役所的応対」の悪弊を生み出す一因ともなっています。
     まずは、「クレーム応対」というサービスがあるという認識から始める必要がありますね、役所は。

    ユーザーID:

  • 役所も企業も同じだよ!

    よっぽどの悪質なクレーマーじゃない限り、安易に営業妨害なんて言えませんよ。
    お役所は評判悪くても独占企業状態だから潰れることはないけど、会社はたった1回のクレーム対応のミスでも潰れるからね。

    お役所も企業みたいにクレーム対策室やお客様(役所の場合は利用者かな)相談センターみたいなのを作ればいいのに。

    ユーザーID:

  • 対処どころか・・・

    みなさん、色々な対処法を書かれていますが、私が見かけた神奈川県の某市役所では、対処どころかお客様をひたすら無視していました。
    話を聞いていた限りでは、クレーマーではなく単に市役所の方の説明不足から生じたトラブルのようでしたが、窓口の女性(お客様の対面にいる)は、下を向いたまま無視。
    カウンターの奥にいる男性数名(上役らしき方もいる)も
    無視。

    最初は、ただ単に「それなら最初に言ってくれなきゃわからないよー」と怒ってた人も、誰も返事をしないので、大声を出し始め(それでも無視)、「誰か話のわかるやつが説明してくれないか!」とカウンターの向こうの人たちに叫んでも、無視していました。
    私は、民間企業で色々なお客様の対応もして来ましたが、あの状況で無視できる神経が分かりません。

    クレーマー(このお客様は決してクレーマーではないが)云々以前に、あの対応は民間企業では決して通用するものではないと思いますし、あれが通用するのはやっぱり公務員だからだと思います。

    世間で公務員批判がされても、これじゃ仕方がないな...と思いました。
    (議題の趣旨からはずれてすみません。)

    ユーザーID:

  • ありがとうございました(トピ主です)

    けいたろー様、ああしんど様、得命様、市役所窓口係様
    ご丁寧にありがとうございました。

    やはりどこも同じなのですね。。。。。。。。。。。

    ユーザーID:

  • そしてまた

    公務員叩きの民間人レスが、山のように付く事が約束されたようなトピがまた一つ出来たわけだ…。

    さっそく元コールセンターさんとやらから、民間はクレーム対応で潰れるかもってレス付いてる。

    理解できない人相手に無駄な説明しない。公務員に意見を求めるトピにレスしない。虚しいだけだし。

    定時で帰ることの出来ない公務員弟を持つ姉が立てたトピに、一生懸命憶測で「公務員は閑なはずだ」と書き込むネンチャクさんの投稿を見ながら思った次第。

    ユーザーID:

  • ハアッ…さん?

    あの〜別に公務員叩きたくてレスしたわけじゃないですけど?
    単にトピ主さんが企業は営業妨害を理由に安易なクレーム対応してると思われてるようでしたから、お役所も会社も同じだって書いただけです。

    トピ主さんの文章見る限り、これって典型的な「クレーマー」でしょ?こういう人たちはお役所だろうが企業だろうがクレーム先を選びません。
    クレーマーのほとんどは対応の甘い所を突いて事を大きくし、相手のあたふたした反応を楽しんだり、金品や理不尽な要望を通すなどの具体的な利益を得る。
    でも最近はターゲットになりやすい有名企業などはクレーマー対策などもしっかりとしている所が多い。だからまだまだ対策の甘いお役所なんかで暴れるんですよ。で、泣きを見るのがトピ主さんみたいな窓口に立たされてしまう人達。

    公務員だから・お役所だからしょうがないんじゃなくて、そろそろ国や自治体もそういった対策をきちんと取るべきだって事です。
    しかもクレーマー対策だけではなく正当なクレームを吸い上げることによって、(公務員叩きではなく本当の意味での)公務員批判だって改善できる場合もあるんだから。

    ユーザーID:

  • 警察に参考となるパンフレットがあります

    「暴力団への正しい対応の仕方」
    (正確なタイトルは失念しましたが、大意ではこういったところ)

    ・曖昧な返事をしないで、出来ないことは「出来ない」ときっぱり断わる
    ・その場限りで適当な返答をすると、それを口実に責めてくるので、そういった対応は決してしない
    ・会話の内容を録画。ビデオテープでの録画ならなお良い

    など、悪質な客に対する対応法が掲載されております。
    民も官も問わず、使えるように作成されております。
    (暴力団対策の方監修のもの)

    所謂ごね得狙いのクレーマーは、どの業界でも最近多いようです(当然クレームを言われる方「全てがクレーマーではない」というのは言わずもがなです)。特に建設関連などで大金が絡むとなると・・・

    ユーザーID:

  • 笑顔と常連ビーム

    クレーマーが来店されると、従業員一同ニッコリして迎えます。
    そしてかなりキツい言い方ですが「山田太郎様!いらっしゃいませ」と言い、お茶を出します。
    ミンナが知ってる有名人、お昼から帰ってきたバイトの学生にも「山田太郎様、いらっしゃいませ」とおじぎさせています。
    「今回はどのようなお話で?」と下出に出つつも、一応聞きお得意様が来ると一斉に「大切なお得意さまがいらっしゃったので」と一人にしています。

    かまって欲しくて来る方もいるので、本社でのマニュアルどおりこうしています。

    ユーザーID:

  • ありがとうございました2(トピ主)

    元コールセンター様、木っ端役人様
    ご丁寧にありがとうございます。

    >元コールセンター様
    小町を利用するにあたり「ハアッ…さん」のような
    人は相手にしないと決めていましたが
    いろいろ書いていただき、胸がスッキリしました。
    ありがとうございました。

    悪質なクレーマーに対して法的な対応をされている
    所があれば話を聞きたかったのでトピを立てました。

    >木っ端役人様
    貴重な情報ありがとうございます。
    さっそく警察に問い合わせてみます。

    ユーザーID:

  • 横です

    ハアッ…さんのレスは、元コールセンターさんに対しては確かによくなかったのかもしれませんが、

    >小町を利用するにあたり「ハアッ…さん」のような
    人は相手にしないと決めていましたが

    ここまで悪いとは思えないんです。
    このトピを読んで、こういう話しは小町みたいな公の場では謹んで欲しいなーと、最初は思いました。
    というのも、小町の公務員系トピって、誤解が誤解を生むようなところがあるからです。
    クレーマー対策の本もたくさん出ていますし、他の自治体の人と話す機会もあるでしょうし、どうしてわざわざ小町で?って思っていました。
    でも、公の場で話をすることのメリットもあるだろうとか、いろいろ考え直して、ずっとロムってました。
    幸い、レスされる方が良識ある方ばかりでしたし。

    言いたいこと言ってすみません。
    ハアッ…さんの気持ちもわかります、ということが言いたかっただけです。

    トピ主さん、お仕事がんばってください。

    ユーザーID:

  • 税金ほか公権力での徴収を検証

    指摘にありました、
    ”役所のサービスの大半は無契約性で受益者の権利義務関係も曖昧、さらにサービス分野が多岐に渡り、クレームもいきおい複雑化する傾向があります”
     自分が負担すべき金額と受益が、選択可能なような居住地域【警察も行政もないような】をどこかに作れば解りやすいかな?どうですか?

    ユーザーID:

  • 「お茶」は止めた方が良いそうです

    >お客様相談係様
    >クレーマーが来店されると、従業員一同ニッコリして迎えます。
    そしてかなりキツい言い方ですが「山田太郎様!いらっしゃいませ」と言い、お茶を出します。

    長居される原因にもなりますし、何よりお茶をかけられたり湯飲みを投げつけられるなどの暴行事件の原因になりかねないとのことです。
    (暴力団対策マニュアルより)

    お客様との話し合いの際にカセットデッキやビデオカメラを用意して「解決の為の証拠資料と致しますので」と、堂々と録音・録画しておくのも重要だそうです。

    ユーザーID:

あなたも書いてみませんか?

  • 他人への誹謗中傷は禁止しているので安心
  • 不愉快・いかがわしい表現掲載されません
  • 匿名で楽しめるので、特定されません
[詳しいルールを確認する]
レス求!トピ一覧