苦情電話にヘトヘトです

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キャリア・職場

りん

私は会社で事務のバイトをしていますが、毎日苦情電話に悩まされています。苦情電話を受ける相談センターの部署は他にあるのですが、直通電話をあまり公表していないのか(?)なぜか私のいる部署にかかってきます。
仕方がないので、こちらで受けて内線で相談センターにつないでいるのですが、そんなシステムなんてお客様には関係のない事で、受話器を取るなり怒鳴ってきたり、かなりヒステリックな人もいます。どう考えてもお客様の勘違いだったり、中には常連の人までいます。話の内容によっては相談センターの人も受けてくれない時があり、私が代わりに聞くハメに・・・
私の事を「あんた」と呼んだり、言われたい放題です。お客様第一ですから、どんなに理不尽な事を言われても我慢して謝っていますが、毎回いろんな人にいろんな事を言われて人間不信になりそうです。

同じようなお仕事をされていて悩んでいる方いらっしゃいますか?
私はすぐにヘコんでしまう性格なので、一件一件苦情電話を受けるたびに落ち込んでしまいます。何か良いアドバイスがあればよろしくお願いします。

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  • どういう会社?

    その会社ってなにの会社なんですか?
    それほどヒステリックに叫ばれるということはなにかへんなことをしているのでは?
    私は一度派遣でいった会社が非常にクレーム電話が多く、こちらはたんなる事務なのにクレームの電話がかかってきたらこういうようにというマニュアルまで渡されていました。私は嫌になってやめてしまいました。その後、その会社は詐欺でつかまりました。

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  • クレームは客の意見

    テレビでやっていましたが、クレームで会社を発展させるという内容でした。クレームの内容を検討して、よりよいサービスに繋げて、ひいてはそれが会社の発展に繋がるという訳。

    よく客のアンケート取るでしょう。お金払って、客の意見を集めているのです。その点、クレームはただで客の意見集められるのです。クレーム出す客に感謝しなくては。

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  • 電話交換手に徹する

    相手が何を言おうと「はい、●●の件ですね。只今、お客様相談センターに電話をお回しいたします」と回しちゃダメですか?

    私の会社も電話交換手のようなポジションはなく、各部署にダイレクトにかけていただくようになっています。
    私の部署は番号のトップになっているせいか、いろいろな電話がきます。

    だいたいどこの担当の用件かわかったら上記のように言い、しかるべきところに電話を回します。
    受けるのが面倒なのか「・・・えー」という部署もありますが、その部署で応対すべき内容なので「××様より●●の件でお問い合わせです。お願いします。」と、うむを言わさぬ勢いで取り次ぎます。

    そんなちゃんとした部署があるのだから、回しては?

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  • 女だからっていうのもあるかも…

    以前コールセンターでアルバイトをしていました。
    インターネット関係だったので、設定についての質問から
    繋がっても遅い(ナローバンドの時代でした)とか
    電話がひっきりなし。
    もちろんクレームも多く、出るやいなや怒鳴る人なんかも
    多かったです。
    でも、そういう人に限って、男の上司に代わったりすると、それだけでおとなしくなったりすんなり引き下がったりします。女っていうだけでなめられてるんだな〜とよく思ったものでした。
    でも、基本的にクレーマーって、とにかく誰かに言いたい
    って人が多いので、ひたすら下手に出て話を聞いてあげると
    満足することが多いですよ。
    「不勉強で申し訳ございません」「上の者にこのようなご意見をいただいたとしっかりお伝えしておきます」
    などなど、ひたすら低姿勢で対応すると納得してくれる
    場合が多いです。

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  • お気持ち解ります。。。

    私もテレマーケティング業務を行っていますので、クレームの電話は当然のごとく掛かってきます。
    (もちろんヒワイ系のイタズラ電話も多数です)

    いきなり電話口で怒鳴られ、こちらが何をどう対応しても揚げ足取りを続けてたり、「訴えてやる!!!」と大騒ぎされる事はしょっちゅうです。

    おまえ・てめぇ・この野郎・・・他多数。

    この呼ばれ方も当然のごとくついて回ります。

    私もトピ主さんのように落ち込みます。
    日常生活に支障が来るようでしたら、辞める事をお薦めします。
    なぜなら、怒鳴り系の電話が無くなる事は無いですし、自分の精神力をただひたすら強くするだけで対応できる問題ではないからです。

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  • 前してました〜

    以前勤めていた食品会社でモロ「お客様相談室」してました。
    他の事務をこなしながらでしたけどすごいストレスですよね。
    いきなり怒鳴る方、お金や代わりの品目当ての常習者、
    もちろん「大事なご意見」なのはどなたかに言われなくとも
    百も承知ですけどそうではないケースには当然腹立ちますって。

    6年の間に体験した「これってクレーム?」としては
    ●お前の会社の製品に毒を混入された。犯人をさがしてくれ。
     →最初に飲んだときは異常なかったのでご家族のどなたかが犯人?だったようで・・・警察に言ってくれぇ
    ●使うのを忘れてて賞味期限が切れてしまったので新しい商品をすぐに「無料で」送ってくれ。
     →は???って思いますけど意外とよくあります。
    他にもいろいろ。
    トピ主さんも大変でしょうがお互い顔が見えないだけラッキーと思って
    声だけ「すんません」ってフリをして(こちらは一応会社の看板なのでどんなにムカついても声だけは丁寧に)
    さっさと専属部署に電話まわしちゃってくださいね。がんばって!

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  • ホント大変ですよね。

    私は某サービス業なんですが、直接のクレームやお電話でのクレーム小さいものから大きなものまで色々お話を聞いてきました。
    ホント、中には理不尽すぎる方もいらっしゃって凹みまくりですよ。お話を聞くだけじゃなくて、その場で何らかの対応を迫られることもあるんですが、自分の対応にもっと良い方法はなかったかと毎回悩みます。
    ただ、私は大抵2日あればそういう凹むのも怒りも治まるタイプなのでなんとかやっていけてます。
    接客が主な仕事なのですけれど、嫌なお客様ばかりじゃありませんし。
    そうそう、他の従業員達と「あのクレームのヤツが!!」と言い合うと少し落ち着きますよ。ストレスは発散していかないと。(笑)

    トピ主さんの場合は本来事務がお仕事ですよね。
    愛社精神が働くと難しいかもしれませんが、自分が怒られてる訳じゃないからと開き直ってお客様の話を聞いてあげられたら辛さが半減したりしないでしょうか?

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  • 相談センターの怠慢

    私は開発の人間なのですが、
    会社が小さいのでサポートもしています。
    電話ではサポートは行なっていないのに
    どこからか調べてくるお客さんいますよ。

    相談センターに回すのは極当然です。
    仮に、お客様がそれを拒んでもです。
    担当者以外が答えれば
    それは「嘘」を教える可能性すらあるからです。
    ですから、それを出来ない状態にしている
    相談センターの明らかな怠慢ですね。
    上司を通してなり、相談センターに対して
    苦情をあげる必要があると思います。

    かかってきてしまうことはどうしようもないので
    ねこむすめさんの言うように
    有無も言わさずまわしてしまうのが一番でしょうね。

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  • そんなあなたに。

    心中お察しします。
    私はサポセン業務だったので、まだ覚悟がありましたが、それでも大分凹んだものです。
    その時限りと思って忘れる、のがいいとわかっていてもあまりに理不尽な事を言われ悔し泣きしながら帰った事もあります。
    とにかく、自分個人で引き受けない事、かな。電話を受けてるあなたは会社の一部。逆にそう思ってた方が耐えられるかも。
    耐えられなくなりそうだったら
    http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/sc_main.htm
    がお勧めです。
    すごく元気になりますよ。いってみてね。

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  • それはツライよね・・・

    某大手メーカーのサポセン経験者なので、トピ主さんのツライ気持ちよくわかります。
    私はクレーム対応も仕事のうちだから仕方ないって思えたけど、トピ主さんの仕事は事務なんだし、ましてやお客様センターがあるのならクレーム対応はますますトピ主さんの仕事じゃないですよ。

    ありきたりなアドバイスになっちゃうけど、まず上司に現状を訴えましょう。「クレーム電話に追われて、本来の仕事が出来ないんです」くらい言っちゃってもいいですよ。
    内容によってはお客様センターで転送を受けてくれないことも伝えて、きちっと改善してもらいましょう。

    あんまり落ち込まないでね。

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  • 追記 >こしょうさん

    クレーム客の中には、ささいな事でいちゃもん付けて相手が困る様子を楽しむ愉快犯のようなものや、金銭的に利益を得ようとする悪質なものもあるんですよ。

    クレーム客が必ずしもありがたい客とは限りません。

    それにこの場合、クレーム対応はトピ主さんの仕事ではないので、そんなことをトピ主さんに言うこと自体がおかしい。
    ちゃんとトピの内容を読んでからレスつけましょうよ。

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  • 前の会社がそうでした。

    私が金融関係に勤めていたころ、パートでは対応できないクレームを取り次いでいました。はっきり言ってアルバイトやパートの方は、責任がないので社員に即取り次いでいいと思います。下手に話をしてたらまたそれに対するクレームが起こりますから・・。できなければ、話を聞くだけでおさまる方もいらっしゃいますしね!おさまらなければ要点を聞いて、担当からおり返す方法もあります。私が客の場合、この電話代もどうにかして!!と思いますから折り返すのはいいのでは!?担当の方には即折り返してもらうのが必要!電話が遅かったらまたイライラさせちゃいますからね。どうしても嫌ならパートなら辞めてもいいと思いますが・・。

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  • バイトなのでわかりません

    こしょう様のご意見の内容はよく理解出来ますよ。
    だけど、その内容は経営者か経営コンサルタント・批評家的な意見です。

    トピ主さんは何も全社的な解決策や経営に生かす方法を求めているのではありません。精神的な負担にならない、あるいは立ち直りを早くする方法を求めているのです。

    それに、こしょう様のご意見のように考えている会社ならば、全社的にクレーム対応の体制を既に整えている筈です。しかし、本来の相談センターですら対応を避けてバイトのトピ主さん任せにしている会社が、そんなちゃんとした理念を持っているとも思えません。

    だから、そんなレベルの会社の状況に合わせてのレスでないと的外れです。

    それでは、私からトピ主さんへの意見です。
    あなたはバイトなんですよね。何かクレームの電話があれば、相手にこう言うのはいかがでしょうか。
    「私は、アルバイトなので詳細はわかりません。」そう言って相談センターに取り次ぐ。
    客は、アルバイトに何言っても仕方ないと思う人は割と多いから、「責任者出せ」となり易いです。

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  • バイトなのでわかりません 2

    相談センターに取り次ぐ時にセンターに断られても、「お客様はアルバイトじゃ話にならないとおっしゃりますので」と言えば、相談センターも不承不承に電話を受け取らざるを得ないことが多くなると思います。
    それでも、相談センターが受けなければ、あなたの部署の社員にお客様が「バイトじゃなく責任者出せと言ってます」と振りましょう。

    あなたの部署に社員がいなければ、「アルバイトしかいない部署ですので、相談センターへどうぞ」とお客様に振りましょう。

    はっきり言いまして、この方法はちゃんとした会社組織で体制を整えている所ならば、不適切な方法です。
    しかし、文面からして、トピ主さんのバイト先はちゃんとしてなさそうです。そんなちゃんとしていない会社で尻拭いだけはバイトにさせたままでいる様な会社に、まともにハイレベルな顧客対応を提供しても、バイト代と割に合いません。

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  • バイトなのでわかりません 3

    だから、次善の策として、クレーム客にはアルバイトであることを前面に出しましょう。何ら対処権限のないバイトに文句を言ったところで、料金を返却して貰ったり商品を取り替えて貰うような要望が簡単に通るとは、あまりお客は思いません。
    また、クレームが多い会社なら、ある意味、それは会社がおかしいという側面もあります。
    それであなたがクビになるのなら、それだけのレベルの会社です。あなたがいなければ、社員か相談センターが対応するだけです。

    これはトピ主さんがバイトだからいえる話です。バイトだから、権限はほとんどないに等しいと思いますから、その意味に限定しての提案です。
    将来、正社員勤めする際は、正面から対処しましょう。

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  • 辛いですね

     うわ・・辛いですね。私も経験あるのでその気持ちよく分かります。お客様にはいろんな人がいますよね。クレームの中でも、ゆき過ぎた要求(誠意を見せろ=暗に金銭的な面での保証を要求)や、ヤクザまがいの罵倒、苦情を粗探ししてクレームをつける事を趣味にしてる人等等。休日でもクレームが頭から離れず精神的に滅入ってしまい、結局私は仕事を辞めました。
    トピ主さんの会社と少し状況が似ているのですが、私の前の会社も苦情相談センターは別にあったのですが、相談センターの人もクレーム処理を直接受け付けたがらず、相談センタの職員の口伝いの対応ばかりさせられ、結局最初に受付した私や同僚だけがいつも客に怒鳴られているはめになっていました。思えば、あの仕事は苦情受付の使い捨て的な存在だったようにも思います。
    それにしても相談センタが受け付けない時があるというのは問題です。まるで私の前の仕事を思い出します。基本的にはねこむすめさんの意見に同意ですが、仕事内容の範囲があいまいなものは考えものです。

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  • うちの旦那もです

    夫は、品質保証部と体のいい名前のついてるクレーム処理の部署にいます。毎日毎日、自分が出したわけではない欠陥品の苦情の電話に、平に平に謝っているそうです。仕事ですから仕方ないんですけど、良くて当たり前の世界ですから、誰からも感謝される事はなく
    頑張っても頑張っても達成感がまるでないと時々愚痴をこぼしています。
    結婚する前は、全部自分の責任として背負ってしまって、とうとう胃に穴が開いてしまい、激痛のすえ血を吐いて胃を切除し、1ヶ月入院したそうです。その入院中は会社からは梨のつぶて。頼りにされていたと信じていた同僚たちはただの1回も見舞いには来なかったそうです。そういった事実を目の当たりにし、人に気を使って何になる、人は人、自分は自分、自分の人生を大切にしようと心に決めたそうです。今でもその姿勢は変わってません。お蔭で?今はくまのプーさんみたいになってしまいましたが(笑)りんさんも真面目な方のようですから今のままではおつらいでしょう。
    この際割り切って事務的にかわして後は楽しいことでも考えていればいいのです。自分の身は自分で守らないと誰も考えてはくれません。

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  • わかるー

    私は銀行で電話を受ける仕事をしていましたが、なぜかクレームもまわってきました。クレームを受ける電話番号は別に有るのですが、フリーダイヤルではないんです。。。
    なので、フリーダイヤルであるこちらにかかってきました。「お客様からのご意見を受けたまわる専用の電話番号がございまして〜」と、まわそうとすると、「客のクレームを受けるのに、有料電話とは何事か!」とまた切れられました。
    私の仕事はテレオペでしたから我慢できますけど、トピ主さんは別の任務があるのにクレームを受けるのは辛いでしょうね。
    クレームを乗り切るコツをお教えします。「申し訳ございません!」と受話器に頭を下げるたびに「チャリーン(自分が給料を貰う音)」という音を脳内に響かせるのです。
    そのうち慣れれば、長いクレーム電話を受けるたびに「チャリーン、チャリーン」とかなりのお金が頭の中で大合唱です。それと同時に、クレームを受けて謝るという行為がただの仕事になりますよ。このニュアンス、通じました?

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  • あなたのせいじゃない

    私も前に同じような職場にいました。私の場合は電話と対面。
    電話取るなり「バカヤロー」なんて当たり前。対面でお客様から
    紙を丸めたもので殴られたこともあります。

    みんな私個人に対してではなく会社の製品、サービスについての
    苦情だったので会社に在籍していた私としては仕方ないというか
    あきらめてました。事故にあったようなものとして・・・。

    まあ、皆さん言ってますが本当にクレームだったら会社にとっては
    ありがたいご意見です。でも8割がたこちらに非がないことが
    多くほんとにとほほな気分になりますよね。

    電話だと見えないから余計。口の利き方が気に入らないからって
    名前を教えろ、今から行くぞとか怖い思いもしました。

    最初はびっくりしていちいち落ち込んでましたがそのうち
    「この人は私に怒っているんじゃない」と思うようにしました。
    そうでないとやってられません・・・。

    ただ相談センターの番号が知るべき人に浸透していないのは
    会社として問題では?たらいまわしでイライラが増幅する人も
    多いですからね。その点は上司に相談してきちんと直接
    担当部署に電話が行くように改善してもらいましょう。

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  • 仕事でしょ?

    あのさー、仕事でしょ?
    苦情にへとへとというけれど、落ち度があるから、不満を持っているから苦情がくるのでしょ?苦情に対しての反省はないの?苦情が来たことに対する文句をいうよりも、今後の仕事に反省を持って取り組んでもらいたいです。
    お客様は神様という言葉がありますが、それを忘れずに仕事に取り組めば、へとへとになることもないと思いますが。

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  • 平身低頭あやまってばかりだった

    私もやってました。
    ひっきりなしの電話で本来の仕事が進みませんでした。大半は「問い合わせ」「クレーム」でしたが、お客様の思い込み、勘違いも多く、大変でした。

    ひたすらあやまり、さりげなくお客様の勘違いに気づいて頂けるよう説明しました。この対応が悪いと、二次クレームに繋がるからです。

    クレームは確かに大切な意見ですが、それを必要としている筈の当の上司や商品部門の人間は、決して電話に出たがりません。どなりつけられるのがイヤなのは、上司も商品担当者も同じです。のらりくらりと逃げ回り、お客様から叱られるのは末端にいる私たち事務の者でした。
    こんな職場ばかりじゃないと思うけど、ここの事務は3年ぐらいでやめる人が多かった…。
    私もよく夢を見てうなされ、ストレスでした。

    やめてスッキリ。
    もう二度とやりたくありません。

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  • いますよねー、そういう人

    電話応対が仕事だとトピ主さんみたいな目に遭っている人って結構多いんじゃないかと思いますよ。
    かくいう私も何度怒鳴られたか忘れたくらいです。

    電話取ったとたんに怒鳴るオヤジ・・・
    どれだけ怒り心頭なのか、と同情もしますがいきなり誰が出るかわからない電話に怒鳴るなんて人間性を疑います。
    おばちゃんも多いですよね。「はい、こちら・・・(まだ社名まで達してない)」状態で「ちょっとアンタ!○×△□★・・・(意味不明)」と怒鳴る人。

    要するに言いたいんでしょうね。
    無理もない、と思う人も確かにいるけれど、何故か怒鳴る人ってひとの話を聞かない人が多かった印象なので、
    あんまり同情できたパターンはありませんでした。

    クレームが会社を発展させるとか書いてる人もいましたが、トピ主さんには当てはまりませんよね。
    クレーム聞いて発展するくらいならもっと日本の会社は発展してるとこが多いと思うんですけどねー。

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  • クレーマーさんへ トピ主さんへ

    そんな正論はココにはいりません。
    そんな事はみんな解っていますので。

    仕事と割り切っていても、理不尽な事に対しては
    頭にきたり、落ち込んだり、疲れます。
    辞めたいと思うことも多々あります。

    幸い仲間がいますので、愚痴を言い合ったり、
    飲みに行ったりして、憂さを晴らしています。

    なんて言ったらいいか解りませんが、がんばれ!

    とは言うものの、そんな簡単に気分晴れないんですよね。

    とりとめなくて、ごめんなさい。

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