私は零細企業で宅配業務の責任者をしております。先日、常連のお客様からクレームが入りました。出来るだけ客観的に書きますので第三者のご意見をお聞かせください。
クレームの内容は単純、“いつもの商品がいつもの場所に無い”との事でした。
そのクレームを聞いて私はすぐに配達の担当者に確認をしました。返事は“間違いなくいつもの場所に商品を置いた”とのことです。いつもの場所とは、お客様の事務所の脇のBOXです(敷地に入ればすぐに見つかり、敷地内には誰でも侵入できる、鍵は掛かってない)
で、今回の商品はおそらく盗られたと判断し、我が社が損害を負担する事にしました。そこで私はお客様に対し、再発防止策として、鍵をかけて頂くか、商品を手渡しにしたい(BOXに入れるのはお客様からの要求)と申し上げたところ、お客様は激怒。“そんな事はあなたから要求するものではない”と言われました。
再発防止案を練るのは当然だと思うのですが、そんなに激怒されるような事だったのでしょうか?
今後への教訓として何がそんなにお客様の気に障ったのか知りたくてトピを立てます。ご意見をお願い致します。
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