サービスって何だろう

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えりか

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  • 同じ様な仕事してます

    最近特にそんな感じのお客様が多いです。
    そのたびにつくづく「私はこの職業に向いてないな」と思い知らされます。
    私はこらえ性がないんです。わがままな客がゆるせない自分がいます。あんた一人のために時間とっちゃあいられないんだよ、と。
    でも生活していかなければならないので、結局お客様の言いなりです。ストレスたまります。こんな気持ちでやっているのはサービスではないんでしょうね。
    ベテランさんを見てると上手い人は断り方も上手い。
    「大変申し訳ございません。こちらが今立て込んでいますので、お手数なんですがレジにお持ち頂いてもよろしいでしょうか」てなこと言って笑顔で上手に立ち回る。私が同じようにしてもその人の雰囲気や言い方でかなり違ったものになってしまう。
    ベテランの人曰く。「自分も日々スキルアップしなければいけないけど、お客様にも成長して貰うように上手に持っていくのがこの仕事」だそうです。
    私、無理かも知れない、と思う今日この頃です。

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  • サービスって難しいよね

    スーパーとかだと実際、一人の人のその場の判断でやってしまったことで、後で現場が大混乱して職場内からクレームが出る事もあるし、自分の持ち場以外のとこまで連れまわされ「さービス」要求され、持ち場に戻ると、そこで困ってる人が数人いた・・・なんてことにもなったりする・・・そんな難しさがありますよね。結構多くの人が「サービス=何でも要望に応える事」と勘違いしてらっしゃる気がしますが、私が思うに、あくまでもサービスって「要求される事」ではなく「自発的に行う事」だと思っています。

    今はサービスは「される側」からの言葉として発せられる事が多いですが(だから「これくらい当然だろ」って表現になっちゃう)基本的には「する側」が決める事ではないでしょうか?だから、こういう出来事があったとき「これくらいすればよかったのかな」とかそういう反省ではなく、したら簡単な事でも、これをすることによってどんな事体が起こるかということを考える程度にされたほうが良いと思いますよ。サービスは「して当然のこと」になってはいけない気がします。

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  • ヨコですが、「私も修行中」さんへ

    サービス=空気を読む事かな?
    妙に納得してしまいました。

    私だったらどう答えるかと、いろいろ考えながらみなさんのお考えを読んでしましたが、実に的確に表しているなと感心してしまいました。もちろん他の方のお言葉にも、それぞれ頷くことばかりです。みなさんサービス業に、真剣に取り組んでいらっしゃる方々のお言葉だなと受け止めました。勉強になります。

    どんなにトレーニング積んでも、場数踏んでいても、最後は人柄だと思います。
    サービスとはなんぞや!と悩むトピ主さんもステキな方だと思います。

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  • 事務職ですが

    電話応対しかしませんがとんでもない人もいますね。

    そういう時は、昔どこかで聞いた言葉

    「一万円札に頭を下げていると思いなさい」

    で割り切るしかないようです。
    色々な人がいますから。

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  • スーパーですよね。

    ご年配の方にその手の方は非常に多いです。
    割り込みをする、変なサービスを求めるなど。
    この前近所のスーパーで怒鳴り散らしている男性を見ました。
    どうもお目当てのものはなかったみたいで、それがない事で店員に怒っていました。
    この店は品揃えも悪く、サービスも悪いと。

    トピ主さんはたまたま運が悪かっただけです。
    でも、スーパーでしたらどなたかかかれていましたが、
    「出来ればお持ちしていただきたいのですが。」とやんわりと断っていいはずです。
    お客さんのモノをいちいち運んでいたら仕事になりませんので。

    実は今日、私は初老の男性に思いっきり割り込みされました。
    お年よりの人って、マナーがないのか、当たり前なのか・・・。

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  • セルフサービスの説明しなくていいのかなぁ

    私の考えは、にぽぽさんの

    >「おれにレジまで持って行けというのか」
    >「はい、御自分でお持ち下さい」(笑顔)
    >キレられたら「当店ではそのようなシステムになっております」とキッパリ言います。

    に近いです。

    この店はセルフサービスであること、
    セルフサービスの店では自分で商品をレジに持っていくこと、この2点をご理解いただかないと、いずれそのお客様が他の場面で恥をかくことになると思うのですが。

    次に来店したときに説明されて「以前来たときはそんなこと一言もきいてない」とか言って、また一悶着ありそうだし。

    「おれにレジまで持って行けというのか」
    「おそれいりますが、当店では〜ですので〜お持ちいただけますでしょうか」
    って、さも気の毒そうに言ったら、意外とあっさり自分で持っていってくれるんじゃないかと思います。

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  • おかしい世の中

    私もサービス業ですが、ここ数年の間にサービスがおかしくなってきていると感じています。
    うまく言えませんが、お客様が支払う値段以上のサービスを求めているような気がします。

    例えば、どなたかが「ファーストフードはセルフサービスだから価格が安いのに、お客に自分で運ばせるとは!」というような事を書いてらっしゃいましたが、まさにこういう現象だらけです。
    店側が、こういう思い上がったお客に対して必要以上に言いなりにサービスをして、卑屈になっているような気がします。

    本来、店員はその商品のプロなのだから、店員とお客は対等であるべきだと思います。
    (もちろん接客の姿勢は大事です。店員が横柄になってよいという意味ではありません)

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  • サービスってそういうものではありませんが

    今は、そんな人が多いのも事実です。
    残念な思いをされましたね。
    そしてトピ主様はよく耐えられたと思います。

    トピ主様は「失われた90年代」という言葉をご存知でしょうか?
    この言葉は最初は経済に関してのみ使われていたのですが、今では他に対しても言われるようになりました。
    その最たるものが「人としての礼節」だと私は思っています。

    ある大手スーパーにお客様ご意見箱というのがありますが、見るに耐えないようなものがたくさんあります。殴り書き・命令口調・皮肉たっぷりな書き方などなど、とても大人が書いているとは思えないものばかりです。

    私の子などは、「これ、ほんとに大人が書いたの?」
    と聞くので私は反面教師的に使っています。

    多分これからもそういった事はおこると思います。
    そんな時は、心の持ち方を変えて接すると楽になるかもしれません。

    がんばってください。

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  • 仕事範囲はマネキンですから

    私もよくマネキンの仕事をしています。
    お客様から見てマネキンは店員なんですよね。
    ですから、声を張り上げてる私に聞きやすいんでしょうね。


    えりかさんはとても仕事熱心ですばらしいです。
    私の場合は『何々どこにある?』と聞かれると
    『少々お待ちください』と言って近くの店員さんに
    バトンタッチします。

    一緒になって探してるとお客様の時間のロスになってしまいますし、私の仕事はマネキンですから。
    サービス業してるとどうしても理不尽な仕打ちは
    受けます。
    お金をもらってるのだから仕方ないと諦めたほうがいいです。考えるだけ無駄ですから。

    決してえりかさん本人の人格や性格について
    お客様は怒ってるのではなくただ
    いらいらしていて当たりたかったとか。
    深く考えてるような人ではないはずです。

    良い経験をしたと思って頑張ってください

    ユーザーID:

  • ご意見ありがとうございます!

    貴重なご意見をたくさんいただき、ありがとうございます!

    まず、マネキンとして持ち場を離れてはいけないのでは?に関してですが、所属事務所では、PRも大事だけどその前に派遣先の店員として振舞うという方針なので、周囲に店員さんがいない時は、手近にあるものであればご案内しています。試食があるときは、離れることはできませんが。

    こういうお客さまは、どこでもこういう振舞いをしているのでしょうし、「お客様は神様」の言葉を勘違いされて?このような態度に出るのは、お店の責任もあると思うのです。

    サービスに線引きをするのではないのですが、できる事・できない事をある程度決めないと、このようなお客さまを増やしてしまうのではないでしょうか。ひとりひとり相手をしていれば、多くのお客さまに迷惑かけてしまいますからね。スマートに「恐れ入りますがご自分でお持ちください(笑顔)」くらいが丁度いいかと思うのですが、その勇気もなく・・・

    いち取引先の私が大きなこと言ってますけども、現実には難しいのでしょうね〜。
    いい経験をしたと思って、もっと臨機応変に動けるよう頑張ります。

    ユーザーID:

  • 病院でも最近多いです!

    ちょっと話がそれますが…私も最近横暴な方が多くて悩んでます。私は看護師ですが、病院にも患者だからと言いたい放題の方が最近増えてます!看護師には暴言吐きまくって医師の前ではコロっと態度変えるとか、セクハラする奴もいるし。長期入院でストレス発散が出来ず暴言を吐くならわかるけど、こちらが言い返さないのをわかってて暴言を吐く人(あえて患者とは言いたくない)は、ほとんど軽症か検査入院の人なので余計に腹が立つ!

    そういう人の対応に時間を取られてると泣きたくなります。残りの時間が限られてる患者様がいるのに、なんでこの人に時間を使わないといけないのだろうと。
    看護師は患者様の療養上のお世話をする、力になるのが仕事だと思って志したから、訳のわからないクレーム対応や八つ当たりとしか取れない行動への対応の多さに最近は頭と胃が痛いです。
    トピ主さんのレスを見て職種は違いますが、接客に対しての考えがしっかりされてるなぁと思いました。私も大人にならなくては!
    トピへのレスと言うより個人的な愚痴になってしまってすみません。

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