思い出のクレーム

現役で損害保険の支払いの仕事をしています。
そりゃまー、世の中にはいろいろ災難があって、せっかく保険にはいっているんだからなんとかしてっていう気持ちはわかりますが
「ねえ、払ってよー、お願いだから」
「しかし、約款の○ページにありますように、お客様の件は支払いの対象になりません」
「そんなの、字が小さすぎて読めないわよ！だいいち私がそんなもの読むわけないじゃない」
･･･なら加入するなって。

それと、やっぱり払えない件の時。
「ルールは重々承知だけど、おたくの社長と話させて。私の気持ちを自分で伝えたい。そしたらきっと何かが変わるから」
あー･･･変わらないと思いますが。

こういうのとか、もっと書けないのとか、現役で毎日やってます。

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驚いちゃうようなお客様と言って思い出すのは。。。

「ちょっと！！あんたんとこの会社の○×なんだけどね！！くぁｗせｄｒｔｇふｙｈじこｌｐ！！！！！！」

訛りがキツイ＆スッゴイ早口でほとんど聞き取れない怒鳴り声を
延々聞き続けること１０分後、とある事実が判明。

「お客様、そのお品物は当社の商品ではないようですが？」

「なあんですってえ！！電話代損した！！」ガッチャン！

余りの衝撃に目が点・・・・大爆笑でした。

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思い出のクレーマーは、まさしく私の絶縁した友人です。

通販で買った「お楽しみ袋」が「こんなの全然、お楽しみじゃないので返品したいです、お楽しみ袋とは開けて楽しいもんでしょ！」と電話口でかなり激しく言って返品してました。（普通ならそんな理由では返品きかんだろ？）

居酒屋でも「このサラダのドレッシングがいつものと味が違う！もう一度作り直して！」と作り直させてました。（味、いつもと同じでした）

もう一緒にいる私が恥ずかしいんです。結局辛くなって絶縁しましたが、クレーマーを対応する方って大変だな〜っていつも思います。

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私も凄くよく似た経験しました！
私なんか直接ご来店されました。←なんか偉そう。

客「ちょっと、この電話機勝ったばかりで
　　壊れたんだけど」
私「はい、それではレシートと保証書をお願いします。」
客「コレよ」と別な店のレシート。
しかもその電話機は、その別な店オリジナル商品。
客「返品して現金を返してちょうだい」
私「お客様、こちらは当店のレシートではありませんので
返金は出来かねます。また修理についても
当店の取り扱い機種ではないので有料になりますし
修理できるかも出してみないとわかりません。」
客「ちょっと！これオタクで買ったのじゃないから
そんな事言ってるの？！」
私「はい左様でございます。当店の取扱商品では
ありませんので、お買い求めになられた店へ
お持ちください。」
黙って帰って行きましたが、なんなんでしょ？
ちょっとワケわからなかったです。

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って、昔言われました（笑）。
当時、住宅設備機器メーカーのショールームに勤務してました。
そのオバサマは、家をリフォームするにあたり、モダンな水周りにしたいと、
ワインレッドのトイレや洗面台、タイルを選びました。

ある日、『うちの人が死んじゃうから色を変えたいの！』と悲鳴に近い電話が。
よくよく聞いてみると、占い師にワインレッドのトイレは家族が死ぬと言われたとか。
が、もう発注後。こちらのミスでない限り、原則発注後の変更やキャンセルはできません。

そうしたら冒頭のお言葉。えぇえぇ、勝手に死んでください、って正直思いました。
ちなみに、あれから１０年以上経ってますが、お元気なようで、今でもクレーマーとして有名です（笑）。

あとびっくりしたのは、２５年も使ってきたトイレにひびが入った、どうしてくれるんだ！と耳元で怒鳴ったオジサマ。
おいおい、それだけ使えたんだから元取ってるでしょ！と言いたくなりました。

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とある衣料品店にて・・
１０時開店、その日１番のレジ担当でした。
開店と同時に、日替わり品をレジに持ってきた小柄で細身の若い女性。
しかし、ベビーパジャマ２点までのところ４点持ってきたので、
「申し訳御座いませんが、お会計は、お一人様２点までとさせて頂いておりますので。」と言ったら、いきなりキレた！
「車に乗ってる子供（赤ちゃん）をいちいち連れて来なくちゃいけないのッ！！！」と。
『へ？私は子供の事なんて言っていないのに・・』
そして怒りながらも２点を会計して、無言で出て行った。
しばらくしたら、なんと赤ちゃんを抱いてレジに再登場！
そして、「さっきの出してよ！」と。
しかし、片付けちゃいましたよ・・・とっくに。
何も言わずに消えるんだもん。
自分が悪いのを棚に上げ、最後まで怒鳴り散らした挙句、
「あんたの名前は！」と私の名前を聞き、後から店長に文句の電話を掛けてきました。

こういった類って、先にキレれば自分の主張が通ると勘違いしているんでしょうね。
そもそも、赤ちゃんを車に置き去りにして、危ないでしょう！

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仕事始めの日に、部長からご指名が。朝一の電話が、私のお客様の奥様からだったと？！身に覚えもなく、話を聞くと年賀状が届いたとクレーム。

担当のお客様全てに年賀状を出していたのですが、全て印刷ものでした。でも、そのままでは味気ないかなと１行ずつ手書きで挨拶文を添えていました。中には何度訪問してもご不在の方もいたので

「○○会社担当になりました△△です。昨年はご挨拶に伺えず、申し訳ありません。」
という印刷文とだぶらないように、心のこもったサービスを〜と書き加えた文だったのですが…
お客様は年末に退社され結婚、奥さまは妊娠初期で新婚さんという状況で勘ぐってしまわれたとかで正月早々大事になっていたそうで、正月から仕事始めのこの日まで毎日年賀状に記載の会社の電話番号にかけていたそうです。
「私と結婚したこと知ってて送って来てるんでしょう！」
「流産でもしたらどうしてくれるのよ〜〜〜！もう解約よ！」
って、すごい剣幕で。部長が丁寧にお詫びして収まったのですが、招かざる職種上、反省しました〜
以来、私から契約頂いたお客様や状況のつかめるお客様にだけ挨拶状は出すようにしています。

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あんまりこだわらない性格なのでほとんどクレームとか言いません。
なんでも、まぁいっかで済ます性格なので・・・。

でも某手通販で買った靴から釘が出てきたのにはびっくり。
歩いてるうちにだんだん痛くなり、でもどうしても目的地に急いでいて、電車に飛び込んだところでやっと隅っこでこっそり靴を脱いで確認するとカカトに血が！

仕事でテンパっていたため気が張っていただけで、かなりのダメージでした。
外出先で大事な案件だったため慌ててバンソコ＆ティッシュを敷いて応急処置ですが、必死にこらえていました。

翌日すぐにお客様センターにTEL。
決していきなり怒鳴ったりせず、「あの、お宅で買った靴から釘が・・」と冷静に説明を始めたのにいきなり「ガチャン！」と切られた！
びっくりしてすぐ掛けなおすと違う人が。
どうやらたくさんいるので誰が切ったかわからないので、面倒なTELはすぐ切る人がいるらしい。
その対応にイッキに頭に血が上りました。

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家電メーカーに勤めていたときです。

半年前に買った電気ポットが壊れて使えない。許せない！無償交換してよ！

とのオバサンからの怒りの電話。

申し訳ございませんを連発しながら型式番号を聞き出してみると…なーんと１０年前の商品！

「申し訳ございませんが、お客様、その型式は昭和○年製の商品になりますが、半年前にどちらのお店でご購入なさいましたか？領収書等はございますか？」

すると、シドロモドロになり買った時期がどんどん変わり、最後には
「もういい！馬鹿じゃないの！！」ガチャン☆
切れました。

このオバサン、私がやめるまで何回もそういう電話をかけてくださいました。今でもしてるのかな〜？

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みなさんの体験、かなりおもしろいですね！！当事者は大変なのでしょうけれど・・・
私ではなく友人なのですが、あるブランドの洋服の販売員をしていた時のことです。

『自称９号オンナ』と呼ばれるお得意様がいたそうで、どう見ても11号、いや13号でもいいかもという、ふくよかな体型なのに、９号しか買わない。
もちろん、パツンパツンでデザインが変形している洋服に体を押し込んだ状態で来店する。

９号「これ、９号ある？試着したいんだけど」
店員「ウチの商品は、かなり大きめにできておりますので、11号あたりをユッタリ着られる方がシルエットがキレイに出るんですよ・・・」
９号「あらそう？でもアタシ９号なんだもの」

で、ボタンが飛びそうなスカートを試着して買っていく・・・ブランドイメージにかかわるからやめてほしいと言ってました。
９号＝細い　のイメージをそこまで思い込めるほどの意思の強さを、ダイエットに向けたらいいのに・・

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というのはありました。

「こんなまずいお茶ははじめてた。友達にあげようと思って多めに買ったのにこんなのあげられない」と激怒。

当社通販会社なのでお茶も取り扱っているのですが商品名を聞いたらまったくみしらぬ商品名。
ラジオショッピングでおいしいおいしいと言うから買ったということですが、当社製品はラジオショッピングには出品しておりませんし当社製品ではないと何度も申し上げても「そんなはずはない。ここに電話して買った」の一点張り。
商品が入っていた箱に貼ってある送り状の送り主名のところをお客様自身に読みあげていただいたらまったく別の会社名！！そこで当社は「○○○（会社）」ですと告げても「でもあんたんところに電話して注文した」と納得せず・・・。
最後には送り状にあるところにかけるようになんとか説得して電話を切ってもらいましたが、なんであんなにうちの会社にこだわっていたのでしょうか・・・。

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ファーストフード店でバイトしていた時ですが…
女性のお客さんが商品を購入し、店内で食べていましたが、
食べかけの商品をカウンターに持ってきて

「私はお嬢様だからこれは口に合わないわ。」

お金を返してと言われましたが、無理の旨を伝えると、
「ツン」
と言って帰っていきました。

その後、「私はお嬢様だから」「ツン」はアルバイター内
流行語となりました。
　

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＞＞こういうのとか、もっと書けないのとか、現役で毎日やってます。＞＞

”かなしばり”さん、お願いですから、その「もっと
書けない」話を書いてください。
きっと面白い話や怖い話があるんでしょうね。

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学生時代ファミレスでアルバイトをしていた時に遭遇した客。

僕を呼び出したその客は、一緒にフロアに居たほんの少し太めのウェイトレスを指差して「フロアで豚を飼うのは止してくれ、外につまみ出せ」と言って来たのです。
耳を疑い「申し訳御座いません、仰っている事がよく分かりませんが。。。」と切り返すと何やら意味の分からない事を言って一旦は引き下がりました。

その後その客は、そのウェイトレスの女の子だけを狙い「ビールグラスが新品でない」とか「フロアで流れている音楽が嫌いな曲だ」等と全く言い掛かりの様なクレームをし始めたので、その客は僕が対応する事に。何とか全て切り抜け会計の時、「このレストランはお気に入りだから今日言った事は全部改善してくれると嬉しいんだけどな」などと一言。
2週間に一回程度、いつも決まった女性とカップルで来店する、常連客でした。アルバイト先ではクレーマーとして有名なお客ではありましたが、あの件だけは度が過ぎていましたね。

その客と一緒にいた女性も、「豚」発言の最中も向かいの席で黙々と鏡を見ながら髪をいじっているだけでした。
理解不能な人種も居るものです。

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５０代女性から本社に直接苦情の電話があり、そのお宅が支社から近いと言うことでたまたま空いていた私が代替品を持ってご自宅を訪問しました。

玄関が開くなり「女なんか寄越しやがって！私を舐めてるの！！」差し出した名刺をひったくるように取ると、見もせずにビリビリと破いてばら撒き、呆気にとられている私に｢ふざけんな！！」とビンタ。廊下中に響き渡る声に驚いた隣家の方が間に入ってくれましたが、その間も｢偉そうに！｣など悪態を吐かれました。
最後は背中を蹴られ、鼻先でドアを閉められました。

上司にその場で電話をすると、すぐに現場に駆けつけてくれました。
上司(唐沢寿明風)が再度呼び鈴を押すと、さっきまでとは打って変わった猫なで声で｢いえね、お宅の社員さんがあんまり無礼なもので…いいんですよ、こちらも事を大きくしたいわけではないですから｣とあっさり解放してくれました。

他人から暴力を受けたことも、あれほどの敵意を向けられたのもあれが最初で最後です。
ちなみにクレーム内容は、封を開けておいたポテトチップスが湿気た、昨日買ったばかりなのに、ということでした。う〜ん…

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某資格試験受験指導校に勤務しています。

あるとき，お客様から電話が。４０代の男性でした。
「お前のところ，情報をもらしているだろ！」
よくお話を聞くと，ある資格の実務を行うに当たって必要な機材の販売のDMが来たとか。
しかも，ご丁寧に「このたびは××士試験の最終合格，おめでとうございます」という一文付で。
ちなみに××士，というのは国家資格で，難関資格でもあります。最終合格者は官報で名前が載るのです。

しかし，そのお客様はこういったのです。
「俺は，落ちたんだぁ！受かったのは同姓同名の奴だ！」

しかし，当校は誓って情報は他の会社に漏らしません。
「他に,どこか別の学校かもしれませんね。資料など取り寄せたり模試など受験されたりしませんでしたか？」旨，できるだけ丁寧に，優しくお伝えしました。
数十分がんばって，ようやく納得していただけました。

「来年度もよろしくな！（昨年度受講されていたので）俺は受かるまで受けるぜ！来年は俺が官報に載るんだ!今日中に申込書，送るからヨロシクな！」と最後はすがすがしくお電話を切られました。

他にもまだあるぞ〜。

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２本目。

当指導校は通信教育も行っています。当然全国展開です。
たまたま私が電話を受けました。
「○×△，●★♪…」
…何を言っているのか分かりません。日本語には違いないのですが。
「すみません，何についてのお問い合わせでしょうか？もう一度，お願いいたします」
「ん〜＠＊＆＃？○×△，●★♪…」
やはり分からない。

何分か押し問答になり，ああ困った…と思っていると，たまたま横を通りかかり，話を聞いていた同僚が
「…佐藤さん（仮名・課長）に出てもらえば？」
？？？？と思いつつ，「佐藤さん，すみません。この電話，変わっていただけますか？」
そして変わった佐藤さん。
「○×△，●★♪！んだば，■＋＊◎…」

そう，お客様は70代のおじいちゃま。津軽弁で話されていたのです。
私の両親の実家は九州。津軽弁（しかも真性津軽弁）なんて，初めて聞いたのでさっぱり分からなかったのです…。
佐藤さんは津軽ではないものの近郊出身でしたので，「ある程度はわかる」（本人談）。

一番印象に残るお電話でした…。
その後，そのお客様からの電話はすべて佐藤さん回しになりました。

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だいぶ前に勤務していた、とある飲料メーカーでの事です。電話が鳴ったので応答したら、先方が開口一番にそれは大きな声で言いました。

「俺ぁよおー、どーーっしても○○（うちの商品名）が飲みてえんだよ！どこに行けば売ってんだよ。自動販売機にも入ってねえんだよ！」と。

確かにうちの商品ではありました。しかし、最近とんと耳にしていないもの。念の為上司に確認すると、既に製造中止となったものでした。

お客様には、ご愛飲下さっていた事へのお礼と共に、あいにく既に製造中止の商品である事を伝えました。すると一言、

「ちっきしょおおおおおお！」

そして電話をぶち切られました。

でも、当社の製品であった事は間違いなく、しかもこれ以上提供出来なかったのは私達の側でもあったので、彼の反応に怒りは覚えませんでしたけれど、いきなりの内容に不謹慎ながら電話を切った後に笑ってしまいました。

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何度か小町で書いたような気もするのですが（汗）
書店員だった時にお客様（中年女性）に
観光地のガイドブックの場所を尋ねられました。

お教えして、一緒にお目当ての場所のガイドを
探す･･･までしたのですが、次の一言が
「ここのページ、コピーして。」でした。
当然お断りするとムッとして無言。
フンって感じで帰っていかれました。

心の中で「著作権知らんのんかババアーーー！」
と、叫びました。お下品な言葉、すみません。

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昔某プロバイダで電話対応をしていました。
その時に受けた電話。

加入したばかりで、初期設定方法がわからないという
お客様でした。一通り設定ご案内。
スムーズに接続でき、一旦お電話終了しました。
その数時間後、私に名指しで怒りの電話が…
内容は「インターネットがつまらない！」

あっけに取られながらも話を聞いてみると
「新聞やTVで、インターネットは面白いと知ったので
加入してみたが、普通の雑誌に載ってるような情報しかない。
もっとインターネットならではの情報とかが知りたかったのに
これでは加入した意味がない。金返せ(要約)」

とりあえず、検索サイトを2,3ご案内しておきました。
…小町をご案内したらよかったかしら？

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とある洋食屋さんにバイトで勤務していた時、近くにテレビ局があるのですが、そこの関係者とおぼしき男性が３名来られて、いかにも自分はマスコミ関係の者だぞ〜というオーラを出されていたお客様の話ですが
ランチのコースメニューを注文されて、出すお料理、こと細かく調理法まで聞いてくる方が一人いて、私は一見、ただのウェイトレスですが、実は仕込みから盛り付けまで、手伝っていたので、笑顔できめ細かく、説明させて頂きました。それが又、悔しかったみたいで、デザートのバニラアイスの上にかかっているマーマレードの種類と、調理法まで聞いてくる始末。
相手は市販品だと思ったみたいですが、それも私がコトコト煮込んで作った自信作だったので、使った果物名と砂糖との分量、調理時間までも、笑顔でご説明した所、フ、フ〜ンと引きつった顔で笑ったまま、その後は一度もご来店ありません。へへ〜んだ！！

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とある老舗のおかきやさんでの出来事・・・。
そのクレーマー客は、時々出る「こわれ」のおかきを購入しました。（そのこわれを購入したくて開店前から行列が出来る程人気です。）
その方も朝から並んで購入。
ところが後日電話で、
「辛くて食べられないから返品したい。」とのこと。
「え？、もう食べてるんでしょう？こわれでしょう？味知ってるでしょう・・。」
そう思ったんですが・・・店の方針が
「お客さんの要望は殆どオーケー」
だったので返品を了承しまし。
・・しかし実際に返品に訪れたのは１ヶ月も過ぎた頃、勿論皆忘れてましたよ。
でも、その人はやってきました。
そしてその問題の「辛すぎるおかき」は３分の２食べてあったのでした・・・。
そしてその方はしっかり別の種類の「こわれ」をゲットしたのでした（勿論無料で・・。）

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　私も仕事が電話受付なので、変な電話とか理不尽な電話とかしょっちゅうです。ストレス溜まります。
　とある男性の入電です。40分間喋る、喋る。しかも通る声じゃないので聞きづらい。「訴えるぞ、いいな！？」それから「俺は天皇家の○○とゆかりがあって〜〜なんとか大臣とも知り合いだし、お宅の社長の連絡先も知っている」とかなんとか。･･･どーぞ社長に直接言って、訴えたらいいじゃん。上司に報告したら、その男の人の居住地を見て、この地域の人は「こーいう人多いのよねー」と。
　これは序の口ですが、余りにも多く書いていたらきりがないので一例だけ。　　顔が見えないせいか横柄な態度の人が多い気がします。ちょっとしたことで不機嫌な声になったり、声を荒げたり。いくらお客様といえど、見ず知らずの人に急にそんな横柄な態度で言われる筋合いない！と思ってしまいます。
　お客様にとっては、私は会社の人間で話を聞くのが仕事ですが、結局は人と人。もう少し、人と人が会話していること、相手が人格が備わった1人の人間として存在し、クレーマーさん達と同様、家族もあり、友人もいる人間なんだと言うことを意識してほしいなと思います。

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７，８年前ある通販会社を１ヶ月に一度で利用。
ある時うっかり３万程の代金の支払いを忘れました。
翌月からの請求にはきちんと支払いをしました。
半年後、請求書に『未納金額』３万円と記載が。
びっくりして電話をして「私、忘れてましたか？」と訊くと２，３日後に「当方の事務処理ミスです」との返答。
で、更に半年後、今度は督促状が届きました。
あわてて電話をし「半年前に訊ねた時は○○さんが事務処理のミスだと仰ったので…」としどろもどろで電話を。
すると「私どもは”絶対”にミスはしません。お客様はようするに支払いを拒否したいわけですね」といきなり云われキレてそのまま消費者センターへ苦情申し立て。
もっとマシな云い方があるのでは？
あ、ちゃんと後日３万円は耳揃えて支払いました。
通販会社からはオリジナル文具が『お詫び』として届いてました。

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「カレンダーを取りに来たっ」
実は数年前から、作成を止めています・・・
「そんはずない！去年と同じサイズじゃないと壁のシミが隠せない！！」
隣の銀行のお客様でした。

「今年の手帳頂戴！」
申し訳ございません。既に全てお配りしてしまいまして・・・
「あれじゃないと困るの！毎年あの手帳なの！！」
「じゃあ、あんたの分よこしなさい。持ってるでしょ！」
面倒になってあげました。私の分。
お陰で、課内で私だけ違う手帳（自腹です）です。

「今年の家計簿頂戴」
申し訳ございません。ご好評を頂いておりまして、年末までには既に・・・
「あれじゃないと絶対に困るの！」
よろしければ、同規格の物が書店でも扱っているそうですよ。（本当に困っているのかと思ったから、つい親切心で、いっちゃったんです。）
「自分で金出して買えっていうのおおお！！」
申し訳ございません。
「口座解約してやる〜〜〜」

銀行の窓口に来るクレイマーさん達は、口座を持っていない（顧客じゃない）人や、小額預金者が多いんです。
好きな言葉じゃないけれど
「金持ち喧嘩せず」
は、まんざら、的外れではないかも・・・

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変なクレーム

１　別の会社（N●T西日本）へのクレーム
→「弊社はN●Tではありません」と言っても、「N●Tに電話しても繋がらないんだよ！」と怒鳴る。そんなことを言われても…。

２　業務と無関係な問い合わせ
→「ビデオの使い方が分からない」「テレビが映らない」など、個人的な質問。うちの会社はビデオメーカーでもテレビメーカーでも、電器屋でもない。
※ちなみに、別のスタッフは同じ人（らしい）から「犬のおしめはどこで売っているのか？」と聞かれた。うちの会社は犬用も人間用もおしめなんて作っていない。


腹が立つクレーム

１　「お前も殺されろ！」
→私の部署は女性しかいないので、「男を出せ！」と言われても無理。「男はいない」と言うと、突然「お前はこの間殺された女（実際の事件なので詳しく書きませんが、不倫相手に殺された女性）と同じだ。お前も殺されろ！」と怒鳴られた。…意味が分からないけど、とりあえずブルーになります。

２　「お前は馬鹿か！」
→謝ったら「謝るだけなら馬鹿でもできる。お前は馬鹿か！」と怒鳴る。はいとも言えず、いいえとも言えず…。


とっさに思い出せるのは、こんなもんですかね。

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某お客様センターでのこと。

「ちょっと言いたいことがあって電話したんですけど」と

やや片言の日本語で入電。(日本人のお客様ではなかった)

「一体どういうご用件でしょうか…」(内心ビクビク)

「頭来てるんだけど、そちらからかけ直してくれないか」

…
当然、そのまま電話を切り、こちらからかけることはしませんでした(笑)

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以前、某携帯電話会社で顧客対応をしていたときのことです。

＊近くのショップ（電話番号・行き方・定休日等）を電話でご案内。
→数日後、「電話での説明が悪かったから道に迷って店にたどりつけずに風邪をひいた。治療費をよこせ！」とお怒りのお電話。
だって、そのショップ、駅の目の前にあるし、改札１つしかないのになんで迷うの…。
なにも元旦から…。

＊番外編
オバサマに本人確認の為、生年月日をお尋ねしましたら、１０歳ほどサバを読まれていらっしゃる。
→「恐れ入りますが、今お電話頂いているのはご本人様でしょうか？」と伺ったところ、ヒソヒソ声で、
「今、友達と一緒なのよ！言わなきゃダメなの？本当は○○年よっ！」と…。
クレームではありませんが、クレームばかり受けている中でクスッと笑えた思い出のひとつです。

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