電話対応

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キャリア・職場

若葉

電話が苦手な私。先輩などに教えてもらうのですが上手くできません。だんだん、電話が怖くなり、パニックになります。
電話の上手な受け方・かけ方・電話を同僚にうまくまわす方法を教えてください。
特に、受け方を教えてください。時々、電話をかけてきた時はっきり用件を言わない方がいます。

具体的にどんな用件なのか聞くのですが・・・それでも言わない人がいます。
(会社では、用件を聞いてから電話を同僚に回すように言われています)
そういう人に対し具体的に話を聞きだす方法と電話を聞いているときのメモの取り方・相手の言ったことを聞き直す時の言い回し方。
また、参考書籍があれば教えてください。

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  • 場数です!!

    電話に四苦八苦されているのが良く分かります。
    電話は場数勝負ですので積極的に明るく対応してください。電話に出る回数が増えればおのずと慣れます。
    私なんて不慣れな頃のエピソードには名前間違いはもちろん、私が何度も聞き直すので相手に「○○です。あいうえおのお!かきくけこのか・・・・」とまで言われた事があります。その電話の後その相手が来社するというオチ付きですよ!

    まず電話の横にメモの用意を。
    電話が鳴ったら「○○会社○○でございます」
    名前を聞いたら「○○様ですね。お世話になります。」メモに名前を記入。
    向こうが指名したら「○○ですか?失礼ですがどのようなご用件でしょうか?」
    相手の名前・用件を記入。
    どうしても用件を言わないお客様に対しては「申し訳ございませんがご用件をお伺いしてからつなぐように言われておりますので。」と言ってしまう。

    こんなところでしょうか?
    萎縮せず頑張って電話をとってくださいね。

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  • 具体的に言えません・・・

     どちらかというと、かける側です。

     「具体的に」は、けっこう抽象的で困ります。
     本当に具体的に言うと、細かすぎるようだし(途中で「では、担当者にお話下さい」と転送されると、ツライです)、かといって的確にまとめるのも苦手です。
     「どういったご用件でしょう?」「社用ですか?」「お取引の業者様ですか?お客様ですか?」…というように、少しずつ絞り込んで質問していただけると、助かります。

     特に渋ってるわけではなく、どういう順番で何を答えればいいか、困っている場合もあるということで。。。

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  • コツは・・・

     「どのようなご用件でしょうか?」じゃダメ?(笑)ダメなら話の端々からちょい摘んで「○○に関する事ですか?→○○のどのような事に関するご用件でしょうか?」と問い詰めていくとか。

     私が実際に実践していた方法は、相手にYES,NOで答えられない質問をする(ex「赤が宜しいですか?=×」「何色が宜しいですか?=○」)です。

     あと、思いっきり分かりやすい言葉で話す事。シンプルに素人用語で、って感じですね。

     それとメモですが、単語だけ書いていく事。話している事を全て書き写すのははっきり言って無理なので。で、話がひと段落したら、単語メモを見ながら相手に確認を取って「〜という事ですね?」というように聞いてメモを整理していきます。

     こんな感じで大体いけたけどなぁ。職種にもよりますけど。私は病院勤務で電話の相手って患者さんか業者さんでしたので、患者さんの場合は患者側に立って話すように心がけていましたが。

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  • 電話機にマニュアルを貼る。

    私が今もしてる方法です(苦笑)
    「はい。○○会社です。」
    「どのようなご用件でしょうか?」
    「担当と代わります。少々お待ちください」

    と。
    やってみてください。

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  • 慣れないと難しいですよね

    私も新人のときは電話がなるたびにドキドキしてました。
    私が実践している方法ですが
    用件を聞くときに「どのようなご用件ですか?」だけだと
    ダラダラと話されて、メモも取れずにパニック・・
    ということになってしまうので
    「どのようなご用件ですか?」の後に「○○に関することですか?」とか
    大まかに何の用か聞くと、
    自分でも対応できるのか、他の人に代わった方がいいのか判断できます。
    それからメモの取り方ですが、相手の話を聞きながらメモを取るのは大変なので
    相手が一言話したら、ゆっくりと復唱しながらメモを取ると
    自分のペースでメモを取れます。
    もし聞き逃してしまったら、
    素直に「申し訳ございませんが、○○の部分をもう一度ご説明願えますか?」
    と聞きます。
    分かっていないのに、分かったフリをするのが一番ダメだと思います。
    逆に、自分が電話をするときは、まず結論を言ってしまい、それから詳しく話します。
    緊張してモゴモゴしてしまうと、相手に不快な思いをさせて
    余計に早口にさせてしまうので
    余裕のある態度で受け答えしましょう!

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  • 「用件」のパターンを把握する

    どういう電話が多いのか、さしつかえない範囲でお知らせいただけるとより具体的なアドバイスがもらえると思いますよ
    例えば電話をかけてくるのは主にお客様なのか、企業担当者なのか、一見さん的な方なのか、ほぼ固定的にお付き合いのある方なのか・・等でだいぶ状況が違うと思います。
    私の職場では、たいてい同じような業種、同じような企業の方から電話がかかってきますので、場数を踏むうちに「この人の電話はあの人につなげばいい」とわかってきます。聞きなれない会社の方の場合は「恐れ入りますが、ご用件は?」とうかがいますが、そこで用件をはっきり言わないのはたいていセールスです(マンション経営とか)。
    まあこれはあまり参考になりませんかね
    よくカード会社のお客様センターに電話したりすると、「お問い合わせの方は1番を、○○は2番を・・」みたいに最初に自動音声でありますよね。
    そういう具合に、職場に良くかかってくる電話をパターン化して、「お問い合わせでしょうか、ご相談でしょうか」(例)みたいに聞いてみるというのはいかがでしょうか

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  • 業務に関係ある大切な連絡ですか?

    私は小さな会社に勤めています。
    2回線あって、大体私が取ります。
    用件を聞いて、曖昧な言い方をする電話の多くは金融や投資、相場、ゴルフの勧誘ですね。
    個人の名前で掛けて来て、本人になんとかつなげようとはっきりと用件を言わない事が多いです。
    他にも勧誘の電話がとても多いのですが「用件がわからないとおつなぎ出来ません」と断ります。
    用件を言っても内容が会社の仕事と関係無い物は「恐れ入りますが、弊社業務以外の電話は禁止されております」とあくまで丁寧に口調も柔らかく対応しますが、時に長々としつこく話す人がいるのでその時は「申し訳ございません」と言って切ってしまいます。

    経験を積めば、業務上必要であるか、ないかの判断が付けられるようになると思います。

    最近は携帯が多いので聞きにくい電話も多くて困りますが、聞き直す時は「恐れ入りますがもう一度お願いします」と素直に言えば良いと思いますよ。

    金融や投資でいいのがあれば私なら教えないけどなぁ。
    日々怪しい電話から社員を守っています。

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  • 私の場合

    ・用件の聞き出し方
    「どのような御用件でしょうか?」と聞きハッキリしない場合のみ
    「用件Aでしょうか?」と具体例をあげます。
    そうすると「いえ、〜です。」と言いやすくなります。
    それでも言葉を濁している場合は
    「申し訳ありません、お取次ぎの際にはご用件を伺う事になっております。」
    と率直に理由を話します。

    ・メモの取り方
    出る前に聞き手でペンを取ってから電話に出ます。
    メモを取るタイミングは、相手の話している間と復唱している間です。
    特に復唱は大事です。間違えて伝えない為にも(責任を逃れる為にも)
    「〜会社の〜様ですね。御用件は〜でよろしいでしょうか?」
    と聞きます。相手の話をまとめてメモをするには、場数を踏みましょう。

    ・もう一度言ってもらう場合
    「お電話が遠いようですので、申し訳ありませんがもう一度お願いします。」
    とお願いします。これは講習を受けた時に習いました。
    この言われ方だと、相手もすんなりと受け止める事が出来ます。

    以上、ご参考になれば幸いです。

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  • 電話オペレーター経験有り

    私の場合は某企業のコールセンター勤務でしたので、相手はお客様であり絶対的に立場が上、苦情を告げるのが目的の電話も多く、緊張の連続でした。
    こちらがオドオドしていると、相手はイライラしてしまいますしね。
    それでも敬語やビジネスマナーの本を読み、少なくとも言葉遣いや態度で不愉快にさせることはないでしょう・・・と少しずつ自信をつけていきました。
    本屋や図書館でその都度見つけた本に目を通すという感じだったので、具体的に書籍の名は挙げられませんが、何でも良いと思いますよ。
    あとは上司や先輩はどのような話し方をしているのかも観察してみましょう。

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  • だいじょうぶですよ

    先輩に教えて頂いて丁寧に応対すれば段々なれてくるものですよ。
    会社の業種、配属部署によっても受け方、かけ方はかなり違うと思います。

    私は以前複数の会社の夜間の代行受付やサポートなどの仕事をやっていたことがありますが、会社によっても受け方の条件が違いました。

    簡単な一例ですが↓

    (例)お客様の名前を伺う時のトーク
    A社:「お客様のお名前を頂けますでしょうか?」:OK
    B社:「お客様のお名前を頂けますでしょうか?」:NG

    同じ話し方でA社ではOKでもB社ではNGでした。
    B社「お客様の名前は物ではないので頂くという表現は正しくない」なんて言われちゃいました。
    会社からこう受け答えしてくれと注文がつく場合もあります。

    まずは先輩のトークの流れを参考にして、少しづつ慣れていくのがベターだと思います。
    先輩だって自分をお手本にして頑張ってくれていると思えば、面倒見てくれると思いますよ。

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  • 用件を言わない人って、、

    たいてい私用か怪しいとこからの電話なんじゃないですか?
    あと、電話をかけてきたくせに自分の会社名と名前を名乗らず『○○さんいらっしゃいますか?』から始める人。たいてい用件を聞いても頑なに言いません。
    こういう人はお断りしてます、、、私。。。

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  • 言わない人いますよ

    例えば私も言わない事があります。それは用件が長いからです。複雑すぎて一言で言えないからです。そういう時は「00から電話が会った事と後日改めてかけますとだけお伝えください。」と言います。

    反対に何度聞いても言ってくれない場合は、「00様という方からお電話がありました。ご用件を何度もお尋ねしたのですが、おっしゃってくださいませんでした。」と正直に言えば問題はないと思います。

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  • キーワードを大切に

    決まり文句となるキーワードをすらすらと言えるようになるだけでかなりラクになると思います。慌てずゆっくり、普段よりも少し高めの声を出すと相手に聞こえやすく愛想よく聞こえます。

    「お待たせいたしました」
    「お世話になっております」
    「ありがとうございます」
    「申し訳ございません」
    「恐れ入りますが、お名前をいただけますか?」
    「どのようなご用件でしょうか」
    「かしこまりました」
    「ただいま、担当におつなぎいたします」
    「少々お待ちくださいませ」
    「●●に申し伝えます」
    「後ほどこちらからご連絡させていただきます」などなど。

    あとは、電話を受けてすぐに答えられなかったことを専用のノートにまとめておき、次の電話を受ける時はそのノートをそばに置いておきます。
    先輩から注意を受けたらそれもノートに書いておきます。やがてそのノートが自分だけの電話応対マニュアルになりますよ。
    電話応対がうまくできると他の仕事もうまくできるようになると思います。がんばってくださいね。

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  • 周りを見てみる

    ここで聞くよりも先輩や同僚に聞くほうが効果的だと思いますよ。
    というのはお客さんによってクセがあったりするので、先輩達も同じ様に「困った人だな」と思いながら接していると思います。

    以前病院に勤めていたとき、自分は常連だと威張っている患者さんがいらっしゃいました。
    新人の私は声を聞いただけでは誰か判断できるわけもなく、失礼ですが…と名前をお伺いしたのですが、逆切れされました。
    「この私に名前を聞くの!?婦長さんを出しなさい!アンタじゃ話にならないわ!」と聞く耳持たず。
    新人であることを謝ってもダメでした。
    こういう人は頭の悪い人だ、と自分の中で割り切って対処するしかなかったです。
    先輩もこの人はしょうがない、くよくよすんなと笑ってくれました。
    でも憎き相手の声はなかなか忘れません。
    次からはアイツか、と思いつつニッコリ○○様ですね、と言ってやれるようになりました。

    いっぱい失敗して慣れましょう。
    私は今でも電話は嫌いです。

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  • う〜ん!

    細かいことですが、電話対応ではなく、電話応対です
    ね。電話の応対が苦手というのは、お若い方々に多い
    悩みのようです。
    メールの普及や本来、目上の教師などに対しても、た
    め口であるため、会話力や敬語の使い方の無知が原因
    だと感じています。

    電話応対のコツもありますが、まずは日常のご友人
    や御両親などとの会話を充実させることから、勉強
    されてみては如何でしょうか?
    若い方の会話は聞いていると主語や抜けていたり、
    肝心の話の主旨が見えない為に何を言いたいのかが
    分からないことが多いです。

    トピ主さんが懸命に電話の相手から用件を聞き出そう
    としていても、それが相手に伝わっていない可能性
    もあります。
    回りの方々にキチンと話を伝えることを心掛けて
    みて下さい。

    ユーザーID:

  • ありがとうございます

    私の質問にたくさんの方にご意見頂き大変嬉しく思います。
    みなさんの意見を参考に苦手な電話も積極的にかかわっていきたいと思います。
    本当にありがとうございました。

    ユーザーID:9114582815

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