店で商品を破損されたらどうすべき?

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トピ主のみ4

貧乏店主

話題

小さな店を一人で経営しています。

先日、お客様が2000円くらいの商品を落として壊してしまいました。
正直、この苦しいご時世では例え2000円でも痛い(経済的に)です。

高校生のカップルの女の子でした。
すみませんすみませんと謝ってはくれるのですが
「お金を払います」とか言いません。
男の子は黙っていました。

その商品は在庫が一つしか無いものです。
それに限らず、沢山あるから一つのロスならしょうがない、みたいなモノはありません。
儲けは売り上げのほんの一部です。
下手すると一つ壊されたら、それまで10個売った儲けがパアなんて場合もあります。

「本来なら買い取っていただくんですが、
わざとでは無いし・・・・今度から気を付けて下さい」と言って済ませました。

客商売なので「うっかり壊して買わされた、ヤな感じ」と思われたら困ると思いながらも
本当ならお金が発生する事を「すみません」で済ますのは本当は良くないとも考えます。

今回だけでなく、たまにある事ですがいつも
どうすべきなのか悩んでいます。

ユーザーID:0399637854

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  • 海外の土産物屋では

    海外の土産物屋では、よく店内掲示に「触っても良いけど、壊れたら買ったと見なします」というような英文表示がありますね。
    同じようなことを書いて店内に掲示しておいたら如何?
    掲示も一箇所ではなく、全部の棚に小さく貼ってある店も結構見かけます。

    ユーザーID:4651576540

  • 弁償はさせられるけど…

    壊されたら、弁償してもらう権利はあります。
    (ただし、おそらく法的には値札ではなく原価でしょう)

    しかしながら、私の経験上、雑誌に紐をかける書店、商品を壊した人に弁償させる
    店、というのは、真っ先に潰れます。
    常識をわきまえていて、そこそこ金を落とす客から敬遠していなくなるようです。

    私は壊した人には必ず弁償させるのが筋だと思うのですが、現実を見る限り
    商売的には下策なようです。

    ユーザーID:0151487836

  • トピ主です

    アドバイスありがとうございます!

    お客さんの方から「すみません!買いますから!」って言って下さった時は
    元々興味があって手にとったモノですし、直せば使える場合などは
    そのままの値段ではかえって悪いので安く買い取っていただいたりします。

    賽銭箱さんのおっしゃるように、買い取らせるのは印象良くないとは思いますが・・・・
    >常識をわきまえていて
    という事は買い取らせるのは非常識と感じる程、買い取らせる店は少ないのでしょうか。

    他人のものを壊しても売り物ならば謝れば済む、というのが常識なのかなと思うと少し悲しいですね・・。

    ロンリーマンさんのおっしゃるように、
    実際に買い取っていただくかどうかは別として、
    破損したら弁償していただく旨を掲示しておこうと思います。

    引き続き、ウチの店ではこう対応してる、
    私がお客さんならこう思う、などのアドバイスを
    お願いいたします。

    ユーザーID:0399637854

  • 商売のセンス

    2,3度お店のものを誤って壊したことがあります。
    うち1度は結構高価なものでした。
    でも、1度として弁償を請求されたことはありません。

    それどころかお店の方から「大丈夫ですか?申し訳ありません」と言われて恐縮してしまいました。こちらも「こちらのうっかりです。弁償させて頂きます」と申し出ましたが、固辞されました。その対応が素晴らしく、こういうのが商売というんだな、と感心した次第です。お店の方が言うには、本当に壊されたら困るものは、客が誤って壊すような場所には絶対置かないそうです(だから心配要らないと言われました)。

    もし、店主からいきなり弁償を求められたらかなり引きますね。
    そして「ヘンお店があった」と話しのネタにしばらくするでしょう。

    でも、小さな商売でどうしても困るというなら、
    お店に「当店では商品を破損された場合は弁償をお願いしております」と断り書きをして、客の注意を喚起されたらいかがでしょう?

    ユーザーID:8182490040

  • 弁償しました

    アジアのとある先進国で、インテリアショップを見ていたときのこと。
    肩にかけた鞄が、造花の花々とそれを差していた花器にぶつかり、割れてしまいました。
    そこに住んでいたわけではありませんでしたが、割れてしまった花器の代金2万円ほど、弁償しましたよ。
    年齢収入に関わらず、どこでも「割ってしまった」ら弁償はアリだと思います。
    お店に入店する、ということはそれ相応のリスクを背負うべきことです。
    そうやって社会への責任を覚えていくものだと思います。

    ユーザーID:9105721073

  • 私も以前お店を持っていました。

    私も、以前お店を持っていました。
    今回のようなケースですと、クラッシャーさんが書いているような対応をします。
    お客様に弁償をしてもらうことはできませんでした。
    店の商品を並べるときに壊れやすいものは、畳のスペースを設けてそこに低い棚において並べていました。
    店側で対策をとるしかないと思います。
    評判が落ちたら、お客が来なくなります。

    ユーザーID:3880236922

  • 請求しよ

    壊したことについて『本当に申し訳ないと思っていない』からスイマセンの連発で場を切り抜けようとしてるだけですよ!
    お店から出たら「弁償しなくて済んだ!ラッキー」で終わりですよ、その手の人は。
    商品を大切に扱わないから壊すんです。壊せばスイマセン、で事が済むと軽く考えてるからすぐ壊すんです。心持ちの問題。

    大切な商品なのだから大事に扱って下さい、破損の場合は商品代を頂くことを明示して
    お客さんにもわかってもらうようにしましょう。ワザとした訳ではない、で済めば法律いらないですよね。もしそこに客として居合わせたら「あの人、スミマセンで弁償代まぬがれようとしてるんだ」って感じたと思いますよ。
    ホント、勝手な人が多いので同情します。

    ユーザーID:0324785745

  • こうしたら。

    顧客なら弁償してもらわない。
    そうでないなら弁償してもらう。
    「弁償させられなかった、ラッキー」で終わりです。弁償させなかったからって、「すがすがしい気持ちがした。あそこにまた行って買い物しよう!」と思うかどうかは微妙です。取り扱っている商品によっては、「またあそこにいって買い物しよう!」と思っても、用事のない店である場合もあります。
    でも、顧客なら「いつもありがとうございます。わざとではないのはわかってます。」と素直にいえます。

    顧客だから態度が違うなんて店としてどうなんだ!という方もいるかもしれませんが、どんな店も再度足を運ぶお客さまが何人いるかでなりたちます。どの店で購入してもいいのに自分の店を選んで何度もきてくださるお客さまをお店が「特別」に扱うことは当然だと思います。「店としてどうなんだ!」と言われる方は、じゃあ自分もそこの店の顧客になるくらい買ってから言えば!と思います。

    ただ、トピ主さんが、一回店の商品をだめにした方が、店側の対応によってこのあと顧客になってくださるかも、と思うのであればどんな方にも弁償はしていただかないほうがいいと思います。

    ユーザーID:3139367731

  • 弁償させたらよかったのに

    トピ主さん、相当心にひっかかってるみたい。それなら住所を聞いて親に連絡するなり学校に連絡するなりして弁償させたらよかったのに。

    弁償させる=非常識、じゃないですよ。賽銭箱さんもそういう意味で書いたのではないでしょう。
    ただ、品揃えやサービスが同じで、弁償させるお店と弁償させないお店の2軒があったら、お客は普通、後者を好むでしょう。物を壊す気なんて全然無くてもね。

    壁に「壊したら弁償」と書いてあるのを見たら、お客の中には、こわがって商品を手に取るの自体を躊躇したり、ぶつかって壊したら嫌だからお店を早く出ようと思ったりする人もいるかもしれない。一部だとは思うけど。

    でも、トピ主さんのお店がお客にとって魅力的で、物を壊しにくい工夫(床をゴム等にする、ガラスケースに入れる、etc)もちゃんとされた上でなら、大丈夫じゃないですか?

    ユーザーID:5398299059

  • 参考になりませんが…

    2〜3年くらい前にテレビで放送していたらしいのですが…。
    (私は見ていませんでした、伝聞なので番組名・放送日は不明です)
    それによると
    『販売商品の価格には原価や利益分以外にも、損害分も見込んで設定してあるので壊したからといっても買い取る必要はない』といった様な事を言っていたそうです。

    勿論、私は全てのお店がそうであるとは思っていませんが、
    少なくとも、こういった放送を真に受けて弁償や買取をする必要はないと思っている方がいるのは確かだと思います。
    こういう事柄を考慮すると、店主さん側からお客さんに要求するのはその後の営業に差しさわりがあるかも知れませんね…。

    因みに、私個人で入っている保険には、
    お店でうっかり商品を壊してしまった場合の弁償代を補填する特約があるので、私は安心してウィンドウショッピングできます(笑)。
    お客様がそういう保険に入っていて下さるといいのですが、あまりそういう方はいらっしゃらないでしょうね…。

    ユーザーID:0544004524

  • 私の経験ですが

    子供が壊してしまったことがあります。陶器店でひじか何かがぶつかって、落として割ってしまいました。まず本人に謝らせ、私も謝りました。お店の人がとても感じのいい人で「いいのよ」といってくれて、割ったのが子供だっただけに、すごく助かったしありがたかったですね。千円くらいのものだったので、その店で何も買う予定はなかったんですが、千円弱のものを、3点ほど買って帰ってきました。弁償させられていたら、やはり2度と行かない、と思ったかもしれません。

    とぴ主さんの対応は正しいと思いますよ。弁償してもらうのは難しいのではと思います。
    壊されたくないものは、ガラスの棚に入れてかぎをかけておくとか、ディスプレイして「触らないで」と表示しておく、かばんやひじが触れて落ちたりしないようなディスプレイを工夫するなどでどうでしょう。
    盗難や破損、返品問題など、小さいお店には頭の痛い対応がたくさんあることと思います。
    お店のポリシーはこうと決めてそれを貫いてもかまわないと思います。自分なりにどこまで許せるか、線引きしておくといいかも。

    ユーザーID:4716804611

  • わざとじゃなくても過失

    わざとじゃなくても悪気はなくても弁償してもらえばいいと思います。その方がのちのち高校生の為にもなったと考えます。
    近所の雑貨屋さんには「破損した場合は弁償していただきます。特に小さいお子様からは目を離さないでください」と張り紙が貼ってあります。お洒落なお店でガラスや陶器、食器類もたくさん並んでいます。実際に弁償している方も見たことがあります。
    前出していますが注意書きを掲示しておくといいですね。

    ユーザーID:6039118293

  • 破損弁償の注意書きはダメですよ

    一人で店を経営なさっているなら「商品を破損された場合は、弁償お願い致します」なんて注意書きは、絶対に止めた方がいいです。
    店の印象激悪になって、お客さんが減っちゃいますよ。
    この注意書きが有効なのは、観光地などの一見客が多い店だけです。
    店にとってリピーターが大切なら、注意書きはマイナス効果になっちゃいますよ。

    商品を壊された時、商品の心配ではなくて、お客さんの心配をして、お茶を出すぐらいが良いです。(怒られると思っているお客さんにサプライズをあたえる)
    お客さんは、その事を一生忘れないだろうし、リピーターになるし、口コミで他のお客さんを呼びます。
    お客さんの想像を遥かに超える事をやるのがコツです。

    店の商品を壊したら弁償するのは、当たり前の事なんですけどね…。

    ★ちなみに★
    店で壊した商品を弁償してくれる保険があります。
    自分(お客)が店に行って、店の商品を壊した時、店に弁償金を払ってくれます。
    家族全員適用で、1年2000円ぐらいだったような気がします。
    うちは子供が小さいので、店に行ったとき不安なので保険に入っています。

    ユーザーID:4754831957

  • 商売人なら考えどころ

    もちろん法的には損害賠償を請求できると思います。

    お店に「壊した場合は弁償」などと張り紙のあるお店には客足が遠のくというのは明白だと思います。

    トピ主さんが壊された場合のロスと、客足を天秤にかけてよく考えなければいけないところだと思います。

    ユーザーID:2702154115

  • 店の評判

    皆様ご意見ありがとうございます。

    壊れやすいものはケースに入れるなどの対策はもちろんしています。
    でもそれで全部防げる訳ではありません。
    保険とは任意であり、様々な条件で私の店には向かないと思います。
    入っても全ての破損に適応されるものでは無い様ですし。
    「保険に入っているから良いですよ」と言って下さるお店は
    お客様を安心させる口実の場合もありそうですね。

    そういう気持ちは見習わなければと思いました。

    今まではお客様から「買います」と言われると
    同じものがあれば壊れていないものを
    現品しか無いけれど使えない程ではなければ、いくらかお安くし
    使いものにならないほどの状態の場合、
    では何か他にお買い物なさって下さい、(特に同じ金額を指定せず)と言っていました。

    でも多くの人が賠償させない店=良い店という印象を持つんですね。

    でも正直、みけさんやはちべえさんの様な意見を聞くとホッとしますね(笑)
    ありがとうございました。

    ユーザーID:0399637854

  • 半額お願いします

    以前バッグがひっかかってガラス製品を割ってしまった事があります。
    咄嗟に弁償します!と言いましたが「半額で宜しいのでお願いします」
    と言われました。

    半額でも損だとは思いますがお客が全額負担では
    わざとでないなら心苦しい(ましてや高校生=一応子供)
    またはその逆はお店が自腹を切るのは納得出来ない。
    半額はどうでしょうか?

    ユーザーID:2566505011

  • 意見は様々ですね。

    あら・・・先ほど
    >でも多くの人が賠償させない店=良い店という印象を持つんですね。
    こんな事を書いてしまいましたがその後のレスは違うご意見が多いですね。

    すみません、大人げないコメントをしてしまいました。

    wooさんのお話、困ったものですね。
    そんなワケはありません。
    関係ないお客様に負担させている事になりますよ!

    弁償は結構です、というのは、あくまでもサービスの一環です。

    個人で保険に入られてる方、いらっしゃるんですね。
    うちはあまり高いモノはありませんが
    高価なモノを扱う店ならそういうお客様はありがたいですね(笑)
    やはり弁償していただければ一番助かりますから。

    注意書きにしても、薦める方とそれがあるだけで足が遠のく
    という方もいて本当に様々ですね。

    ローズマリーさんの仰る様に自分の中で線引きをしてルールを決めておくのがいいみたいですね。
    店によって事情は様々なので・・・。
    皆様のご意見を参考にさせていただきます。

    ありがとうございました!

    ユーザーID:0399637854

  • ちょっとヨコですが

    >使いものにならないほどの状態の場合、
    >では何か他にお買い物なさって下さい、(特に同じ金額を指定せず)と言っていました。

    私、これ言われちゃったら困っちゃうな。
    絶対なんか選ばなきゃいけないわけで、特に気に入った品物がなかったら「欲しくないもの買わされた」って思っちゃいそうで。
    同じお金を払うなら壊したものの弁償って方がまだ割り切れる。
    自分が悪いんだからしょうがないのですが、他の物を買わせる方が重い刑に感じます。


    以前に私も店の物を壊してしまった経験があります。
    そこはチェーン店だったので「本社に聞いてみて弁償が必要と言われたら連絡します」と言われて電話番号を教えて帰ってきました。
    結局その後電話はかかってきてないのですが、それ以来その店には入りづらくて行ってません。
    全額負担はちょっときついけど、半額でも払ってたらここまで引きずらなかっただろうなと思ってます。

    ユーザーID:7434625074

  • 他人のミスの損をかぶりたくない

    子供であろうが何であろうが、他人の物を壊したら弁償が普通の感覚ですよね。破損による損害の分を、他の商品に価格で上乗せしているとしたら、私としては納得できません。逆に半額か原価ぐらいの金額を請求しない現場を見たら、私ならもう行かないかもしれません(本当に保険に入っているような大きな店は除く)。

    個人的にもトラブル経験はありました。高級なパン店で後ろ向きに下がってきた他の顧客が私のトレイに激しくぶつかって、3000円分ぐらいのパンを落としてしまったことがあります。ケースに入ったサンドイッチもあったので、全てが損害ではありませんでしたが。

    下がってきた方が逃げてしまったので、仕方なくお金を払おうとレジに並びました。全ての精算が終わったときに、新しいパンに替えて下さり、感激しました。まあ、週に1度は行くパン店なのでそういう対応をして下さったと解釈しています。

    ユーザーID:0631928661

  • ゴネ得、甘えを増やしてほしくない

    弁償させられたら2度と行かない
    注意書きがあったら買わない

    など言う人って責任を取らされるのが嫌だからこうして脅してるだけ。

    自分に都合の悪いことは全部そう言っておしまい。
    常識、非常識だって自分に都合がいいか、悪いかで決めてるだけ。

    そのうちどんどんエスカレートして弁償しないどころか、壊れやすい物の
    多い店なのに子供を遊ばせる場所がない、注文しといてもういらなくなった
    から店が買い取れ、さんざん使用しといて、気に入らなかったから返品させろ
    、などなど言い出すのは時間の問題ですよ。

    常識的なお客さんにはそういう対応をして、そうでないお客にはそれなりの
    サービスでいいんです。これ以上ゴネ得なんていう話が蔓延して欲しくない
    から、お店にもあまりにもおかしい客にはそれなりの対応を考えていって欲しい
    ですね。(こういう話は主に大型店のケースが多いのでほぼトピ主さんには
    関係ないです。すみません。)

    私だったら「あのお店は弁償を要求した!変!」なんて知人が言い出したら
    ビックリします。大切な知人だったら責任は取らないとって注意しますね。

    ユーザーID:6660436425

  • 締められた後だった…

    なんかトピ締められたみたいなのにスイマセン、投稿してしまいました。

    で、思ったことあと二つ書かせて下さい。

    張り紙なんですけど、確かに筆字でドカーンと書いてあったらちょっと怖い
    感じもしますね。あれも書き方ですよね。
    トイレの注意書きでも「キレイに使って下さい」より「キレイに使って下さり
    ありがとうございます」にしたら本当に効果が出たらしいですが…。

    口コミの件に関しては、その人が本当に有り難いと思えば宣伝にはなれど、
    当たり前と考える人であったらすぐ忘れてしまうだろうし、それこそ変なお客
    が集まっても大変なことが増えるだけかもしれません。
    商売って口コミも大切かもしれないけど、それ以外にも色々ありますよね。
    魅力のあるお店だったら自然と人は集まりますよ。あまりあやふやな事に
    気を取られない方がいいかもしれないですね。

    こうして考えてみると商売ってホントに難しいですね。
    頑張って下さいね。

    ユーザーID:6660436425

  • また出て来ちゃいました・・

    再度ありがとうございます。

    店では破損分やら袋などの消耗品やらを上乗せしているという話ですが
    売値が決まっている商品も多いですし、そういう計算は不可能じゃないでしょうか。
    ただ、売り上げから仕入れ値と経費をひいたのが店の利益になるわけで
    そういう解釈をしているんでしょうね。

    ところで改めて考えたら
    問題なのはお客様から弁償しますと言われない場合でした。

    でも、何がなんでも払わせたい訳では無く
    どなたかの仰る様に連絡先を聞くなんてしようとも思いません。

    謝るだけのお客さんはそれがいらない訳で、
    そういう方に持って帰られる商品がかわいそうなのと
    お金をいただいたからには
    「ありがとうございました」と言わなければならないのが嫌で(笑

    で、先日の様に
    「本来は買い取っていただくんですが・・・」
    に至った訳です。

    私が商売人として未熟なのだと思います。
    本当は弁償ですよ、と伝えたい・・(笑

    経営が困難になるような被害ではありませんので
    これからも私から請求はしないと思います。
    でも色々なご意見、参考になりました!

    ユーザーID:0399637854

  • 店側は本当のサービスを(弁償推進派)

    弁償することは無い、弁償することで評判を落とし客は逃げるよと店側を脅迫するような発言をする人ってゆすりやたかりと一緒ですよ。万引きと言う名の窃盗と全くもってなんら変わりはありません。
    それを推奨するのって結局は善良な多くの消費者側が損することになるんだって気がつきませんか。そんなことを言う人はとても恥ずかしい事だと気がついて欲しいです。
    いいお店、善良な店を追い込むだけです。

    そして経営者は毅然として欲しいと思います。
    弁償する必要は無いなんていう人は本当のところとても少数派だし、そんなことを恥ずかしげも無く言う人はどちらかというと非常識な人の方が多いです。
    もちろん弁償なんてする羽目になったら私だって『しまった!ショック〜』って思うでしょうけど、それを自分の落ち度と思っても店を悪く思うことなどありません。(店側が嫌味な態度をとらなければね)

    頑張ってくださいね。

    ユーザーID:3748754564

  • 弁償しませんでした

    全くの不注意でグラスを数個割ってしまいました。(1個300円弱)

    もちろん、私が一方的に悪かったので、謝った上で弁償すると申し出しましたが、店員さんに断わられました。
    (通路が狭かったので、お店の側にも過失があるとの事で)

    元々買おうと思っていた事もあったので、大目にそのグラスを買いましたが、むしろ店員さんに恐縮されてしまいました。とても良い対応だったので、いつまでも覚えているし、今後もそのお店で買い物をし続けると思います。

    ただ、弁償するかしないかを決めるのはお店の側であって、お客の側には決める権利はないかなぁと思います。やっぱり壊した側が悪いのは確かなので。

    ユーザーID:2308980379

  • 補足です

    締められたあとなのに、ごめんなさい。
    字数の関係で、ちょっと誤解を生む表現だったかもと思ったことがあったので、補足します。
    「弁償させられたら2度と行かないかもしれない」というのは、「弁償させるような店に2度と行ってやるものか」という意味ではなくて、私の場合その店へ行くと自分の失敗や子供の失敗をどうしても思い出して気まずい思いをするので、なんとなく行きづらくなるからです。恥を思い出すような感じですね。
    お店の人は何も気にしてないかもしれないけど、何となくどんな顔して行ったらいいんだろう、というような気がしてしまって。
    自分の経験から、そのときお店の人の対応が見事でそのときは、2度と来たくないとは思わなかったので、やはり対応は大切と思いました。
    弁償させるにしても、しないにしても言い方や、対応は大事かもしれません。「本来なら弁償してもらうところだけれど、、、」とか説明されるのはいいことだと私は思います。また、弁償させるにしても丁寧な対応は大事ではと、思ったしだいです。

    ユーザーID:4716804611

  • お店のポリシー

    トピ主さんのように店舗をやっている友人から、(ガラス製品のお店なので)まず、お客様に怪我が無いかを確認して、破損の賠償は絶対もらわない。という話を聞いていたので、大変そうだけど客商売とはそういうものかと思っていました。
    でも、このトピを見て色々なケースがあるとわかりました。
    今までお店で物を壊したことがなくて、具体的に考えた事がなかったのですが気をつけないといけないですね。

    ただ、客の立場で考えると「本来は買い取っていただくんですが・・・」みたいな言い方で賠償を断られるのは言い方にもよりますが少々気分が悪いように思います。
    賠償するにしても、しないにしても、お店を出るときにはスッキリしていたいです。

    トイレの張り紙を例にあげられていましたが、良いお店というのは言葉の使い方が上手で、気持ちよくやりとりが出来るところだと思います。

    ユーザーID:0626056646

  • 経験者

    締め切った後だったらすみません。少し話をさせてください。
    いつも買いに行っていた雑貨屋さんに突如、「壊したら弁償していただきます」という張り紙がされました。私の場合ですが、そこのお店へは怖くて入れなくなりました。緊張してしまって普通に品物を見ることができません。雑貨屋さんなので、壊れそうなものはたくさん並んでいますし、通路も狭いのです。 ある家具屋さんでは「お子様による破損が増えています。お気をつけてください」という張り紙でした。この程度ならいいと思います。もちろん弁償することになるなんて思っていませんでしたが・・・。
    私も子供を含め、何度か壊してしまったことがありますが、弁償しますと言っても(言わないこともあったかも?)大丈夫ですよという答えでした。てっきりお店ではそういう損害保険に入っているのだと思っていました。 

    ユーザーID:8209907840

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