航空券がもらえない!(助けてください)

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飛行ブタ

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英国留学しているものです。先日日本に一時帰国した際のトラブルについて、どう対処していいか分からず皆様のお力を頼って参りました。
事の経緯です

○英国の旅行代理店にて日本行往復航空券を電子チケットで購入。ヒースロー10時25分発、ミラノ経由で大阪行きでした。
○当日7時過ぎにチェックインしようとしたら、伊航空会社が「あなたの航空券はペーパーチケットとなっており発券できない。」代理店の電話が通じるのが10時。「間に合わなくなるから新しいチケットを買って後で払い戻し請求をしたほうがいい」と言われ、日本につく時間を遅らせられない事情があり直行便航空券を英航空会社から直接購入。(13時45分発)
○10時になり代理店Sに電話して説明。Sは電子チケットで間違いなく、航空会社の誤りだといい、アルファベットの認証コードのようなものを教えてくれた
○それを言いに伊航空会社のカウンターへいくが、「電子チケットでない以上あなたに関する情報はなくコードは何の意味もない」といい、彼らがコンピュータ上に持っている私のデータ(ペーパーであることを示す)を印字して渡してきた。
続きます

ユーザーID:9492616225

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  • 航空券がもらえなかったトピ主、つづきです

    続きです

    ○伊航空会社はそこに発券できない理由として「ペーパーであるにも関わらずSがチケットを渡さなかった」とつけ加えて、これをSにみせなさいと言った
    ○その後買い直した直行便で帰国
    ○帰国してすぐSにメールで経緯を説明し「9月に英国に戻ったら伊航空会社で渡された紙を持って話しに行く」と伝えたが現時点で返事はなし

    以上です。
    補足すると
    ●最初に買ったものは往路が9月日本発。買い直したものも片道より往復のほうが安いため同じ日程の往復を購入。
    ●Sでは過去2回航空券を購入し、電子チケットで問題なかった。今回渡された日程表(チェックインでそれとパスポートを見せれば発券できる)を見る限り過去のものと同様。
    ●伊航空会社カウンターでは一人が他二人に相談・確認していたので、個人の勘違いや誤った対応だとは考えにくい

    何度考えても、私には買い直す以外に帰国できる術がなかったとしか思えず、最初に購入した航空券の払い戻しをしたいです。が、どこに相談すべきか、いったい誰が悪いのか、全くわかりません。
    この件をどう思われますでしょうか。ご意見おきかせ願いませんか。

    ユーザーID:9492616225

  • とにかく動く!

    どう思うかは別として、どう対応したらいいか、をとりあえず考えるべきだと思います。

    メールをされたとのことですが、いつのことですか(何日前?)。

    自分からもっと押さないと何も起こらないと考えたほうがよいと思います。
    解決したいと思ったら、旅行代理店と航空会社と両方、しつこいくらいに連絡を取って原因解明するしかないです。

    読んだだけではどちらが間違っていたのか、私には判断付きかねますが、もっと突っ込めば原因は解明するかもしれません。ただ、それが出来るのはトピ主さんだけです。

    Sで以前購入して問題なかったとありますが、それは今回のことと多分関係ありません。航空券、航空会社によって、Eチケットかどうかは変わりますから当てにならないと思います。
    日程表が同様なのは、同じ会社で同じテンプレートで出しているからであって、航空券の種類とは関係ないと思いますよ。

    とにかく、旅行代理店と航空会社に連絡を取ることをお勧めします。それとメールよりは正式なクレームは手紙のほうがよいと思いますよ。コピーはとっておいてください。

    続きます。

    ユーザーID:5034233603

  • とにかく動く! 2

    続きです。

    今日本にいらっしゃるので、動きにくいかと思いますが、対応は早くしたほうがよいです。9月まで待って...なんて言ってたらなあなあになって終わっちゃいますよ、きっと。
    今は安い国際電話もあるし、手紙だって1週間もあれば届きます(国内で送ってもそれくらいかかるかもしれないし。笑)。

    相手からの対応が遅い、自分のせいじゃないと言ってくる、等は十分考えられる状況です。めげたらそこで終わりです。
    疑問に思ったことは必ず質問する、はっきり返事がもらえるまでは粘る。同じ質問の繰り返しかもしれません。電話かけたら、「かけなおします」と言ってかかってこないかもしれません。
    でも、それはイギリスでは普通です。

    後は、CAB(citizen's advice bureau:http://www.citizensadvice.org.uk/)などに相談するのも手です。
    自分で動かないと何もなりませんから、がんばってください。

    ユーザーID:5034233603

  • とにかく

    伊航空会社からもらった予約内容の証明書(E-TICKETではなくペーパーである証明)を保管。英国代理店SにメールもしくはFAXで証明書を送信して、早い回答を望むと付け加える。

    9月までなぁなぁで済まされてしまった場合はSが店舗であれば直接向かい、ネットのみであれば何度もメールや電話でトライするしかないでしょう・・・

    この問題に関しては、誰が悪い(誰に責任を持っていくか)を問うのではなく
    とにかく返金をしてもらうにはどうすれば良いかのみを突き詰めていった方が良いでしょう。(誰が悪いかとかゴチャゴチャやってると面倒くさがられて返ってくるものも来なくなります)

    今後の為ですが、もしトピ主さんがまた同じような目にあった場合には、航空会社職員とエージェントに直接話をさせましょう。

    トピ主さんが語学堪能だとしても、複雑なルールを中継するのは難しいと思います。
    個人的推測ですが、今回の件はS代理店がペーパーで発券したにもかかわらず、トピ主さんに渡さなかった事が原因かと思います。多分。なので、最初に支払った航空券代金はなんとか返してもらうように頑張ってください。

    ユーザーID:9981490085

  • Complain Letter を送る!!

    トピ主さん、大変な目に遭われましたね。

    私にはどちらが悪いのかよくわからないので、私だったら旅行代理店と航空会社の社長(CEO)宛てに別々に、Complain Letterを送ります。もちろん、旅行代理店宛ての手紙には旅行代理店のせいで、航空会社宛ての手紙には航空会社の落ち度で、被害を受けたと書きます。

    私の場合はアメリカでしたが、トラブルがあった時に、Webで見つけたComplain Letterのサンプルを応用したものをCEO宛てに送ったら、一発で解決しましたよ。

    これはなかなかおもしろいサンプルです。
    http://www.savvychicks.com/samplecomplain.html

    他にもたくさんあるので、検索してみてください。くれぐれも、公共の機関にCCするのを忘れずに。これがあると結構効きます。

    ユーザーID:3071732387

  • 今すぐ

    行動を起こしてください。出なければ知らないで終わってしまいます。
    チケット代ですが、もしオンラインでイギリスの銀行口座のカードで購入したのであれば、銀行に連絡を取り、金額の振込みをストップかけるもしくは返金をしてもらうことが可能です。オンラインショッピングに関する法でそうなっています。
    旅行会社に、書留でクレームレターを送ります。その際、必要な書類のコピーをすべて添付しておきます。レターには返金の要求も必ず書いてくださいね。
    同時に、伊航空会社が日本に支店があるのならチケットに関する問い合わせをしてみては。少し詳細、あるいはミスの所在がわかるかもしれません。
    手紙がつく頃を見計らって旅行会社に連絡を取り、交渉する。
    詳細を調べて後で連絡します、といっておきながら連絡が来ないことはよくあることなので、(トピさんが日本にいたらなおのこと)しつこいと思われてもいいくらい電話をして下さい。
    レターの書留というのは、きちんと記録を残しておくためです。電話、メールではうけとっていない、聞いていないといわれてしまう可能性が大です。
    あきらめず、自分の要求はしっかり伝えましょう。

    ユーザーID:1051369598

  • 元航空会社勤務です

    トピ主さんが利用した航空会社ではないのですが、
    発券カウンターに勤務していたので、私見を。

    こういったトラブルは時々ありました。
    コンピューター上、チケットがPAPERとなっていれば、
    航空会社はなんとしてもそのPAPER チケットをもらわないとタダ乗せになってしまいます。
    PAPER チケットは大切な金券ですから、手元になければ、新しいチケットを購入して頂く他ありません。
    なので、買い直す以外術がなかったとするトピ主さんの判断は正しいと思います。

    代理店から渡された日程表では、チケットがE-Ticketか、PAPERかは判断できかねると思います。
    私の勤めていた会社のコンピューターでは、いつ、どこで、誰が(航空会社か旅行代理店か)PAPER化したのか履歴がチェックできましたので、それで大抵クレーム先がわかりました。
    おそらく伊航空会社も同じでしょうから、それを確かめてはいかがでしょう。
    その履歴があれば、ある程度真相はつかめると思います。
    誠意ある対応が待たれるところですね。

    ユーザーID:4912000309

  • とりあえず・・

    大変でしたね。私も個人旅行をするので、航空券の買いなおし等は他人事ではありません。

    e-tiketの予約番号をS代理店がお聞きになったのなら、まずその搭乗しようとした航空会社のHPで予約番号を確認しましょう。
    でそこで、e-チケかどうかが自分で判断できます。

    イーチケなら、空港のミスだと思うので航空会社にその旨を
    伝えればいいと思います。

    で、通常は重複予約は片一方の予約が落とされてしまうので
    (最悪両方とも予約が落とされる場合もあり)
    帰国前にその事実関係を確認した方がいいと思います。

    返金は、既に航空会社で航空券を買ってしまわれたので
    (それで搭乗したので)
    s代理店からs代理店で買った航空券代を返金してもらうのが
    一番よいと思います。

    メールではなく、電話で話されたほうがこういう場合はいいと思います。
    (怒ってるいることを相手に理解させるためにも)

    ちなみに、搭乗していなければ必ず返金はしてもらえます。
    その代わり、チケット買いなおしました。書類が必要などで
    航空会社で貰ってください。

    ユーザーID:2931748579

  • ありがとうございます!

    ご返答をくださった皆様、本当にありがとうございます。
    皆様からのアドバイスをもとに、
    代理店の本社、航空会社両方に、Complain Letter を、現在持っている書類すべてのコピーとともに、書留で送ることをまずしようと思います。Letterは書いたので明日すぐ郵便局にいきます。

    手紙もコピーをとっておくことを忘れないようにします。
    電話でこの経緯を説明するのはあまり自信がないのですが、手紙が着く頃にかけてみます。あきらめないでがんばります。

    本当に具体的で役に立つお返事の数々、ありがとうございました。

    ユーザーID:9492616225

  • トピックをたてた者です。ご返答をくださったみなさまへ

    トピ主です。こちらで丁寧で親切なアドバイスをくださった皆様に、御礼を申し上げに参りました。

    皆様のご助言をもとに、旅行代理店(購入した支店と本社)と航空会社あてに、旅行日程やチケットのレシート、新しく購入したチケットやレシート、使用したチケットの半券など、ありとあらゆる書類をコピーして、事の経緯を説明した手紙(クレーム)とともに書留で郵送しました。メールもしました。
    両方からメールで「調査して報告する」と返答があり、その後航空会社から「調査の結果、ペーパーチケットであることが分かり、発行しなかった代理店の落ち度である」と手紙で返事がありました。
    この手紙のコピーをもう一度代理店に書留で送ったところ、手紙で「調査して報告する」と返事がありました。
    つい先日、クレジットカードの請求書をみたところ、先に購入したチケットの代金が返金されていることがわかりました!

    皆様のおかげで、返金してもらうことができました!ありがとうございました!あと少しつづきます・・

    ユーザーID:9492616225

  • もう一度、トピ主です

    こちらで相談する前は、本当にどこで誰にきいて何をしたらよいか途方にくれていたのですが、皆様のおかげで冷静に対処することができました。本当に感謝しています。

    電話したほうがいいとのアドバイスもいただきましたが、お恥ずかしいことに電話での会話力が、英語はもちろん日本語でも非常に低いと自覚しており、逆にうまく丸め込まれてしまいそうだったので、電話は最後の手段として、まずは書留でやってみました。手紙は、こちらが本気だとわかってもらえるように毅然とした文面にし、しつこく2度ずつ送りました。今回はたまたまラッキーで、返金してもらえただけで、電話するべきだったかもしれません。ラッキーだったと思っています。

    おひとりずつ御礼ができず申し訳ございません。
    どうもありがとうございました。

    ユーザーID:9492616225

  • よかったですね!

    トピ主さん、よかったですね!

    私はトピ主さんは正しい対応をされたと思います。
    電話の件ですが、電話だと証拠が残らないので、手紙を出される対応が正解だと思います。

    大変だったと思いますが、一度こういうことが起きて、対応の仕方がわかると、また何かあったときにスムーズに対応できるようになると思います。

    日本以外の国では、手違いなどが起こったときの客に対する応対が日本ほど細やかでも丁寧でもありません。
    残念ながら、きっとまた同じようにクレームをつけないといけない日が来ると思います。
    そのときは今回の経験が生かせると良いですね。

    お互い大変な国に住んでしまった!(笑)という感があるかと思いますが、これからもがんばりましょうね。

    ユーザーID:5034233603

  • 役立つお話でした

    今、はじめて読んだのですが、凄く役立つお話でした。参考にさせてもらいます。皆さんの経験と行動力に、脱帽です。
    私も、数々トラブルの経験がありますが、このサイトがあったらなあと、ちょっと残念。トピ主さん、返金されて良かったですね。
    ちなみに、私は帰国便の信じられないくらいの遅延、ロストバゲージ、スイスの列車で荷物の破損、カード会社と銀行と旅行代理店の現地支店のミスで、イタリアで路頭に迷ったり〜大きな会社だからといって信用しないこと、人は必ず(優秀な社員ばかりじゃない)ミスをするということですね。その為にも、証拠を残すという面倒ですが、できるだけ、マメにしないといけませんね。
    それと、現地でやれるだけの事はして来ることですね。

    また、アメリカと欧州の対応の違いというのもありますし、トラブルの対処も千差万別です。
    今度何かあったら、私も駆け込みます。私も何か知恵がある時は、レス致します。

    ユーザーID:9787613520

  • この際、教えてください

    外国籍の航空会社のトラブルは、カウンタの対応を含めて、その経験者から面白おかしく聞くことがあります。
    (申し訳ないのですが、内容とは無関係に、経験者が自慢げに話されるので、この表現があてはまると思います、ご容赦ください。)

    既存予約の返金と、今回直近での買い直しとでの損金は、どのくらいあったのですか?
    または無かったのですか?

    問題発生後の経緯は分かるのですが、金額としての損は、その被害程度として、とても参考になると思います。
    差し替えなければ教えてください。

    ユーザーID:3469123318

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