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お店をしている方に質問です(お客様からの高度な要求)

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  • トピ主です・1

    レスを下さった皆さん、貴重なご意見ありがとうございます!
    説明不足で申し訳ありません。少し補足なのですが、「各サイズの出来上がり寸法」「不良品以外は返品不可」「お直しは有料で可」ということは明記してあります。また、言い訳がましいかもしれませんが、「プロの洋裁士ではないのでプロが作った製品とは違いますが、一枚一枚心を込めて作っています。お子様のお洒落を気軽に楽しんで頂ければ嬉しいです」と店のコンセプトも表記してあります。
    また、リピーターが多く縫製の丁寧さなど褒めて頂くことが多いので、大半のお客様にとって弊店の商品は(値段と比較して)それほど酷い品質ではないと思います。

    そして今回は出来上がりサイズ表の数字から5mm違ったというクレームでした。また、縫い代のタックの方は、ある部分のカーブを出すために私が1mmほどのものをわざとつけたもので表からは見えない部分なのですが、「自分の持っている既製品ではそんな処理をしているものはない。見苦しい」というクレームです。お客様はともに「不良品」ということでクレームをつけておられます。ですので、有料でお直しという訳にはいきません。

    ユーザーID:9146149353

  • トピ主です・2

    スーパーや量販店などで既製服を買ってわざわざウエストサイズをメジャーではかり、タグに書いてあるサイズと5mm違ったからと言って交換を申し出る人は少ないと思います。縫い代を見てこのタックは見苦しいから交換してと言う方も少ないと思います。
    ただ、弊店は一応オーダーという形をとっているので、細かいチェックをされる方が既製品より多いのだと思います。そして、オーダーの場合、商品交換と言われると作り直すしかないのですが、作り直し、又は、ほどいて縫い直しというのは費用もかかりますし、手間もかなりかかります。

    そこで考えてしまうのは「商品価格」と「不良品と考えるレベルの妥当性」についてです。
    今回のケースで言えば「確かにサイズ表と5mm違うから「不良品」だと言われればそうだけれど、この値段でそこまで厳密な品質を求めて作り直しまで求めるかな?そこまで厳密なものが欲しいなら、もう少しお金を出して高級オーダーで作ってもらった方が良いのにな」と私的には思ってしまいます。

    ユーザーID:9146149353

  • トピ主です・3

    (長くてすみません)
    例えは少し悪いですが、フードコートの焼きそばに高級中華料理店の焼きそばの味を求めないように、ビジネスホテルに一流ホテルのサービスを求めないように、はたまた西○屋の子供服にミキ○ウスの品質を求めないように、価格にあった期待値というものがあるんじゃないかな?と思うのです。

    もちろん、こういうことはお金を頂く側から口に出すべきことではないと思います。お客様が「不良品」と感じたら全て「不良品」なのだとは思います。また「安い値段で最高のものを」というのが商売人の理想の姿でしょう。でも、実際問題として難しいです。
    また経験上、こういうタイプのお客様は今後も細かな要望を次々と言ってくることが多いのです。クレームが多くても赤字が出てもそのお客様を大事にするか、こちらのメリットがあまり望めないお客様は切り捨てるか・・・その辺りもどう考えていくかなんです。

    そんなレベルの店ならやめたら・・・というご意見もあるでしょうが、喜んで頂いている方も多いのでやめることは考えていません。
    引き続き、ご意見をお願い致します。経営者側からの目線のご意見も頂けると嬉しいです。

    ユーザーID:9146149353

  • トピ主です・1

    レスを下さった皆様、本当にありがとうございました。
    初めてトピを立てましたが、お客様側、店主側、両方からのご意見とも、誠実で有益な
    ご意見ばかりで感激しています。(辛口が多いだろうな〜と覚悟していましたので)。
    また私にとって目からウロコのご意見もあり、とても参考になりました。

    しがない店ではありますが、仕入れ〜縫製〜サイト管理〜接客〜経理等を一人ですべて
    していく中で、自分一人で判断していかなければならないことが多く、それが醍醐味
    ではありますが迷いが出ることも多かったのです。特にクレームについては判断が難しく、
    同業者の知り合いもいなかった為、同じ立場の方にお話を伺いたかったのです。
    やはり同じような事象に悩まれている方のお話を伺えてほっとしたと同時に、しっかり
    とご自分の判断基準を持たれてショップ経営されている方のご意見を聞いて、自分も
    もっとしっかりしなければと思いました。

    ユーザーID:9146149353

  • トピ主です・2

    また、大手通販やデパート等では戦略としてお客様都合の返品等も当たり前のように
    受けており、私はそれをサービスと受け止めていましたが、結果、悪質なクレーマーが
    保護され、常識ある客がその対応にかかる費用を価格への上乗せという形で負担させ
    られているという一面もある、ということが分かり、サービスとは何かということも
    考えさせられました。

    まずは、皆様からのアドバイスを元に
    ・店のコンセプトや今後の方向性について(価格設定も含めて)改めて考えなおし、
    お客様に誤解を与えないようにする
    ・製品の品質や不良品の規定など、サイト上により具体的に明記しクレームを防ぐ
    ・クレームがあった場合の対応について、自分の中で確固たる基準を持っておく
    (特に理不尽なクレームについて)
    上記のことを、しっかりとやっていきたいと思っています。

    皆様、本当にありがとうございました。

    ユーザーID:9146149353

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