困ったお客様

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トピ主のみ4

働く

レンタルビデオ店でアルバイトをしています。

毎日お店に電話をしてくるお客様がいます。
だいたいは商品の在庫確認や値段の確認なのですが、ひどいと2時間ほど電話を切れません。

話し方がとてものんびりで「え〜と」「あのね〜」というつなぎ言葉が長い。
何か1点商品の確認を、と言われて一度保留にして調べ、
結果をお話すると「あ〜そう、あとね〜」と、次から次へと他のことを
聞かれるので、終わらないのです。
電話常連さんで、お店に来てもほとんど買い物はしません。
何か予約して入荷しました、とお知らせのお電話をすると「お金がないからキャンセル〜」と
いうのがいつものパターンです。かといって邪険にするわけにもいかず・・・。
どんなにレジにお客様が並んでいても電話を途中にできないし。
「○○のビデオを探してて〜あ、私若い頃コンサートに行きまして・・・お姉さんもコンサートとか
お好きですか〜?」
と、おしゃべりをしたがっているのかなという発言も多いです。
業務が滞り、他のお客様に迷惑がかかっているのですが、どう対処したらいいのでしょう。
皆様のご意見をお聞かせください。

ユーザーID:5590308059

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  • 丁寧なガチャ切りを

    偏見だとは思うのですが、引きこもり気味の若者が直接対面しなくても良い電話での対応を楽しんでいる、って言うイメージですね。

    迷惑であることを伝えて早々に話を切り上げるのは難しいのでしょうか?

    > 「○○のビデオを探してて〜あ、私若い頃コンサートに行きまし
    > て・・・お姉さんもコンサートとかお好きですか〜?」

    「申し訳ありません。立て込んでまいりましたのでまた別な機会にお願いいたします(ガチャリ)」

    で、問題ないと思うのですが。

    ユーザーID:3676170916

  • お客様すべてが神様ではない

    トピを拝見しましたがこの困ったお客様は、あなたの勤務しているお店にとってはお客様ではなく、むしろ営業妨害の人間にしか思えません。

    今の時代、お客様は神様などの言葉が横行し、どんな理不尽なことでも聞かなければならないような風潮がありますが、この人物に関してはとてもお客とは言いがたい気がします。

    例えば、品代を一円玉だけで払いたいと言われても拒否できるように、ただ無意味に電話を長引かせて仕事の邪魔をするようであれば、慇懃無礼な態度を示し電話を長引かせないことです。

    いずれにしてもこの事を上司に相談されたら如何ですか。

    ユーザーID:8290477582

  • お一人しかいないのかな?

    トピ主さんはとても優しい方ですね。
    そんなお客なら適度に流してしまって問題ないですよ。

    上の方も書かれている様に、"忙しいので失礼します"
    と一言断って、電話を切っても良いのでは?

    もしくは他に同僚、もしくは上司の様な方がいれば
    変わってもらって切っていただくのも手かと。

    キャンセルが多い様であれば
    "余りにキャンセルが多い様なので、今後は受けれません"
    ↑周囲と相談した上で(悪質ですしね)
    なんて伝えてみるとか。

    電話以外にお店に来た折も長話はしてくるんですか?

    ユーザーID:5996563067

  • トピ主です

    レスありがとうございます。

    このお客様には、私だけが対応しているわけではなく、いろんなスタッフ、そして社員も
    対応しています。
    数日前社員の1人がこのお客様の電話対応で
    『他のお客様の対応もあるので何十分もこの電話だけに時間を割く訳にはいかない』
    と言ったところ、数分後また電話がかかってきて
    「お客さんにそういう態度はないんじゃないか」と怒られたそうです。
    深海魚さんが仰る様に、まさに『営業妨害』という認識になってきています。
    ちなみに実際お店に来ると、そんなに長居はしません。問い合わせは多いけど、1件で何十分もつかまる
    ようなことはありません。
    対応は、長引かせないように事務的にしているつもりなのですが改善しません・・・。
    あと、商品の説明をしているとメモをとっているようなのですが、
    「えーと、○○ね・・・ごめんね、僕、障害者なもんで書くの遅いんですよ」と必ず言います。
    社員の↑の対応にも
    「自分が障害者だから冷たくするんだ」などと言います。
    そんなこと言われるまで思わなかったし誰も気にしないのに・・・。

    引き続きご意見をお願いいたします。

    ユーザーID:5590308059

  • やっぱり上司に相談じゃないかな

    もうこうなったら一従業員で対応しようがないと思います。
    上司がなんとかしようと思ったら、警察に連絡して、
    その人がどのぐらいの頻度でどのぐらいの時間通話に費やしてたのか割り出せるのではないですか?
    その結果威力業務妨害とか訴えられるのではないでしょうか。
    一従業員で対応できる範囲を超えてると思います。
    あと、電話をナンバーディスプレイにして、そのお客様からの電話には話中にしてもらうとかそういうサービスはNTTには無いんでしょうか。

    ユーザーID:6213654761

  • レンタルビデオ店なら・・・

    約款(やっかん)とか、会員規約ってないんでしょうか?

    http://www.ccc.co.jp/member/member2/agm/agreement.html

    [24]の最後の行とか、
    「他のお客様に迷惑を掛ける行為があった場合」とかあればなお良いと思いますが・・・。

    私もサービス業をしていますが、この最終手段を使わなければならないのは残念でなりません。普段、誰も相手にしてくれず、寂しい人なんでしょう・・・。程々にしておけば「(ちょっと苦手だけど)仲の良い常連さん」で済んだのに。
    だからと言って「客と店員」とか、「私は障害者」とか、立場につけこむ人は許せませんね。

    ユーザーID:1435108151

  • キャンセルについては

    私も販売の仕事をしていて、店頭在庫していない商品は取り寄せで対応しているのですが、
    気軽にキャンセルされると不良在庫になって本当に困りますよね。
    店の方針で予約を受けた際に「申し訳ありませんが、お取り寄せの商品ですので、
    キャンセルはお受けしかねますが、よろしいですか?」と確認するように
    指導されています。
    それで怒って帰られるお客様もいらっしゃいますが、仕方ないと思っています。
    そのくらいの軽い気持ちで、それほど欲しくはないのだなと考えるようにしています。

    それにしても2時間の電話は困ったものですね。
    お店は余剰にスタッフをおいていないでしょうし、店頭に来てるお客さんが
    ないがしろになってはお店の評判にもかかわってきますよね。
    質問に対する回答が終わったタイミングを見計らって、
    電話口で店頭のお客さんに声を掛けられたふりでもしてみてはいかがでしょうか?

    「それは○○ですね〜、(受話器をちょっと離して→)すみません、少々お待ち下さい。
    申し訳ありませんが、ちょっと立て込んで参りましたので失礼いたします。ガチャ」

    ユーザーID:5727894706

  • 店長の判断は?

    他の方も仰っていますが、利益にならず、それどころか業務に支障をきたす、と言う事はただの嫌がらせをしている人です。
    はっきり言って、“お客様”ではありません。

    そもそも、店長さんはこの件に関してどのように店員にアドバイスをしているのでしょうか?
    私の店舗でもそうですが、店長によっては毅然とした対応をしてくれない人もいて、そういう人物の下で働く自分たち従業員は毎日不安でビクビクですよね。

    いっそ、店長に代わってもらいましょう。
    その迷惑なお客から電話が掛かってきたら、「私では分かりかねますので、店長に代わります。」か、「店長から折り返しお電話いたします。」で、一旦切っても良いと思います。
    そのお客、“急ぎ”ではないのでしょう?

    店長に任せましょう。(ある意味、押し付けてしまう。)

    ユーザーID:1210599966

  • トピ主です 2

    みなさまご意見をありがとうございます。

    忙しい、他のお客様の対応・・・など言ってガチャ切りについては、
    1日に何度もかけてくるのであまり期待できないと思います。
    1時間つかまってようやく終わった・・・と思いきや、5分後に再びかかってきたりします。

    会員規約について、隅々まで読んで見ました。
    しかし、あくまでも会員に関する決まりごとばかりで、カードを提示してのお買い物以外では
    あてはまるものはありませんでした。

    注文・予約→キャンセルをお断り・・・したいのはやまやまですが、お店の方針として
    お店に在庫がない為お客様にご迷惑をかけているので、取り寄せという方法で対応しています。
    なので、それを取り寄せしてその後お客様に買う気がなくなっても、店頭にある在庫を
    お客様が買うかどうか迷って、やはりやめる、ということと変わりなく対応しなくてはいけません。

    また、社員や店長の対応なのですが、社員はバイト同様の対応しかできません。
    変に突き放す対応をして怒られたりしています。店長は昼しか店に入らないので
    おそらく現状を把握していません。訴えてはいますが・・・。

    ユーザーID:5590308059

  • トピ主です 3

    文字数制限の為2回に分けました。

    私の働いているお店は24時間営業で、私は深夜〜朝にかけてお店に入ります。
    夜から深夜にかけて、そのお客様からの電話が頻繁に来るので、
    対応したことのあるスタッフとしたことのないスタッフにムラがある感じです。
    私のいる時間帯で対応したことのないスタッフはいないと思います。
    みんな困ってはいますが、上司からハッキリとした指示がない為
    どうしていいかわからない状態です。。

    でも他のお客様にも迷惑がかかっている以上、こうしてはいられませんね。
    次にシフトに入って、このお客様の対応をした時には
    どれくらいの時間を割かれたのか、どの業務ができなかったのか、
    お客様にどんな迷惑をかけたか、店長にハッキリと報告し、指示を仰ぎたいと思います。

    ユーザーID:5590308059

  • 具体的な内容をメモする

     店長には実情が分りにくいとのことなのですが、具体的に電話の内容を記録して見せたりはしていますか?

     例えば、
     ○時○分(電話に出た時間)→△時△分(電話を切った時間)
     問い合わせ内容(メインの内容)とそれ以外の内容を記録する。

     出来れば相手の電話を録音できればいいんですけどね。

     会員ならば名前と電話番号などは分っていると思うので、店長を動かすようにするしかなさそうですね。

    ユーザーID:6684915769

  • あとで連絡

    トピ主さん偉いです!2時間もぐだぐだ電話に付き合ってあげるなんて!
    私なんかは読んでいるだけでイライラしてきちゃいました。

    で、対策を考えてみたんですが
    「お調べして、後ほどお電話いたします。在庫がございましたらお取り置きしておきます。」という対応はどうでしょうか?

    もしも「ええ〜っと、タイトルが思い出せないんだけど〜こんな感じの映画で〜」なんて切り出されたら「思い出されたらいつもでお気軽にご連絡くださいませ。お待ちしております。」と相手の話を遮ってでも言い切ってしまう。

    で、昼間に留守電にでも吹き込んでおくか(留守だという前提ですが)、ちょっと手間はかかるけれど手紙で一覧を送ってあげると。
    メモをとるのに時間がかかるのなら、自分のペースで何度も聞きなおせたり、そもそもメモをとる必要がないほうがよっぽどいい筈なので。

    それと、寂しさから電話を掛けて来ているなと言う人には、事務的な声で過剰なくらいに敬語をきちんと使うと効果的です。大抵の人は距離感を感じて居心地が悪くなるはずなので。

    ちょっと可哀想な気もしますが、営業妨害になりかけているようなので、仕方がないでしょう。

    ユーザーID:1871017729

  • 録音&対応テープ

    私なら。

    まず店長に(場合によって本部に)訴える為の材料作り。
    1その電話を録音。
    2何時何分にかかってきて、誰がとって、切ったのが何時何分、と全てを表に作っておく。

    店長に下記を提案。
    1お店の電話をナンバーディスプレイに(無理なら夜番の間の電話全て2実行)
    2件の客から電話には録音しておいたテープで対応。
    「お電話ありがとうございます。○○レンタルビデオ △店です。只今の時間はテープにて対応させて頂いております。お名前・お電話番号・ご用件をお話しください。後ほど係りよりご連絡いたします。FAX、メールのご連絡がよろしい方、ご都合の悪い時間がおありの方はその旨お伝え下さい。お電話ありがとうございました」

    注意事項
    1件の客がいる時に他の電話とっちゃダメですよ。夜間はテープ対応になった、で通すのです。
    2「ご都合のよろしい時間」といっちゃダメ。その時間に電話できないとクレームになります。折り返しは昼間にし、出なかったらハガキで返信。

    番号案内の104番も夜中の話し相手求めてくる電話多いそうです。
    テキは夜中の話し相手を求めてるだけ。論理的にかわされたら次のターゲットへ移る筈!

    ユーザーID:2905936601

  • 共存への道

    再度提案ですが、そのまえに。
    前に書いた会員規約の件ですが、レンタル店でも当然会員証を必要としない販売品もあるでしょうしね。
    会員の権利没収の説明の時に、「・・・という訳で、大変申し訳ございませんが、今後○○様の当店のご利用はお断りさせていただきます。お問い合わせ等にも一切お答えいたしませんのでご了承願います。」といった感じで、便乗して全てを断るんです。
    まあ、店長が状況を把握していない、味方になってない時点で、無理でしたね。
    当然こういう話は店長からするべきなので。
    そこで!
    長電話で業務が滞り、他のお客様に迷惑がかかる。電話を切ってもすぐにまた掛かってくる。とのことなので・・・。
    とことん長電話に付き合っちゃうってのはどうでしょう。
    電話中に他のお客様がレジに来た場合、相手が話の途中でも、「申し訳ありません、少々お待ち下さい。」って言って接客するんです。
    レジに列が出来たらもちろんひたすらそっち優先。
    終わったら、「申し訳ございません、大変お待たせ致しました。で、何でしたっけ?」って感じです。
    それに対して文句を言ってきたら・・・。

    続く

    ユーザーID:1435108151

  • 共存への道 その2

    話の途中で一方的に待たされることに対して文句を言われた場合は、まずは理由を言わずに「申し訳ありませんでした。で、何でしたっけ?」と流してみる。
    それに怒って、理由を聞かれた場合は、「申し訳ありませんでした。レジにお客様が待っておられましたので。で、何でしたっけ?」と正直に答える。

    こっちも客だぞ!って言われたら、「もちろん○○様もお客様ですが、皆さんお客様ですので・・・。で、何でしたっけ?」という感じで、話途中でも、他の接客をしても良いというお互いのルールに持って行ってみてはどうでしょうか?
    まずは接客の時だけ。慣れてきたら待たせる時間を確認しながら在庫管理など、他の業務もやってみては?

    電話を切らないで、待たせる事がこの作戦のポイントです。他に、
    1 相手が話し途中でも容赦なく、「あ、お待ち下さい。」と、さえぎる。
    2 待たせるときに電話を保留にしないで店内の様子を聞かせる。(雑談で「また、○○からの電話〜!?」などは相手に聞かれないように注意!!)
    トピ主さんの発言から、このお客様は揚げ足とりのクレーマー系ではなく、話好きの寂しがり系との判断で提案しました。

    ユーザーID:1435108151

  • オンフック

    お店の電話にオンフック機能は付いていませんか?オンフックにして、相手に一方的にしゃべらせる(重要なことはメモする)→後でまとめて返事。たまに相槌を入れる。

    私も電話取りながら、お客様の対応したり、パソコン使ったり…しゃべりたい人なんだとわかってるお客様にはオンフック対応です。顧客リストにも「オンフックで」とメモがあったりして。訓練すれば、失礼のないように使いこなせますよ。

    ユーザーID:2160193358

  • 「スイマセン」が有効

    面倒な電話には「スイマセン」に限りますよ。
    何かの売り込みのセールスの電話、多いですね。
    断ってもしぶとく食い下がってくる。
    当方の忙しい事情など少しも考慮しないので電話が切れない。

    そういう時は、「スイマセン、ハイ、スイマセン」を連発しながら、
    一方的に切ることにしています。
    それしか自衛の方法がありませんので、やむを得ません。

    経験上、この「スイマセン」の連呼は案外有効です。

    ユーザーID:1236033017

  • 質問です(トピ主さまへ)

    このお客さまって、
    女性ですか?男性ですか?

    トピの内容を読んだときには「私が若い頃…」という会話から、ある程度の年齢に達した女性客というイメージを持ちました。
    しかし、トピ主さまの2回目のレスに「僕、障害者なので…」ということが書かれていたので、“あれ?男性なの?”と、わからなくなってしまいました。

    大変申し訳ないのですが、トピ主さまの話がどこまで真実なのかを疑ってしまいました。
    まぁ、いずれにせよその相手客は“営業妨害者”だと思いますけど…。

    ユーザーID:5592144756

  • 経験あります

    私が今まで接したことのある人は2タイプ(ともに男性)です。

    1.女性と話がしたい
     男性が出ると女性に代われといい、最初は業務内容の質問などから始まり徐々に雑談になっていく(→さらにエッチな話をし出す場合あり)。

    2.とにかく誰かに相手してもらいたい
     今も現在進行形で定期的に窓口に来る人がいます。「ザ・おたく」な感じの風貌の30代男性で、同業他社数社の窓口にも頻繁に出没していることが確認されており(笑)業界では有名人です。やはり業務内容→雑談の流れで2時間ほど居座り、業務の妨げになっています。

    色んな社員があの手この手で対応していますが、見ていてやはり効果的なのは毅然とした冷たい態度での対応です。ドスのきいた外見・声の方に対応していただくのがベターです(他はめんどくさそうな対応→ムキになって居座る。フレンドリーな対応→調子に乗って居座るという結果でした)。

    電話の場合は最初に用件を全てきき、その用件のみに答える。答えるまでの間、電話は保留せずいったん切りかけ直すこと。用件を伝えた後はすぐ電話を切ること。弱みをみせない態度が大事です。頑張ってください。

    ユーザーID:7632180976

  • 対応策は、「限界設定」

    私は、心理カウンセラーです。心配なのでお伝えします。
    今までの情報から、その方の症状は、パーソナリティー障害に該当すると思われます。
    こういうケースの場合、家族でも友人でも第三者でも共通して心がけなければいけないことは、「限界設定」です。
    限界設定とは、「ここまではできるが、これ以上はできないとはっきり告げること」です。これは、結果的には相手にとっても親切なのです。
    というのは、話を聞きすぎると、本人はかえって不安定になり、ますます話が長くなってしまうという状態になるからです。

    対策としては、トピ主様が今やろうとしていることに加えて、『店長以下、すべてのスタッフがその方の情報を共有して、皆が同じ対応をとる』ことが重要です。

    具体的な対応の仕方は、『常に一定の態度で、冷静に接する。本人のペースに合わせず、あっさりと接する』ことです。5分以上は聞き続けず、一旦切ること。会話例を以下に紹介します。

    ・「残念ですが、そこまでは分かりません。失礼します。」で、切る。
    ・「そこまでは分かりません。こちらではお役に立たず申し訳ありません。」で、切る。 (続きます)

    ユーザーID:6938682300

  • 対応策は、「限界設定」 2

    ・(キャンセルされた時)「注文後にキャンセルはできません。どうしてもキャンセルなさるなら、今後注文はお受けできませんがよろしいですね。失礼します。」で、切る。(これは、この方だけに適用することをスタッフ間で意識する。)
    ・(新たに注文された時)「前回、注文をキャンセルされたので、今後は注文はお受けできません。失礼します。」で、切る。

    トピ主さんは、上記の対応をすると、「その人が怒り出すのではないか」とか、「なにか嫌がらせをするようになるのではないか」などと心配されることと思います。実際、どう反応するか予測できません。(根本の疾患が何かにもよるため) しかし、今までの対応で相手を依存させすぎてしまったのです。その依存状態を解消するには、一貫した態度を通すしかないことをご承知ください。

    まずは、店長さんの判断によると思われます。対策がとられないようなら、トピ主さんの転職をおすすめします。パーソナリティ障害からは、自分で逃げるしかないのです。2時間も話を聞き続けてしまうトピ主さん自身が心配です。どうぞ、お互いのために冷静な判断をしてください。

    ユーザーID:6938682300

  • 大変ですね

    「他のお客様より電話がつながらないとの苦情が多数出ておりますので
    お客様のご質問には直接対応いたします。
    どうぞご来店ください。お待ちしております。」
    これで がちゃ切り

    業務に支障をきたすなら営業妨害ですよ。

    ユーザーID:2082264685

  • 着信拒否したら・・・

    トピ主さんのレスまで読ませていただきました。

    トピ主さん含め、店員さんレベルでは解決できない問題ですね。
    店長さんが現状を把握できていないようでしので
    どのような状況かを一度メモか何かに整理して書き
    それを元に店長に相談しましょう。
    それでも店長が状況把握できないなら一度その時間に
    店長に勤務して実際に経験してもらうと良いかも。

    それでもお店として何も対応しないようであれば
    業務に支障が出ても電話対応をするか
    (店長が対応しないので支障が出ても文句は言えないでしょう)
    そのお仕事を辞めるかしかないと思います。

    ユーザーID:5256394356

  • トピ主です。レスが遅くて申し訳ありません。

    たくさんレスを頂いて、お返事ができず本当に申し訳ありません。

    何度か出されていた「メモを取って報告」を実践しています。
    店長と話をし、現在はかかってきた電話は「担当の者と代わります」と有無を言わさず
    社員と交代しています。社員は数時間つかまりますが、基本的に業務やレジに支障がない
    状態になり、かなり楽になりました。人員が−1なのは変わりませんが・・・。

    あと、質問のあったお客様の性別ですが、男性です。
    「私」と言ったり「僕」と言ったりその時によってまちまちなので、自分でも意識していませんでした。
    混乱させてしまい申し訳ありませんでした。
    真実なのかどうかは、ネットではどうにも立証しようにありませんのでご了承ください。

    清水まみ様のアドバイス、とても身にしみています。「話しやすいスタッフ」を作ってはいけない、と
    全てのスタッフに周知させようと思います。続き、お待ちしています。

    全てのご意見にお返事したいのですが、まとめになってしまい申し訳ありません。
    第3者のご意見が聞けて本当にありがたいです。小町に投稿してよかったと思っています。

    ユーザーID:5590308059

  • 電話での問合せを受けない、とか

    いっそのこと、電話での問合せを一律受け付けない措置はどうでしょうか?

    メール・FAXで受付けるけど、電話はダメとか。最近電話の問合せが
    大変多いため、お調べに少し時間をいただくとかってインタバールを
    置くのもいいですよね。もちろん返事も極力メール・FAXで。相手の
    接触ポイントを絶ってみては?

    店頭にBOXを設置し、問合せや回答は店頭に貼り出すシステムにすれば
    お店のイメージアップ?にも。社員の仕事効率も考えて、これにキャンセル
    NGも合わせたら結構、ボリューム減りそうですよね。ま、今度はメール
    orFAXが増えるかもしれませんが。。。

    ユーザーID:7784592310

  • トピ主です。コメントがなかなか反映されません…。

    お客様は40代の男性でした。最近になってお電話で自分からそう言ったので。
    女性スタッフにわざといやらしいことを言わせようとしたりは
    このお客様に関してはありません。
    なので、今後もお買い物をしていただけないとしても、
    例え注文を頻繁にキャンセルしても、「長引く電話」がどうにか
    なるなら問題なく対応できます。

    24時間営業で、深夜番と昼番など会うことのないスタッフ仲間がいたり
    ショートタイムで仕事をする人が多く、50人以上のスタッフがいることで
    なかなか思うように引継できません…。
    社員も煮え切らない態度(できれば自分は当たりたくない、という印象でした)
    なので、次の出勤時にはさとー様がおっしゃったように、
    「はっきりした指示がないのであれば、業務に支障をきたしたまま
     電話対応を続けることになってしまう」
    と社員に伝えてみようと思います。
    電話が来たら社員対応、としていますが、社員不在のこともあるので。

    清水まみ様の続き、読ませていただきました。参考になります。
    社員に内容を要約して伝えました。

    本当にありがとうございます。

    ユーザーID:7918115386

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