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クレーマー対応でストレスを抱えている方、愚痴り合いませんか?

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キャリア・職場

あぶぶ

とある金融機関の支店で、主に電話番をしています。

代表電話には日々いろいろな問い合わせがあります。

私でわかるものは答え、わからないものは担当の部署や上司につないでいますが、たまに理不尽なクレームを受けることがあります。

相手はただただ怒鳴ったりがなりたてたり、ひたすらネチネチを嫌味を言ってきます。
どれだけ丁寧に説明しても、ただ文句を言うことが目的のような人も多く、埒があきません。

明らかに無理な要求をされた時は、こういう理由で、そのような要求に応じることはできないということを、低姿勢で、丁寧に、かつ誠実な態度で説明するようにしていますが、まだクレーム対応に慣れていないこともあり、途中でものすごく腹が立ってきます。(電話に出始めてまだ2か月未満です。腹が立ってきてももちろん声や態度に出したりはしません)

そのような電話を受けたあと、もうどうすることもできないくらい嫌な気分になり、毎日非常にストレスが溜まっています。
電話の音が鳴るだけで恐怖を感じたり、平日の朝は頭や体が重すぎてなかなかベッドから起き上がれなくなったり、退社時には疲労がたまりすぎて、もうなにも考えられないくらい頭がボーっとしてしまいます。

私はけっこう激しい性格なので、理不尽なことを言われたり怒鳴られたりすると、内心では「死ね!」と思って電話をガチャ切りしたい衝動にかられるのですが、あくまで仕事なので丁寧な言葉・丁寧な態度で接しないわけにはいかず、本当にむかつきます。

同じように接客業でクレーマー対応にストレスを抱えている皆さん、このトピで愚痴りあいませんか?
「こうやって考えるようにすればストレスもたまらないよ!」などのご意見もお待ちしております。

ユーザーID:6098440437

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  • 私も引きずる方です。

    以前勤めていた会社で、お客様の窓口のような仕事を
    していたので、トピ主さん同様、クレームを受ける事がありました。
    電話でのクレームもありますが、直接来る方の方が多くて、
    怒鳴りこんで来たお客様を、いかにして笑顔で帰すかがクレーム
    処理の腕のみせどころですが、私の場合、うまく対応できても
    精神消耗が激しかったです。また、うまく対応出来てしまうので、
    営業マンからも’こういうクレームの人が来るから、うまく対応して’
    なんて、指名されることが多く、それも負担でした。何で私ばかり…
    って思ってしまって。。。

    そんな会社でも10年以上勤められたのは、愚痴を聞いてくれる同僚
    がいたからです。しかも他の課の人なので、客観的に意見を言って
    くれて、しかもちゃんと私の見方の意見を言ってくれるので、随分
    救われました。
    中には『それが仕事でしょ』とか『それくらいで落ち込むなんて…』
    って言う営業マンもいましたが、そういう人には話をしないように
    しました。

    そういう愚痴れる人を、身近に見つけるといいですよ。
    電話の音に恐怖を感じる…すっごく気持ち分かります。

    ユーザーID:2894416066

  • 頑張ってください

    私はクレーム処理が担当の部署ではありませんが、クレームの多い職場で働いていました。

    クレームを言ってくる人の言葉を自分への言葉として受け取らないのがストレスを溜めないコツです。
    「なぜ、そんなことを思いつくのだろう」と考えると面白くなり、ありえないクレームが入ってくるのが楽しみになりますよ!

    ユーザーID:6678529784

  • わかります

    私は図書館で、クレーマー対応の本をたくさん借りてきて
    読みあさりましたよ。

    結局、自分の人生の中で、他人に怒鳴られたり、
    文句をいわれたり、嫌味をいわれたりという
    経験がないのに、いきなり『仕事ですから』と
    そういう体験をさせられるからとまどうわけで。

    なので、マニュアルではないですが、
    クレームをつけてくる人の心理、扱い方というのを
    こちらも身につける必要があるんですよ。
    それを知らずに誠実に対応しようとするから
    ストレス100%越えちゃうんです。

    『あぁ、これはあの本のあのタイプのお客様だな』とか
    なんとなく分析しながら話が聞けるようになりました。
    しかもマニュアルどおり うまく対応できたら
    結構ストレス減りますよ。(ストレスゼロにはなりませんが)

    演技でいいんで 熱心に耳を傾けているフリ、
    お客様の気持ちに沿おうとしているフリ、
    全部の不満を吐き出させてあげる余裕、
    そういうものが クレーム対応には必要なようです。

    ゆなっち様のレスのように、話を聞いてくれる同僚って
    とても大事ですよ。

    ユーザーID:0683800106

  • ああ、今日も疲れた……

     某メーカーの窓口担当です。

     一番困るのは、製造した商品に欠陥があった場合。本気で怒っている場合と、便乗して騒いでいる場合があり、迷惑が2倍です。
     それでも非はこちらにあるため、ひたすら平謝りです。
     平誤りでも誠心誠意お詫びすれば分かってもらえると思っていますが、時々、商品の保障プラス慰謝料を取ろうと頑張る方々もいらっしゃいます。この方々は、誠意でも理屈でもありません。

     グダグダと話を引き伸ばし、言質を取ろうと色々誘導してきます。それでも引っかからないと今度は高圧的になります。挙句の果てには「長電話の時間が無駄になったのでどうしてくれる」とまで言ってわめきます。
     滅茶苦茶です。

     そこで、こんな場合は個人的には『暖簾に腕押し』作戦に出ます。とにかく相手に喋らせて、疲れさせます。「聞いてるか」と問われれば、「はい」とだけ答える。すると会話がつまらなくなるようで、短時間で済む場合があります。
     本当なら、にこやかに応対したいのですが。こちらの話す内容には興味を示してくださる方が少ないので、結果的に聞き役になります。
     愛社精神を出して反論してはダメですね。

    ユーザーID:3942977800

  • 理不尽なクレームも多いですよね

    電話対応ではないのですが、接客業でクレーム受ける機会も多かったです。
    新卒でいきなりの職場だったので辛かったです。

    お客様のご意見、ひとまず真摯に聞いて、
    途中で反論せず、落ち着いたトーンの声で相槌打って、
    正当なクレームか、客の立場を利用してストレス発散したいだけか、
    ある程度判断して、前者は可能な限りの対応措置を取ります。

    後者はどうしようもないのでひたすら聞き役に徹して謝罪していれば、
    それだけで気が済まれる方が多かったです。
    謝罪といっても明らかにこちらに非のないものもあるのですが、
    「(どっちが悪いにせよ)お気持ちを害された事実は遺憾」
    というスタンスでお詫びしつつ下手に出てお話聞いてると、
    「分かったならよし」という感じでスッキリして去っていかれたり。

    ヒステリックな人とかネチネチからんでくる人、いろいろです。
    仕事とグッと我慢するのですが、終業後も切り替えられずかなりストレス溜まりました。
    悪質な人に当たったら『しあわせな人は他人にこんな態度取らないよな』
    と憐れむしかなかったです。
    忍耐と感情コントロールを学びました。

    ユーザーID:8356707594

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  • 困ったご近所さん

    トピずれだったらゴメンなさい。
    集合住宅に住んでいます。(80戸ほど)
    その中で、数年前から「クレーマー」というか「ストーカー」みたいな人がいます。
    (その人は、以前はそうでもなかったのですが、定年退職したらしくそれからおかしく・・・)
    集合住宅の敷地内ですが戸外に遊び場がありますが、そこで子どもが遊んでいたら(昼間です)怒ります。
    集会室の使い方が悪い(悪くはないです、規則に沿っています)となんくせ・・・
    とにかく怖いし困っています。外部から人が入るのを嫌います。見張ってる感もあります。
    それを管理人さんと理事長さんにいちいち(文章を作ってまで)文句を言います。
    クレーマー対応って大変だと思います。お体を大切にしてくださいね。

    ユーザーID:4397862885

  • うーん

    お客様の目線にたって色々考えると理不尽なクレームにも腹が立たないですよ。それと怒鳴ってくる人対策は兎に角相手の言い分を聞く事です。聞いて共感してあげる。一通り言い分を言い終わったら怒鳴り声も収まります。

    お客様の言い分を全て聞く前に、いくら丁寧な言葉で言い訳を言っても火に油を注ぐだけだと、とあるカスタマーセンターでアルバイトした時に学びました。

    あとは、お客様の言い分のポイントを素早く理解する事です。一番言いたいポイントが理解出来ないと長々とお客様は言ってきます。それが結果的にネチネチ嫌味と感じる場合もあります。

    >内心では「死ね!」と思って
    こういう内心って電話ごしでもお客様に伝わります。対面なら尚更こういった態度が更にお客様を立腹させる原因になると思います。

    こちらが理不尽と感じてもお客様にとっては正当な主張だと信じて言ってきます。一つの意見だと思い親身になって聞く事きましょう。もっともっとお客様の立場に立つと怒鳴られたりネチネチ嫌味を言われる回数が減ってきます。

    トピ主さんの業界はシビアですのでお客様も厳しい意見をされると思います。

    ユーザーID:4829254752

  • 私は金融の窓口でした

    トピ主さんと同じような経験があります。

    でも、楽しかったです。
    理不尽な事をいうお客様が来ると、ワクワクしました(笑)
    世の中、面白い発想をする人がいるもんだって。
    大抵の原因が、「会社」「景気」「金利」など、私個人の責任ではない事もあります。
    自分の事ではないので、腹は立ちません。

    例え腹がたっても、態度には出さないでしょう。
    そういう人に怒るのって、危険ですから。
    (対面での接客だったので)

    大丈夫。慣れれば、ランチのネタにする程度の仕返しで、満足できるようになりますって。

    ユーザーID:4008778816

  • 飲食店勤務です

    この仕事に10年近く携わっておりますが、年々、単なるクレームでは
    なく、理不尽と感じるクレームを付けるクレーマーは増えているように
    思います。

    クレームとまでもいかないまでも、未成年の喫煙、深夜の18歳未満者
    だけの入店、緊急時の避難路確保の為に通路にイスを置くことの
    禁止、果ては車での入店に関わらず、アルコール類を注文するなど。
    (私の店では必ず車での入店か否かを確認することになっています)
    法律に触れるような禁止事項を理由を話して丁重にお断りしても必要以上に、
    ごねる客の多いこと。
    最後は、こちらの対応が悪いと言われて「責任者を呼べ」となるケースも
    あり、決してこちら側には非がないと分かっていても、他人に責められる
    ことはストレスになりますし、「色々な人間がいるのだから」と
    分かっていて悲しくなりますね。

    人と接することが好きで続けてきた仕事ですし、以前は人の温かさを感じる
    ことが快感に感じることも多かった仕事でしたが、人に失望することが
    多くなっている、この頃です。
    不景気で人の心も病んできているのでしょうかね。

    ユーザーID:8091621936

  • 電話をかけたことあります

    商品やテレビ番組についてお客様窓口に苦情の電話をかけたことが
    何回かあります。
    電話のときに注意していることは、伝えている相手は窓口であって
    その方の責任ではないということです。
    ですから、「担当の方にその旨よろしくお伝えください。
    あなたの責任ではないので苦情をきくのは大変と思います。
    お陰様でたすかります。お疲れさまです」と添えることにしています。

    ストレスのたまるお仕事ですよね。お察しします。
    窓口の皆さんが苦情を伝えてくださることで、
    改善されたり、返品や交換が
    スムーズにできたりと助かっています。
    大切な役目だと思います。いつもありがとうございます。

    ちょっとトピずれすみません

    ユーザーID:6687940641

  • 清掃業より

    早く、終わらせてくれとせかすくせに、ここ汚いという。そんなの不可能です。

    ユーザーID:3310880639

  • ナイストピ!!

    もう〜〜、日々ストレスの塊です!こんなトピいいですね。
    今日もぐったりして帰ったところです。

    ところで、苦情係だった利した場合は、直接関与したわけではなく「代表」みたいな感じでクレームを受けるわけで、
    それも大変ですが、直に自分の行動に理不尽なクレームをつけられた場合は、どう気持ちを切り替えますか?

    些細なことなのに、必要以上に怒鳴られたり(もちろん、お客様の自己中であり、こちらの非ではありません。もしくは、お詫びしたにもかかわらず、ネチネチとクレームつけられる場合)したら、どう対応しますか?
    お客様にはお客様の言い分があるでしょうけど、こちらも誠心誠意対応したことが伝わらなかったときは、心底落ち込みます。
    同じような方いらっしゃいますか?

    ユーザーID:9584253587

  • トピ主です、ありがとうございます1

    レスをくださった皆さん、ありがとうございます!ひとつひとつ丁寧に読ませていただきました。ほかにも同じように悩んでいる・悩んだことがある人がいる、と思うだけでも救われます。クレーム対応って本当にきついですね。。

    ゆなっち。様

    >そんな会社でも10年以上勤められたのは、愚痴を聞いてくれる同僚
    がいたからです。
     私も一人だけ愚痴を聞いてくれる同僚がいます。何にも代えがたい存在ですよね!
    私も、彼女がいるおかげで会社を続けられているような気がします。
    >電話の音に恐怖を感じる…すっごく気持ち分かります。
     共感していただけて嬉しいです。最近は電話の呼び出し音の幻聴まで聞こえるようになってきました・・。


    るるる様

    >「なぜ、そんなことを思いつくのだろう」と考えると面白くなり、ありえないクレームが入ってくるのが楽しみになりますよ!
     早くこのような境地に達したいです・・。でも、やっぱり何事も前向きにとらえることが必要ですよね。応援とアドバイス、ありがとうございます。

    ユーザーID:8333159471

  • トピ主です、ありがとうございます2

    pooh様

    私も先日、本屋で何冊かクレーマー対応の本を立ち読みしてみました。たしかに、客観的に見られるようになると少し楽になりますね。

    >結局、自分の人生の中で、他人に怒鳴られたり、文句をいわれたり、嫌味をいわれたりという経験がないのに、いきなり『仕事ですから』とそういう体験をさせられるからとまどうわけで。
     本当にそうなんです。今まで他人からマイナスの感情をここまでダイレクトにぶつけられたことがなかったので、どうしても戸惑ってしまいます。ひたすら、「この人は私自身に向かって言ってるわけじゃないんだから」と自分に言い聞かせるようにはしていますが。

    >演技でいいんで 熱心に耳を傾けているフリ、お客様の気持ちに沿おうとしているフリ、全部の不満を吐き出させてあげる余裕、そういうものが クレーム対応には必要なようです。
     本当にそうみたいですね。私も、立ち読みしたクレーム対応の本で読んだので、さっそく今日実行してみました。そしたら、そんなにお客さんもヒートアップしないんですね。これから心がけていこうと思います。

    ユーザーID:8333159471

  • トピ主です、ありがとうございます3

    電話に出んわ!! 様

    メーカーさんも本当に大変ですよね。
    >こんな場合は個人的には『暖簾に腕押し』作戦に出ます。とにかく相手に喋らせて、疲れさせます。「聞いてるか」と問われれば、「はい」とだけ答える。すると会話がつまらなくなるようで、短時間で済む場合があります。
     とても参考になります!というか、言い返そうとするからお客さんもムキになるんですね。とにかくまずは聞く。そして謝る。なるべく言い返さない。これが大切なのだと学びました。

    M様

    >明らかにこちらに非のないものもあるのですが、「(どっちが悪いにせよ)お気持ちを害された事実は遺憾」というスタンスでお詫びしつつ下手に出てお話聞いてると、「分かったならよし」という感じでスッキリして去っていかれたり。
     私もそのようなスタンスでいこうと思います。でも我慢するのって辛いですよね。

    >悪質な人に当たったら『しあわせな人は他人にこんな態度取らないよな』と憐れむしかなかったです。
     私もよく思います。きっとリストラでもされたんだろうな、とか、奥さんとうまくいってないのかな、とか妄想して、気持ちを慰めています 笑

    ユーザーID:8333159471

  • トピ主です、ありがとうございます4

    住人様

    変な人が近所に住んでいるなんて息が詰まりますね。

    >クレーマー対応って大変だと思います。お体を大切にしてくださいね。
     この言葉、すごく嬉しかったです。ありがとうございます。住人様もあまりストレスをためないでくださいね。


    小百合ちゃん様

    >内心って電話ごしでもお客様に伝わります。対面なら尚更こういった態度が更にお客様を立腹させる原因になると思います。
     このトピ文を書いた日が、ストレスがピークに達していた瞬間だったので、表現が感情的になってしまいました。やっぱり相手に伝わるものですよね・・なるべく出さないように気をつけてはいますが。


    arare様

    >理不尽な事をいうお客様が来ると、ワクワクしました(笑)世の中、面白い発想をする人がいるもんだって。
     なんて前向きなんでしょう!うらやましいです・・。
    私もはやくそんなふうに考えることができるようになりたいです

    ユーザーID:8333159471

  • トピ主です、ありがとうございます5

    れいか様

    >決してこちら側には非がないと分かっていても、他人に責められることはストレスになりますし
     めちゃくちゃ気持ちわかります!人から責められることがこんなにも辛いなんて・・。

    >人に失望することが多くなっている、この頃です。
     これも同感です。私も人と接する仕事がしたくてこの業界に入ったつもりだったのですが・・夢と現実は違ったようです。


    トーリスガーリ様

    >「担当の方にその旨よろしくお伝えください。あなたの責任ではないので苦情をきくのは大変と思います。お陰様でたすかります。お疲れさまです」と添えることにしています。
     なんて素晴らしい方でしょう!こんなお客様だと助かります。
    優しいコメント、ありがとうございました。癒されました。


    しげ様

    だいぶストレスがたまっていらっしゃるのでしょうか?
    私はいつも、会社の清掃員の方にすごく感謝をしています。きれいに掃除をしてくださる方がいるおかげで気持ちよく過ごすことができます。その、文句を言う方に代わって言います、いつもきれいにしてくださってありがとうございます。

    ユーザーID:8333159471

  • 私は結構平気でした

    20代前半から約10年の間(ながー)上司としてクレーム処理にあたりました。

    最初は処理する方法も解らず、怒られっぱなし言われっぱなしでしたが
    信頼する上司のクレーム対応をこっそり聞くなどして力を徐々につけ(?)しばらくすると色々なお客様に合わせた対応のできる人材になったかなー
    と思いました。
    それでも仲間の内には『耐えられない』という人や、泣いてしまう人までいましたので人それぞれだと思います。

    色んな失敗を繰り返しながらああでもないこうでもないと結構楽しめた方だと自分で思っていたのですが、もしかしたら楽しむように自分を変えていったのかな?とも思います。

    合う合わないがある仕事ですので一概にはいえませんが
    無茶を言う人には
    『うわーこんなアホな人もいるんだなー可哀想になー』と思ったり
    正当に論じる人には平謝り&こちらの言い分もきちんと伝える練習、だと思って従事していました。

    『バカ!』とお客様に言われた時に
    『バカとはお話になりたくないでしょうからお切りしてさしあげます』
    と言って切ったあの日が懐かしいです(笑)勿論上司に大目玉くらいました(笑)

    ユーザーID:3623141548

  • 笑ってしまってもっと怒らせたことがあります。

    レンタカーの予約センターでオペレーターやってます。営業店の対応が悪いとか車が汚いとかお宅のレンタカーが違法駐車してるとか、ここは予約センターだっつーの!というトンチンカンなクレームもありますが、よく「予約したいのに車がない!」と怒るお客様がいらっしゃいます。でも夏休みの沖縄・北海道とか引越しシーズンの軽トラとか、ないもんはないです。「車がないってどういうことだ!」とあまりに怒っているので、おかしくなってちょっと笑ってしまい、「てめー、ばかにしてんのか!責任者だせ!」と怒鳴られました。
    ちなみにこの方は某大手銀行のビジネス契約のお客様でしたが。

    無駄に怒ってばかじゃないのー、としか思えません。はいはい、そーですねー、すみませーんって。

    というわけで、怒られても私はあんまり落ち込みません。まひしているのかも。変な人多すぎて。
    そして電話を切ったらネタ帳にメモして、家族友人に面白おかしく披露です、こんなバカがいた!って(←ホントはだめ)。

    ユーザーID:1777354506

  • 分給に換算

     皆様、お疲れ様です。私もクレーム対応が多い部署で仕事をし、同僚はえらい勢いでうつ病になっていくため、お気持ちはよくわかります。
     
     異常地区担当様、私の場合ですがそのようなクレーマーはどのように対応してもどの道変わらないので、「誰が対応したって結果(クレーム)は同じ、私のせいじゃない」と考えるようにしています。その上で、今の自分の仕事が1分あたり何円なのか計算します。(残業代が出ない職場なら申し訳ないのですが)そして対応した時間で掛け算し、「これで○円チャリーン、チャリーンと入った」と思う事にしています。長くなれば長くなるほど対応しつつも頭の中はチャリーンでいっぱいです(笑)
     そして帰りにそのチャリーン分、コンビニで新商品のお菓子やプチ贅沢品を買って「アイツがバカなことを言っていった分の分給で私はウヒヒと美味いもの食ってやる」と思って、食べたら忘れる事にします。(マンガやコスメに代わることもあります)
     
     まあ、毎日分給どころか時給なのが辛いところですが・・・。
     
     あと諺でありますよね「頭下げれば蔵がたつ」。これもクレーム処理中しょっちゅう念じています。

    ユーザーID:8637950254

  • 今でも覚えてるのは

    元金融関係の職場にいた時にクレーム電話もかなり受けました。

    会社に対するクレームは怒鳴られても脅されても、それほど後にひくことはありませんでした。もちろん初めて大声で怒鳴られた時は、心臓がバクバクして顔が紅潮したりしましたが。

    あとを引くのは、異常地区担当さんもご経験されたような、本来のクレーム内容から離れた、電話対応をしている自分への個人攻撃です。

    八つ当たり的に担当者個人に嫌な思いをさせようとしている場合は、会社の仕事としてでなく、個人として向き合うように上手く仕向けてくる巧妙な人もいるので、初めての時はかなり動揺しました。10年以上たっても忘れられません。

    もう、ここまでされたら「人間ってすごいことができるんだな」と思うしかありません。こう思えるようになるまで10年かかりますが、これも社会勉強だと思います。

    ユーザーID:4796561475

  • 参加させてください

    某スーパーのサービスコーナー勤務です。
    ラッピング時に混雑してると遅いと怒鳴る客。
    自分が株主だから優遇は当たり前だから優遇しろと言う客。
    夫婦喧嘩等の八つ当たりから意味不明のクレームを言う客。
    いろんな人が居ますよね。
    対面は、お詫びの姿勢まで演技しなければソレもクレーム対象になりますし…
    ストレスの花満開!!

    「今日のストレスをエネルギーに今日も狩るぞ〜」って
    私の場合ストレスは全てゲームをして発散しております。

    ユーザーID:1823236678

  • クレームの対象を見極める

    対応は会社として臨んでいるのですから、背負い込むことないですよ。
    個人に対する罵倒などあっても、毅然とした対応を心掛ければ良いです。
    社員として対応している限り、個人へのクレームと解釈する必要はありませんから。

    暇つぶしでクレーマーの真似事してるような客が多くては、それに時間を割くことで何かと損失出るかと思います。
    クレームの件数や内容によっては集計をとってクレーム対応の方針を見直すべき旨提案するのも良いのではないでしょうか。

    ユーザーID:4888986749

  • ストレス発散!

    いいですね、このトピ。
    私は以前某ゲーム会社サポートセンターのオペレーターをしておりました。
    もーいろんなお客様がいらっしゃいましたよー
    お子様からご年配の方まで。
    クレームされる方から絶賛される方まで。

    皆様が仰られてる通り「言い訳はしない」、「話の途中で口を挟まない」、「兎に角お客様に話させる」を徹底しておりました。
    後私がしていたことは必ずメモ帳とペンを持ってクレームの時は落書き(?)しまくり(笑
    取り合えず、ぐりぐり紙が真っ黒になるくらい(結構イライラが減ります)。
    後は聞き流してました(笑
    でも楽しかったですよ。
    週末はスタッフみんなで居酒屋&カラオケでストレス発散しておりました。
    もーこんなお客様がいたとかこんなこと言われたとか。

    現在は某旅行代理店でカウンター業務しておりますが、当時の経験がかなりいかされております。
    笑顔の裏が怖いって他のスタッフには言われますけど(笑
    あぶぶさんもがんばってくださいね!

    ユーザーID:9445916557

  • 気持ちわかります!

    某メーカーで、お客様相談室にいます。
    申し訳ないですが、どう考えてもお客様の使用方法が
    間違っているのに、「不良品」と言ってくるお客様。
    代替品を送って納得していただければいいですが、
    お金を要求されてしまうとちょっと。。。

    他の方もおっしゃってましたが、「暖簾に腕押し」作戦は
    個人的にはいいと思います。
    あとは、電話口で女優になることかな?(笑)

    ユーザーID:1007922645

  • 窓口対応仲間です

    私も同じく、問合わせ窓口担当です。

    この業務は、始めて数週間なので、
    今はお客様よりも、
    私の電話対応を細かくチェックをして苦言を呈する
    特定お局様たち軍団の方が遥かに怖いです。

    最初は役に立つ助言が多く、素直に聞いていましたが、
    なぜか徐々に、理不尽な内容が増えてきていまして……。

    電話応対中ふと顔を上げた時、ランランと目を光らせて、
    こちらを睨むように凝視しているお局様のAさんとバッチリ目が合ってしまい、
    震え上がりました。

    上司は穏やかな方で
    「もっとリラックスして応対しても大丈夫だよ」
    と言って下さるのですが……。

    お互いストレスを溜めないよう、頑張りましょうね。

    ユーザーID:7947537587

  • トピ主です、ありがとうございます6

    みなさん、今日もお仕事お疲れさまです!

    レスをくださった方々のアドバイスを聞いて、電話対応の仕方を少しずつ変えてみたら、クレームの電話がちょっと減ったような気がします。(偶然変なお客さんに当たらなかっただけかもしれませんが)。クレーム対応の本を1冊買って読んだり、上司のクレーム対応時の話し方をこっそり聞いて、真似てみたり・・

    とにかくお客さんの話をよく聞く、お客さんの身になって考える、腰を低くする、などを心がけて対応するようにしてみました。

    相槌とか話し方って大事なんですね〜
    お客さんが何かに困っていたり、問題を抱えていたりしたら、こちらも「『相談に乗っている』感じの声のトーン」で相槌を打ったり、
    お客さんに何かをお願いするとき(たとえば、「支店まで出向いてこういう手続きをしてほしい」と伝えるときなど)には、「申し訳ございませんが」「恐れ入りますが」「お手数ですが」みたいな言葉をしょっちゅう挟むように。

    そうすると、あんまりお客さんって怒りださないんですね。ここで色んな方のアドバイスを聞けてよかったです。

    ユーザーID:8333159471

  • 事故処理人

    クレームと言う言葉に反応してしまい、書き込み失礼させて頂きます。事故処理をしている者ですが、毎日がクレームのようなものです。事故を起こした契約者に対する不満をこちら側にぶつけてきますので。賠償についてのみ責任を負う仕事であるのに道義的責任まで言われます。今の時代の責任感なんでしょうか?当事者は保険会社に受付してもらえれば後は知らないと言う感じですので、被害者は納得できない方も多いはず。クレームを言いたいのはこちらの方です。しっかり挨拶ぐらいお願いしますよって。

    ユーザーID:1973488725

  • 慣れると・・・

     以前、スーパーに勤務していました。
    クレーマーつける人、いましたよ。でね、気がついたこと
    怒るパターンが同じで、こっちもそれに慣れてきました。

     で、慣れるとどうなるか・・・他所のスーパーでクレー
    マーとなるときに、一部始終がわかっているから、最強の
    クレーマーに成れると、自信あったりして、そう思うと、
    もう、クレーマーが怖くなくなりました。

     どれだけ騒がれても、話を聞けば、事が収まるクレーマー
    です。私は、その上を行くクレーマーと思ってたら、すっかり
    楽になりましたよ。

     あっ、実際にクレーマーしたことないですよ。笑。
    自分が一番です。

    ユーザーID:9233251125

  • 対応のよしあしは経験ではない

    通知文に対して問い合わせ、クレームの受けるセクションです。
    後輩は実に丁寧に、毅然と対応していて、対応後も通知文の改善など、次に活かすことを考えています。
    一方その先輩のおじさんは、物腰は丁寧なのですが、相手にわかりにくく、あ〜ソコまでいっちゃダメだろというようなことを自然に言ってしまいます。でも本人は気付いちゃいません。逆に裁判沙汰にしてしまう始末。なんでこの人いるんだろう。その自信はどっからくるんだ、まったく。

    ユーザーID:2985064962

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