電話での話し方について

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キャリア・職場

匿名希望

コールセンターで受信業務をしています。

最近、お客様にさることの説明をしていたところ、そのお客様から、語尾が伸びていて話し方がおかしい、どちらが客だかわからない、とのご指摘を受けました。(普段は注文の受注なので、そんなに長々と何かを説明することはありません。)

自分では丁寧に話しているつもりなのですが、話し方のくせなのかな、思います。今の仕事は続けたいと思っていますので、これを機会に直したい、と思っています。

職場では、話し方の指導なるものはありません。

なにか良い方法をご存じの方、教えて下さい。

ユーザーID:4781752552

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  • 参考になるかどうか分かりませんが

    私の職場の男性社員が
    年配の女性社員の喋り方がどうにも気になって
    特に接客の時に気になる。

    と言っていたのを思い出しました。
    その女性は

    『これは、○○なんですよぉ。』
    『こちらの方がぁ、いいんですよぉ』
    『これは、○○なんですぅ』

    という様に語尾にアクセントを付けて伸ばす感じの喋り方を
    普段からする人です。

    これが、接客の時にとても気になるけれど
    注意すると泣きだすので言えない・・・と悩んでいました。

    接客の時には、電話なら尚更ですが
    言い方は丁寧でも語尾を『すぅ』『よぉ』『ですかぁ?』
    という話し方は、余りいい印象を与えません。

    私は会社に入社した当時、会長秘書をされている方から
    電話応対では、アナウンサー(NHK)の話方、声のトーン、
    発音の仕方を参考にしたら
    いいですよ。と教えられました。
    そのお陰か、社内、他所の支店長、お客様にも
    電話応対で褒められた事が度々あります。

    もし、ご自分でどんな所が悪いのか分からなければ
    人に聞いてみるか、録音して聞いてみられたらいいと思います。

    ユーザーID:3860786282

  • 未熟な私の場合で恐縮ですが

    日常的に顧客と電話で話す仕事をしている者です。

    「丁寧に話しているつもり」は主観に基づくもので、自分をひいき目に見ているのは否めません。
    「どちらが客か分からない」に至っては、説明の内容以前に、話し方がなっておらず、不快にさせてしまったのでしょう。
    コールセンターに勤める人間にとって、非がある非がないではなく、客に絶対に言わせてはいけない事です。
    そのような応対をするスタッフを野放しにした職場と上司も、トピ主さんと同様に責められてしかるべきです。

    同じ状況ではありませんが、私の口癖・抑揚の改善にもっとも効果があったのは、
    指導者や同僚のアドバイスもさることながら、自分の応対を自分で聴くことでした。
    私の職場では、サービス向上とトラブル防止の目的ですべての通話が録音されていて、
    苦情に発展した場合に証拠として使うのですが、スタッフの教育にもよく用いられます。
    心理的には苦痛な面もありますが、現状把握と問題改善にはとても良い方法です。

    似たような仕事をするお仲間として、応援の気持ちです。
    ぜひ応対を改善され、客もトピ主さんも気分が良くなるよう願っています。

    ユーザーID:9937299621

  • コールセンターで勤務しています

    担当は某メーカーのお客様相談室の第一次窓口ですので、お客様の質問やクレーム処理の仕事を主にしています。

    新人研修の時、嫌って言うほどロールプレイングを行い、話し方の癖や注意点を指摘されます。

    自分の電話対応の録音を聞かせてもらう事は出来ませんか?
    自分で思っているよりも、ずっと早口で話していたり、不要語(あのー とか えーっと等)が多いのに気付きます。

    どちらが客だかわからないと言うことは、ため口に近い話し方をしていませんか?
    「〜よろしいでしょうか」
    「さようでございます」
    「かしこまりました」
    「お待ちいただけますでしょうか」
    敬語や丁寧語はちゃんと使って話していますか?
    お客様が親しげな言い方をしても、それにつられないよう、気をつけて話すことが大切です。

    ユーザーID:0355688905

  • 同感

    コールセンターにつとめてます。
    受注業務なら、お客様との会話を録音したりはしてませんか?
    もし、そうなら
    その録音を聞いて、練習するといいと思います。自分の会話を自分で聞くのはとても大切だと思います。

    話し方の指導がないのはつらいですね・・直接の反応は担当者にかえりますが、お客様の不満は会社に向かうことを、わかってほしいですね・・

    がんばってくださいね。

    ユーザーID:8196068485

  • なるほど

    >電話応対では、アナウンサー(NHK)の話方、声のトーン、
    発音の仕方を参考にしたら
    いいですよ。と教えられました。

    私も今後事務の女性の応対マニュアルの一部として参考にさせてもらいます。

    でも、トピ主さんは、ある意味ラッキーです。お幾つか解りませんが、今。そのような注意を受けることが出来、これからの改善、ステップアップに活かせるからです。

    どなたかのレスに合った、
    >年配の女性社員の喋り方がどうにも気になって
     〜中略〜
    >注意すると泣きだすので言えない・・・と悩んでいました。

    には、あ〜、注意したいけど注意できなくて困っていをいためるのは私だけでもないのね・・・と元気付けられました。

    ありがとうございます。

    ユーザーID:7274179649

  • キャリア・職場ランキング

    一覧
  • ありがとうございます

    まとめてのお礼ですみません。
    専門的なご意見をありがとうございました。
    皆さんのご指導を受けたいくらいです。

    残念ながら録音機能はついていないようです。喋り方については相談できる人もいません。
    家で録音して聞いてみようと思います。
    アナウンサーの話し方、そうですよね、お手本ですよね。

    敬語も使っているし、早口にならないように、とかいろいろ気をつけているのに、と、慢心というか、慣れもあって横柄な喋り方になっていたのでしょう。
    感じ良く話そう、とするあまり、声が高くなっていたかもしれません。

    あの時注意していただいて良かった、と思えるようにがんばります。

    本当にありがとうございました。

    ユーザーID:4781752552

  • 私も気をつけています

    こんにちは
    専門的なアドバイスはできませんが、私が気をつけている事を書きます。
    物腰柔らかく、けっして媚びるような話し方はせず、語尾を延ばさないです。

    ユーザーID:9224541672

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