電話のマナーが気になります

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キャリア・職場

でんこ

電話のマナーで気になる事がいくつかあります

(1)復唱させて欲しいんです
「東京都新宿区新J…」『ハイ新宿●丁目●番です。』って、復唱している途中にもう一度言わないで欲しいんです。

(2)応答メッセージを最後まで言わせてください
「ハイ、●●会社●●です」と最後まで言う前に『■■ですが!』って、失礼だなぁと思います。

(3)電話用の喋り方をして欲しいです
普段喋るような話し方で電話をされると、聞き取りづらいので、電話用の喋り方をマスターして欲しいです。

(4)漢字を聞いたら教えてください
漢字を言えない事情がある場合は別として、教えてください。小町か小松か小鉢か、聞き取りづらいから漢字を聞いているのに、滑舌が悪い人に限って『カタカナで書いとけばいいよ』とか、イラっとした感じで『小さいに、町!』って小町って言ったら他にどんな字があるのよとでも言いたげな…。

(5)声が大きすぎる
声が小さい場合は比較的対処しやすいんですが、「もう少し小さい声でお願いします」とは言いづらいんです。

(6)喋りながら電話をかける
相手が電話に出るまでの間、そばにいる人と会話している人っていますよね。しかも電話がつながっている事に気づかず、しばらくしてから『もしもし?…電話に出たら名前ぐらい言え!』って、とっくに言ってるのに。

(7)相手が電話に出た瞬間に『もしもし!』
せっかちだなぁと思います。

同じように思う方、いますか?

ユーザーID:0118895704

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  • 電話に関わらない

    仕事の方が、向いているのかもしれませんね。

    その程度でイライラしていたら、身がもちませんよ。

    ユーザーID:1421784261

  • 向いてないのでは?

    工事店勤務のパートです。
    同業者の社長や役所の方、材料屋さんとのやりとりが多いので
    まぁあまりマナーには拘らないのですが。
    こちらが受話器とった瞬間(社名も云わぬうち)に
    「あーしまりすさん、あのな…」とか
    「なんや社長おらんの?(ため息)」とかしょっちゅうです。

    トピさんの実際がどうかわかならいのですが、
    復唱とか漢字とかのケースはこちらからの訊ね方にもよるのでは?
    例えば「復唱いたします」とのこちらの前置きが相手に聞こえてない、とか。

    >小町か小松か小鉢
    ↑の場合、
    小さいに、○○町の町ですか、松竹梅の松ですか、それとも鉢植えの鉢でしょうか?というこちらの『たとえ』があちらに馴染みのない言葉だったとか。

    ところで電話用のしゃべり方ってどういうのですか?
    ちょっと高めでハイテンションっぽい喋りのこと?
    それともタメ口みたいな喋りはやめて!ということでしょうか。

    ユーザーID:1850818607

  • 電話代と電池

    あははー、いらいらさせてるほうです。

    応答メッセージが終わる前、というか、始まった直後に
    「かにです! ○○さん、お願いします!」
    と言うことがよくあります。

    だって、電話代がもったいないんだもん。
    外から携帯でかけてたら、電池の持ちも気になるし。
    最近は、電池の持ちもだいぶ良くなって、
    安くなった感じがしますが、
    すっかり、早口の癖がついてしまいました。

    ユーザーID:5233111548

  • 分かります

    私も電話応対が苦手なので、トピ主さんのお気持ち分かります。
    マニュアル通りに対応できるとラクですよね。

    私は、会社の社長の古くからの知り合い、みたいな人から
    馴れ馴れしくかかってくるのが苦手です。
    名前を確認したりするのも失礼になってしまうのでは、とか考えます。
    でも確信が持てないのでやぱり確認はしたいんですよね。

    あと外国人さんは、日本にかけているんだから、
    もっとゆっくり分かりやすい英語をしゃべってほしいです。

    ユーザーID:0718391124

  • カルシウム足りてますか?

    1.気にする程のことでもないです。
    2.1と同様。失礼という程でもない。
    3.電話用の喋り方ってどのような喋り方ですか?
      具体的に想像できないものをマスターしろと言われても無理です。
    4.聞き取れなかったなら、それを隠して漢字で確認せず、
      まずは平仮名で聞けばいいかと思います。
      「申し訳ございませんが、少し確認させてください。
       こけしの「こ」マイクの「ま」ちきゅうの「ち」で「こまち」でよろしいですか?」
      気の利く相手なら漢字も合わせて答えてくれます。
    5.電話機に受話音量を調整するボタンはついていないのですか?
    6.仕事であれば電話のみに専念する事もありますが、
      相手も同じとは限りません。1と同様。
    7.気にする程のことでもないです。
      気づかなくてもダメ、繋がってすぐ話し出してもダメって細かすぎ。

    復唱や応答メッセージって電話応対の基本ですが、基本に忠実でないと落ち着かないですか?
    仕事で電話応対しているなら相手に不快な印象を与えないってのも大事です。
    基本を踏まえて応用できないなら、電話応対に向いてないと思います。

    ユーザーID:4816071338

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  • 同じように思う人

    いないと思うけど・・・

    そんなの相手の勝手じゃない・・・って思うことばかり。
    気にするトピさんは神経質なだけでしょうね。

    ユーザーID:6636722889

  • 電話応対も給料の一部

    私は接客をしていますので、自分によく言い聞かせます。
     「頭下げるも給料!」
    そう言い聞かせていないとやってられないような客も多いですからね。
    相手が気持ちよく帰ってくれたら、私が勝ち!ポイントがあがってアイテムゲット!みたいな気分です。

    マニュアルどおりにいかなくてもガマンガマン、それがお金を稼ぐということです。
    イライラせず、そんな相手を上手にこなして、よし勝った!ってほくそえむぐらいになっちゃいましょうよ。がんばって。

    ユーザーID:0393158559

  • トピ主です。レスありがとうございます。

    トピに書いたようなマナー違反が気にならない方や、マナー違反とも思わない方もいらっしゃるのですね。

    電話用の喋り方と書きましたが、基本的には仕事用の喋り方をして欲しいと思って書きました。
    敬語を使う、方言を使わない、ボソボソ喋らない…という基本的な事です。電話以外なら、多少喋り方が出来ていなくても会話しやすいですが、電話だととても聞き取りづらいです。

    電話とそれ以外の仕事の喋り方を分けて欲しいと思ったのは、ある販売員さんの喋り方です。
    普段「いらっしゃいませ、どうぞご覧ください」とお店で言っている時は、内容はあまり重要でないのでしょうが、電話ではその喋り方は良くないと思うんです。
    口の端をキュっと上に上げて、「い」と「え」の間の口の形を保ったまま
    「小町株式会社です。お世話になっております」
    と言われても
    「ケメチェけべせきゲイシェでせ。エセウェにねってえれめせ」
    にしか聞こえません。

    私は他の事ではマナーがいちいち気になる方では無いのですが、電話のマナー違反にはイラっとするんです。
    ちなみに、聴覚・日本語ともに、不自由ではありません。

    ユーザーID:0118895704

  • トピ主のコメント(2件)全て見る
  • わかります

    以前、電話を沢山とる仕事をしていました。
    確かに色々なお客様がいましたね。
    もっとアクの強い人もいました。
    地域や業種によっても違います。
    顔が見えないからこそ難しい部分もありますよね。

    ユーザーID:5584750301

  • マナーの方が大切では?

    みなさん教わってないことはわからなくて、わからないことはできなくて当然なんですか。へぇ〜

    神経質で向いてないとか、成人されてますよね?みなさん。

    マニュアル通りにしてほしいというより、顔の見えない相手同士なのだから普段より丁寧にって、常識だと思ってました。

    神経質だと言われているトピ主さんより、マナー知らずな人の方がよっぽど電話に向いてないと思う。

    イライラは声のトーンに出さず、今まで通り頑張ってくださいね。私も同じように思ってます。

    ユーザーID:6627057887

  • 聞き取りにくいのは困る

    そのくらいでイライラするより、いろんな人がいる現実を受け入れた方がいいですよ…。
    私もお客様からの電話をうけることが多いですが、まれに聞き取りにくい声質があるなあと思います。女性で、甲高く舌足らずなしゃべり方で電波の状況が悪いと、聞き直すハメに…。あと、語尾までちゃんと言わない人も。ここは相手を不快にさせずに聞き直すのがマナーですけどね。
    そういう声の人って無自覚なんでしょうか。いろいろ損してるんじゃないかとは思います。先日もニュース番組とかで聞く犯人の友達(ボイスチェンジャー通されてる)みたいな声で舌足らずな電話がかかってきて焦りました。せめてはっきり発音して〜、と内心思いました。

    ユーザーID:2193676236

  • すみません!

    でんこさんのおっしゃること、尤もだと思います。
    (私は、でんこさんがイライラ・カリカリし過ぎとは感じませんでした)

    私は(5)です、すみません。
    普通の声で話せないんです。
    鈴木宗男議員じゃありませんが、普通に話していても「そんなに怒らないでよ」と言われます。
    怒ってなんかいません、声が大きいだけなのです。
    小さくすると、ひそひそ声になってしまって、ちょうど良い大きさが出せないんです。
    親にも「鼓膜が破れる」と言われます。
    「受話器、離せばいいっしょ」と言い返していましたが、…

    (5)以外はありません。
    でも(1)〜(4)、(6)(7)も、確かに余り褒められたものではないと思います。
    自分はそれと同列にあると知って衝撃を受けました。(笑)

    …やっぱり、これから気をつけます。

    ユーザーID:8117060345

  • トピ主です。復唱だけはさせて下さい。

    トピ主です。レスありがとうございます。
    小さな声が出しづらい方や、携帯の電池が気になる方、時には色々と事情があるのですね。勉強になりました。
    これからは少し暖かい気持ちで対応できそうです。

    でも、復唱だけはさせてください。
    聞き取りづらい時に、もう一度同じ人の聞き取りづらい話し方を聞いても、確認の意味がありません。特にトピ文のような場合だと「新宿」を1つ抜かすような事がありがちです。
    20日か、2日か、聞き取りづらい時に「にじゅうにち」と言ったり曜日を確認したい時もあります。

    今まで復唱を遮っていた方、どうかお願いです。この投稿をご覧になったら、これからは復唱だけはさせてください。

    ユーザーID:8206045101

  • うーん

    40過ぎの独身女です。感じたことをいくつか。

    >(1)復唱させて欲しいんです

    ビジネスにおける確認は最たるもので、会話の途中で確認しながら
    話を進めていけば復唱を遮られるとは思いませんが。

    >(2)応答メッセージを最後まで言わせてください
    そんなこと日常茶飯事。いちいち気にしていられません。

    >『カタカナで書いとけばいいよ』
    そうすればいいのでは?

    >(3)電話用の喋り方をして欲しいです
    >(5)声が大きすぎる
    >(6)喋りながら電話をかける
    >(7)相手が電話に出た瞬間に『もしもし!』


    トピ主さん、マナーを気にするあまり、丁寧すぎて対応に時間を
    取られていませんか?
    世の中にはいろんな人がいます。
    マナーも大事ですが相手に合わせての対応もありなのでは?

    ユーザーID:5711766037

  • 同意できる内容も

    一部はあります。

    でも、逆に言うと私はいわゆる「マニュアル対応」が嫌いです。

    「漢字を訊いたら教えてくれ」についてですが、同じ読みでも字が違う可能性のある名前(渡辺と渡邉など)なら分かりますが、
    「井上」「田中」などの苗字に対しいちいち訊かれると
    「あ〜この人は『一応訊きなおして確認すること』というマニュアルを守りたいだけなのね」とは思いますね。
    ファミレスなどでコーヒー一つ頼んだだけなのに「ご注文繰り返します」と言われた時と同じウンザリ感です。
    その復唱を我慢してニコヤカに聞き、「はい、その通りです」と答える邪魔クサさ...、と言えば分かって貰えるかな?

    それと「大きすぎる声」の場合、相手にトーンを落とすことを要求するより、
    そちらの電話機で音量を低くする操作をされた方が早くないですか??
    携帯なら喋りながら親指一本の操作でできるはずですが、会社でお使いの機種は違うんですか?
    例えば、相手が雑踏の中などうるさい場所からかけてきてる場合は、自然と声が大きくなってしまうものですよ。
    (自分で自分の声が聞こえるように)

    ユーザーID:8138973238

  • お気持ちわかりますが

    トピ主さんがイライラするお気持ちもわかります。

    でもマナーというのは自分が守るものであって、他人に強要して
    守らせるものではありません。

    残念ですが、自分で相手をイライラさせないための反面教師として
    我慢させていただきましょうよ。

    ユーザーID:1176950134

  • 復唱

    復唱する前に「復唱させていただいてよろしいですか?」って確認されてるんですよね?
    私の場合、前置きして復唱する場面で(かなり長い内容であっても)途中で遮られた記憶はないのですが…。ちょっとせっかちな土地柄なんでしょうか。

    ただ、もし途中で遮られたとしても相手の言っている内容が自分で確認した内容と合致していればOK、
    間違っていた部分のみ再度聞き直せばいいんじゃないかなと思います。

    確かに電話中イラッとすることもありますが、どんな相手でも電話を掛けてきた方は「お客様」です。
    相手のペースに飲まれず、余裕を持って丁寧に対応したいですね。

    ユーザーID:6142075940

  • トピ主です

    >ビジネスにおける確認は最たるもので、会話の途中で確認しながら
    話を進めていけば復唱を遮られるとは思いませんが。

    中には、遮る人がいるんです。
    また、漢字を聞くのは、カタカナで書きたくないからではありません。
    社会人なら「聞き取りにくいから漢字を聞いている」という事がだいたいわかると思っていたのですが、わからない人もいるのですね。勉強になりました。

    声が大きすぎる時は、もちろん音量を最小にしています。
    最小にして受話機を離しても、2〜3メートル先の人が振り向いて苦笑いするような、信じられないぐらい大きな声の人が時々いるんですよ。

    私は「マニュアル通りにやらせてください」とは思っていません。トピに書いたような事は、マナー本にも書いてないし、新人研修でも習いません。それはビジネスマナーではなくて、人として当然の事だからです。
    いろいろな事情でマナー通りに出来ない事もあるでしょうから、その時はもちろんうまく対応していますよ。でも、だからと言って、マナー違反をして良い事にはなりませんよね?
    「これは仕事の電話だ」という事を意識して電話をかけた方が、お互いに効率良くできると思います。

    ユーザーID:8206045101

  • 「お客様相談室」部署の電話オペレーターの方ですか?

    世の中には色々なお客さまがいますから、相手に変わってもらうことを期待せず、柔軟に対応をしましょう。

    (1)→かけた側からすれば早く用を済ませたいのでしょう。
    (2)→いろいろな人いますから。気にしない。
    (3)→相手に要求しすぎです。あなたが聞く耳をもってください。
    (4)→>滑舌が悪い人に限って 何度も聞き返したりされて、相手も面倒になっているのでは。
    (5)→電話機の音量を下げたり、耳から受話器を少々離しては。
    (6)→いろいろな人がいますから。気にしない。
    (7)→いろいろな人がいますから。気にしない。

    全般的にでんこさんは相手に対する要求が多く、自分のやりやすいように対応しない方のように感じました。

    電話はお互いの表情がみえないため、声のトーンで相手の感情を読み取ります。
    でんこさんの苛立ちが声に表れているから、相手も苛立つこともあると思います。
    業務が丁寧なのはとてもよい事ですが、お客様に対して「歓待の心」を持たないのはお互いが辛いのではないかと思いますよ。

    ユーザーID:8207844268

  • アマチュアの言い訳

    わたしの後輩が、あなたのような感じです。
    取次ぎミスや聞き間違えが多いのですが、すべて相手が悪い
    自分はきちんとしているのにと思い込んでいるため成長しません。
    ビジネス電話というのは、迅速・確実・臨機応変、がすべてです。
    急いでいる方からの電話なら、何よりも「速さ」に重点を
    置くべきで「あなた」の都合に相手が合わせてくれるのを
    望むのは不遜です。
    また、相手の言うことは一度で正確に聞き取ることが基本です。
    復唱というのは、一見、正確を期した丁寧な仕事に見えますが
    その実「自分の」ヒューマンエラーを回避するための方便で
    相手側には無駄な時間です。

    あなたは「あなたの信じるマナー」に沿って正しくしている
    つもりでも、取引先や社内のひとの顰蹙を買っているような
    ことにはなっていませんか。

    ユーザーID:6031726701

  • トピ主です

    >わたしの後輩が、あなたのような感じです。
    >取次ぎミスや聞き間違えが多いのですが

    いいえ、似ていません。

    >復唱というのは、一見、正確を期した丁寧な仕事に見えますが
    >その実「自分の」ヒューマンエラーを回避するため

    おっしゃる通りですが、注文1つ、というような場合を除いては、面倒がらずに相手の復唱を聞くのも社会人としての常識です。

    >取引先や社内のひとの顰蹙を買っているような
    >ことにはなっていませんか。

    いいえ。気になっているだけで、態度や行動には出していませんから。

    トピに書いたような事が非常識だと思わない人の多くは、これをやる側なのでしょうね。
    かける側が仕事ではない場合は多少は仕方ないですが、仕事で電話をかける時は社会人としての常識・マナーは必要です。

    ユーザーID:6061924823

  • 確認します。

    復唱じゃなく『住所の確認させて下さい。』と言うのは、どうですか?    私のいらち(せっかち)の夫が言いそうです。「同じ事、何回も喋るな。」  復唱と言うから、シツコイと思われるのかも…。              漢字は、知ってますか? 私の名前は典子ですが、辞典の典と伝えると解らない人が増えました。転子に改名されます。平仮名でも関係ない時は、何でも良いと言った事も、あります。 ノロノロ喋られると、面倒くさい。私もいらちなんですね。                     電話の時は、このトピを思い出すからね。

    ユーザーID:2773547396

  • ひどい人もいますよね

    トピ主さんはいろいろな点を列挙しているので,細かいとか神経質だとかに見える
    方もいるようですが,電話の応対をある程度していらっしゃる方は,トピ主さんの
    おっしゃる事柄はおおむね思い当たるのではないでしょうか。

    ところで,
    >「井上」「田中」などの苗字に対しいちいち訊かれると

    井之上・猪上・井野上,田仲・田名加などの苗字がありますし,そう単純な話では
    ありませんよ。
    もっとも,トピ主さんは漢字を確認する名目で,聞き取りにくい相手にうまく対処
    しているようですが。

    ユーザーID:8520230112

  • 復唱について

    復唱についてですが、これは聞く側の確認ももちろんありますが、伝える側に「こちらはこう受け取りましたよ」ということを知らせる側面もあります。

    因みに私は、復唱がないと逆に「ちゃんと伝わったんだろうか?」と不安になります。

    ユーザーID:1917913638

  • ここで仲間を募集するより

    実際の業務で、もっと臨機応変に対応したらどうでしょう。
    トピ主さん、入社したての新人さんなんでしょうか。
    指摘を受けて「いいえ」「いいえ」と否定するより、
    どんな相手からの電話でも、うまくさばいてゆくのも
    社会人の常識ですよ。

    ユーザーID:3792239062

  • 電話用の喋り方をマスター・・・

    それをクリアしないと、あなたがお勤めの会社とは
    取引できないんですかね(笑)
    私は普段、電話の取次ぎなどはしない業務についていますが、
    正直、あなたのような外線取次のひとが居る会社とは
    取引したくないですね。
    教本に沿って仕事をされているんでしょうが、1分1秒を争う
    場合にイライラしてしまいそうです。
    それとも、ギャル相手の通販かなにかのコールセンターに
    お勤めなんでしょうか、それならなんとなくストレスフルな
    状況も想像できますが。。。

    ユーザーID:9141609196

  • そのうち慣れますよ

    こちらがきちんと話しているのに、さえぎったりされると
    頭にきますよね。
    でも、社内のひとなら手の打ちようもありますが、
    不特定多数のひと相手に「常識がない」とイラついても
    仕方ないですよ。
    電話応対って、かけてくるひとは電話を取ったひとと
    話したいんじゃなくて他に目的の相手がいるから、
    取次ぎには無遠慮なものです。
    外線取る人間=その会社の下っ端、と判断するひとが
    多いでしょうし。
    常識はあるけど、それを下っ端の人間にまで丁寧に
    接することには使わない、、、っていうひとは多いと思います。
    そういう相手にはサッサと切りよく接することも必要
    なんじゃないでしょうか。

    ユーザーID:3792239062

  • もう一度、失礼します

    トピをもう一度見ました。(5)について、主さんの声が小さいのでは?耳の遠い方は余計に大声になりますよ。         (6)は、相手が「もしもし」のあと、こちらも直ぐ『〇〇会社です』と名乗ります。「もしもし…」と間が空くから、文句言われちゃう。もう一度、名乗る!         (7)も、『…〇〇会社です。』と間が空いてませんか?          小声でのんびりした印象に思いました。

    ユーザーID:2773547396

  • トピ主です

    トピに書いたような事は、何らかの事情でやってしまう事もあるでしょう。
    ひとつでもやったら取引したくない、などとはもちろん思いません。
    どうにかして取引を継続できるように、想像力を働かせて聞き取っています。

    1分1秒を争う時は、マナーなど気にしていられない事もあるでしょう。
    だから、早口で喋りしかも復唱を聞く時間も無い時は、一度で聞き取らせるような話し方をしますよね?常識のある人なら。
    kuruさんのような方もそうしているのではないかと思います。

    特に急ぎでは無い時にも、聞き取りにくい話し方で復唱も聞かないのは、社会人としてどうかと思います。

    ユーザーID:3235487627

  • 気になったのですが

    電話のマナーのことをトピ主さんは仰ってますが
    トピを立てた後レスをした皆さんに一言お礼を言うのも一応マナーみたいなものだと思います。

    ユーザーID:4876660741

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