たらい回しの電話の実態（コールセンター）

今、タイトルの受け答えをしたお客様相談窓口のひとことで
もめています。
購入した食品に、妙な味がしたので電話をしました。
漂白剤を口に含んでしまったような苦味。
舌がしびれて、息子は腹痛。
「保健所に相談した方が良いんですか？」というと
名前を聞くわけでもなく謝罪をするわけでもなく一言
「どうぞ保健所へ行ってください」と。
そのまま保健所へ相談しにいくと、その後
メーカーの責任者となる人から謝罪の電話。
保健所からも、メーカーの無責任な対応については
厳しい指導が入るとの事。
お客様との窓口の人間が、こんなんじゃー
信頼も安全もあったものじゃありませんね。

ユーザーID：4228983442

コールセンターで直接対応するよりも大切な仕事が社員にはあるからそれ(社員からパートへの対応)は仕方ないと思います。
無論、直接社員が顧客から話を聞いた方が良いに決まっています。

しかし、コールセンターにいる社員が自ら電話対応すれば、
パートを指揮できなくなりますし、会社全体にお客の声を
伝えることが疎かになってしまうのでしょう。

また、パートから見えないだけで他にも仕事があるという
こともあるかもしれません。私も、しっくりこないと思っており、
貴女の考えにも共感しますが、世の中そういうものなんですよね。

ユーザーID：1939594766

コールセンターで働いています。苦情の電話もあります。

先輩に言われた言葉です。お客は、苦情を、会社に対して言っている。自分が言われているわけではない、と。

この言葉を聞いてから、苦情処理が少し楽になりました。口では謝罪して、頭では聞き流しています。自分の心でぐさりと受け止めないよう、気をつけています。

正社員が電話に出ない・・・。うちのところもです。正社員の仕事は、派遣やパートの監督といった感じです。

でも、派遣には分からない電話、どうしても納得してくれないお客様には、正社員が対応してくれますよ。どこもそうだと思っていました。

毎日辞めたいと思うのなら、転職したほうがいいのかも知れませんね。

ユーザーID：4058475339

体壊して辞めました。
最初に「電話は回さないでくれ。」というような事を言われたので、それなりのマニュアルなり対処法があって教えてくれるのだろうと考えたのですが、そうではありませんでした。それ自体がもうおかしいんですけどね。

しかも「客」が酷すぎました。いきなり電話口で歌を歌いだし、「ご用件は？」と聞くと怒り出す、あるいは訳の分からない事をくどくど言い始める、最初からクレーマーになる気満々。罵詈雑言の連続に対して、何の対応方法もとらないどころか、逆に苛めを始める社員（それも管理職）の人たちにもあきれましたけどね。

まあ、かなり特殊な職場でしたので、このご時勢辞めても何の悔いもありませんでした。辞めて暫く入院しましたが、おかげさまで今は血圧も正常だし、電話の呼び出し音に脅かされない日々の安息を満喫しております。

ユーザーID：6177638002

ですが、トピ主さんの仰る管理する側の立場です。
ただ、研修中に電話も取ったことありますので、クレーム処理の辛さや、
精神的に参ってしまうのも理解できます。

私のいたところは、大手総合家電メーカーのＰＣ案内窓口です。
部下はすべて派遣社員や、「非正規」社員です。

確かに電話が繋がらないという苦情は多いです。
私のところでは、次の電話が何分待ったかという表示が、各オペレーターさんのＰＣに表示されていました。
１０分待ちは当たり前でした。

他社のことなので、参考までに。
なぜ社員が電話に出ないの？
→よくある「上司を出せ」の電話に対応することがあるため。
→手間取っているオペレーターさんの電話をモニターして、メールで指示を出すため。
逆にオペレーターさんからのＳＯＳメールに対応するため。
→オペレーターさんの質問に答えるため。
こんな理由です。

精神的疲労で辞める人多いですから、無理はしないで下さい。
トピ文の印象ではもう限界かなと思いました。

企業の勝手な理由ですが、そんな仕事だから正社員をオペレータ−にしないんです。

ユーザーID：8960930644

応募されたお仕事と大いに異なる仕事に配属されたなんてその時点でひどいですね。
私も昔、コールセンターに派遣で勤務しておりました。
そこではクレームがエスカレートした時やどうしても答えられない内容の時は正社員は変わって下さいました。
私がやめたのは「料金未納で横柄で、腰の低い販売員まで殴った問題のある人」をコールセンターが神様扱いしていたからです。
販売店からも「要注意人物」とリストされ「もうお客様として対応しなくてもいいのではないか」と言われていた人からの電話を受けた為です。

サービスマンを私が手配する事で対応は完了したのですが、私個人からのTELがない事に相手が立腹し毎日毎日私からの謝罪電話を要求してきたからです。
この人は、コピーの紙がつまった時、サービスマンが「サイドカバー」と事実を伝え処理して帰った時も後になって「馬鹿にしやがって！殴ってやるから連れて来い！！」とTELをかけてくる常人とかけ離れている人とリストにありました。
・・・不当に解雇された後にコールセンターに賠償金を要求して受け取りました。
長文失礼いたしました。コールセンターの仕事はそれ以来しておりません。

ユーザーID：5550844960

こんにちは。
私の持っている携帯電話会社のサポセンは本当にひどくて有名です。私の携帯は不具合が多いのですが、サポセンに電話する気すら起きず壊れたまま使ってます。

会社としては、ルーチン業務や、サポセンなら一次受けくらいまでなら、派遣さんやパートさんにやってもらうのが効率的だと思います。
一番悪いのは100%、派遣さんやパートさんに教育をしない「社員（企業体質）」です。サポセンをいい加減にする企業はどっちみちコケます。

でも、「派遣だから、パートだから」といって自分の業務について学ばないというのもどうなんだろうって思います。

＞自分が分からないことを相手に伝えるのは非常に困難
と言っておられる時点でその企業の看板を背負っている自覚がないのかなと思いますし、「だからイライラさせられる」ことが多いのだと思いました。

顧客にしたら、パートだろうが社員だろうが関係ありません。

あと、社員に求められるレベルで働く気がないなら、心身病んでまで働く必要はないです。そんな会社のために貴重な時間を無駄にしないでもっと自分のスタイルに合ったお仕事を探してください！

ユーザーID：5290239537

コールセンターではありませんが（苦情処理専門でもないのですが）結果的によくクレームを処理します。

内容をよく聞いて、お詫びするべきところはお詫びし、できることなら改善を行い、できなければ抜本的な改変時の課題として申し送ります。

悩ましいのは、自己責任の部分なのに、屁理屈と感情をないまぜにしてゴネる輩ですよね。

順序立てて説明して、反論の余地が無くなると「何よ、その上から目線は！」「お客様は神様じゃあないの？」「そんなんで仕事したといえるの。あんたの仕事ってお気楽なのね」といった「小町風悪口」を吐き散らします。

当方は勤務中であり、言ってはならないこと、してはならないこと、いわば「両手・両足縛られて」いるのに、言いたい放題。あまつさえ応対している私を仇として、なんとか傷つけようと必死になります。「親の顔が見たい」とまで言いますよ。

要望・意見は大いに結構です。
気が狂いそうに忙しいですが、建設的なお話はありがたくお受けしますが。

お互い人間同士。それこそ実際のトラブルを契機に、より信頼に満ちた関係になるべく、実りある対話がしたいですよね。

ユーザーID：8250405772

よいトピを立てていただいて感謝します。
私も、そんなことじゃないかと前からいぶかっていました。

能力を超えたことを答えさせられていると感じる担当者が最近多いです。
分からないことを上司（？）に聞きに行っても、軽くあしらわれている様子が電話を通じて伝わってきます。

パートの派遣を、派遣大手が一手に引き受けているということはありませんか？

みなさんの書き込みを注目したいと思います。

トピ主さんのように正義感も責任感もあるかたにはお辛い職場でしょう。
どうぞご自愛を！

ユーザーID：6307400729

五年くらい前に某社のノートPCを買いました。
帰ってきて、それが不具合品で部品取り換え扱いの品であることが分かったため、某社に電話をしました。日時を約束し部品が届くことになりましたが、どれだけ待っても届きません。再度問い合わせたら、そのような履歴は残っておらず聞いておりません、と言われました。
何度言っても信じてもらえず、だいぶたってから履歴がありました、と。謝りもせず再度送ります、と言っただけ。
時間と苛立ったこの気持ちは一方的にこちらが損しただけ。二度と某社の製品は買わないことに決めてます。

ユーザーID：0756541269

コールセンターってそういうものですよ。
だから離職率が高いんです。
でもその分時給も良いでしょう。

分からない事をお客様へ伝えてるってあなたはそれを理解する為に勉強しないの？
要領よく勉強して上手くやってる人もいるでしょう。
上の社員が電話に出たら下の社員のフォローが出来ないじゃない。
彼らは彼らのお仕事をしているのです。
あなたはあなたの仕事をして下さい。

ユーザーID：9107421451

私もデータ入力とは名ばかりのコールセンター(苦情受付込み)で働いてましたよ〜(笑)
時給が良かったのと残業無しで帰れるので選びました。
社員の人の事は最初は不満もありましたがそのうち気にしない様にしてましたねぇ。
私は私の仕事をすれば良いだけ。人は人。知識を勉強するのも仕事と割り切って対応してました。
結局お客様の為にならなきゃお金貰う資格ありませんから。対応が難しかったケースについてはその日のウチに社員の人に必ず聞いてメモして次に生かす。
社員も人間なので真摯に聞いてくる人には一目置いて対応すると思います。
バイトの質があがれば職場内のパワーバランスが逆転して社員もうかうかしてられなくなりますし。心が疲弊する程頑張らなくていいけどあまり後ろ向きに働くのも損ですよ!

ユーザーID：6970726332

城を囲むお堀ですね。
コールセンター室内は養鶏場。
会社のエライ人までクレームが届かないように食い止める、何とも大変なお仕事ですね。
でも、そうじゃない会社も存在します！
相談窓口の対応って企業の品格というか、実体が垣間見得るような気がしますね。

ジャンルは違うけど任○堂はすばらしすぎて感動しました。

ユーザーID：8140172881

> 結局「分からない人」が対応しており「分かる人(正社員)」は電話口に出ようともせず、

近くにいる「正社員」は、あなたたちを管理することが仕事で、
決して「分かる人」ではありません。その人達が受けても、
結局「分からない」のです。

本当に「分かる人」は、もっとユーザから離れたところにいます。
その人達が対応すればいいんじゃ？と思われるかもしれませんが、
その人たちをコールセンターに持ってきてしまうと、今度は逆に
新製品を作り出すことができなくなります。

というか、コールセンターには、そういう「分かる人」とは全く違う
スキルを持つ人を配置すべきなのですよ。必要なスキルは、

1)苛立った人を落ち着かせ、2)問い合わせの内容を正確に把握する、という
「物を作る」人とは全く異なる、対人スキルなのです。

そういう教育ってされてませんか？
だとすると....その企業が「コールセンター」という業務を軽視していると
いうことになります。

ユーザーID：5564911518

パートさん一人の意見ではどんな企業でもそうそう会社は変わりません。
その会社で一生働きたいと思わないなら辞めた方が早いです。
そんな事を考えれば考えるほど、ストレスのみがたまりますよ〜

私も、そういったアルバイト経験がありますが、偉い人が対応するときはそれ相応のときのみじゃないですか？

コールセンターの女さんはきっと性格的に真面目すぎて向いてないと思いますよ。

ユーザーID：4934879236

私も電話での問い合わせや苦情を受けており、対応にはとても神経を使っています。
顔の見えない相手から問い合わせや苦情を受けることがどんなに重責でどんなに大変なことか・・・
何より苦痛なのは仕事の内容よりその重い責務を理解していない企業で働くことではないでしょうか。

自分がひどい対応を受けた経験談をひとつ。

以前、某大手企業のチーズをよく買っていたのですが、
あるとき開封したらいつもと違う酸味の強いにおいがあり、同じにおいのする液体がもれ出ていました。
単に温度や湿度の影響で出たもので品質に問題はないのかも、と思いましたが、
やはり口にするものなので念のためお客様センターに電話をしました。

するとものすごく高圧的な口調の男性が、こちらの話を途中でさえぎる形で、
「ご不満な点があるなら、明日宅急便のものをお宅に向かわせますのでその商品をこちらへ送り返してください」とのこと。
「日中は仕事で不在なんですが…」と言うと、「じゃあ、どうしろっていうんですか！！」と逆切れ。

今思い出しても驚くほどひどい対応でした。
その後、その会社の製品は買っていません。

ユーザーID：5790001848

派遣の仕事として需要が多いですよね。苦情の電話があった際は、どんなに誠意をもって対応しても、相手の方の怒りがおさまらずに耳元で怒鳴り散らされたり、相手の方の人生相談のようになってしまったり、中には嫌がらせかと思う程に苦情のポイントがおかしいという場合もあったりしますしね。でも相手はそれでもお客様ですから、どんなに理不尽な内容だと感じても、そこで反論をする事も出来ないので、真面目な人ほどストレスがたまり、心身に疲労感を感じるでしょうね。入れ替わりが激しい職場であり、だから募集が頻繁にあるのだと思います。長く続けていける方というのは、気持ちを溜めずに流せる人なのだと思います。決して不真面目というのではなく、自分自身を限界まで追い詰めないために、自分なりに出来る工夫をするしかないのかもしれません。私の場合は、へこんだ時は同じ立場の同僚に相談したり、励ましあったり、ストレッチや呼吸法で疲労回復を目指しました。クレームがあった際は、出来る最善の対応をしましたが、それでも限界がある場合は、やるだけの事はしたのだからまあいいかと割り切りました。誠意が伝わり、嬉しい言葉を頂いた時は励みにしました。

ユーザーID：5486037947

製造も販売も許可を得ているメーカーの場合は業法で品質保証が定められていればコールセンターのような販売後の品質保証を行う部門の設置が義務付けられています。

この場合は企業の規模や販売数の分母に応じて必要な人員の配置も定められています。
この品質保証の部分を重要と捉えている企業に於いては、大変高品質なお客様相談室が設けられています。
派遣、パートと言えども1ヶ月〜2ヶ月の研修期間を経てお客様対応させる企業が多いです。
もう、これはトップや経営陣の考え次第ではないでしょうか。

コールセンターを使えない人材の吹き溜まりのように考えている企業ですとトピ主様やmomo様が体験したようなことになるのかと思います。

本来、食品や医薬品、医療機器など人体の健康被害が想定されるような物を製造・販売している企業なら重大クレームに発展しそうな案件なら、その事実を知り得てから何日以内に関係省庁へ届出しなければならないなど細かく定められているはずです。

この部分が遵守されていない企業が多いのが現状です。
回収などを何度やっても改善されないような企業は信用できないですね。

ユーザーID：0519960925

某銀行の支店にパート（派遣スタッフ）として行った時のことです。
何も教えてもらってないのに、初日から電話対応しました。

支店にかかってくる電話は、コールセンターで答えられず対応できないものがセンターから回されてきます。
なのに、対応するのは何も知らない私・・・

役席や社員は当然変わってくれないので、いちいち聞きながら対応します。
当然お客様は怒りますよね。当たり前です。

対応の為のマニュアルも自分でコツコツ作っていましたが、
あまりにも問い合わせが多岐にわたっていたので困難でした。

結局、面倒くさいことはパートにやらせとけば。という感じでしたね。

後方事務をしながら、そんな事（電話対応は、なぜか殆ど私がする事になっていた）を9ヶ月程していましたが、精神的に苦痛になって辞めました。

お体お大事に・・・

ユーザーID：8600099974

コールセンター、お客様相談係って、結局問題を解決してくれる所ではないみたいですね。
苦情を聞いて諦めてもらう(泣き寝入りしてもらう)所かなぁと最近思います。
理不尽な苦情が多い結果なんでしょうね。

本当に不良品なのになぁ。

ユーザーID：9348791961

怒りの矛先が間違ってますよ。

まず、コールセンターにいる正社員は、通常、電話を取るのが仕事ではありません。

電話が鳴ってるのに取らないのは、そのせいです。

逆に正社員さんに緊急で、質問しなきゃならないとき、正社員が全員電話中ならどうしますか？

正社員はこの場合、管理職みたいなものと割り切りましょう。
質問など頼ってください。


トピ主さまの怒りはよくわかりますが、電話を取る人数が少ないのに問題があるのでは？

トピ主さまの出来る事といえば、電話のスキルをあげる事だと思います。
いかに業務知識を付けて、いかにコミュニケーションスキルをあげて、いかに早く電話対応を終わらせるか。

ユーザーID：5963569358

私もいくつかのコールセンターで働きました。

理不尽な要求をするお客様より、ごく正当なお客様の要求にすら
応えようとしない体質の企業のほうが、よっぽど頭にきましたよ。

たらい回しを避けるためか、何でも「折り返し一週間以内のご連絡」って
言わされ続けたときは、自分でもイヤでしたね。
担当の関連会社の電話番号（フリーダイヤルがちゃんとある）を
教えられればお客様もすぐにかけ直せて問題も解決するものでもです。
たらい回し、ただ避ければいいというものでもないのですね。
そこは大企業でしたけど顧客サービスに問題ありすぎで傾きました。

でも、別企業のコールセンターのときは、勉強会や研修もたくさんあって
パートでもそれなりに自負をもって働けたので、大変だったけどよかったです。

トピ主さんへ。
社員が電話に出ないのが問題ではなく、オペレータに十分な研修をしないことが問題です。
でも、トピ主さんも「データ入力希望だったのに」「パートなのに」
「私分からないのに」と後ろ向きだとスキルが増えず、つらいですよ。
知識が増えて自分に役立つとか、何かいいこと見つけてね。

ユーザーID：5943911394

コールセンターでの勤務経験者です。
まず、少人数の役職者が電話に出ないということですが、
それは当然のことだと思います。
なにかトラブルがあった時、役職者が即座に対応できない状態を防ぐためです。

どちらにしても、入電量とオペレーターの数が合っていないのが原因なので、改善すべきでしょうけど、きっとそのままでしょうね。

コールセンターを持ついろんな会社がありますが、オペレーター業務を外注しているところも多々あります。
そんなところなんか結局は他社の人間ですから、「理解不能者」が出ても仕方ない部分もあるんでしょう。
「後日折り返し」という対応になった場合は外注の場合がほとんどだと思います。

大企業であれば、ＣＭを打つ時間やあらかじめ入電量などを計算してオペレーターの人数を調整します。
今の時点でそういう対策をされてないようなので、今後も主様の不満は解消されないと思われますので、早めの転職をおススメします。

ユーザーID：6600505865

私は契約社員ですが、正社員同様の教育を受けお客さまとの応対をさせていただいています。
他社はどうかわかりませんが、私の勤務するコールでは、たらい回しも知識不足な案内も無いと胸をはって言えます。
ただ、社員も契約社員も管理職も、教育カリキュラム以上の学習も努力もしています。
そんなコールもありますので、コールセンターひとくくりに悪い印象があるのが残念です。

トピ主さまは、正社員や会社に不満があるようですが、自分で知識を高めるとかしてます？
放置コールは個人で解決できませんが、担当したお客さまを満足させることを第一に頑張ってください。

ユーザーID：8729981477

＞対応しているのは全て派遣とパートのみで正社員は対応しません。

どこも同じだと思います。
実際に直接電話を受けるのは派遣やパートのみで
正社員は管理者の立場で現場にいるだけです。
電話の仕事は、仕事そのものよりも
その管理者で決まると思います。

幸い私は比較的管理者には恵まれたので、
仕事に対する苦痛はありましたが、
精神的な苦痛はありませんでした。

心身を壊して電話の仕事を辞めた人の話は
何度か聞いたことがありますが、原因はすべて管理者でした。

管理者と合わない限り、電話の仕事はきついです。

ユーザーID：1685243640

パート勤務で某企業のお客様相談の一時窓口担当です。
たまに呼損(電話をいただいたけれど取れなかった電話)もありますが、クレームに発展するほどの呼損はありません。
正社員は管理者なので、まず電話は取りません。
大きなクレームになった場合や人数が足りない時(休憩中や担当の急な休みの時など)は出る事もありますが、出ない事が当たり前だと思っています。
コールセンターなので、クライアントの社員はいませんから、管理者と言えども知識的にはパートとあまり違いません。
むしろ、毎日電話を取っているパートの方が商品知識があります。
お客様からの問い合わせは、話しても良い範囲が厳密に決められているため、いくら知識があってもクライアントから指定されたマニュアルと取扱説明書に記載されている事以外は答える権限がありません。
権限のない事は、クライアントの担当社員から直接お客様のところに連絡します。

続きます。

ユーザーID：5696440988

電話を取るまでの研修は2ヶ月ほどあり、その間徹底的に商品やクライアントの会社について勉強します。
どんなベテランでも、電話が殺到していない限り対応する人(電話に出る人)とやりとりをモニター電話で聞くだけの人がペアになって対応します。
電話で話す人は、どうしても言葉だけのやり取りの中で、うまく意思の疎通が出来ない時もありますが、聞くだけの人がいるのでその人が口添えしたりしています。

パートですが誇りを持って対応しています。
答える権限が無いため、クライアントに電話を回す事もありますが、あちらこちらにたらい回しにする事はありません。

クライアントの直接雇用ではないため、クライアントとうちの会社の契約が切れた時点で全く関係ない企業になってしまうし、社内で部署が移動になれば、全く違う企業の、全く違う商品について勉強しなおさなければいけない事に、今までの苦労や努力が無になってしまうような空しさを感じる事はありますが、お客様窓口の対応は、自分にあっている仕事だなって思っています。

コールセンターって会社によって全然違うので、トピ主さんのような事はうちの会社ではあり得ません。

ユーザーID：5696440988

電話をかける方にすれば、相手が社員か非社員かは関係ありません。
ただ的確に対応してくれる人がいいのです。

でもコールセンターの実態は、ほとんどパートや派遣の方たちなんですよね。
もちろん研修を受けてから仕事を始めると思いますが、相手は人間なので
マニュアルどおりにいかないことが多いと思います。

特に苦情処理だときちんと対応してくれないとお客はより怒るし、
オペレーター側も理不尽に怒られて「もうやってやれない！」になりますよ。

だから定着率が悪くて、どんどん人が変わるところが多いと思いますが
やっぱり会社側がパートたちを「使い捨ライター」のように扱ってることが長続きしない
一因だと思います。

私も今から20年近く前に、放送関係のコールセンターのようなところでパートを
していましたが、今と違って土日は休みで業務もとってものんびりしていましたね。
だからみんなけっこう長く勤めていました。
今は全然違ってきてると思います。

ユーザーID：3631179038

コールセンター勤務は人によって向き不向きがあるのは確かだと思います。
が、トピ主のいらっしゃるコールセンターはもしかしたら「人員を育成する」という意識の低い職場なのかもしれません。

私の知っている範囲では、クレームに発展しそう、もしくは発展した時点で
上司が応対を交代するのが通常でした。
つまり、クレームを受ける人にはそれなりの能力と責任が求められるのです。

コールセンターに限らず組織外と接する職場ではどこでも、理不尽なクレーマー（モンスター○○）に遭遇する可能性はありますし、組織側の不手際に対する苦情もそれなりにあるでしょう。

報酬を得るための職業として、今後もそのコールセンターのお仕事を続けようと思われるのなら、派遣やパート等の立場にこだわらず「分かる人」になれば良いですし、その組織や職務が、ご自身の労力を注ぐのに足る場所でないと思うのならば、お辞めになればよろしいかと思います。

ユーザーID：4217739476

そうそう、わたしもコールセンターでパートしてます。

お客様から不当な要求をうけたり、理不尽に怒鳴られたり、つらいですね。
最初のころはショックで食事もできなかったけど、
今は電話切ったあとに舌を出せるようになりました。べーって。

仕事に慣れるのか、それとも精神的に病んでしまうのか、怖かった。

正社員さんは頼りになる人と、逃げる人、で別れますね。
お客様が「責任者出せ！」って言ってくれると、
「少々お待ちくださいませ！」ってホッとします。

私達パートは責任は取らされないです。正社員との差です。

わたしは３年やってますが・・・ほんとストレス。

辞めてやる！って毎日思ってます。

ユーザーID：6934985028