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コールセンターのSV経験の方、助けて下さい。

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キャリア・職場

お日様キラリ

トピを開いて下さって有難うございます。
私はコールセンター経験が長いことから、派遣先の新しい会社では
行き成りSVからスタートを依頼されました。(ついこの前の10月〜)
新しいチームは10人ほどいるのですが年齢も経歴も様々な集団です。
 テレアポのチームなので、当然、ノルマや目標があり、各チームの
SVは、バリバリライバル視・・・
研修も時間が無いからと無く、毎日がイキアタリバッタリのSV職で
信頼もへったくれも無い状態です。
質問されても、即答出来ないので確認しますの繰り返し・・
段々と、チームの人達は私には聞かず、前の班のSVに聞きに行く
始末です。更には「新しいパッと出たSVは仕事が出来ない。本当に
先が思いやられる。前が良かった。」と文句や陰口も多いです。
同じ年代のオペレータさんは「私の方が貴女より仕事出来るし
経験も長いのに!!何で、いきなり来てSV出来るの?時給いいん
でしょう?仕事出来ないのにね。」と言った具合・・・
 人から信頼されるには、やはり仕事が出来るようにならないと
行けないし、判断力とか見極めとか、指示の出し方とか・・・
本当に難しいですね。
どなたか、コールセンターのSVをされた経験のある方、或いは
人の上に立つお仕事をされている方、是非、人やチームをまとめ
るコツを教えて下さい。
 今は開き直って仕事をしています。
 上からは数字を言われ(=ずっとビリの数字)下からは「だって
しょうがないじゃん。やってもいない経験のない人に云われたくな
いよ」みたいに言われてます。
私は、だったら自分がお手本を見せてバリバリやりたいなと思いま
したがSVはそれをやってはダメと言われてます。
どうしたら皆のモチベーションを高めて上げられるんでしょうか?
 ご意見をお待ちしております。

ユーザーID:6943803457

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  • お気持ちわかります。まずは人をよく観察し把握しましょう。

    テレアポではないですが、発信業務のコルセンにいました。
    女性ばかりで、集団姑地獄のような環境でした。トピ主さんと全く同じこと言われました。

    「退職の日に泣きながら引き留められる存在になる!」を目標にしました。
    まず出来ることから”言われる前に”やりました。各人の性格・仕事の進め方等の把握に努め、各人に合わせたフォローを先回りしてやる。
    あとは率先して愚痴の聞き役に。その人に合わせたきめ細かいアドバイスが効果的。「知らない所で見てくれてた」と信頼に繋がります。

    もちろんその間にものすごく勉強しました。
    長くいる人は自分の知識が正しいと思い込んでいるけど、実はそうでもないことがわかったので私の勉強が役立ち、徐々に仕事上でも信頼されるように。
    仲の良い人は敢えて作らず、全ての人に公平。贔屓一切なしという認識が徹底しないとアドバイスも聞き入れられないので。
    時にはベテラン相手でも毅然とした態度で。

    結果、退職するときは当初の目標達成です。

    トピ主さんも今は踏ん張りどきですね。辛いけど、乗り越えればすごくいい経験に変わると思います。

    ユーザーID:8202485918

  • いきなり質問ですみませんが

    SVって何の略ですか?

    ユーザーID:8958346105

  • 私も新米SVです

    先月10日からSVになりました。インバウンドのコルセンです。
    マネジャーからは数字を言われ、テレアドさんは指示通りに
    動いてくれないんだろうなーと暗い気持ちでのスタートでした。
    開始して1ケ月。8名のTAさんと今はイイ感じに数字をあげていって
    います。

    自分がテレアドをしてた時にモチベーションがあがった事例を
    思い出すと信頼できるSVさんと組んだ時だったように思います。
    そこを考えてまず信頼関係を構築することから始めました。
    まずコミュニケーションから。色んな手法があるとは思いますが、
    私は着任する前に一人ひとりに手紙を書きました。
    会社から出されている数字や私の目指すグループ像を
    明確にし、なおかつ自分がどうなりたいかをイメージして具現化しましょう
    という文章だったと思います。
    そして着任してからは個人面談(10分程度)と日報へのコメント、そして
    一回目の懇親会を行いました。
    個人面談ではグループの方向性を合わせたいと思い、各自に落とし込みを
    しました。それがじわじわ効いてきている感じです。

    お互い頑張りましょう。

    ユーザーID:9357682964

  • スーパーバイザーではないかしらん

    SV= supervisor 監督、管理者、監修を意味するそうです。

    部下が10人と言うことなので、係長か、チームリーダーと訳すとよいのでは?

    ユーザーID:4334618876

  • わからないものはわからない。

    私も同じような境遇で仕事したことがあります。

    まずは「わからないことはわからない」です。
    入ったばかりですから、知識に差があるのは当然です。
    それよりもいい加減なことを言わない、コレです。
    「さっきは答えられなかったけど、これはこうです」という答えを後でもいいので必ずOPさんへ与える事。そういうことの積み重ねです。
    もちろん自分も勉強してね。

    それと既存の人だって、実はそんなにわかっていないと思いますよ。「いままでこうやってた」というのが結構多くて、だけどそれが正しいとは限りません。実際それが間違っていた…ということもありますしね。
    知識なんて3ヶ月で追いつきますよ。
    だけどそれ以上にあなたの管理者としての資質をOPさんは見ています。知識は当然のベースだけど、SVなら管理者としてどうあるべきか、考えてみてくださいね。

    ユーザーID:0605961828

  • まず自身の能力不足を解消すべきでは?

    >質問されても、即答出来ないので確認しますの繰り返し・・
    >段々と、チームの人達は私には聞かず、前の班のSVに聞きに行く始末です。

    ノルマや目標が有ると言う事はオペにも歩合があると言う事ですよね?
    判断を扇いだ時に「即答出来ないので確認します」では契約を逃しかねない状況です。
    チャンスを活かせない部下も可哀想ですし、まずは調べるなり前任者に教えて貰うなりして、
    アナタ自身の能力不足を解消すべきだと思います。


    簡単に習得できるコツなんて無い。努力あるのみです。

    ユーザーID:7124889838

  • とりあえず毎日勤務すればいいと思います

    私も元SVです。派遣とのこと、上の人から「この人SV向いてない」
    と思われたら、オペレーターになったり、契約終了になったりすると
    思うので、とりあえず気楽な気持ちでやっていいと思います。
    研修も受けていないのに業務知識があるわけがないし。
    この契約が終了になっても、他のところで働けばいいだけです。

    まだ余裕なくバタバタしていると思いますが、バタバタせずに
    態度から余裕が出て来るようになると、信頼されると思います。

    とは言っても勉強は大切。
    研修資料など、持ち帰れる範囲で(今は無理かも)持ち帰り
    勉強する。人に聞いたことは全て一度自分のノートにメモする。
    上の人にお願いして研修も受けさせてもらうほうがいいですね。
    ノルマ達成に関しては、チーム内で優秀なオペレータさんのトークを
    聞き起こしして、必勝トーク集を作ってみんなに配る、とか。

    あと、オペレータさんのトークを普段からよく聞いておいて
    マメにフィードバックすることも大事です。
    できていないところを、できるようになったら、ほめるとか。

    私はコールセンターは1年しか続かずやめてしまいましたが
    頑張ってください。応援します。

    ユーザーID:7380224119

  • 月刊 コンピューターテレフォニー

    「月刊 コンピューターテレフォニー」という雑誌をご存じですか。
    私は以前、コールセンター用のアプリケーションを開発する会社に勤めてまして
    毎月、この雑誌が回覧されてました。技術的な記事がほとんどですが
    スーパーバイザーさんのスキルアップや心得などの連載もありました。
    一度読んでみてください。参考になると思いますよ。
    ちなみに私が勤めていた会社は、電話での対応を人間のオペレーターではなく
    コンピューターに応えさせようというシステムでした。

    ユーザーID:8882719737

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