クレームの対応、取り次ぎ方

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トピを開いてくださりありがとうございます。
地方の小さな工場で事務をしています。

電話の応対について皆様の意見をお聞かせ下さい。

先日客先から
「提出書類が期日までに提出されていなく、且つ、いつ提出するのかの連絡がない。
 営業担当者にいつ出せるのか問い合わせたのに、連絡がないまま期日が過ぎた。
 営業担当だと話が通じないから業務担当者を出せ」
という内容の電話がありました。

しかし、担当者がどちらも不在だったため
「申し訳ありません。担当はどちらも外出しておりますので、至急連絡を取って折り返し連絡するよう伝えます」と言ったら
「連絡がないからこうしてこちらから電話している」と大変ご立腹のご様子。
「内容を伝え折り返し担当者に連絡させます。」→「連絡がないから電話している」のやり取りが数回あり、客先の怒りは収まらないまま「とにかく業務担当者に会社に来るよう伝えろ」と言って電話を切られてしまいました。

この様な場合、皆様ならどう対応されますか?
何か他に言い方があったのか考えていますが、思いつきません。
今後のためにも皆様のご意見をお聞かせ下さい。

ユーザーID:8428235383

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  • 仕方ないですよね


    いないものはいない

    連絡ないから電話した

    どちらも正論です

    「私 〇〇と申します。 私が 責任持って伝えますので…」と言う位ですかね

    ただ 担当の方が 連絡してくれないと トピ主さんが怒られますが…

    ユーザーID:7053978472

  • クレーム担当です

    コールセンターでクレーム担当してます。

    私の私見ですが
    主さまの『担当が不在なので 至急連絡をとり対応をさせる』との旨のお伝えは一度でよかったと思います。
    怒っておられる方は 感情を発散させる為に 何度も同じ話を繰り返す傾向にあります。主さまが繰り返し上記の内容を伝えた事で お相手には主さまに怒りをぶつける糸口を与えてしまった、もしくは責任逃れの印象を与えてしまったように思います。
    なので私ならそんな時は 冷静に相手の話を最後まで聞き 最後に丁寧に一度だけ大変申し訳ないという謝意を伝えます。
    おそらくその段階ではお相手も 主さまは電話での応対相手にすぎず 結論が出ない事は解っているので(ただ怒りたいだけだし)謝意の段階で折れて下さるはずです。

    ただし謝るのは最後に一度だけ! 何度も謝ると相手の怒りはエスカレートします。人は最後に言われた言葉が印象に残るものです。 最後に一度で十分ですよ

    ユーザーID:5857299271

  • トピ主です。

    えっちゃんさん
    レスありがとうございます。

    一番の問題は営業担当者が客先に連絡しないことなんですよね。苦笑。

    取り次ぐ度、「必ず連絡が欲しいと言ってらっしゃるので、必ず電話してくださいね」と念押ししても連絡しないことが多いみたいで、今回のようなことが以前にも何度かありまして…私としてもどうしたものかと困っています。

    ユーザーID:8428235383

  • トピ主です。

    みやなさん、レスありがとうございます。

    そう!責任逃れの印象、まさにそんな感じに取れてしまいますよね。
    実際そんな気持ちでした。。苦笑
    「私ではどうすることもできないし、担当者に連絡するって言ってるのになんで同じ話繰り返すのかなぁ…」(心の声)が声にも現れていたのかもしれません。反省です。

    謝るのは最後に一度だけ。勉強になります!

    ユーザーID:8428235383

  • トピ主さんの名を言う

    「私、○○と申します。○○が責任を持って連絡をお受けしました。担当者にすぐに電話を入れます。電話対応が出来ない所にいるかも知れませんので少しお待ちいただくかと存じますが…」と話す。      即、電話。可能ならメール。1分でも早く営業から電話させましょう。    営業から出来ないようであれば、その上の方から電話。(しかし、誠意がない営業ですね)

    ユーザーID:0497305172

  • トピ主です

    自分の名前を名乗るのも重要なことですね。
    ありがとうございます。

    その営業は本当にいい加減な人でして。。
    客先から「営業に言ってもやらないだろうから君からしつこく言ってくれる?」とか「口頭だと忘れるだろうから必ずメモを置いて、念のために口頭でも伝えてね」とまで言われる始末。

    営業に電話があった旨を伝えていても「聞いてなかった」と客先には話す。

    そのくせ「面倒くさい」が口癖で「俺超忙しい」アピール満載。
    忙しいのは自分の要領が悪いせいだ!と心でつぶやく毎日です。

    愚痴になってしまいました。申し訳ありません。

    皆様からのアドバイスを取り入れつつこれからも対応していきたいと思います。
    ありがとうございました。

    ユーザーID:8428235383

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