コールセンターのお仕事です

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ポッテ

働く

40になる主婦です。
長らく外で働いておりませんでしたが、このたび奮起してパートに出ることにしました。
仕事はコールセンターのお仕事で、こういう仕事は初めてです。

こちらからかけることは無く受信専門だそうですが、お話を伺いながらその内容をパソコンで入力していかなければなりません。内容は本来、クレーム対応をする部署ではないものの、おそらくクレームや意見のお電話もあるだろうとのこと。
スキルチェックでは入力のスピードも正確さも充分です、と言っていただいているのですが、話を聞きながら正確に打ち出していけるだろうか、そもそも間違いなく聞きとることができるだろうか、もし、間違えてしまったら…と際限なく不安になってきました。
若い頃は老舗のお店で接客仕事をしていましたし、その後講師などもしていたのでいざとなれば度胸は座るだろうと思うのですが、如何せん、電話と目の前にお客様がいるのとではずいぶん違うだろうと思います。
また、2年ほど家に閉じこもって家族以外の人間とほとんど話す事もなかったので、ドキドキします。時給がそこそこ良く、夫が「それだけ大変だということなんじゃない?」などと言うので、ますます心配になってしまってます。

コールセンターのお仕事をされたことのある方、雰囲気や心構えなど教えていただけませんか?

ユーザーID:5588816982

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  • クレーム対応など

    ゲーム会社でコールセンターのパート1年だけやってました。
    通常の電話内容は、もしPC入力が間に合わないならメモ書きして、後でPC入力でもよいのではないでしょうか。このあたりは先輩の指導があると思います。

    クレームは、とにかく相手が言い終わるまで待つ。口を挟まない。
    慣れるまでは精神的に追い詰められます。
    家でもうなされるくらいきついです。
    ただ周囲の同僚も同じことを経験してるから電話を切ったところで「おつかれ、大丈夫?休んできてー」と声をかけあって、何度か持ち直していくうちに慣れて行きました。

    クレームも最終的には社員さんに代わったりしますが、1時間以上、延々お怒りを聞いたりすることもあるわけです。
    「大変申し訳ありません」と心をこめたような言い方がぽんぽん出てくるようになります。
    お前の名前をいえ!とか、会社に乗り込んでやる!とか脅しもあるのですが、所詮、電話。
    対面よりは怖くありません。

    上手にやることを考えず、ただ、相手の話を静かに聞く、ということだけでよいと思います。深く考えず、がんばってください。

    ユーザーID:0133386392

  • 気張らずに

    元コールセンターのSVをしていました。
    職種やそのセンター内の方針によって違うので、一概にこうすれば、とは言えませんが…

    例えば、通信販売の注文受付などの場合、ある程度の操作は決まっていますし、お客様もこちらで作業をしているのは分かっているので、基本的な操作方法をきちんと覚えていただければそう難しいことはないと思います。
    通話中に丁寧に復唱し、間違いがないことを確かめた上で作業を進めていけばいいでしょう。

    次に、サポート業務(各種問い合わせ、一次クレーム対応等)を主とする場合は、入力云々よりも、まずはお客様の言い分を正確に聞き取ることが最優先です。
    ですので、デビュー早々入力しなきゃ!と意気込まれるより、メモを取って聞かれたことに対してきちんと応えられるよう、心がけておいた方がいいでしょう。
    サポート系であれば、入力なんて電話を切った後でも出来るはずです。(慣れればある程度は通話中でも出来るようになりますよ!)

    心無い言葉に心が折れそうになる日もあるでしょうが、最後に「ありがとう」と言ってもらえるよう、頑張ってくださいね。
    それが一番の栄養剤ですから!

    ユーザーID:7174889871

  • 元コルセン勤務です。

    私もPC入力しながらの受信専門でした。

    接客業をしてらしたのなら大丈夫だと思いますが、ハッキリ言って上品で聞きわけの良いお客様ばかりではありません。
    PC入力の音(キーボードの入力音)でも『人の話聞いてるのか!仕事の片手間に聞いてんじゃねぇ!』と言われたこともあります。
    その場で素早く入力して速く処理するのがお客様のためなんですけどね(笑)

    私も直に接する接客業をしたことがあるのですが、確かに対面と電話だと違うと感じる事もあります。
    ただ、最近のコールセンターはすべて会話が録音され、一定期間ログ(記録)として保存されているところが多いです。
    なので、いわれのないクレーム(言った、言わない、言葉づかいが悪い等)は起こりづらいと思います。

    お客様もそういうのをご存知の方が多いので、態度はともかく言葉だけは丁寧という方も多いです。
    『テメェーぶっ殺すぞ!』なんて言ったらあとで自分が不利になっちゃいますからね。

    大変な面もありますが、何年も長続きする人も多いですよ。頑張って下さい。

    ユーザーID:4686405801

  • 元コールセンターSVです。

    無事にお仕事が見つかったようで、おめでとうございます。

    今は在宅でできるのですね、驚きました!

    私は2年程前までコールセンターでSVをやってました。派遣さんを管理する立場です。

    どういった業種かわからないので適切なお話ができるかわかりませんが・・・
    心配な点は、最初はどういった内容の電話がかかってくるのか当たりをつけられないことです。

    3ヶ月もやっていると、お客様の相談したい内容がだいたいわかってきます。(まれにイレギュラーな件もありますが。。)
    「この人は、こういったことを言いたいのではないかな?」と当たりをつけられますが、これが入ったばかりの方では難しい点です。

    コールセンター経験の派遣さんでも会社が変わってしまうと、最初はどのように返答したらいいのかわからないので、よく保留を使用して回答を社員の人に確認して対応してました。

    数回をこなすと要領がわかってくるので保留を使用する回数も減ってきます。
    その辺のフォロー体制を確認していた方が良いです。

    あと、その業界ならではの専門用語が必要な場合は早めに習得されることをオススメいたします。

    ユーザーID:7742699895

  • コールセンター4年目です。

     はじめまして。コールセンター(主に受信)4年目になる者です。
     私の職場のお話を少ししますね。

     私のいる職場では業務知識の研修(お客役と受信者に別れての、ロール
    プレイング含む)→先輩に側で指導してもらいながらの受信→一人での
    受信・・と、何か月かにわたって段階を踏んで独り立ちできるように
    指導してくれます。独り立ちした後も対応に困ることや質問があれば、
    SVと呼ばれる上級職の方にすぐ相談できますし、入力結果もチェックして
    くれます。

     最初は受信しながら入力するのは難しいので、メモを取りながら受信し、
    切電したあとにゆっくり入力していました。確かに電話で顔が見えないからと、失礼な言葉遣いをされる方もいらっしゃいます。当初は冷や汗を
    かいていましたが、仕事に慣れるに従って気にならなくなりました。

     私も40代主婦、仕事のブランクは8年ありました。同僚は似たような
    境遇の方が多く、個人的な悩みなども聞いてもらったりして楽しく
    過ごしています。

    「コールセンターは、3年やって一人前」なんだそうです。のんびり
    あせらずに頑張ってください!!

    ユーザーID:0047154730

  • 慣れが重要

    4年間コールセンターにいました。
    怒るお客様もいますが、確認の為保留にすると益々激昂します。
    もう慣れしかないです。
    シフトを組まれていますか?
    繁忙期の欠勤が重なると更新に響きます。
    私の同僚で子供さんの保育園からの呼び出しが重なり更新を断わられた人がいます。
    色々ありますが「あなたとお話できて嬉しかった、頑張ってね」と言われる事も。
    月並みですがお客様に喜んで頂くのが嬉しいですよ。
    頑張ってください。

    ユーザーID:3114081938

  • 声優サンなんです

    コールセンターで数年働いていました。
    もともと接客をお仕事にされていたとのことですので、そのままのスタイルをコールセンターに持ち込めばいいと思います。

    では電話だからこその気をつけていた点を...ご参考になれば幸いです。
    ・口を特に横に大きく開けて話すと、明るい声になります。日本語は横に開けなくても、発音が通じるのですが、それを意識して横に開けるとハッキリした発音になります。
    ・息を多めに話す。ウィスパーボイスと言います。腹筋が疲れますが、雰囲気がいい声になります。着席時も姿勢を保つとやりやすいと思います。
    ・目の前に人がいるように振る舞うと声に自然な抑揚がつきます。特にクレーム時、お詫びをするときは頭を下げるといいです。体が折れることで、声にも塞がりが出て、お詫びしている感じが伝わりやすいです。

    ということで、トピ主さんがご経験されていた仕事とさほど違わないと思いますので不安は不要な気がします。電話は1対1の空間なので、ぜひそのセンターの担当者という公的な立場と、それなのに電話という不思議な密着感を楽しんでください。

    ユーザーID:8678610412

  • 受信専門なら大丈夫では

    パート仲間の主婦(43歳)が週に2日ほどコールセンターのお仕事をしています。

    そういう仕事は短い時間でもいいそうなので融通が利く感じですよ。
    彼女は毎回2時間ほどの勤務だそうです。
    受信専門で、ラジオショッピングなのでお年寄りの人からのが多いと言ってました。
    なので大変なのは、言葉が聞き取りにくいことだそうです。
    ひどい方言だと何度も聞き返すと怒って逆ギレとかも。

    でも時給もよく時間も短く、座ってできる仕事なので気に入っているそうです。
    彼女はとてもゆっくりしゃべるのんびりした人です。
    慣れると顔が見えないほうがかえって緊張しないそうです。
    トピ主さんも大丈夫じゃないですか。

    ユーザーID:8143959779

  • どんな仕事でも

    どんな仕事でもそうですが、最初は研修があるので、真面目に丁寧にやれば大丈夫ですよ!!
    私が働いていた所では、パソコンに疎そうなオバサマも問題なく働いていました。

    時給がいいのは難しいからではなく、電話の仕事自体を嫌がる人や、クレームを受けるのを嫌がる人が多いからだと思います。

    ユーザーID:6317278498

  • ありがとうございます!トピ主です

    皆様、レスをいただきましてありがとうございます。
    週末PCを使用できなかったとはいえせっかくのアドバイスを放置することになってしまい、申し訳なく思っております。
    今、ひとつひとつ、噛みしめながら読ませていただいております。

    口を横に開いたり息を多めに話すと良い声になる、姿勢や言葉と連動したしぐさの大切さ、また、「無理せずメモを取る」「復唱」などの確認行動、専門用語は早めに覚えてしまうこと、とにかくお客様の言い分をよく聞くこと…などなど、いただいたアドバイスはこのレスを書き終わり次第心に刻み込みながら書き取って、休み時間に読み返せるように持っていこうと思います。
    今回研修が一週間しかないそうでそれもドキドキなのですが、まじめに丁寧にやれば大丈夫、好きだった接客経験をいかしていける、上手くやろうとせず気張らずに…などという言葉に励まされております。

    皆様からのレスを書きとったメモは温かく大きなお守りになると思います。
    本当に本当にありがたいです。ありがとうございます…!
    がんばってきます!!

    ユーザーID:0415647084

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