電話応対中に

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リンリン

働く

会社で事務をしている31才です。
お客様からの電話対応もかなりのウエイトを占める仕事なのですが、50代後半の先輩OLが私が電話を取るとその内容を聞いていて勝手にあちこちへ電話をかけて、電話中の私に「それはこうだって」とか「そうじゃなくてこうこうこうだから、こう言って」とか言ってくるのが物凄くストレスです。
せっかくお客様と円滑に進んでいた会話の順序などが、横から色々言われることでかき乱されてしまうんです。
こちらでゴチャゴチャしたやりとりがお客様に伝わって不安に思われるので、何とかやめてほしいのですが、年もキャリアもずっと上なのでとても言えません。
その先輩はあまり電話を取らないうえに、会社の専務や社長が来ているときは更に横からのクチバシに拍車がかかります。

やはりはっきり言うしかないでしょうか。
今日も何度もこれをやられ疲れました。

ユーザーID:6218347927

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  • 直属の上司に


    私も似たような経験がありますよ。

    あちこちでコールセンターの経験があったので、話し方には自信があります。でも、初の化粧品のテレアポ業務に就き、仕事を覚えるまでの最初は仕方ないと割り切ってましたが、年配キャリアの一人が度を超えた口の挟みようで毎日イライラしてました。一応私にもプライドがあったので堪えて指摘されたことも直しましたが、仕事とは関係のないところまで突っ込んだ口の挟みようには我慢の限界まで達してしまい、辞めるつもりで入社前に面接をしてくれた方にぶちまけました。退職したのでその後どうなったかは知りませんが、毎週のように求人誌にその会社は記載されてます。指導と言うより、ありゃ新人イビリだと私は思います。とまぁ私の愚痴になってしまいましたが笑

    きっと本人に言っても、教えてあげてるんだから感謝しなさい程度しか考えてないでしょうね。直接言ったところで、関係も悪くなってしまうので、直属の上司に相談してみてはいかがですか?

    私はまた別のコールセンターで働いてますが、ストレスもなく楽チンです。

    ユーザーID:8761481069

  • 交代してもらえばば!?

    そんなに詳しく助言してくれるのなら、
    「もっと詳しい者がここにおりますので、交代します。」
    そう言って、代わればいいだけなのでは?

    ユーザーID:4123383647

  • 可能なら……

    内容をメモ用紙に書いて渡してもらうのはいかがでしょうか?
    わたしも、自分がリンリンさんの立場なら、同じようにされると話がわからなくなってきそうで、「大変だろうなぁ」と想像できてしまいました。
    お願いするときは、「いろいろ同時にするのが苦手でごちゃごちゃになってしまうので、すみません」と付け加えて。
    メモをいただいて、それを見ながら会話を続け、必要な場合はメモしていただいた内容をお話されるのがいいかな、と思いました。
    なんとかうまく行くといいですね。

    ユーザーID:6593630613

  • こんなのどうでしょう?1

    電話相手「○○○?」

    トピ主「●●●です。」

    先輩「それはこうだって」、「そうじゃなくてこうこうこうだから、こう言って」

    と言われるのであれば

    電話相手「○○○?」

    トピ主「はい。○○○ですか?」
    (トピ主が電話相手の発言を復唱し、横槍を入れられるくらいならこのときにあえて先輩に指示を仰ぐように目配せする。)

    というのはどうでしょう?

    ユーザーID:8993560113

  • 電話を代わっちゃえ

    50代後半のOL、というより定年間近の大先輩が、隣で電話内容を(あなたの話から推測して?)知って、調べまくっては色々指示してくるんですよね?こっちは電話の相手の話も聞き逃せないのに本当に困りますね。
    今度から、同じようにゴチャゴチャ言い出したら、「スミマセンが今隣にもっと詳しい者が居りますので、代わりますね。○○さん、お願いします」と言って受話器を渡しちゃえばいいんですよ。まさかすぐ傍にいるんだから逃げられませんよね?
    で、サッサと渡して別の仕事をする。もし彼女が電話が終わった後、結局どうなったのか教えてくれたら付随する次の仕事をやっても良いし、解決したならもう終わりでしょ?
    なんで私に代わるのよ!(怒)という反撃をされたら、「だって1度に2人の言葉は聞き取れないし、何と言っても調べて判明したばかりの詳しい人は○○さんだから、自信を持って回答できるし間違いないと思って・・・」これを繰り返していたら、もっと電話に出てくれるようになるか、口出ししなくなるんじゃないでしょうか?

    ユーザーID:0392330825

  • 気持ちはわかる

    私も短期派遣でコールセンターの入った時にSVがそんな人で困りました。
    横でしゃべられると気が散ってわけわかんなくなるんですよね。

    直接言うより、上長に相談することはできないんでしょうか。
    ちょっと下手めに
    「自分が至らなくて先輩は不安なのかもしれないですが、お客様との電話中に
    横から指示をだされても、私ではうまく対応できないんです。どうしたらよい
    でしょうか?」とか。

    直接ハッキリはバトルになるので、覚悟した方が…。
    上長に相談も、あまりに頼りにならなさそうな人ならよく考えた方がいいですが。

    ユーザーID:5073207832

  • いるいる

    お節介なひとってどこにでもいますよね。
    一度はっきりと言うべきだと思います。ただし、相手をたてることは忘れずに。
    敵に回すと面倒そうな人ですから、慎重にね。

    ユーザーID:4808160385

  • 「詳しい者に替わります・・・」

    「少々お待ち願えますか」と言って
    その、50代先輩OLに電話を替わってもらいましょう。

    四の五の言って電話逃れをしそうなら
    または「押し付けた」なんて事を言って文句を垂れてきたなら
    「私が指導を受けながら相手様に返答を返すのでは、相手様も不安だと思ったものですから
     無駄な時間も省けますし・・・これからもよろしくお願いいたしますね」

    謙虚な姿勢で、譲らない頑とした態度を示しましょう。

    ユーザーID:4606019483

  • 以前いた会社で

    同じ人じゃないかと思うほど全く同じことをする先輩がいました。
    私がとった方法は、上司が近くにいていつも以上に口を挟んできたときに、
    電話を保留にさせてもらい、その先輩にいいました。
    「今後のために応対を勉強させていただきたいので、替わっていただいてよろしいでしょうか?〇〇が××ということなので、△△というところまでお話ししている段階です」
    もちろん上司にも聞こえるように。
    先輩は替わらざるを得ず、それ以降は少しだけ控えめになりました。
    控えめになったとはいえ、口を出すのは結局変わらなかったけど、うるさくなったらまた同じように替わってもらいますよ、な雰囲気を出すと引っ込みました(笑)

    ユーザーID:4349734731

  • 上司に相談

    迷惑ですが、言い難いですよね。
    おせっかいオバサンって感じかな?

    私なら上司に相談します。

    ユーザーID:8506179974

  • いますね

    いますねぇ〜…そういう人。
    私は「ちょっと向こうの声が聞こえないんですが…」とか「電話中に話かけられると話の内容が分からなくなるので後にしてもらえますか?」と言いました。
    少し嫌な顔をされましたが、お客様もこちら側のガヤガヤした感じに不愉快そうだったので角が立つのを覚悟で言いましたよ。

    昼食の時に後輩に「すっきりしましたぁ」って笑ってもらえたので救われました(笑)

    ユーザーID:4474852691

  • いるいる

    そういう人。
    ほんと疲れますよね。
    無視出来たら楽なんですけどね…

    そういう人に限って、同じ事されたら怒るんですよね。
    電話中に話しかけるなって。

    私は我慢してたクチなので、良いアドバイスが出来なくてごめんなさい…

    ユーザーID:4284959262

  • わかります

    そう言う人っていますね。
    特に男性は電話対応時に、横から話しをされると分らなくなる人が多いです。
    私も会社務めをしてますので、よーく分ります。

    ここは、ある程度正直に言っては如何でしょうか?
    相手は年上との事、「お願い」と言う感じで「相談」するのです。

    自分は、一回に一つの事しか出来ないらしくて、
    電話中に横から指示を頂いても、実は上手く理解できません。
    電話の時は電話の相手の声を聞き取る事で精一杯です。
    相手の言う事を理解してから、再度掛け直しますから、
    私の電話が終わった後に指示してもらえませんか。

    そう言った事を、「打ち明ける」様な口調で訴えてみるのが良いと思います。
    女性は電話しながらでもTVが見れる人が多いですが、
    男性は電話が始まるとTVの音量を小さくする人が多いですよね。
    これはもう脳みその違いかもしれません。お察しします。

    上手く相手が分ってくれると良いですね。

    ユーザーID:0799260283

  • 間違った情報をお客様に伝えてるのですか?

    先輩は「正しい情報」を調べて教えてくれてるのですよね。
    トピ主さんがお客様に伝えた情報が間違っていることを、教えてくれているのですよね。

    先輩が注意してくれなかったら、トピ主さんは間違った情報を伝えたままになる
    ってことですか??

    トピの内容からは、先輩の行動が正しいとしか受け取れません…。

    先輩に言う前に、自分の知識が不足している部分を補う(正す)ことが先では。

    ユーザーID:8807563224

  • 相手にも聞こえてます

    仕事柄、録音された通話記録や通話中の内容をリアルタイムに聞いたりしています。(クレームや電話応対の指導のため)

    お互い末恐ろしいくらいよく聞こえますよ。
    相手の方の部屋にあるだろうテレビの音も、後ろでぼそぼそ話している人の会話の内容も、家の外を通る車の音も。
    当然、こちらの後ろで話している誰かの私語だって丸聞こえです。

    普段相手の声に集中し雑音は意識しない分、そうした音は聞こえていないように思いがちですが、実際は違います。
    ヒソヒソ声だったとしても指示している内容がお客様にダダモレの可能性もあります。

    どうしても必要ならば、筆談とジェスチャーで。
    長くなるような指示なら、保留にしてから受けるのが相手をおろそかにしないためのマナーです。
    指示を受けた通話終了後、先輩に「お客様から、後ろでごちゃごちゃ言ってるのが丸聞こえだ」と言われた、と言ってみては。

    聖○太子じゃあるまいし、お客様とこちらと、両方を聞き取るには訓練なり慣れが必要ですよね。
    心中お察しします。

    ユーザーID:8081171484

  • 電話を渡す

    「あ、お客様、いまお話している件について詳しいものがいるようですが、私とお電話をかわりましょうか。ええ、いま私のすぐそばで声をかけている者です」

    お客さんはうんと言うでしょう。

    主さんは先輩に「お客さんがそばでお話している人と変わってほしいそうです」

    先輩の声が電話口にはいっちゃっていることと、ちゃんとお客さんに了解をとることとがポイントです。

    先輩が「変わらなくていい」言ってきたら
    「でも、先輩の声お客さんに聞こえているみたいですよ」

    がんばれ〜

    ユーザーID:5359572264

  • 鬱陶しいですね(笑)

    うちの会社にもいます。
    他の人に用事で行っても、首突っ込んで余計ややこしくするんです。
    人のアラを探して社内を徘徊しています(笑)
    そのおばさんも50代です。
    フロアが違うのでできるだけ関わらないようにしてます。

    次に活かすので、お客さんも混乱するからこのまま進めさせて下さい。
    とか言って、電話きってから聞いてあげるフリするのはどうですか?

    ユーザーID:7967840054

  • トピ主です

    たくさんのレスありがとうございます。
    ひとつひとつのレスを何度も拝見させていただきました。
    皆さんとても機転の利く対応を心得ていらっしゃるんだなと、とても参考になりました。

    私は今までお客様とお話しをしているときに、横から先輩に色々言われ始めると混乱し
    「大変申し訳ございませんが、少々お待ちいただけますでしょうか」と
    保留ボタンを押し真横に立っている先輩に
    「はい、何でしょうか」と
    聞くようにしていましたが、お客様を待たせているのだから簡潔に言ってもらえるだろうという期待がいつも外れます。

    続きます

    ユーザーID:6449511580

  • トピ主です

    今日はこのような感じです。
    外出先からなので手短にというお客様からの電話が入り、問題もなく切り上げようとしている時先輩が来る気配がして
    「ちょっと待って、今話していることはこうだからこう言ってね。あのことを聞かれたのならこう言って、○○さんが外回りから帰ってきたら今の話しを報告してね。お客さん△△って言ってない?ちょっとそれ確認して」
    そして横で社内用の携帯で電話をかけ始め大きな声で
    「○○さん?今お客さんから電話が入っていて△△のことだけど今わかる?」

    私が先輩に指示されたことをお客様に確認していると、私の言葉と表情からまた内容を読み取り
    「あ、○○さん?そのことはもういいみたい」と
    携帯を切っていました。
    毎日このような感じなので、何か対策を立てなければ参ってしまうと考えたのです。

    上司に相談することも考えましたが、先輩が注意されて先輩との仲が気まずくなると思うとなかなか勇気が出ません。
    電話を代わってもらおうとした時も横に立っていながら「私今忙しいの」と断られました。
    明日からまた同じことがあったらメモをもらえないか話してみます。

    ユーザーID:6449511580

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