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そんな目で睨まないでください・・・。

モヤモヤ花子
2012年9月23日 11:32

こんにちは。

とある企業の代理店で接客業をしております、モヤモヤ花子と申します。
今日職場でこんな事がありました。

本日、私が対応したお客様が再来店され
手続きをキャンセルしたいとおっしゃられました。
その際、私が他のお客様対応中だった為、他の店員が対応となったのですが
運用外の手続き(企業的にはNGであるが、お客様と当店には利益がある)を行いました。

私も勿論、お客様が一度目に来店された時にその手続きが出来た立場ではありますが
運用外だったので案内は致しませんでした。
他の店員が行った事なので、己の自己責任として何かあった際は処理してくれたら良い事なのですが・・・。


そのお客様はおそらく、案内をしなかった私を「不親切」だと捉えられたのでしょう。
隣のテーブルで接客していると、物凄い目でこちらを睨んでおいででした・・・。
接客業でお客様のそんな視線は胃に来るほどのストレスなのですが。

ちなみに受付をした店員は、私より入社は随分後ですがこの業界でのキャリアは長いです。

間違った事をしている訳でもないのに、対応が悪いと責められているようで居心地が悪くて・・・。
その店員にもう少し配慮してくれ、と言うのは狭量でしょうか?

内容をぼかしてあるのでわかり辛かったらすみませんが
アドバイス頂けると助かります。

ユーザーID:1074278733  


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タイトル 投稿者 更新時間
同僚の店員に頼みごとをする前に…
そら
2012年9月23日 12:34

1:キャンセルに来たお客様がトピ主さんを睨んでいた
2:お客様がトピ主さんを睨んでいた理由が「トピ主さんが案内をしなかったことを不親切ととらえたから」
この二点が事実だと言う証拠を用意しないと…と思います。トピ文を拝見しますと、1はともかく2はトピ主さんの推測ですよね。
そのお客様は「どうして最初に対応した店員が私の対応に出てこないの?申し込みに対応したのはあの店員だったよね?」と思ってじろじろ見ていただけかもしれません。
まず、その「他の店員」さんに「あのお客様、私を睨んでいたみたいだけど、私に関して何か言ってた?」と確認するところから始めては?そこで、お客様がトピ主さんを睨んでいた理由がトピ主さんの推測通りだったら、「『この手続きは本当は企業的にNGで、何かあっても責任が取れないので通常はお客様に案内はしていない』ことを必ず言い添えてほしい」と頼めばいいと思います。睨んでいた理由がはっきりわからなくても「運用外の手続きをしたのはあなただから何かあったら自分で責任を取ってね」とは言っておいた方がいいと思いますが。

ユーザーID:5235107913
うーん。
きゅう太郎
2012年9月23日 13:30

その客が一度目に来たときに、本当は【運用外の手続き】を済ませられるはずだった。
けれどトピ主さんは、

>>手続きが出来た立場ではありますが運用外だったので案内は致しませんでした。

それなのに、二度目に来たら、他の店員がすんなりその手続きをしてくれた。

ってことですよね?
しかも、

>>他の店員が行った事なので、己の自己責任として何かあった際は処理してくれたら良い事なのですが・・・。

って、その手続きをすることによって、何かあればリスクを負うものなのですか?

だとしたら、その客も今回手続きをした店員も、トピ主さんがリスクを負うのが嫌、又は面倒で手続きの
案内を怠った、という風に受け止めているかもしれないですよね。

まったく的外れだったら申し訳ないですが、その状態で
「私の対応が悪いような印象を客に与えかねないので、接客の際は私に配慮してくれ」
なんて言われたら、そんなこと言う前にちゃんと仕事しろよって不愉快になると思います。

トピ主さんでも手続きできたんなら、一度目で手続きしてあげればよかったのに。
って思うんだけど。

ユーザーID:7711583386
いわゆる融通を利かせるということ?
るる
2012年9月23日 14:13

社内ルールとしてはNGだけど
お客様のために融通を利かせたということでしょうか?

経験が長い店員さんに多いタイプですね。
担当する人によって違う対応をしてしまうと
「だってあの人はやってくれたわよ」となります。
昔はそれが口コミレベルでしたから「まあまあ今回に限って・・・」で
すみましたが、今はネットで情報が広がってしまうので
お店にとっても大きなダメージになりますね。

上司に「自分が嫌だから」ではなく、「お客様に不信感を持たれては
お店のマイナスになるので」という切り口で
ルールの確認・徹底をお願いすればいいのでは?

ユーザーID:2947981826
会社の『システムに問題』があるのだと思います・・・
ホー
2012年9月23日 14:41

役所などでもそうですが、電話をした時 初めに出た方が気を効かせて、しっかり話を聞いて 取りつぐ時も保留にして、内容を簡単に話しておいてくれれば良いのですが、それをしないので掛けた方は『また最初から全部話をしなければなりません…』
掛けた方は『たらいまわし』にされた様な気分になります・・・
(お互い、お金と時間のムダなのに…)
  
貴方の所も『担当制』にしたりしてお客様を大切にする姿勢をみせた方が良いと思います

(他の方を対応している時は『会釈する』というのはいかがですか?)

ユーザーID:5407647357
よくあること
マヤ
2012年9月23日 14:55

>間違った事をしている訳でもないのに、対応が悪いと責められているようで居心地が悪くて・・・。

確かに、抽象的でよくわからないのですが、店員が自分の責任で顧客にアナウンスするのはOKなことで、顧客にもメリットがあるということでいいでしょうか(代理店をしている企業的にNGで、代理店的にはOKという行為がありえるのか疑問ですが)。

だったら、私はトピ主さんが顧客ににらまれても仕方ないと思いますし、他の店員に配慮を求めるのは狭量と思います。

自分の保身を顧客の利益より優先させているわけですから、顧客に対する関係では不親切には違いないので、睨まれても仕方ないです。
でも、自分が責任をとれないことをするのは間違いですから、自分に対する関係では正しいことをしていると思います。

だから、私なら、顧客に睨まれても気にしないようにします。
私の仕事でも、私が自分の能力や責任を超えていると思うことを断ると、不親切だと思われたり、怒られたりすることはよくあります。相手が私に何を期待するかは相手の勝手なので、いちいち気にしていられません。

ユーザーID:5535746693
ルールはどうなってるの?携帯からの書き込み
ゆこ
2012年9月23日 15:19

企業的にはNGだけど店舗的にはOKって、普通は有り得ないし、コンプライアンスに反しないのですか?その店員一人の問題ではないでしょう。それが許されるなら、今後も同様のことが起こる可能性があるわけですし。上司にも相談して、ルールの見直しをおこない、社員全員に徹底すべきでは?

ユーザーID:1408289199
そうですね
ももりんご
2012年9月23日 15:23

>間違った事をしている訳でもないのに、対応が悪いと責められているようで居心地が悪くて・・・。
>その店員にもう少し配慮してくれ、と言うのは狭量でしょうか?

間違ったことはしていなくても、客に有利になる「できること」をしていない時点で、客的には対応が悪いのは事実です。
それに、何か合ったときの責任はその方がとるんですよね?
トピ主さんはその責任を取るリスクをとらなかった代わりに、「お客様のそんな視線」が来てしまった。
理にかなっていると思います。

胃に来るほどのストレスなのなら、自分の対応を変えてみるとか転職を考えるとか、いろいろ方法はあると思うのですが、他の人の行動の変化を望むのは一番実りがありません。

ユーザーID:4563824560
私だったら同僚に言わない
こらんとっる
2012年9月23日 16:48

うーん、どうなんだろう。
何がどうNGなのかをボカして書いてるってことなので解釈を間違えてたらごめんなさい。

要するに、お客さんからすれば素晴らしい店員さんだってことなのですよね。

知る人ぞ知るやり方があるなんて良くないじゃないですか。
本当にNGならそれが出来ないシステムになってるはずですし、なってないならすべきですよね。
また、お客さんに喜ばれるのであれば、全社一律にそう言う対応にしたほうが良いってこともありますよね。

トピ主さんは同僚に詰め寄るよりも、上司とそのNG云々の取り扱いについて確認・相談・提案する方が良いんじゃないでしょうか?
そして、もし上司の方が「NGはNGだ。一切の例外ナシで運用せよ。」と言うことならば、その旨を改めて全員に周知してもらうように上司に助言してはどうですか?

ユーザーID:8784396003
はい、狭量です
あかり
2012年9月23日 17:11

私自身、そういう経験あります。
あの人は言ってくれなかったのに、こっちの人はこう言ってる。
成程、それ便利な情報ね。あの人もそれ、前に言っててくれればよかったのに。そりゃ、前の段階では絶対言っておかないといけない事じゃないだろうけど・・・
と思う事、ありますよ。
ただ、私は睨みはしませんが。
睨みはしませんが、信用度は、言わなかった前の人より、言ってくれた今の人にうつるのは当然ですね。
ただの一回の話なら、信用度がどうこう、とまで思わないですが、
何か月かそこに度々行く用があり、2人の担当が状況に応じて私の相手をしてくれましたが、
言わない人はいつも言葉足らず
言ってくれる人は、いつも同じ人、なんです。
働きぶりで「ああ、この人まだそんなにこの仕事でのキャリアがないのね、こっちの人に比べて。」というのは客でも分かります。
本当にあなたのキャリアが浅いうちはまだいいのですが、
こういう経験で「そんなに睨まれても・・・あなたがそんな事いうから・・」と思っていると成長の可能性もありません。
もうしばらくしたら、あなたは
「いつまでも仕事の出来ない人」決定です。

ユーザーID:0265306939
モラルの範囲でしょうか携帯からの書き込み
あらあら
2012年9月23日 21:39

私なら、お客様に不快な気持ちを残さない為に 、今回の対応は、ミスでもなければ不親切には中らないとご説明しますね。お客様の為ですし会社の為です。性格だからこの辺のニュアンスは指摘しても理解してもらえないかもしれませんが同僚には一言言ってもいいかと思いますよ。

ユーザーID:4822958557
認めよっか
七緒
2012年9月24日 5:49

それお客様の立場だったら、いかがでしょうか。
「運用外の手続き」かどうかなんて、お客様は知らないです。
それでも、「間違った事をしている訳でもない」って言えますか?

同僚は「間違った事をしたわけでもない」ので、その人には何も言わなくて良いと思います。


会社として、その手続きをご案内するか・しないかを統一するしかないのでは?





その前に、自分のミスを認められるようになって欲しいですけどね。

ユーザーID:2356610542
直接言わない方が・・・
三角おにぎり
2012年9月24日 12:43

店員さんによって異なる対応をされることは良くあります。
やっぱり客側は自分に有利にしてくれた店員さんに好印象を持ちますよ。
だからといって、有利じゃない対応の店員さんは睨みませんけど。
「お店でしっかり意思を統一してほしいわ」とは思います。

客側も混乱しますので、上司に相談してはいかがですか?
再度店のルールとして統一します、と。
ただし、少し時間をおいてから注意してもらわないと、
あなたが告げ口した、みたいに思われては困りますから
上司のタイプはわかりませんので、トピ主さんの判断で・・・

正直な感想は、「同僚さんの対応はありがたい!」ですけどね。

ユーザーID:0597679730
 


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