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せっかく来たのに・・・よい返し方を教えて下さい。

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キャリア・職場

はうる

一般的な市販品を扱っているお店を任されています。商売歴は2年です。月に300万円ほどの売り上げなのでお店は1〜2人で充分でパートさん2人(交代)にきていただいています。

お客さま層はご年配で、近所の方や遠方から車やバス・電車で来られる方です。

小さなお店で、ない商品もあるので、お客さまのご要望があれば1点だけでもお取り寄せしています。

その場合、お客さまのお名前と連絡先をお聞きして(お取り寄せ表の控えをお渡しする)入荷後ご連絡をして商品を取りにきていただいています。常時店にない商品はキャンセルできないこともお伝えしています。

しかし、お名前やご連絡先を教えて下さらない方もおられます。その場合は、うちで常時預かっていない商品はお入れできないとお伝えしていますし、そうでなくても問屋さんに在庫がない場合や諸事情により入荷予定日に入らない場合もあるのでとご説明していますが、それでもいいし連絡は不要と言われます。

でも、そんな方に限って商品入荷予定日より前に来られたり、口頭だけでは入れられないと言っていたのに「入ってきた?」などとご来店され、ないと分かると「このためだけに遠くからタクシーできたのに」とか「今日、ないと困る。」とゴテられます。また、商品をご注文もされていないのに「ここにあると思ってバス乗ってきたのに」などと言われてゴテられる方もおられます。

こちらの手違いの場合は、別のお店で買ってきてでも、その日のうちにご自宅までお届けするのですが、このような方たちの場合に上手にお客さまを納得して下さるよい言い方はないでしょうか?

どんな場合でも、お客さまには最後は笑顔で帰っていただきたいと思っていますが、プンプンに怒っておられる場合もあり、まだ私もパートさんも若輩者で上手く言えない時があります。

どうかよい言い方を教えて下さい。

ユーザーID:2245874052

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  • 電話連絡

    連絡先を教えてくれないお客さんには

    お店の名刺を渡して、「来店する直前にご希望の

    商品があるかどうか当店に直接お電話を頂いて

    確認してからいらしてください。

    連絡があればその日、一日だけはお取り置きしておきます。

    連絡なく直接いらして無駄足になる方がと

    きどきいらっしゃるのでお気をつけください」

    と話しておけば良いのではないでしょうか。

    ユーザーID:9901597239

  • 連絡されると困る?警戒している?

    名前や電話番号を教えてもらえない理由を聞いてみたらどうでしょうか?

    事情によっては
    店の名前を出さずに入荷連絡可能(家族が電話に出ても大丈夫)とか
    連絡時間の指定も営業時間内ならできるとか
    教えてもらった個人情報は入荷連絡にしか使わないとか
    逆に来店前に相手から連絡してもらうとか
    を伝えてみては?

    あとは
    「わざわざお金を使って店に来ても商品が無ければ結局はあなたが損をするだけ」と相手のデメリットを強調して伝えていますか?

    最後に「年配客」とのことですので、店内の必ず目に入る場所に
    「店に置いてない商品は取り寄せ、その場合は名前と電話番号を伺って後日連絡、キャンセル不可」
    と大きい字で注意書きを貼ってありますか?
    年配客なので「その場で言われるだけ」では忘れがちなのではないでしょうか?
    もし客がクレームを言ってきたら、
    「だってあなたの予約を受けていないし、ここにもちゃんと書いてあるでしょう」
    と一応反論はできます。

    認知症の可能性もあるし、ある程度のクレーム客はいると割り切って考える方がいいかもしれませんよ。

    ユーザーID:6129574815

  • 大変ですね。

    入手困難な商品入荷についての趣旨を店内に表示するのはどうでしょう?

    またご連絡先をいただけないお客さまに対しては、
    同じく趣旨を記載したリーフレットをお渡しするのはどうでしょうか?
    (ご来店前にお問い合わせ下さいとの一文も載せて)

    それでも「あると思った」
    「遠くから来たのに」と仰るお客さまも出るかと思いますが、
    口頭のみより
    常時取り扱いの無い商品に対してのご案内をお渡しする事により、多少軽減するかも知れません。

    ユーザーID:3163352270

  • 断る

    商品を取り寄せする場合は、名前・連絡先を言えない人にはお断りする。
    これを徹底するしかないのでは?
    一般の市販商品を買いに、バスやタクシーを使うということは、辺鄙な地域で老人相手なのでしょうか?
    親切な対応は必要ですが、曖昧な対応だと、余計な問題を引き起こす事にも繋がると思いますよ。

    ユーザーID:8811626241

  • 紙に書く。

    入荷日○月○日
    ※上記入荷日以前にいらしていただいても、お品物は
    ございませんのでご注意ください。
    また入荷しない場合もございますので
    ご了承ください。
    ○○商店 電話・・・・・

    ↑このようなフォーマットで印刷コピーして
    お渡しするようにしては?
    お渡しする時も、「○日に入荷予定です、」と
    説明しながら渡す。
    紙があるだけでもだいぶ違う気がします。

    ユーザーID:4696481838

  • キャリア・職場ランキング

    一覧
  • 無理

    >>「このためだけに遠くからタクシーできたのに」

     こんなのは嘘、単なる八つ当たり。上手く返すのではなくかわす事に専念するべきでしょう。

     別注対応ほど面倒な物はない。

     事前の電話連絡など面倒と言うに決まっている。大概は『近くに行く事が多い』とか何とか行って突然訪問するのです。

     仮に前金で全額精算されたとしても取りに来ない人って結構多いです。
    一体何時まで保管しなくてはいけないのか悩む事があります。

     送料までもらってもいざ送付すれば長期不在(で物は戻ってきたまま連絡とれず)、引っ越した、住所該当なし(住所間違い)なども実際あります。

     どんな対策をしても人間の不精度、めんどくさいと思う気持ちは英知を超えています。その場しのぎに徹してください、別の物を勧める等して。

    ユーザーID:2526340469

  • 客層である年配者に合わせた従業員を導入。

    どうしたって、あなた方を軽く見ているのだと思う。
    ご年配者にとって、
    あなたがたはどうしたって若いですから、
    「ごり押し」が効く雰囲気なのだと思います。
    だから、
    客層と同じ年くらいの従業員置くのが良いと思う。
    美容院でも化粧品屋サンでも洋服屋サンでも、
    客層に合わせた従業員が良いものでしょ。

    そうしないと、
    いつまでも舐められたままで、
    まるで気晴らしに役所に文句言う小市民みたいなもので、
    怖くないんですよ。安心して文句言える対象となってる。
    でもそういうひとでも、
    たとえば市長さんとかが相手だと文句言わないと思うんだ。

    つまり、
    貴店には本社とかってありますか?
    あったら本社の男性の社員さんに電話をつないだらどうでしょう?
    事情は根回ししといて、
    もうマニュアル謝罪つくって。
    例のごり押しが始まったら、
    電話をかけて電話をかわって
    本社の男性から謝り倒してもらう。
    年配者が大方の客層なら、
    扱い方も大事。
    それともやはり、
    年配者のお客と話の出来る、
    話の分る年配者従業員を置くとかですね。


    いかがでしょ。

    ユーザーID:2662757430

  • ゴテる客は何を言ってもゴテる

    ので、販売業のプロとして、ルール通り淡々と応対されるしかないんじゃないでしょうか。

    「こちらの注文表にご記入いただけましたら、お取り寄せしてご連絡します」
    「連絡先をいただけない場合は、ご来店前に必ずお電話で在庫をご確認ください」
    「こちらのお店でしたら店頭で販売しております(本店などの地図を渡す)」

    どうゴテたってあなたのお店にその商品は現れないのだから、
    ゴテるだけ損と思わせるような慇懃かつ揺るぎない態度で応対し続けるしか
    ないでしょう。
    小さいお店でも販売のプロである以上、そこはブレてはいけません。

    場合によっては、
    「代わりにこちらの商品ではいかがでしょう?」とお店にある別の商品を
    お勧めするのもありかと。

    ユーザーID:7163597351

  • 貼り紙しては?

    私が通ってた整形外科は、もちろんおじいちゃんおばあちゃんが多かったですけど、「お金を払う時、自分から窓口に声をかけるように」と貼り紙してあったので、皆そうしていたのを思い出しました。

    それでも無理を言ってくる人は、しっかり頭を下げて「このように書いていますが、取り寄せは無理なんです」と謝るしかないと思います。

    謝るのも仕事のうちなので、しっかり頭を下げて帰っていただくのは どうでしょうか?

    気持ちは解りますが、一人のお客さんのめちゃくちゃな無理を聞くと、「私も」「私も」と他の方にも飛び火しかねないですし、しっかり断るのも大切なことですよね。

    お客さんには、店を選ぶ権利ありますし。

    ユーザーID:2053878708

  • 遅くなりました。

    皆さま、返信が遅くなり申し訳ございませんでした。バタバタしておりました。
     
    色々とご指導ありがとうございます。

    皆さまのご意見から店内に「お取り寄せについて」の張り紙、お取り寄せを賜わった時には「○月○日の夕方に商品が届く予定です。諸事情により入荷が遅れる場合はご連絡します。お店にない商品のご注文はキャンセル及び割引できません。」用紙をお渡しするようにしました。

    商品がない場合に別のものをお勧めすることもありますがゴテられる方はないものが絶対欲しいと言われる確率が非常に高いのです

    今回の悩みは、想子さまの言われる通りお客さまに「軽く見られている」こと大きな原因となっています。3人とも30代で愛想よくニコニコしていて言いやすいんだと思います。また、年齢的に自分の娘くらいのため逆に色々世話を焼かれたり親切にして下さったりもありますが。

    お店は一店舗だけです。

    こちらの対応があやふやだったことも原因ですね。逆にお客さまに迷惑をお掛けすることになるので今後はしっかりしてこうと思います。

    ありがとうございました。

    ユーザーID:2245874052

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