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配達指定日時の誤送。店側の対応。私の考え。

nao
2012年12月17日 21:05

みなさんに店側の対応と私個人の考え、どちらが一般的なのかお聞きできればと思います。

ネットショッピングで配送日時指定のクール便(ギフト商品)が先方に届きませんでした。


時間指定がされておらず(お店側のミス)、商品が誤送されていた(宅配業者のミス)ということで、結局数時間もの電話のやり取り後、指定日翌日の夕方前にやっと配送されました。

店側(電話対応担当の女性)の言い分は

■こちらは時間指定こそミスしたが、配送日はきちんと指定して宅配業者に渡している。
■こちらとしては届かない事に責任は全く無く、宅配業者の責任ですからそちら同士で話をしてください。

との事で、こちらの考えは

■そもそもクール便時間指定をミスした時点で店側に責任はある。
(義父の誕生日プレゼントで、義母は午前中家で待機してくれていた)
■こちらは商品、配達日時を含めた商品としてそちらのお店と契約をした形で代金も振り込み済み。
宅配業者のミスでもそちらが責任を持って宅配業者への対応をすべき。

です。

電話対応の女性が途中で勘違いをして勝手に返品扱いにしていた為、余計に配送が遅れ、結局お店側の上司の対応で代金返金で話がつきました。

ネットショッピングに関わらず、店舗でも商品を購入し宅配する販売方法で、商品が届かない事に関して店側の責任は全く無い!というのは私には考えられないのですが、一般的にどうなのでしょうか?

もちろん宅配業者のミスは大きかったのは分かりますが、その対応は私がやるの???と。

ご意見お待ちしています。

ユーザーID:5536210563  


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タイトル 投稿者 更新時間
あきらかに店側の責任です携帯からの書き込み
ハナ
2012年12月18日 11:01

宅配業者と契約し、その宅配業者を使っているのは店ですし、利用者の私たちが宅配業者を指定し使っているわけではないですから。

クレーム対応がしっかりしているのか否かもお店の質となりますが、随分とひどいお店を利用してしまいましたね。
ネットショッピングですと、クチコミがある場合もありますから、利用前に参考にされると良いと思います。

ユーザーID:6868213797
お店の責任
ぴよぴよ
2012年12月18日 11:04

これまでネットでお買い物して何度か配送に関するミスがありましたが、
全てお店側が責任を持って対処してましたよ
お客と宅配業者でやり取りしてくれなんて言ってきたお店はありません

(注文+配送日指定)⇒発注者側の責任
(受注+配送手配+商品到着)⇒受注者側の責任
という認識です
配送業者を選ぶのはお店側ですし、
商品到着までは配送業者とお店の契約だと思ってますから

今回は無責任なお店に当たっちゃいましたね。。。

ユーザーID:4443476890
お気の毒様です。
51
2012年12月18日 11:09

 折角のプレゼントなのに。お義母様をやきもきさせちゃったから余計ですよね。

 私は、あくまで「希望時間」と思ってきっかり、ジャストみたいに最初からあてにしていません。契約時の「ご注意」みたいなものはなかったのでしょうか。

 それでイライラ、ソワソワするし、宅配のお兄さん達もこの時期、一生懸命走っているし。

 次回は日持ちするギフトか少し余裕を持った配送希望が良いですよね。

 ちなみにクール便のギフトは冷蔵庫に入らない時もあるから結構迷惑だなと思ったことが多いです。特に新巻鮭、カニは「ひょえー!」って感じ。

ユーザーID:8133563581
トピさんすごい
るう
2012年12月18日 11:14

商品は翌日にちゃんと届いているんですよね?
傷んだわけでもなく・・

で、代金返金させた上にまだお店に文句言うんですか。

その文句は直接宅配業者に言ったほうがいいと思いますけど
そこではどんな賠償をさせるつもりなんですか。

代金返金させて商品は受け取るってトピさんすごいです。
私には考えられない・・・。

ユーザーID:3087188664
店側のミスですよね
うさけき
2012年12月18日 12:41

店側が悪いですよね。
少なくともトピ主さんに何の落ち度も無いでしょう。

>>結局お店側の上司の対応で代金返金で話がつきました。

これ、品物を返品して返金なら分かるのですが、「品物は届いたけど時間が違っていたからタダにする」ってのもなんだかおかしなお話だな、と感じたトピでした。

ユーザーID:8724911320
消費生活センターへ情報提供を
治空仙人
2012年12月18日 15:42

お困りのことと思いますし、そういう対応は異常です。
もはやお客様対応ではないですね。

お客様に届けるまでが責任。それをわかっていません。
で、逆に言うなら、宅配業者に連絡せず、その店とのみ話をした方が無難です。

対応してくれない場合は、消費生活センターへ連絡を。
相談の際は、書面で。
なお、今回の件も、消費生活センターに報告してもかまいません。
情報提供、と言う形でよいです。

ユーザーID:8324383561
今回はお店側の不手際ですね
かぜたみ
2012年12月18日 20:16

発送した商品が届いていないというのは、店側に第一責任がありますね。
したがって、顧客であるトピ主とネットショップ側で話をつけるのが筋です。

ただ、店側で調査してもらった時に、運送会社側で仕分けミスしている場合とか、宅配センターに置きっぱなしとかもあります。

それに、商品を無事に客の手元に届けるまでが商売でしょう。

応対に出られた女性は常識無さすぎ。
今回の場合、自分たちのミスを認めていない無責任な態度と取られても仕方ありません。
それに、トピ主が「お金返せ!」って言ったのじゃないのでしょ? 勝手にその女性の判断で返金処理したと見受けられます。

クール便のものだったし、返品引き取りもしづらいから、今回の最終的な顛末になったとは思います。


今回のことを教訓に、ネットショップ選ぶのは価格だけじゃなくて、サービスも視野に入れるといいと思います。

ユーザーID:1379108776
そりゃあお店側の問題ですね
わさびは多めに
2012年12月18日 21:03

配送含めた仕事を受けたのでしょうから

ただ 
・便時間指定モレ程度のミスで返金どうこうはやりすぎ
・電話対応の女性が途中で勘違いして勝手に返品したとは思えない
 (少なくとも勘違いさせるような言動をトピ主さんがしてると思う)

ですね、まあ客商売ですからお店も事を荒立てたくなかったのでしょう。
そもそも宅配業者のやってる時間指定ですから仮に時間が守れなかったとしても弁償や返金しないといけない事はないと思いますが・・・

まあ向こうも謝ったのでしょうがそれ以上「誠意」だとか「謝罪」だとか言われると結局「お金」になるでしょうね。

ユーザーID:8785109285
ちょっとこわい
kuma
2012年12月19日 2:52

指定時間ではなかったけどちゃんと届いたのだから、返金を受け取るのは私にはできません。

時間指定のために余分な料金が発生しているのならその分のみ返金がせいぜいだと思います。

どちらに責任があるかについては、今回は時間指定を忘れたお店に責任があると思います。

ですが商品代金を返金するほどの責任とはとても思えません。

謝罪で充分だと思います。

宅配業者に託された荷物については伝票番号で追跡できるので、ちゃんと届いたかどうか確認したり、
届いていなかったら探してもらうのは当然我々購入者がやることだと思います。

ユーザーID:9637795754
う〜ん
ベリー
2012年12月19日 9:24

 先日私もネットで手配をしてお歳暮を送りましたが、配送につき、注文時と変更があった場合は、自分で配達業者と連絡をしてくれとかいてあり少し驚きました。私は念のため、宅配業者に確認をとった次第です。

 今回の件は、私の例とは違い、業者の時間指定のミスが発端ですから、法的にはわかりませんが、業者が宅配業者と連絡を取るべきだと感じます。

 ただ、業者の担当者はそもそも時間を間違えたんですよね?私は、時間が許すなら、自分で業者に電話をします。そのほうが安心だし、急ぐのなら絶対早いのではないでしょうか。宅配業者は当初、伝票通りに業務をこなしていただけと感じますので、丁寧にお願いします。

 私も先日ネット通販でショックなことがあったばかりです。書いてあることや購入履歴をしっかり見るようになりました。法的にはわかりませんので、消費者センターで相談されることをお勧めします。

ユーザーID:6541858303
トビ主です。ご意見ありがとうございます。
nao(トピ主)
2012年12月19日 11:57

ご意見、ありがとうございます。

店側の言い分、宅配業者との対応はそちらですべき事、うちは責任は全くないという言動に(あまりにも堂々と言うので)驚きと私の感覚がおかしいのか?とモヤモヤしていたのでトビを立てた次第です。

ご指摘があった代金全額返金の件ですが、3時間弱の電話のやり取りで(十数回)、あまりにも酷い対応だったというのを上司が知り、先方から言われた事なのです。


ちなみに義父の誕生日午前中指定のプレゼントでしたが、主人が電話で夜になっても届いてないと聞き、翌日の午前中を待ってお店側に私が確認の電話を入れました。

ユーザーID:5536210563
届いて終了
みみりん!
2012年12月20日 6:15

商品がお客様の元に届いて、販売者の責任が終了します。
お客から、問い合わせがあれば、販売者の責務として、商品を追跡します。

商品を間違え欠損なく届ける事。代金をいただく以上、販売者の当然の責務です。

ユーザーID:7418380403
返金は実は店側の「逃げの一手」です。
カエル君
2012年12月20日 19:03

 トピ主さんの代金返還でまるでトピ主さんがズウズウしい様な書き込みが見られますがそれはオカシイ。

 そもそも店舗の対応が悪すぎる、理由は他の方のレスで判ると誰もが思うはずです。
 特にギフトは「納期が命」ですのでこの店舗はギフトには不向きと言うことです。

 又、店舗の対応は『トピ主さんがクレーマー』と判断したのではなく。常識的に店舗側が非、間違いに気が付いたので契約そのものをなかったことにするために返金した物と考えられます。

 実際このトピのようなことを『利用者の声』として店舗で表示された日には非常なマイナスに成ります。それを回避するために返金し、事故すらなかった事にしたのであって決して誠意を持った対応ではないと考えられます。

ユーザーID:9304716285
トピ主です。
nao(トピ主)
2012年12月22日 13:49

レスをくださった方々、ありがとうございます。
もう見て頂いているか分かりませんが、報告です。

やはり色々なご意見がありますが、ここではトラブルの経緯等を詳しく書き込んでも消されて投稿されるので、詳しくみなさんに理解して頂けない事が残念ですが、消費者生活センターに確認しました。

■お店側とお客の契約は「商品が届くまで」
■お客と運送会社にはなんらの契約も成立しない。
■配達に関してはお店側と運送会社の契約。
■お店側が商品が届かない事に「うちは悪くない。運送会社の責任」というのはあまりにも酷い。会社名を教えて下さい。

という事でした。

ハナさんへ:ショップレビューは普通に良かったお店です。(悪いレビューは少数でした)私の時だけ、たまたま運が悪かったのかもしれません。。。

ぴよぴよさんへ:結局上司も「運送会社の責任ですから」と言っていたので、無責任なお店は確実かもしれませんね。

51さんへ:この時期クール便配達時の不在は迷惑と思って義母に待っててもらったんです。。。余裕をもった配送希望、クール便は避ける、身にしみました。

続きます。

ユーザーID:5536210563
トピ主です。続き。
nao(トピ主)
2012年12月22日 14:21

るうさん・うさけきさんへ:BKで全額返金されているのを確認しました。商品は届け先が受け取っています。
宅配業者への文句はお店側が言う事と思っています。(私は言うつもりはない)
ちなみに返金理由は「指定に届かない」事ではなくて、「あまりにも対応が悪すぎた」という理由からの返金でした。

治空仙人さんへ:消費者生活センターへとの事、参考にさせて頂きました。ありがとうございました。

かぜたみさんへ:やり取りを見てた方の意見かと思う様なレスで、嬉しかったです!

わさびは多めにさんへ:返品扱いした理由は、私が「午前中指定した翌日の午後になっても届かないのは異常だと思うのですが」と言ったから、でした。
ちなみに2時間半やり取りする中で返品扱いにしていると言われたのは2時間経った時です。(やり取り十数回)ここで怒り爆発です。
「何度もいつ届くのか、と聞いているのに返品扱いしてたんですか?」
「異常と返品って言葉も意味も違うと思うんですが、それがどうして返品してくれと言われたと思ったんですか?」と。
結果「はい〜。。。」「お客様が異常とおっしゃったんで。。。」でした。

ユーザーID:5536210563
トピ主です。続き。
nao(トピ主)
2012年12月22日 14:42

kumaさんへ:指定に届かなかったから返金!だと私も怖いです。

ちなみに今まではネットでの追跡で確認して、届かなかった場合は自分で対処していました。
初めて利用するお店ということで、電話してみました。
ここで「申し訳ありません、すぐ調べて云々。。。」でしたら私も、では自分で、となるところを「うちの責任はない云々。。。」ときたもので、そちらの責任は無いって???お店が責任もって運送会社に確認してくださいと続いた次第です。

ベリーさんへ:そんなネットショップがあるんですね。警戒してしまいますよね。。。

みみりん!さんへ:全くその通り!です。

カエル君さんへ:ギフトは納期が命!そうなんです!私もお店に同じ事を何度も言いました。(しかもクール便)
午前中指定も忘れていながら届かない事に「うちは責任は無い」って。。。
逃げの一手とは、そうなのか〜と思ってしまいました。

稚拙なお返事になりましたが、みなさんありがとうございました。

ユーザーID:5536210563
 
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