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お客様、いい加減にしてください。(コールセンターの愚痴)

オペレータ
2013年4月3日 0:29

コールセンターのオペレータの愚痴です。よかったらお付き合いください。

コールセンターで働いて8年、わが社は通信販売のクライアントを何社ももっていて、いろいろな層のお客様に日々接しています。素敵なお客様には心底お役に立ちたい、と思う一方、お客様は神様とはいえ、理不尽さに毎日ストレスがたまります。

例えばこんな会話はしょっちゅうです。

「この靴下のセット、5足組しかないの?そんなにたくさんいらないわ。どうして1足で売ってくれないの!納得できないわ」とか「色のおまかせ、なんて嫌だ。好きな色を選ばせてくれないなんて納得できない」と延々とクレーム...
⇒言ってみたいけど言えないセリフ...「納得できなければ買わなきゃいいだけじゃあございませんか?」

「このストール、派手かしらね。私に似合うと思う?」と延々と悩まれ、最後に「あなたが決めて」....
⇒言ってみたいけど言えないセリフ....「はあ?私はお客様のお顔も拝見したこともないのでなんとも言えませんねえ」

私「お電話番号を教えていただけますか」→お客様(非常に早口でまくしてたる)「0xx-xxx-xxxx」→「恐れ入りますが、もう一度教えていただけますか」→「何回も言わないわよ!1回で書き留めなさい!もう教えない!」
⇒言ってみたいけど言えないセリフ.....「不可能です!」

まだまだたくさんありますが...最後まで読んでいただいてありがとうございます!
コールセンターで働いているかた、よかったらここで愚痴ってください。

ユーザーID:8119914094  


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タイトル 投稿者 更新時間
辞めたら?携帯からの書き込み
みんみん
2013年4月3日 10:55

あなた向いてないのでは?

私コールセンターに勤めたことないのですが全部クレームに見えませんよ?

靴下五足組は要らない。でも一足気に入ったのがあるって意味でしょ?
一足でもわが社の靴下を気に入って下さってありがとうございますって思わなないの。
私も何足組とか色おまかせは嫌ですね〜。通販の悪いところ。(だから買いませんが)

派手か否か〜は背中を押して欲しかったのだと思いますよ。
きっとその方にとってチャレンジ色だったのでは?

基本、そちらの不備で電話する場合、怒っていて当たり前でしょ。
電話番号よりも憤っていることを早く言いたいもの〜。
録音してないの?あとで聞き返せば?

なんだかいろいろ残念です。

ユーザーID:7022812683
ありますよね。
ちひろ
2013年4月3日 11:09

中元歳暮の時期。
この商品には贈答用の箱はなく、熨斗と紙袋のみと言っているしパンフレットにも書いているのに
届いてから「こんなんじゃ他所に持っていけないわ云々」
…説明しているときにハイハイと流して聞いていたのは貴方じゃないですか…

FAXからのご注文で商品確認のために電話をしなければならず
ケータイの番号が読めない為、印字してあったご自宅にお電話したら
「なんのためにケータイの番号を書いてあると思っているんだ(怒)」このことで40分説教
…だって字が潰れすぎて読めないんですもの…

今から支払い伝票を送ったら希望の日にちにはお届けできないと言っているのに
「その日のうちに払ってすぐに発送すればいいだけでしょ」
…他の人の順番もあるし、金融機関の時間や郵便配送の事情もあるのですが…

そういえば、女性オペレータには罵詈雑言なのに
男性社員が出るとコロッと態度を変えて猫なで声になるご婦人もいらっしゃったっけ…

ホント無茶苦茶な人って結構多いですよね。
でも不満があっても「オペレータ同士のネタが1つ増えた」
と思ってやってます。
主さんも頑張りましょうね♪

ユーザーID:4882877828
ウチは携帯会社です
ちー
2013年4月3日 11:28

「息子が電話に出ないんですけど!」
「お仕事中で電源を切られていらっしゃるか地下街にいらっしゃるのかも・・・」
→(本音)ケンカしたからじゃないんですか?

「息子の居所をGPSで探してください!」
「電源を切られていたら電波も届きませんので・・・」
→(本音)無茶です。違法です。そんなんだから着拒されるんですよ。

「親子なのに何でそんな事するんですか!」
「申し訳ありませんがわかりかねます」
→(本音)知らんがな。

ユーザーID:3170807449
日々の業務お疲れ様です
元携帯ショップ店員
2013年4月3日 11:35

コールセンターではないんですが…以前働いてた携帯ショップで理不尽なクレームっぱいありました。

大抵のクレームの発生原因は故障や修理にまつわるものでしたが、その中でも特に酷かったのが修理で直らなかったからって延々文句言い続けるお客さん。
買ったばかりで支払いも残っている中でこれ以上直せないことに納得いかないのはわかりますが、クレーム受付先としてお客様センターを案内したら1時間も2時間もずーっと延々文句言ってました。
私達は無視して業務をこなしていましたが(その間にも他のお客さんが来店されるので)結局どうにもならず諦めて帰って行き、後日機種変更で来店しましたけどね…。

あと、何度も同じこと(間違った使用方法によるもの)をやって壊し修理になるとお金ないからどうにかしてと文句言う留学生がいました。
来店する度「また来たよ…」と全員どんよりしたものでした。
何度同じ説明をしたことか…。
学習能力ってものはないんでしょうか。

確かに私達も納得いかないサービスが当時いろいろありましたが、私達に言われてもどうにもなりません。
ただお客様の声として上に上げてはいました。

ユーザーID:7734893819
携帯会社です
ちー
2013年4月3日 11:36

孫にメールを打ちたいおじいちゃん。

「あ」とか、ひらがなひとつ打つのに質問がとまりません。

「あ、またなんか変わった」「コレなんて読むの」
「あ、またなんか変わった」「コレなんて読むの」
「あ、またなんか変わった」「コレなんて読むの」

チルダです、カンマです、ピリオドです、アットマークです
いいから「あ」なら「あ」で一回停まってください。
通り過ぎないで。

この方、そのうち充電が切れました・・・

ユーザーID:3170807449
通販で働いてたことあります
ちー
2013年4月3日 11:43

買って、届くと、受け取り拒否。
こちらは理由がわからないのでお電話します。
「何か不手際でもございましたでしょうか」
とお尋ねすると娘さんが出て

「ウチの母なんですけど頼んだ事はもう忘れてます」
「テレビ見ると何でもかんでも頼んでしまうんです」
「また頼むかもしれませんけど、この番号からの電話は無視してください」
「ちょっと・・・認知症も入ってますので」
「お宅だけじゃなくて、本当に困ってるんです。すみません」

こんな事もありました。

ユーザーID:3170807449
もはやトワイライトゾーン
ワーキングガール
2013年4月3日 11:48

友人が飲食店を経営していて、普通の飲食店でさえ時々想像を越える要求をする客や理不尽な客や一般常識では有り得ない客とか時々遭遇するのに、コールセンターなんて一体どんな客が電話をかけてくるのかもはや想像も出来ません・・・

ユーザーID:2213091955
面白い
アメアメ
2013年4月3日 12:54

オペレーターさんの『心の声』、楽しみです。

面と向かっては言えない事、理不尽な事だと分かっていても、嫌な事を言わない優しいオペレータさんに甘えているのかも。

ユーザーID:0008024615
酔っぱらい
みみ
2013年4月3日 13:19

昔、コールセンターでSVしてました。

コールセンターはお客さんと話しするのが仕事なので
基本的に何にでもストレスためずにやっていました。

しかし、夕方〜夜に電話をかけなければいけない場合
お客さんが酔っぱらっていて、怒鳴り散らかされたり
上司を呼べとか責任者を呼べとかそういう展開になると
ややこしかったですね。酔っぱらい相手だから、理屈も
説明も通じないし、対面なら逃げたりできますが
電話だとそれもできず。

後日改めて責任者を呼んでこいと言われ、翌日電話すると
晴れ晴れして普通の感じで接されたりしました。
酔っぱらいだから、忘れてるんですね。
対面の接客なら酔っぱらいには声をかけないでおこうとか
見たらわかりますが、コールセンターでは顔が見えないのでねえ。。。

ユーザーID:9397191248
分かります分かります。
smoky
2013年4月3日 13:46

電話越しなのにね。

私がしていたのはPCソフトのサポートですが、やっぱり
「ちょっとこの画面おかしいんだけど」
…見えませんってば。

「娘宛ての年賀状はどの絵柄がいいかしら」
…娘さんを存じ上げませんが。

自分がその職種に居たせいか、自分がお客としてコールセンターに掛けた時も
ついつい相手が電話切るまで待とうとしてたりしますね(笑)
慌てて「あ、こっちが切らないと向こう電話置けないんだった」
……ごめんなさいー!

ユーザーID:9169542164
コールセンター歴4年です。携帯からの書き込み
いちごだいふく
2013年4月3日 14:07

電話の仕事をしています。
クレーム、後で思い出すと笑えるんですけどその時は必死ですよね。

過去に受けたクレームで驚いたのは、「何で書類は黒いボールペンで書かなきゃいけないの?」というものです。
何でそんなこと気にするの?と不思議でした。でも、この仕事をしていると、上手なクレームのつけ方がわかりますよね。
あと、世の中いろんな人がいるな〜と勉強になります!

ユーザーID:2426318339
接客業ですが、いいですか?携帯からの書き込み
受付嬢
2013年4月3日 14:38

私はコールセンターに勤務はしていませんが、仕事上、お客様とやり取りする事が多々あります。
主さまの心の叫び分かります!ほんと、いろいろな方が居られますよね。
何かとクレームつける人、横柄な態度の人、常に不機嫌そうな表情で呼んでも返事すらしない人。
口には出せませんが「おい、おい、おいっ!」と突っ込みたくなるような方もおられます。

そういう方々を見て、私はああなるまい、といつも思います。と、同時に、お客様には気持ち良く帰って頂く為に努力を惜しんではいけないなぁ…と。

大変ですが、お仕事頑張って下さい。

ユーザーID:5639263807
たいへんですね
猫が一匹
2013年4月3日 19:42

コールセンターの人間をサンドバックの様に思っている人の意見もあるようですが・・
こんな変な事を普通と思ってるから電話しちゃうんですね。

トビ主さん、ここで吐き出して頑張ってください

ユーザーID:2922461073
向いてないんじゃないの?
あや
2013年4月3日 20:15

5色セットでしか売らない理由、色が選べないワケを丁寧に説明すればいいだけですよね?
納得して頂けなくても「本当に申しわけございません。こちらの都合で御不便をおかけしてしまって」と言って謝るしかないですよね??

派手かしらね、似合うかしら?と聞かれたら素直に「残念ながら電話ではお顔が拝見できませんので〜 御家族の方かお友達に御相談頂いた方が確実ですが、このストールは年配の方にも人気で・・・」と是非購入頂けるようにセールスしないのが不思議。別に売れても売れなくても関係ない、自分は電話を受けるだけだから、という雇われ人的気性が見え見えです。

電話番号は「もう教えない!」と言われても、こちらの聞き取りが悪くて本当に申し訳ありませんと平謝りして何度でも正確な番号を聞き出すしかないのではないですか?

トピ主さん、なんだか本当に向いてなさそう・・・

ユーザーID:8438340956
みんみんさんに賛成。
ねこねこ
2013年4月3日 20:43

無茶を言う人はいると思いますし、辛い事もあると思います。
こうしてトピで言いたい気持ちもわかりますし、いいと思います。
(だからこのトピック開いてみました)
でも、この内容に限っては??です。
靴下の数や色については、コストを安くするため当然の会社の方針でしょうが、それに満足できないお客がどれくらいいるかを知るのは貴重な情報でもあります。
似合うかしら〜には心で突っ込みいれつつも「選ばれたことのない色を試されるのも新しい魅力を発見されるかもしれないですね」
位のアドリブが言えなければ仕事としてだめじゃないかしら・・
まあ、本当にモンスターなら「あの人が似合うって言った」ってねじまげてクレーム来る可能性もありますが、録音を後で聞いたら(してますよね、録音)会社側から叱られる事はないのでは?

ユーザーID:0813844672
お疲れ様です携帯からの書き込み
よん
2013年4月3日 20:49

いや〜。すみません。

色んなお客さんがいるんやなぁ、と・・・
特に、ち〜さんのコメントめちゃ面白くて大笑いしちゃいました。

大変なお仕事だと思います。
私には、無理〜。


明日も頑張って下さ〜い!

ユーザーID:5174255458
雑談1時間携帯からの書き込み
ラム
2013年4月3日 22:38

通販会社で、注文は終わったのに、お客様が雑談をやめない。
「女性は和服がモテるわよ」
「ウチの犬トイプードルなんだけどね。散歩してるとよく写メとられるのよ」
「最近トマト料理に凝っててね」
等、延々と一方的にしゃべりまくる。

一時間後に「ちょっと眠くなってきたから寝るわ」と、ようやく切ってくれました。
SVさんに「お疲れ様でした」と労われました。

ユーザーID:9786974597
最近
ため息
2013年4月4日 0:19

電話を受けたお客様の第一声(「もしもし」や「聞きたいことあるんだけど」等)で「こいつ、まずい」という警報がなります

ほぼ100%当たります。

受話器を通さずに、実際に会って話す人でもこの警報が鳴るかためしてみたい今日この頃・・・

テレビはニュースなど訓練された人の声しか、うるさくてきけなくなりました。○○討論やお笑い系の番組など、リアルの感情むき出しの声はもう心底疲れます

ユーザーID:5202411650
通販オペレーター2年目です
干しあんず
2013年4月4日 0:51

ご住所やお電話番号を、ものすごい早口でまくしたてる方いますよね。
大半はわざとだと思いますが。

「もう一度言わせるならお詫びとして割引しなさいよ」とか・・・

あとで録音を聞けばいいだろというレスもありますが、まずはその場で復唱する必要がありますからそういうわけにも
いかないんですよ・・・わからないのに「かしこまりました」とは言えません。

間違い電話をかけてきて(保険会社や通販他社など)、間違いだと認めずに
「嘘つくな!」
「通話料返せ(フリーダイヤルですが)」などなど。

最近で強烈だったのは、年配の女性で
「私は住所や電話番号を教えたのに、あなたが教えないのは不公平だ。あなたの住所や電話番号を言わないなら、
詐欺と個人情報保護法違反で訴える」
ですね・・・

普通の注文受付ですらこうなのに、クレーム係をしている方のストレスは半端じゃないだろうな〜。
電話だと変に強気になってしまう人って多いんでしょうかね?

ユーザーID:0060206535
姿が見えないから
チーリン
2013年4月4日 1:01

普段より人間性がかいま見えることが多いですよね。

みんみんさん、コールセンター知らないのではわからないですよね。
トピ主さんが言われたようなことは、一見問題なさそうに見えて、油断して回答してしまうと新たなクレームを呼ぶからものすごく危険な問いかけなんですよ。
「あなたが勧めたから買ったのに、喜んでもらえなかったじゃない!」とかね。
お客様を否定せず、でも断言してはいけないことはぼやかしながらかわす。
これ、ものすごく神経も使うし(相手は回答が欲しくて食い下がるから時間がかかる)、業務にも支障が出るんですよ。

ちなみに私は「いまムシャクシャしてるんだ」と、八つ当たりされたことがあります。
コールセンターって根性ないと勤まらないですよね。みなさまお疲れ様です。

ユーザーID:1713871032
 
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