ホテルに勤めている方に質問です。

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キャリア・職場

スモール

こんにちは。22才の台湾人女性です。
数日後ホテルのフロント係をやることになりました。
務めているホテルは台湾のホテルですが、日本人のお客様が多いため、日本語のコミュニケーション能力が必要です。

会社の訓練ではチェックインやチェックアウトなどの基本会話が教えられていますが、他にもっと色々な状況の中での日本人らしい言葉遣いを知りたいです。
自分の日本語能力に自信があるのですが、サービス業なので、やはり1番適切な言葉遣いを身につけないといけないと思って、日本人の皆さんにお聞きしたほうが無難だと思います。

例えば、どんな時にどんなセリフを言えばいいかみたいな
日本人らしい、また日本のホテルではよく使われている決め台詞?を勉強したいです。

特にホテルに務めている方、どんな些細な事でもいいので、教えていただければ幸いです。そうでない方ももちろん教えていただければ嬉しいです。よろしくお願いします。

ユーザーID:4439242918

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  • ホテル勤務でなくてすいません

    主に東京のビジネスホテルをよく利用する者です。
    勤務でなくてすいません。スモールさん、文章はとてもきれいですね。大変な努力をなさったんだと思われます。

    「どんな時にどんなセリフを言えばいいかみたいな」
    一つ思い当たったことがあるのでレスします。
    ホテルにチェックインした後、客(自分)が外出します。その際、フロントに鍵を預けて行きます。
    預ける際に「お預かり致します」続けて「お気をつけて」「行ってらっしゃいませ」とか。
    当然のセリフかもしれませんが、慣れない土地での客(自分)を心配してくれているんだなあという心遣いが嬉しかったです。
    台湾での日本人は旅行者ですから、そうしたセリフが心に残るのではないかと思いますが…この程度は基本でしょうか?

    あとセリフがどうこうよりも、私は「短い言葉」の中に気持ちが込もっているな、というものが嬉しいです。
    スモールさんのご活躍を祈っています。

    ユーザーID:2573687413

  • 気を遣う必要は無い

    自然な日本語で応対したいと言うことでしょうか?
    ホテルのレストランで働いていたことがありますが、気をつける点は一つ。
    相手の立場に立って行動することです。言葉遣いは丁寧語が使えれば十分です。

    台湾なら日本語が通じるだけでも十分だと思いますよ。
    日本の一流ホテル並の言葉遣いや応対は、その次のレベルだと思います。
    いらっしゃいませ、〜ます、承知いたしました、ありがとうございます、行ってらっしゃいませ、等のキーワードが使えれば十分です。
    もっと学びたいのなら日本のホテルに数日滞在して監察してみてはいかがでしょうか?

    ユーザーID:9658144366

  • 素晴らしい!

    台湾が大好きで、ちょっと時間が出来たら足を運んでいます。
    あなたのような一所懸命な人を見ると、心から応援したくなります。
    日本語、十分お上手ですよ。nativeではないのですから、機微な表現にこだわり過ぎなくても、そのままの自然体で、心を込めて話せば気持ちも内容もしっかり伝わりますよ。
    頑張って下さいね!いつか台湾のどこかでお目に掛かれると嬉しいです。

    ユーザーID:4702774280

  • 笑顔とアイコンタクト

    台湾大好きな夫婦です。何度も遊びに行きました。

    日本語が通じやすくて近いだけなら、韓国だってグアムだっていいんです。でも我が家は台湾が大好き。

    それは、台湾の方たちって総じて親日的だからです。

    ホテルの方がいくらお上手な日本語でも、そっけなかったり表情が愛想なかったりすると逆にものすごくビジネスライクに感じて、こちらも良い気持ちがしません。
    ですので、トピ主さんは日本語は素晴らしくお上手で言うことないので、強いていうならば日本人が来たときには是非アイコンタクトを取って、笑顔でいてあげてください。

    ご存知とは思いますが、日本の接客業では目を見て笑顔で接するというのが良い接客とされており、そういう接遇をされることが当たり前の感覚でいます。
    海外ですとそうではないのが常識というところも沢山ありますので、笑顔で接客されたらとても嬉しいと思いますよ。

    ユーザーID:5426308155

  • 台湾で

    昨年台北のみ訪れました。台湾の方にはよくしていただきました。ありがとうございました。

    出かける客には「雨が降りそうです、傘はお持ちですか?」

    チェックアウトの後なら「空港までタクシーをお呼びしましょうか?」

    誰かを探している人には「どなたかお探しでいらっしゃいますか?」

    荷物の横でくたびれた顔をしている年配の女性には
    「荷物はこちらで見ておきますので、よかったら こちらにお掛けになって(=座って)ください」

    レセプションで手持無沙汰な観光客には
    「よければお写真をお撮りしましょうか」 これは女性はとくに喜びます。

    ユーザーID:4287267264

  • 違う業種ですが

    止むを得ず人の前を横切ったり、相手側にある物を手を伸ばして取るようなときに「失礼します/いたします」と言います。
    流暢に話せる人は話すペースが速いことがあるので、ときどき速度を確認したり、相手に合わせてゆっくり目にすると親切だと思います。
    笑顔で接客しても笑顔を返さない人、ぶっきらぼうな人、横柄な人、怒っているのか機嫌が悪いのかと思われるような人がいても、たいていの場合、単に笑顔を作る習慣がないだけです。不満があるわけでも、スタッフを軽んじているわけでもなく、単なる癖です。

    ユーザーID:5862892893

  • 素晴らしい心がけだと思います

    ホテルでフロントをしてました。
    お客様の為に努力しようとするスモールさんはそれだけで素敵だと思います。

    僕が心がけていることは、「お困りの際はなんでもご相談ください」と声をかけることでしょうか。
    特に海外だと言葉の壁でついつい聞けないなんてことも多いのではないのでしょうか?
    そんな時、親身になってくれる人がいるだけで心強いと思います。

    あとは天気の話とかでしょうか。
    何気ない会話の始まりで使う気がします。
    「今日は暑いですね」や「いいお天気ですね」「雨が降りそうですね」とかでいいと思います。
    会話がはずめば、そこからお客様があれしたい、こうしてほしいというのが聞き出せるかもしれないですし、チェックアウトの時なら傘が必要とか、暑いなら帽子かぶろうとか、お客様の為にもなると思います。

    でも深く考えずに、相手の為にしてあげようという心があれば大丈夫だと思いますよ。
    参考になるかわかりませんがレスしました。

    スモールさん頑張ってください!

    ユーザーID:7989449053

  • TO:ししとうさん

    レスありがとうございます。
    文章力に自信がないんですが、お褒めのお言葉を頂くことができて、とても嬉しいです。気持ちを込めて頑張りたいと思います。ありがとうございます。

    ユーザーID:4439242918

  • TO:ショーグンさん

    レスありがとうございます。
    言葉遣いよりも、思いやりのお気持ちが大事だということですね。
    ちゃんと相手の立場に立って物事を考えるよう心がけます。ありがとうございます。

    ユーザーID:4439242918

  • TO:台湾大好き!さん

    レスありがとうございます。
    台湾が大好きと言ってくださって、嬉しい限りです。

    ホテルでは日本人の観光客がたくさんいらっしゃるので、
    お客様にとって、頼れるようなフロント係になりたいです。

    是非また台湾にいらっしゃってくださいね。いつでも歓迎します。
    いつかどこかでお会いできるといいですね(笑)

    ユーザーID:4439242918

  • TO:orangeさん

    レスありがとうございます。
    アイコンタクトってコンタクトレンズのことだと思ったんですが、視線のことですね(笑)すみませんでした…

    日本のサービス業は本当に台湾ではびっくりするくらい非常にレベル高いので、少し無愛想な態度を取られると、嫌な気持ちがしますよね。
    だから、日本並みのプロ意識をもって頑張りたいです。

    台湾を好きでいてくださって、本当に嬉しい限りです。
    是非またいらっしゃってくださいね。
    ありがとうございます。

    ユーザーID:4439242918

  • TO:まやさん


    そうなんですか!
    もしご都合が良ければ、また是非いらっしゃってくださいね。
    いつでも歓迎します。

    そして使えそうなセリフをたくさん教えていただいてありがとうございます。勉強になりました。頑張ります!ありがとうございます。

    ユーザーID:4439242918

  • TO:nodaさん


    レスありがとうございます。
    「失礼いたします」やはり大事な言葉ですね。
    たしかにゆっくり話したほうが親切な気持ちが伝わってきますね。

    レストランのウエイターとかは
    メニューの紹介とか注文の繰り返しとかはとても早いスピードで話してくるのがしばしばですね…でもそうされると毎回ぼーっとしちゃいますね(笑)

    そして、どんな時でも笑顔が大事ですね。
    ありがとうございます。頑張ります。

    ユーザーID:4439242918

  • TO:ぴよちゃんさん

    レスありがとうございます。
    フロントの経験者のお話を頂いて、とてもありがたいです。
    ありがとうございます。

    「お困りの際はなんでもご相談ください」
    一言付けるだけで心強くなりますね。

    お客様のためにできることを考えて、
    サービスするのが楽しいでしょうね。
    頑張ります。ありがとうございます。

    ユーザーID:4439242918

  • 頑張り過ぎなくても大丈夫!

    日本と外国で3件のホテルに勤めていました。
    日本語も大変お上手なので、大丈夫ですよ〜。
    何人も書いてらっしゃいますが、言葉よりも笑顔が一番大事です。
    「いらっしゃいませ」「ごゆっくりお過ごしくださいませ」
    ごく基本的なフレーズでも笑顔と心がこもっていれば、お客様も喜ばれると思いますよ。

    私が働いていたときに心がけたのは、ホテル説明です。はじめていらっしゃるお客様も多いと思うので、周囲を含めて色々常に調べていました。
    「夕方●時頃には、●階のロビーからきれいな夕日が見れますよ。」
    「お客様のお部屋からは、市街の街明かりがきれいに見えますよ。」
    自分の感想も少しだけ入れて伝えてあげると喜ばれます。そしてそれがあなたの個性にもなります。これは台湾のお客さんにも喜ばれますよ。

    台湾の友人もいますし、台湾も大好きです。私は今ホテルでは働いていませんが、あなたの働くホテルにも泊まりたくなりました。是非楽しんで働いてくださいね!ホテルの仕事は奥深いですよ。素敵なホテルウーマンになってくださいね。

    ユーザーID:0452191625

  • 心からの、気配りと、心配り

    台湾に観光に行くと言いますが、この観光という言葉は、明治以降に入ってきたツーリズムという英語を翻訳したものです。

    光を観ると書く観光・・・旅行をすれば気分がリフレッシュして光を観たような気分になりますね。
    ドイツのロマンチック街道のある都市の門には、「入り来たる者に安らぎを、去り行くものに幸せを」と記されています。
    ホスピタリティーの精神を的確に表した言葉ではないでしょうか。

    スモールさんが心がけておられる言葉の用い方も大事ですが、心からの気遣いも重要です。
    損得を抜きにして受けたサービスは、決して忘れないと思います。
    小さなこと、またお金にはならないようなサービスも快くしてくれる。それが感動を与えます。
    サービスは対価を求めて行われるものです。すなわち、給料をもらえるので行う仕事です。
    ホスピタリティーは、対価を求めて行われるのではなく、相手をもてなし、喜びを与えることを重視している点がサービスとは異なります。
    ホスピタリティーで重視されるのは、人間性、個性、感性で、報酬を求めての行動ではありません。 これらを心がけ、ぜひ言葉と行動で客を喜ばせてくださいね。

    ユーザーID:5635328672

  • 想定

    トピ文レベルの日本語ができれば全く問題ないと思います。
    心配ないですので自信を持ってください。それが重要だったりして。

    >特にホテルに務めている方、
    ではありませんが、
    具体的に「このような時にはこのような受け答えはどうでしょうか」というような質問にするとトピ主さんの思うような回答が得られると思います。
    クレーム、トラブルを想定するといいかも。

    ユーザーID:6073512303

  • いつかよろしくお願いします

    従業員の立場でなくて申し訳ありません。以前台湾を旅行しました。皆さんがとても親切で、またぜひ行きたいと思う国の1つです。道に迷っても、レストランで注文に困っても、頼る前に皆さんがお声をかけてくださって、とてもうれしかったです。
    私はホテルの方にお勧めのレストランをお伺いしました。お財布事情を考慮しながらおいしいお店を紹介して頂きました。とてもうれしかった思い出です。
    お仕事を頑張ろうと思う姿勢に非常に感銘を受けました。私も日本で頑張って働いて、またいつか台湾を旅行したいと思います。

    ユーザーID:5687567130

  • 客の立場で・・・

    客の立場ですが予約を入れている某老舗ホテルに
    予約を入れた後に問い合わせがあったので
    電話をかけて予約入れてるんですが〜と前置きして質問を2,3して
    解決したのでお礼お言って電話を切ろうとしたら
    「お気をつけてお越し下さい」と言われてちょっと「おおっ!」と思いました。
    他のホテルにも電話で問い合わせで同じようなシーンでも
    言われたことがなかったので気分良かったです。
    それからこの都市に用事がある時はまず某老舗ホテルを第一候補にしています。

    ユーザーID:1619984222

  • 8基本はたぶん習ってらっしゃると思いますが

    1 いらっしゃいませ。
    2 はい、かしこまりました。
    3 少々お待ちくださいませ。
    4 お待たせいたしました。
    5 ありがとうございます。
    6 申し訳ございません。>すみません/ごめんなさい は× 
    7 恐れ入ります。>誉められて恐縮したりした時
    8 失礼いたします。>客の側を通り抜けたりする時(危険防止の意味もある)
     だそうです。詳しい意味はトレーナーに伺って下さい。

    個人的には細かな情報を教えてもらえるとうれしいです。
    「◎◎店では、△がお勧めです」とか言う些細な一言が一寸した旅のスパイスになりますので。

    ユーザーID:5582511914

  • 決め台詞より

    ホテルに勤めているのではなくて利用者の方です。

    以前、非英語圏の某国の日系のホテルに宿泊しました。フロントは現地の方ですが、日本語OKという事でしたが…、モーニングコールを頼んで「わかりました」というものの1日目も2日目もなく、腹が立ったので英語で苦情を言って再度頼んだらその翌日はかかってきました。日本語OKとはいうもののテキトーに受け答えしていたみたいでした。日本人はあまり苦情を言わないしバカにしているのでしょうね。それ以外にも不愉快なことが多く、もう2度とこの国には行くまいと心に決めています。

    決め台詞もいいのですが、わからないときはわからないと云って紙に書いて確認するなど誠実な対応をしてもらいたいです。

    苦言も書きましたが、スモールさんの書き込みにはとても好感を持ちました。台湾は私の行ってみたい国です。お世話になることもあるかもしれません。よろしくお願いします。

    ユーザーID:4333728844

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