腑に落ちないコンビニのクレーム対応。

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初めまして。
コンビニでのクレーム対応について、腑に落ちないことがありました。
出張先からの仕事帰りにコンビニにより、サラダなど4点ほど買い物をしました。
帰宅後確認したら商品が1つ入っていませんでした。
商品が入っていなかったとお店に電話をしたところ、商品を自宅まで届けてくれると言われましたが、そこまでしてもらわなくてもと思い、後日返金してもらいにお店にいきますが自宅から車で30分ほどなので、何かのついでに寄ることでもいいでしょうか?と話しました。が、「きちんとしかるべき形で本人からもお詫びをさせたいので、いらっしゃる時間を教えていただきたい」と言われました。が、そのコンビニには出張先からの帰りに寄ったので普段通る道ではありません。事情を話し、2〜3日のうちには行けないかもしれない、というと「それでは現金書留で代金を送ります」と言われ、それほど手間をかけるのも悪いので、結局、再度コンビニにまで出かけますと言いました。
30分かけてコンビニに行ったものの、店員に呼ばれて出てきたオーナーは私を見て、何も言わずにレジを打ち、返金分を隣の店員に手渡して奥へ戻ってしまいました。商品を入れ忘れた店員さんも私とは目をあわせようとせず、知らん顔をしていました。
オーナーからお金を渡された店員さんは事情を知らないのか笑顔で私にお金を渡し…。電話での対応とあまりに違いすぎて腑に落ちません。これが人を見られたと言うことなのかとも思いましたが、やはりそういうことなのでしょうか??

ユーザーID:1902830338

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  • なんだか

    トピ主が人がいいからバカを見た、って印象です。
    あなたには何も非がないわけですから
    「届けてもらうの申し訳ない」だの「現金書留なんて手間をかけさせたら悪い」だの、気を遣う必要ないですよ。
    だって相手からの申し出なんですから。

    で、「あなたが」30分の道のりを、再び「店員が入れ忘れた」品物を取りに戻る。

    そんなことしなきゃいいんですよ!

    そのコンビニの接客レベルが低い、対応が悪いというのは言うまでもないです。
    ですが、気の持ちようについて言うなら
    あまり他人に期待をしてはダメです。
    万人があなたと同じくらい他人に誠実であろうとしているわけじゃないのです。

    ユーザーID:8418675970

  • 届けてもらうか、現金書留がよかったと思います

    事情はよくわかりませんが、
    オーナーはあなたが来ることになって帰れなくなった可能性はないでしょうか?

    たぶん、店側としては、届けるか現金書留の手続きを取る方が楽だったような気はします。
    車で30分の距離なのに持って行くと行ってくれたのは、案外帰る方向だったかもしれません。
    実のところ、この件だけで持って行くとは通常言われません。

    人を見たというよりは、帰るつもりでいたのに帰れなくて機嫌がよくなかったってところでは?

    ユーザーID:1765350531

  • 電話の相手は誰ですか?

    トピ主さんと電話で押し問答した相手は、誰ですか?
    (肝心な部分が不明です)
    私がバイトしていたコンビニではオーナーと店長は別人でしたが、電話相手が店長で、出てきたのがオーナーだったら、連絡不足だったのかもしれませんよ。
    連絡不足だったら、ミスしたバイトの子も、自分が当事者だという自覚がなかったかもしれません。
    30分もかけて出かけたのだったら、少しキレても良かったと思います。
    「今度から気を付けて下さい!」くらい言いましたか?

    レジでは目を離さない方が良いですよ。
    たった4点しか購入していないのに、袋に3点しか入れられなかったら気付くと思いますが・・・

    ユーザーID:7603894784

  • そこまでのコンビニ

    コンビニ自体が不特定多数の客相手、入替わり激しい従業員。
    そこまでの関係な場所だったりするので、
    求めても要求が返って来ないこともあります。
    昨今、コンビニ店員のダメな態度やミスも目立つようなので、
    商品の確認やつり銭ミスはその場で確認しましょう。
    残念な態度の店には2度と行かないことです。
    所詮、そこまでの人たちだったのですから。
    アナタは悪くないし、自分の人格否定をする必要はありません。

    ユーザーID:7674329060

  • うんうん。腑に落ちないよね。

     金額的には数百円だろうから、後から、とか、またの機会にとか、
    トピ主さんだって見落とした落ち度はあるのは自覚されていたわけだし、
    お互いさまって落としどころはあるはずなのにね。
     その店長なのかオーナーなのか、ね、対応いまいちですよね。たぶん、
    店長がバイト君を掌握しきってない。客が来たら謝っとけ、って店長が
    指示しても、入れ忘れたバイト君は無視したこか、かもね。
     なまじ、マニュアル的に期待どおりの店舗運営なコンビニだからこそ、
    感じる違和感なのかもしれません。

    ユーザーID:3062371140

  • マニュアルどおり

    電話応答は、本部作成のマニュアルを読んだだけ
    本心では、セコくてうるせえ客だな、と思っていた
    ということでしょうね。

    ユーザーID:0476697443

  • コンビニを経営してる会社にクレーム

    コンビニですよね?経営している会社のほうに電話して、実態を話せばいいと思います。

    災難でしたね。ちょっとひどいですよ、どう考えても。
    気持ちを吐き出さないと気が済まないでしょう?

    私も以前、スーパーの対応に腹が立ち、その店のお客様ご意見箱に投書し、本社にクレームメールを送りました。
    本社のほうから返事のメールがきて、担当者に直接お詫びをさせたいと言われましたが、逆恨みされても嫌なので、そこは断りました。

    ユーザーID:9932762086

  • 申し訳ないです。

    うちのコンビニかと思いました。

    私の働いてるコンビニは、奥さんの方はすごく真面目でしっかりしてて
    それこそお客様は神様!と思ってるような人なので
    主さんの電話対応された方のような返答をすると思います。
    しかしオーナー(ご主人)がもうひどいんです。
    店員の接客態度に関するクレームはほとんどオーナーです。
    頼むからレジに出ないでくれといつも思ってます。

    今回、とても不快な思いをされたでしょう。
    本部に直接クレームしてもいいと思います。
    でも本部の方が平謝りして、何もないと思います。
    いつも行くコンビニではない様なので、酷い人がいたもんだと早めに忘れる事をお勧めします。

    ユーザーID:3912247449

  • 私の方こそ腑に落ちない

    コンビニって、店員が客の目の前で商品を袋に入れてくれるわけですが、
    その時、何も気づかなかったのですか?
    たった数点の商品なのに?

    ユーザーID:4439754085

  • 腑に落ちない

    お会計はしたのに商品の入れ忘れ。
    たぶんレジの上に置いたままになってたのかな。
    それに気がつかないトピ主さん。
    でもでも いくらなんでも お会計して 立ち去った後に。
    店員さんは レジ台の上に残されたサラダに気がつきますよね。
    あーーー お客さん ちょっと 待って〜〜〜って 追いかけてくれると思うんですが。
    なんか腑に落ちないです。
    出張なのに車で出張先に行ったんですね。
    家に帰るのに 家から30分もかかるコンビニで買ったんですね。
    なんか腑に落ちません。
    コンビニの対応も 本人に謝らせたい?
    現金書留で送る?
    レシートも確認してないのに?
    腑に落ちません。
    受け取りに行ったら 粗末な対応をされた?
    腑に落ちません。
    最後の質問も これが人を見られたということなのか?
    意味がわかりません。
    読んでると 全てが腑に落ちないことばかりですね。
    腑に落ちないってことはこういうことを言うんですね。
    もしかすると。
    サラダ 車の中に落ちてませんか?
    コンビニの袋を助手席に置いて カーブで曲がるときに。
    袋が横になって 商品が落ちちゃうことがあるんですよね。
    探してみましょう。

    ユーザーID:0161477004

  • そもそもはお店のミスなので

    トピ主さんがコンビニにいったときに
    きちんと謝って返金すべきですね。

    想像ですが
    さっさと対応して早く終わらせたかったのでしょう。
    「ついでに寄る」では、店員全員に申し渡ししないといけなくて面倒
    品物を自宅へ届ける方がかえって楽なのに、
    面倒くさいと思ったのかもしれません。
    という背景があったとしても
    店側はちゃんとお詫びをすべきです。

    トピ主さんが気を使ってしまったのですが
    相手側は、これだけやってミスを処理しましたという事実を
    残したいでしょうから
    気を使わず「じゃあ、申し訳ないけどそれでお願いします」
    でいいと思いますよ

    ユーザーID:4907195533

  • それは「謝罪」になってないですよね。

    このトピの内容を本部に言えばどうでしょうか。
    っていうか、
    言うべき内容だと思うけど。

    「人を見られた」と思ったということから、
    店長も店員もあなたを改めて見て、
    「軽くあしらった」ということですよね。

    私があなたなら、
    本部にこのまま言います。

    ユーザーID:0074476110

  • 嫌な思いをされましたね

    わざわざ出向いたのに。
    近頃のコンビニはキチンと教育されている所もありますが、
    割と規模の小さいコンビニは私もいつも嫌な思いをします。
    レジの店員さんが高齢の女性でタメ口で「袋いる?」とか聞いてきます。
    そのチェーン店はどこも品数が少なく、店員さんも少ないです。

    トピ主さんが嫌な思いをされたコンビニはお客さんも少ないかも?
    現金書留で送るなんて、住所を知られるのは嫌ですよね。
    しかし店側のミスを謝りもしないオーナーの先は見えていますね。

    ユーザーID:6178053684

  • 人を見られた?

    それなら、そういう事なのかもしれませんね…

    正直、出張先からの帰り道(通常寄らない店)なら
    諦めちゃうな。近くのコンビニならさっさと行って商品貰って帰ってくるけど。

    多分、そういうクレームを本社にされると困るので
    とにかく解決をしようって事では?
    で、トピ主さんが来店した時点で、返金を完了できるから
    もう“ケースクローズ”と考えたのだと思います。

    でも、商品のひとつと片道30分かけてコンビニに返金して貰いに
    いく労力を考えると、凄く疲れそう…(笑)
    トピ主さんはしっかりした人なのですね、きっと。
    そういう人が報われないのはちょっと残念ですが
    あんまり期待は持っちゃいけない気はします。ほんの少しの諦めも大事だと
    思いますが、いかがでしょうか?

    ユーザーID:6563360250

  • 残念な対応でしたね

    コンビニでずっとバイトしてました。

    うちの店舗は、引き継ぎノートというのがあって
    そういったことがあった時には
    「○日、〜がありました。お客様が来店されたら丁重にお詫びし、返金して下さい」などと書かれ、バイト全員が把握できるようになっていたので、トラブルはありませんでした。

    お店によってはそういったことがされてない店舗もあります。
    バイトの人数がそれこそ大勢いるので
    その場にいなかった社員が全く把握できてない場合もありますが、
    今回は店長もいたのにその対応はないと思います!
    きちんとした方が殆どですが、中にはそういったありえない店長もいます・・。
    わざわざ出向いてその対応では
    腑に落ちなくて当然だと思います。

    ユーザーID:8868105535

  • コンビニの誠意を踏みにじった

    から対応が悪かったのかも。
    こちらの対応を拒むぐらいなら最初から電話してくるなと思ったとか。

    ちなみに大手ハンバーガーチェーン2ヵ所で同じく商品入れ忘れがあったため電話したところ、届けると言われたので届けてもらいました。
    私は当然の対応だと思っていたし、そういう決まりがお店にあるのなら、それを果たさないといけないのだろうと思ったので。

    ユーザーID:3399912718

  • そりゃあ袋詰めしてるのを目の前で見ているんだから

    後から文句を付けてきたらかなり胡散臭いですよ

    ユーザーID:4842671666

  • 確かに

    確かに非があるのはあちらなのですが、
    貴女の方も向こうがそれでと進言してる事にいちいち「そこまで」とかの理由でNO出しすぎ。

    向こうがそれでやると言ってるんだから、貴女が問題ないならやらせりゃ良いでしょ。
    向こうにだって就業時間外で行動できるとかのメリットあるんだからさ。
    他のお客さんの前で、店先で謝罪とかさせたいのが目的でもないんでしょ?

    あーいえばこういうみたいなのはちょっとね、
    優しさとか気遣いとは違うものです。

    ユーザーID:3947873373

  • 言い分を信用はしていないが、信じるしかないという応対ですね

    >コンビニにより、サラダなど4点ほど買い物をしました。
    >帰宅後確認したら商品が1つ入っていませんでした。


    そういうクレームは証拠がありませんので、言い分を聞くしかないというのが店の立場でしょうね。
    それにしても、「4点」買ったのか「4点ほど」で数量不明なのか私には理解できませんが、普通はそういう少数の買い物で、対面したレジで、買い手が間違いを見逃すというのも理解困難です。レジ担当者を全く見ていないんですか?レジの金額が正しいかどうか観察していないんですか?
    普通は、見ているもんですよ。だって相手のミスで損したくないでしょ!
    バーコードの値段と陳列棚の表示が矛盾していることなんてざらにありますしね。

    早い話、トピ主さんがちゃんと見ていればそんな目に遭わなかったんですよ。

    ユーザーID:4434238591

  • 面倒くさい人

    ってよく言われませんか?

    確かに店員さんの対応には疑問が残りますが
    お店側の丁寧な対応を最初に全て拒否したのはトピ主さん自身でしょ
    だからそういう対応は望んでいない客だと思われたのかもね

    そんな風に思うのなら
    最初からお店側の対応に応じればよかったでしょうに
    面倒くさい人ですね

    ユーザーID:8798703864

  • 「人を見られた」という訳じゃないと思うけど

     これは別にトピ主さんを軽く見たと言う訳ではないと思うよ。
     私も小売業で働いていて返金対応をすることがあるけど店側の事情としていつ来るのかわからないお客様への対応というのはすごくやりづらいんだよ。場合によっては休日出勤してずっと待つこともあるよ。
     トピ主さんは「わざわざ届けてくれなくても…」と気を遣ったつもりだろうけどコンビニのように年中無休でアルバイト中心で運営している店にとっては不意に来店されてもアルバイト任せにできないだろうね。
     おそらくオーナーは「2〜3日のうちに」と言われるとその間ずっと店に張り付いて業務の種類によっては片付けられないものも発生すると思うよ。
     もちろんだからと言ってトピ主さんが来店した時に無愛想な応対をしてもいいと言う訳ではないよ。

    ユーザーID:7575459693

  • お気持ちわかります

    トピ主さんは客としての誠実を貫いたのだけど、
    いかんせん、店側にはそういう意識が皆無だった。

    私も何度かそういうことがあって、学習しました。
    価値観や常識は、ひとつじゃないということを。

    今回のことは、次回に活かしてくださいね。

    ユーザーID:3009880072

  • 客観的に見て金銭目的にしか見えない

    客観的に見て嘘ついてお金を貰おうとしてと思われても仕方がない。
    たった4つしかないのに1個足りないのを気づかないなんて普通ありえないし。
    本当に入れ忘れだったとしてもなぜ返金にこだわるのか?同じサラダ貰って帰ってくればいいのに。

    ユーザーID:9121526232

  • 私もそのパターンになりがち

     私もよくそういう事になっちゃうのでなんとなくわかります。相手のミスで被害を被った時、最初に申し出られた対応がそこまでしてもらわなくってもと思う事が多く、相手の事を思って相手がたいへんじゃないようにこちらが動いてしまうのですが、それってあまり感謝される事がありません。たいていの場合、最初の相手の申し出をそのまま受けてあげる方がお互い気持ち良く事が運びます。最近は、そこまでしてもらわなくても、、、って言葉をグッと飲み込んで、『ありがとうございます。お願いします』って言うようにしてます。人を見られたと言うよりも、苦情に対して誠意を見せようとしたらかえって迷惑そうで、なんだかそういうのは必要じゃない人みたいだから返金だけする方が気を遣わなくていい人なんだと相手は勝手に誤解をしたのだと思います。誠意を受けてあげるのも時には必要なんだと思います。

    ユーザーID:6116735869

  • ご意見ありがとうございます。

    たくさんのご意見ご指摘ありがとうございます。
    また、私の至らなさで不明点が数多くありましたことお詫びします。
    今回、私はお弁当、サラダ、中華まん2つの4点を購入し、2つ購入した中華まんのうち1つが入っていませんでした。
    また、電話でお話したのはオーナーさんでした。電話をした際「商品が入っていなかったようなので確認していただきたい」と言い、レシートの内容を伝えました。しばらく待った後「確認しましたところ確かに入れ忘れでした」とのことだったため、商品を届けてもらうなどのお話になりました。返金の際はレシートを店員さんに確認してもらいました。言葉が不足しており申し訳ありませんでした。
    ご指摘のとおり、私がその場で商品を確認しなかったこと、お店の対応に素直に応じなかったことによりこのような事態になったことは確かです。
    お店の対応に残念とのお声も頂き、そう感じてくださる方がいらっしゃることに安心もしております。
    ただ、私の確認不足、身勝手な判断でお店を騒がせたことは、当然私に原因がありとのご指摘をいただき、自分の意識の欠如を反省するべきと思いました。
    ありがとうございました。

    ユーザーID:1902830338

  • コミュニケーション不足は店の責任

    お客はトラブルに慣れてないのですから、良かれと思って逆に面倒な提案をして
    くることだってありますよ。そこをお互い楽な形へ持っていくのはプロの仕事で
    しょう。それに失敗して不機嫌になるなんて逆ギレもいいところで、接客業失格
    です。

    ユーザーID:3492701107

  • ちょっと面倒な人。

    何か事が起こったら、相手の出方を見て、それを実行してもらえばよかったんですよ。
    コンビニは ⇒ 本人に謝らせたいから商品を持って謝罪しに行く。
    トピ主様は ⇒ そこまでのことではないから、自分から伺う。

    あー、この人あんまり怒ってなさそう?しかも30分もかかるのに、自分で取りに来てくれるって。 って思われたのかもしれませんね?

    私なら、ガソリン代かかってまでそんな普段行かないようなコンビニに再度自分から出向きません。よっぽどこちらに落ち度があれば別ですが。

    気持ちよく謝罪してお金返ってきてってことを望まれるのであれば
    相手が出した条件を素直にのむことが一番だと思います。

    実際おうちに来てくれたら、ちゃんと謝罪も込みだったと思いますよ。

    ユーザーID:4046243281

  • 行方不明になった商品

    1.レジのカウンターに放置されていたのを第三者が無断で持ち帰った

    2.店員が入れ忘れに気づいて、店長に報告

    3.店員が入れ忘れに気づいたが、こっそり処分

    4.トピ主様が帰宅途中で紛失


    2以外の場合は、レシートに印刷されている時間帯の防犯ビデオを再生しない
    限り白黒の決着がつきません。

    常識的に『商品を自宅まで届けてくれる』が、店側の最大限の誠意ではないで
    しょうか?

    商品代金を全額返金した上で、謝罪を要求される事は店側にとって納得できな
    い事かもしれません。

    ユーザーID:8371786773

  • 本部に通報するべきではないでしょうか

    主様は何も悪くないと思うのですが。来訪と書留は自宅滞在が条件なので
    一人暮らしには不便ですよね。確認不足はコンビニ側の責任の方が
    大きいと思います。

    不手際に加え、失礼極まりない責任者には、本部に通報されるべきと
    思います。

    ユーザーID:9489232845

  • 4点のコンビニ買い物で1点・・

    って、どうみても
    ただのつり銭詐欺みたいなものにしか・・・
    みえません。

    入れ忘れ、ならその場でわかりそうなもの(店側・トピ主側で)。

    ユーザーID:9857926368

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