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お客様から見た「神様」の基準では、これは許される?

匿名
2014年2月27日 10:07

コンビニ店員です。
これをお読みの方に、お客様の視点でどう思われるかを伺いたくトピックを挙げました。

あるお客様が、プラスチック容器に入った乳飲料を5個かごに入れてレジにお会計に来ました。そのうちの一つは割れて、中身がこぼれて残っていません。
お客様曰く、「5個を棚から取ったら、一つを床に落として割れ、床がびしょびしょになった。ごめんなさいね。床、掃除しておいてね。」というお話。
同じ商品はそれ以上在庫がなかったので、4個のみお買い上げで帰られました。

割れた容器は胴体の真ん中に大きな穴が空いた状態で、もし製造時や陳列時の不備なら中身が漏れて、棚も濡れていたはずです。もちろんそんなことはないので、仰る通りお客様の落ち度と思います。(床も棚から離れた場所に飲料の水溜りが出来ていました。)

店としては微々たる純利益を積み重ねてその日の利益を出しているのですから、正直1個でも廃棄になるのは避けたい。筋から言えば、そのお客様に弁償していただいても良いケースだと思います。
が、最近はお客様ご自身が「お客様は神様だろう!」といわんばかりのクレームをつけられる方も増えていると感じています。運悪く責任者が不在で自分一人しかいなかったため、弁償をお願いしてかえってクレームになることを恐れて、そのままお返ししました。

皆様がお客様の立場であったら、このような場合、店員から「それでは真に申し訳ございませんが弁償をお願いいたします」と言われた場合、頭にきますか?それとも尤もだと思いますか?
ひいては客離れで店の損失になる等の店側の視点は一切無視していただいて、あくまで言われたお客様としてどう感じる方が多いのかを知りたいです。
今後のお客様対応の参考にしたいです。

ユーザーID:0772642394  


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タイトル 投稿者 更新時間
買います
黄色いシクラメン
2014年2月27日 11:09

どのような経過で その商品が 落ちたのかは 不明ですが
それに関しては どちらにも 責任はあると思います。

普通の人が 商品を取って 落ちるような陳列をした店側。
普通の人が 商品を取って 落とすような 取り方をした 客。

でも 私なら 落とした事を伝えて とりあえず 買いますよ。
その後の 対応は 店によって 違うと思います。

コンビニには ほとんど 行きませんが スーパーなどで
物を取ろうとして 床に落としたもの これは 自分が
買いますよ それは 逆の立場なら いやだから。

たまに 低い位置においてある物を 子供が 触ったりしていますが それも いやですね。
見たなら その商品は 買いません。

とりあえず 一度 自分の手に取ったものを 返すことは しません。
それが 間違ったものだとしても 買います。
なぜなら そのお店に また 買い物に行きたいから。
商品の豊富さ スタッフのマナーを気に入っているので 変に
クレーマーになって 要注意人物になりたくないから。

ユーザーID:7756285430
お客として考えれば
黒旋風
2014年2月27日 11:11

当然ですが、自分が落としてしまった商品代は支払いますよ。

そんなケースは凄く稀ですが(まだ人生で1回ぐらいしかないかも)
それをお店側が許さなかった…という感じでしょうか。

という事で、店員から「それでは真に…」と言われても
“それ以外の選択肢があるの?”と思います。

以上。

ユーザーID:6977619497
私が客なら、弁償致します。
ニャンと!
2014年2月27日 11:11

また、大部分の客は、自分から弁償を申し出るはずです。

今回の場合、弁償を請求するのが当然の対応だと思います。


しかしながら、一般の小売業とは異なり、コンビニには到底神様とは呼べない
客の割合が非常に多いのも事実です。

私自身、客として訪れた際に、万引きの現行犯で揉めている少年や、クレーマ
ー、意図的にトラブルを引き起こす人間に遭遇した経験が何度もありました。


結局は、ケースバイケースでの適切な対応が求められると思います。

ユーザーID:9561349137
ん?まずは指示系統に確認でしょ?
匿名
2014年2月27日 11:12

>今後のお客様対応の参考にしたいです。

ってあなた、店長じゃないんですよね?
参考にって、勝手に動いたらまずいでしょ

ここで「弁償します」と意見が100%でも店が、不問とするといえば
ここでの意見は意味ないわけで。

「不快になるから弁償しない」と意見があっても
店や本社の方針が弁償させる方針かもしれないし。

一人で突っ走ってるけど
お客様対応って、あなたが仕切ることではないので
お店に迷惑かけたらだめでしょ

そこ、理解してね。

ユーザーID:2093097266
お疲れ様です
ふうむ
2014年2月27日 11:17

>店側から弁償を求められて、頭にくる?尤もだ?
これは、その時の状況と客側の精神状況によるので何とも言えないですね。ただ、入店時からきちんと「この人は、商品を買ってくれる可能性のある人だ」という認識で接客していれば、よっぽどの悪人格でない限りは応じる可能性はあるとおもいます。弁償とはちょっと違いますが、私も缶飲料を誤って落としてへこましてしまいその缶も一緒に購入したことがあります。
ただ、上記の前提をつけたのは「らーさいませー」→胡散臭そうにじろじろ→うっとうしい様子で会計→「これぇ割れてます、買い取って」…これで、「尤もだ」と思えますか?
…とと、問題点から離れた。私個人は客の立場であっても、「求めても良い」と思います。状況を鑑みるに、故意に近い過失で破損した可能性があるので。

ユーザーID:7711144381
聞く相手が違うんじゃない?
みーこ
2014年2月27日 11:25

そりゃ消費者の目線から言えば払いたくないってなるでしょう。
でも自分に落ち度があって割れたんなら私なら払うし、払えと言われるのを覚悟するけど。

でもさ。
ここに質問するんじゃなくて、あなたが判断を仰ぐ相手は店長でしょう。
店の責任者でしょう。
払ってもらうか、もらわないかは店の判断だと思いますよ。
こういう場合はどうすればいいのか店長に聞けばいいだけの話だと思うけど。

ユーザーID:5658718733
神様がどうとかではなくて・・・
ペペ
2014年2月27日 11:35

法律的にトピの場合ならどちらに弁償(補填?)の責任があるか、を調べてみるべきだと思いますよ。
私は素人なので詳しくはわかりませんが、行列のできるナントカというテレビ番組なんかをたまに見ると、トピのようなケースでの争点が扱われていることがあります。
本当に客の落ち度だったのかどうか、故意か事故か、それを第三者に証明できるかできないか等で判断が変わるような気はします。
法的な根拠があれば、客が何と言おうが堂々と請求すべきです。

普通は、コンビニの飲料程度であればお店の方から「いいですいいです!」と言って下さる場合がほとんどですね。
だからそれが当然と思っている人は多いかも。
私なら自分の落ち度だとはっきりわかっている場合は(言われなくても自分から)払いますが、「なぜそれを要求されるのかワケがわからない」という人も多いと思います。
トピのお客さんもその感覚だったのでは?

また、少し脱線しますが何百万という高額商品の場合ならどうでしょうね。
その場合は客の落ち度でも悪質でない限り請求はしないものなのかな?やっぱりするんでしょうか。
お店の方が何らかの保険をかけているのでしょうか?

ユーザーID:0576629576
うーん
昨日のB
2014年2月27日 11:35

まずね、お客は神じゃないですよ(笑)。あれはジョークです。

さて、弁償を求められた場合、私は「仕方ない」と感じます。
ごめんなさいと言って、お金は勿論払います。
頭には来ないですよ。自分の落ち度です。

ただし「この店には二度と来ない」と思います。

私自身がコンビニや接客が多かったのですが、
大体は例えば卵一パック落されたお客様がいた場合、
「代わりをお持ちしますから、そのままで結構です」
と代わりの物をお持ちし、それのみ精算してきたからです。
コンビニオーナーは(または、スーパーバイザー)はそう指導されませんか?
これは店員の一人が決める事ではありません。
個人のお店なら話は別ですけど。
もしも、トピ主さんがただの「店員」の立場ならば、
上司にも対応を聞いておくべき事柄です。
勝手な判断はしない方が良いです。

ただし、百貨店や高級スーパーなどにおいての損失は、
場合によってお客様のお買取になる場合もありますね。
でもそれは卵一パックや、一つの乳飲料ではしないです。

ユーザーID:2757523673
かっこ悪い
日本製
2014年2月27日 11:35

普通自分から代金払いますというものでしょう。
その客最悪ですね。盗人ではないですが、非があると思っているので猛々しくなるのでしょうが、かっこ悪い。

ユーザーID:9870765305
小売店の本部で働いています携帯からの書き込み
店の方針に従う
2014年2月27日 11:37

こちらは店内での破損はお客様の過失によるものでも交換できることになっています。

ユーザーID:4500001451
神様ではない。何様だ。
みう
2014年2月27日 11:38

私の場合、
直ぐに鞄の中からティッシュを取りだし、拭きます。
ない場合はトイレに駆け込み、トイレットペーパーで。

そうしていると、多分店員さんがやってきますので、
すぐさま謝罪・弁償をし、
その後、レジに並び、購入分をお会計。
再度謝罪し、お店を出ます。

今回の場合、
弁償を請求されて尤もだと思います。
というか、請求されるまで払わないのは、神様ではなく、何様?です。

ユーザーID:6135262096
販売業は
ぷーにゃん
2014年2月27日 11:38

弁償をしてもらう考えは販売としてはダメな考えだと思います
お客様が謝ったなら、ここは黙って引き取り、お買い上げの物のみ買ってもらうのが基本かと
高級なお酒を割ったなら、即座に上司に連絡を取り、報告し上司の指示に従います

破損したのを売り付けると「壊れたのを売り付ける店」と悪い評判がたちますよ

こう言う時はどうしたらいいのか?と上司に聞いた方がよろしいかと思いますよ
その為の『報、連、相』なんですよ 食べるホウレンソウではないよ
報告、連絡、相談

お金で購入したばかりで店出る前に落として壊れたのも、本当はお客様の物だからと言うがこれも交換するのがサービスです

弁償が発生する時は、故意で店内で商品を食べてしまった。故意で棚を倒して商品をダメにした。 記憶もまだ新しいですよねお客様が冷凍庫に入ってしまって商品をダメにした その時に弁償と言うのが発生すると思いますよ

ってかお客様の衣類が汚れてないかお聞きにはならなかった?そう言うのもサービスの一環なんですよ 全て次につなげる為のサービスなんです

ユーザーID:2618896860
逆切れされるでしょうね
からさま
2014年2月27日 11:41

私なら自分から弁償を申し出ますよ
自分の過失ですから払うのが当たり前ですから

でも払わなくて当然
購入前だし誤って落としてしまっただけの自分には責任はない
と思う人も少なからずいます
トピ主さんが対応した客はそのタイプの人間でしょう
そのような客はそもそも払う気がないのですから
弁償を要求されたら絶対に逆切れしますよ
結果支払をしたとしても納得した上ではないので暴言を吐く人だと思います

今回もしその方が自ら弁償を申し出ていたら
トピ主さんはおそらくお断りしていたんじゃありませんか?
相手にそのような気持ちが見受けられなかったから
弁償をしてほしいと思ったんじゃないでしょうか?

結局弁償してもらう事って難しいと思いますよ
言いやすい客には弁償を要求するけど
クレームされそうなら客には言わない
と言うのではおかしな差別が生じますしね

ユーザーID:6180658999
自分から申し出ます
まる
2014年2月27日 11:43

あまりそういう経験はありませんが、そういう場合には、自分から
弁償(というか購入)を申しでると思います。

以前、フードコートで子供がお皿を落として
割ってしまったときは、弁償しますといいましたが、お店の方から大丈夫ですと
言っていただきました。

私の感覚ですが、弁償する人は、自分から申し出るのではないでしょうか。
自分から申し出ないということは、弁償してくださいと伝えたら
逆切れされる可能性が高いかと…

ユーザーID:6851126168
別に神様だと思ってないよ。
ヒーカー
2014年2月27日 11:45

トピ主さんだってどこかで買い物するでしょ。そのとき、自分は神様だって思ってますか?

お店の中で誤って壊してしまった場合店員さんにその旨伝えます。買い取ってくださいと言われればそのとおり文句言わず買い取ります。

以前スーパーでおんぶしてた子供が陳列棚のガラス瓶に手をのばしてしまい割ってしまったことがありました。平謝りで店員さんに言うと「大丈夫ですよ。おけがはなかったですか?」と笑顔で言われました。買い取らせてくださいと言うと大丈夫ですからと固辞されました。

このお店末永く買いに来よう、と思いました。

トピ主さんの場合コンビニならマニュアルあるでしょ。それのとおりにすればいいんじゃない。

ユーザーID:3658136022
「そりゃそうだよねぇ」と思いながら弁償します
ユウ
2014年2月27日 11:47

私もトピ主さんと同じような立場で働いています。
なので、弁償しろと言われたら「悪いのは私だもん、そうだよねぇ」と思いながら弁償します。けど、何となーくモヤッとはすると思いますけど(笑)。そして家族には「これこれこんなことがあって弁償してって言われたよ。今時、お客に弁償を要求するお店があるんだね」と話をするかと。そしてそこから、客の過失も店側が負うこととその経済効果についてお喋りすると思います。

ユーザーID:6319718852
自分から言う
コイン
2014年2月27日 11:49

私なら5個分の代金を払うと自分から言います。
もしそれでお店から「大丈夫ですよ」と言ってもらえたら
ラッキーと思ってすんなりお言葉に甘えますが。

ユーザーID:1833487210
損して徳をとるです携帯からの書き込み
カモノハシ
2014年2月27日 11:54

この場合、弁償はあり得ません
お客さまの故意によるものであるならば、警察沙汰ですが
お客さまが誤って落としてしまった上に、割れた容器を持って来て頂いたのなら、お怪我や、洋服は汚れなかったのかとか、お店側が心配する立場です
貴方がもし、勝手に弁償させてたら、私が店長なら、貴方を解雇して、お客さまが判れば、代金とお詫びの品を持参して謝罪に行き、土下座ものですよ!
一店員の勝手な正義感でお店を潰されたらかないません!
弁償させてたら、お客さまは、二度とご来店頂けないし、わざとでは無いのに弁償させられたと不評が流されようものなら、お店を畳む事になります
もし貴方が、お客さまの怪我や、汚れにまで配慮できていたら、きっと御近所で、あそこの店員さんは気配りが出来てよいと評判になってたはずです
損して徳を取ると言う事は、いずれ得にも繋がるんです
下手な正義感は、全てを破壊してしまいますよ!
質問は、お客さまの立場ならでしたね
お客の立場なら弁償は致し方がないと思いますが、お店には顔を出しにくくなります
もし気配りが出来ていたら、逆にそこまでしてもらったら申し訳なくて、売上に貢献すべく、ご贔屓にします

ユーザーID:1689053586
人によるけど
匿名
2014年2月27日 12:03

普通弁償するでしょう。でもその方は弁償する気がないから払わなかっただけ。
言われなくても支払いする人の方が多いはずです。
ですから支払うと言わない人に「弁償お願いします」と言ったら文句でしょうね。
だって常識がないんですもの。

ユーザーID:4983674535
実際には経験はないのですが
とん
2014年2月27日 12:09

もし私だったら、弁償するのも仕方がないと思いつつも「弁償してください」と言われたら不快に思うのが正直な気持ちです。
自分から弁償しますと言った場合でも、実際にお店が代金を受け取ったとしたら、ちょっとだけモヤモヤがあるかもです。
自分が悪いんですけど、心の中はそんな風に思いそうです(笑)
あくまでも理想ですが
店「洋服汚れませんでしたか?」
客「すみませんでした、割れた分もお支払いします」
店「いえ、それはけっこうです」
客「申し訳ありませんでした」
みたいな展開だといいなって思います。
でもトピ主さんが遭遇したような客だと請求したくなるのも分かります。

ユーザーID:9161088965
 
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