ミスのない人間なんて…

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お腹が痛い

働く

携帯電話ショップで派遣として勤務しています。
ご契約後、契約用紙に蛍光ペンでマーカーを引きながら
手続きが済んだ後、契約書をお客様と確認しています。
最後は「ご不明な点はないでしょうか?」とお聞きし、
なければそのまま手続き終了という流れで仕事をしています。

当店では、一定期間無料のオプションに加入していただいています。
期限以内に解約の申し出がないと、自動更新される旨をお伝えし、
その期限を申し込み用紙に大きく記入し、申し込み用紙を渡しています。

ほとんどのお客様が、その期限以内にオプションの解約を
してくださるのですが、まれに「そんな説明を受けた覚えはない」
というお客様が来られます。
ご持参いただいている用紙にも、私の字で日付も書いてありますし、
マーカーも引いているのでお客様に説明した事に間違いはありません。
しかし「聞いていない」の一点張り。
副店長が返金の手続きを取り、そのお客様はお帰りになりました。
その後、店長に「100%自分に責任がないと断言できるの?」と
言われ、100%の人間なんていないに決まっているので
「100%とは断言できません」と伝えました。
すると「もっと確実に手続きして」と言われましたが、
これ以上どうすれば良いかわかりません。
先輩方から教えてもらった伝え方をして、
なぜ私だけがこのようなきつい事を言われる必要があるのかわかりません。
高圧的な言われ方をするので、お腹が痛くなって下痢でしばらくトイレから出られない事もあります。

派遣先が店長と仲がよく、派遣先に相談しづらいです。

ユーザーID:9867381251

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このトピのレス

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  • ケセラセラ

    よくあることです。
    気にしない!
    気にしない!
    ケセラセラです!

    ユーザーID:5193490026

  • 完璧な人などいない

    その店長が完璧主義なんでしょうね。
    トピ主さんのおっしゃる通り、100%の人間などいません。だからこそ上司がいるのですよ。何かあったらサポートするためにね。
    完璧主義な上司の下で働くとホントにしんどいです。でも、上司は注意するのが仕事ですから、それはそれで聞き流せばいいのです。
    そして、ここに書かれたことを派遣先の営業に伝えましょう。彼らは派遣の要望を聞いてクライアントと話し合うのが仕事だと私は思っています。私たちの働きでクライアントからお金をもらい、それで彼らはお給料をもらっているのですから、それをせずにいたら彼らは単なる依存ですよ。
    「高圧的な態度で言われると、体調が悪くなり仕事にも支障をきたす」ときちんと伝えましょうよ。それを改善するのが営業の仕事です。
    因みに私も派遣で理不尽なことを言われたら営業に相談していましたが、全く役に立ちませんでした。今はあきらめて、営業は単に愚痴を聞いてもらう人として位置付けています。それだけでもストレス発散になります。

    ユーザーID:6714557208

  • 伝わっていないものは、伝わっていない

    >当店では、一定期間無料のオプションに加入していただいています。
    期限以内に解約の申し出がないと、自動更新される旨をお伝えし、
    その期限を申し込み用紙に大きく記入し、申し込み用紙を渡しています。

    この話だけなら、相手も覚えていられるでしょうけれど、契約するときって、他にも色々な説明を沢山されますよね?

    店員さんは、契約に精通しているし、毎日何件も同じ話をしているでしょうけれど、買う方はそうはいきませんからね。店員さんの感覚で、相手も理解しているはず、とおもってもダメですよ。

    それを踏まえた上で、場合によっては客が損をすることになりうる契約については、それなりの伝え方をすべきではないの?

    私の場合は、最後に注意事項として、再度繰り返してくれたので、無料期間の契約もお断りすることができました。

    そういう店員もいるのですから、もう少し、100%に近づく努力ができるのではないかと思います。

    ユーザーID:3578072358

  • 強弱のある話し方

    私が気をつけている事。

    句読点のある話し方をする、言葉に強弱のある話し方をする。話すスピードを意識する。
    また、日本人は、理解できていない場合でも『分かりましたか?』と聞かれれば『はい』と答えやすい性質があるようです。
    それで、相手の仕草や表情を見て、何か不明な点がありそうだと感じたら、会話を続けながら、それを引き出します。

    まぁ、それでも、上手くいかない場合もありますよ。ドンマイ!!

    ユーザーID:8818821342

  • 理解できない

    接客業をしてますが、色んなお客様がいます。
    一回の説明で理解出来る人もいますが、全くわかってない人もいます。
    そういう人は、頷いてても、腑に落ちてない顔してたりします。
    そう言うときは、念を押したり、確認したり、最後図を書いて説明したりしています。
    それでも100%ではありません。
    でも、何もしないより確実に確率は上げられます。
    店長の言ってる「確実に…」とは、そういうことなのではないですか?
    携帯は難しいです。
    一通り言われても、説明によってはさっぱりわからないこともあります。
    暫くすると、それが「聞いてない」になるんだと思います。
    線を引いてるから、説明した。イコールわかって覚えているではありません。
    やっぱり店長のいうとおり、確実に伝える努力をしましょう。

    ユーザーID:7424822742

  • お客が聞いていないだけ・・・

    携帯を購入する際、いろいろな注意事項や色々なプランだのオプションだのごっちゃごちゃになります。

    私は意味が分からないまま主人と息子にまかせっきり。耳に入ってこないのです。
    そして購入して帰宅した時に「いい!1週間経ったらまたお店に行くかここに電話をするんだよ」と主人に言われ1週間たったときにも言われたのですが「ええ、わけわかんない」と放置。
    結局1週間が過ぎ2週間が過ぎと1か月過ぎ2カ月過ぎようやく息子の学校が落ち着いたので昼間に電話をしてくれてオプション無事に解約。

    本当にメンドクサイんですよ!何故すぐ解約してもいいようないらないオプションに無理やり入れるんですか?私たちのように解約をし忘れたその課金を狙っているんでしょうかね。
    本当に嫌ですよ。あれ。無理やり入れたんだから延長分はそっち側の支払いでサービスにしてほしいわ・・・と思いますよ。

    ユーザーID:0006856057

  • 悩む程の問題?

    当然、ゴネ得狙いのお客さんもいると想定しないのですか?。

    ボイスレコーダーを使うとかは、考えないんですか?。ヒューマンエラーと脇が甘い事は違います。

    ユーザーID:1215992058

  • 問題の本質が違うでしょう

    ミスをしない人間はいないというトピ主さんの考えは間違っていません。

    ただし、クレームをつけたお客様に限っては、トピ主さんは間違いなく説明したという自信があるのなら、自分のミスではないと断言すればよかったと思います。

    店長は問題の本質を取り違えていますよ。

    ときには自己主張が必要です。

    ユーザーID:7924274688

  • いるよ

    断言すればよかっただけでしょう。できなかったから注意されただけ。
    >100%の人間なんていないに決まっているので
    決まっていません。たくさんいますよ。

    ユーザーID:9679173908

  • そんなもんです

    携帯ではありませんが、同じような派遣で仕事しています。
    お客様も店長もそんなものです。
    どれだけ説明しても聞いていないと言い張るお客様なんて
    ザラにいます。
    さてトピ主さんはきちんと対策されているわけですから、
    そのことをきちんと報告する義務があります。
    クレーム対応する時(した後)の大切な事項です。
    なぜクレームになったのか、契約時どういう流れだったのか。
    店長の言葉ですが、そりゃトピ主さんが言うように100パーセント
    責任がないとは言い切れません。
    けれど、契約時にお客様に対して行っている作業をそのまま
    伝えればいいのです。
    クレームがついた部分に関してはこういった対策を取っていました。
    ただお客様には上手く伝わらなかったようです。
    こういったお客様にはどういう対応をしたらよいのでしょうか?
    そう聞けばいいのです。
    お店側とのコミュニケーションをしっかり取りましょう。
    もっと自分の仕事に自信を持って!過ぎればだめですが、自分を
    守るためにも、そういった話し合いは大事ですよ。

    お互い頑張りましょうね(笑)

    ユーザーID:5981896971

  • うーん

    確かに人はミスをしますが、それを前提に仕事していたらダメでしょう。
    100%ミスのないように仕事をする必要があるんです。
    100%の人間なんていない、と考えるのではなく「自分がミスをしていなかったかどうか」を考えなくては。

    とはいえ、今回は説明した自信があるのですよね。
    一度きいた話を忘れて、聞いていない、と、自信をもって言う人は存在します。運が悪かっただけだと思いますよ。

    ユーザーID:5051062000

  • 客商売でしょう?

    その態度じゃ、客商売はやっていけませんよ。
    あなたが説明した=客は全てを理解し記憶している、とはならないのです。

    あなたは、これまでに聞いたことを、全て理解し記憶していますか。答えはNoでしょう。お客さんも同じ。沢山の説明を聞かされたら、一部は忘れてしまっているのです。それを前提に、「どうすれば良いか」を考え実行するのが、あなたの役目です。

    頑張ってね!

    ユーザーID:6710756447

  • あなただけではありません。

    こんにちは。お仕事がんばってみえますね。この話はいけませんね。お腹が痛くなって当然です。

    私も客商売しているので、この手の話はいつものことです。100パーセント完璧に仕事できる人なんていないと思います。

    わがままなお客さんはいます。人の話を聞いていない人もいますから。店長や先輩のみなさんも経験があると思います。自分たちは完璧にやっているとうそぶいていますが。だいたい返金に応じていること自体、店長は度量がないとみました。面倒になってしまったのでしょうか。損失補てんですから、どうやってお金を埋めるつもりなんでしょうか?でもあなたが気にすることではありません。

    たまたま、残念なお客さんにあたってしまったから。運がなかったと諦めましょう。

    お店ダメです。やめてもいいのですよ。ここより条件のいいところはありませんか?

    ユーザーID:8805405260

  • んもう〜

    100%ミスがないとか100%断言できるとか
    そうそうあるわけないでしょう。
    絶対ミスがないとすれば何もしていない人だけです。
    まともに仕事してれば間違いも失敗もするに決まってます。

    高圧的な言われ方をするのはイヤでしょうが、
    上司が言ってることはつまり、
    「気を付けてね」って意味です。
    絶対間違うな、なんて人間無理に決まってるって誰だってわかってます。

    特に客商売だと理不尽なことっていっぱいありますよ。
    私は確かに言った!って思っててもお客さんなんて話半分しか
    聞いてないんだから。

    注意されたら、はい、気を付けます!って言って
    しゃきしゃき仕事に戻りましょう。
    あと、普段から仲間や上司と連携して良い関係を築くように
    努力すると、何かあったときに味方になってくれますよ。
    嫌われまいとオドオドしながら仕事するっていうのとは違うんです。
    自分が楽しんで仕事してるかなーっていうのが目安です。

    ユーザーID:1725126088

  • お若いトピ主でしょか

    そんなことでと言ったら叱られそうですが、私も含めて
    客なんてそういうものだと思えばいいんです。
    携帯電話などの料金体系は本当に解り難いと思います。
    一生懸命に店員さんが説明をしてくれているのですが、その内容や
    話し方が義務的でステレオタイプに感じるので、うんうんと
    頷いていても説明の文言は頭に入って来ない物です。

    本来は社会に出る前に、両親や学校(教師・部活)または近所などなど
    から理不尽な扱いや言動を少しは受けて心の訓練もしているものです。
    この頃は所謂温室育ちの所為なのか自己主義の所為なのか、社会に出て
    少々理不尽なことがあると自身の正当性ばかりを訴える傾向が強いように
    感じます。

    世の中って理不尽な部分も少なからずあります。だからといって悲観する
    ものでもありません。楽しいこともあります。仕事を通じて達成感や
    充実感を得ることも喜びでしょう。心の訓練も頑張ってください。

    ユーザーID:1694550533

  • 自信あります、でよかった。

    ミスがない人間はいない、というのは真実だと思いますが
    店長は、そういう意味じゃなくて
    「自分のした仕事に自信はある?」という意味だと思います。

    >ご持参いただいている用紙にも、私の字で日付も書いてありますし、
    >マーカーも引いているのでお客様に説明した事に間違いはありません。
    >しかし「聞いていない」の一点張り。

    ってことは、あなたに自信があるのなら
    相手がクレーマーってことになる。
    そして、仕事としては返金の処置をして、
    社内的には
    「クレーマーの対策を考えましょう」
    ってことになりますよね。

    でも、あなたに自信がないなら、
    クレーマー対策じゃなくて社内教育をどうするかになってしまう。
    「確実にやって」っていうしかないんです。

    あなたが自信があるなら、
    「その件に関しては100%あります」でよかった、
    というより、言うべきだったんじゃないかな。

    ユーザーID:0969125972

  • そこは100%でいいのでは?

    トピ主さんは、お客様に説明した事に間違いはありません。と仰ってますので、そこは店長さんにも「100%間違いなくお客様に説明したので、私には責任がないと断言できます。」で良いと思うんですけど。
    そこで、そう言えないからトピ主さんだけがきつい事を言われるんだと思いますよ。

    ユーザーID:5411102886

  • いろんなお客様がいるので

    そういう方は、説明したって聞いちゃいません。
    聞いていないのだから不明な点があるのも気づきませんし、
    気づいたとしても理解する気がないので、
    「ご不明な点はありませんか」と聞かれても「ない」と答えます。

    不特定多数の個人のお客様と接していれば
    説明したはずなのに、叱られるはめになることはけっこうあります。
    叱られるのも仕事うちと思っていたほうがいいです。
    そういう方にいかに理解してもらうか、の工夫は大切だと思いますが、
    叱られたことそのものを気に病むことはないですよ。

    ユーザーID:1222654016

  • ミスという言い方が曖昧だけど・・・

    問題にしたいのは「顧客に説明すること」ですか?それとも「顧客に聞いたと認識してもらうこと」ですか?

    普通は前者でしょう?

    何のためにマーカーを引いているのか考えたことありますか?
    恐らくですがこれこそが説明をしたかどうかを確認するためでは?

    経験上マーカーを引かれるときは確実に説明を受けて確認していると思います。
    説明する側は説明したことを確認するためにマーカーを引いているのでは?
    つまりマーカーを引いた=説明をちゃんとした=ミスでは無い
    ということではないでしょうか?

    だからこの場合は100%自分に責任がない!と言い切っていいと思います。
    私なら「説明した部分にマーカーを引くようにしているのでマーカーを引いていなければ顧客に説明を取っていない可能性があるけど今回は引いてあるので100%顧客に確認済みです!」と言いますね。

    そうじゃなければ何のためにマーカーを引いているんでしょう?
    後で見てわからないならマーカーを引く必要などありません。
    マーカーの無駄ですよ。

    ユーザーID:3688676968

  • 補足

    確かにミスをしない人間はいません。
    でも私はミスをしたかどうかわかる仕事の仕方が重要だと思っています。

    後で何故そのような失敗に至ったのかわからないような仕事の仕方をしないように心がける必要があると思います。
    全部が全部できるとは限りませんが、例えば仕事の日報を付けたり、実績を管理している人と管理していない人では後で自分の作業に問題があったときにその原因の判定のしやすさが全く違います。
    原因がわからなければ改善のしようもありません。

    ミスは確かになくすことはできませんが、せめてミスをしたかどうかくらいは判断できるような仕事を心がけるようにしましょう。
    そしてそのミスがどういう原因で発生したのかもわかるように工夫してみてください。

    ユーザーID:3688676968

  • わかるわかる

    以前携帯ショップで働いてました。上司もそんな感じでした。上司は職務上言ってるだけだと思います。そのようなお客様はざらにいらっしゃいましたから。ただ、それはわかってはいるけど立場上言わないといけないので言ってるんだと思います。気にしないのが一番。だって、きちんと仕事してるじゃないですか。気にして体調崩すのもわかります。でも、本当に気にしないほうがいいです。派遣会社は頼りにならないかもしれないですが、試しに相談してみるのもいいかもね。

    ユーザーID:4983639718

  • 今辛い時期でしょうが、多分店長さんは

     お客さんには、いろんなタイプの人がいるので、自分は悪くないという思いだけでは、この仕事はやっていけないという「現実」を教えたかったのでは?
     私も新人時代、お客さんに誤解され、「首にしてやる」と怒鳴られたことがあります。それ以来、人には、こちらが思ってもみない受け取り方をする人がいて、その対策は、失敗経験の中からしか学べないと分かってきました。
     どんなに悔しくても、一旦は自分が先に謝り、相手の態度が和らぐのを待ちましょう。謝り倒すことで、相手の暴風雨は静まります。後は、トピ主さんの煮えくり返ったはらわたを、仕事帰り(休日)の遊ぶ飲む買うなどでおさめていくのです。仕事は辛いことが多いけれど、そうやって強くなっていくのだと思います。

    ユーザーID:4006703824

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