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接客の際に言葉を注意されました(駄、愚痴)

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キャリア・職場

もんもん

なんだかモヤモヤするので聞いて下さい。
私は接客業をしています。お客様が椅子におかけになり、私も椅子に掛けて、「今日はどうなさいますか?」と言ったら、お客様が首を傾げて嫌な顔をされました。
そして、「今日はどうなさいますか?という言葉はないです」と言われました。
接客業に就いて10年、これまで一度もその言葉について明らかに不快感を示されたことがなかったので、私は驚いてしまいました。

後で先輩に訊くと、「私はいつも、どういたしますか、ときくけれど、どうなさいますか?が間違ってるとは思わない」と言われて、正しい言葉とは何だろうと考えています。

接客業をされている方に伺いたいのですが、お客様に言葉を直されたことはありますか?不快な思いをさせてしまった言葉などがあればそれも教えていただきたいです。

言葉って本当に難しいですね…。

ユーザーID:8696392351

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  • 病院で「お変わりありませんか?」

    近所の眼科なのですが、待合室にいると事前に若い女性スタッフ(看護師ではなさそう)が診察に来た理由を聞きに来ます。
    その時必ず「お変わりありませんか?」と聞くのです。
    「いつも言っていますけど、変わりがあるから病院に来ているのです」と答えます。
    変わりなかったら病院なんかに来ないよと悲しくなって、凄くストレスになっています。

    ユーザーID:9045538622

  • 敬語の事は知りませんが

     >>私も椅子に掛けて、・・・この文で多分的外れな意見となるでしょうがトピ文を読んで感じたこと。

     トピ主さんは「美容師さん」と想像しました。
     ひいきにしている美容院で「今日はどうなさいますか?」はちょっと変!!
     一見丁寧な言い口ですが聞き手のコンディションによっては『こないだと同じで良いですね」と言う決めつけた言い方に聞こえる場合があります。

     相手が相談的な要素を持っている時には不適切な単語の羅列だと思います。常連さんならトピ主さんが察してくれるという期待感が失われた瞬間だと思います。
     サービス業ならルーテンワークにならないよう、せめて提案的(相手にイエスORノーを言える)導入も必要な場合があります。
     
     「今日は前回と同じカットでよろしいですか?」と言う導入だと違った展開になったはずです。

     美容師さんでなければ的外れでした。

    ユーザーID:7471635166

  • 難しいですよね

    美容師さんのようなお仕事なんでしょうか。

    どうなさいますか→お客さんを主語にしている尊敬語。

    どういたしますか→自分を主語にしている謙譲語。

    そのお客さんは、自分を主語にする謙譲語に慣れているため、どうなさいますか? と聞かれたときに、トピ主さんが自分自身に尊敬語を使っているように感じたのかもしれません。

    この場面だったら、私も「どうなさいますか?」と聞きます。
    難しいですね、本当に。

    ファイト!

    ユーザーID:0043521932

  • おなまえさま

    接客業ではないのですが、顧客として言い回しに物申したことはあります。
    某デパートで
    「お名前様を頂戴します」と言われ、
    「名前に様をつけないで。それに名前は差し上げられません。」と言いました。

    トピ主の事例では、「どうなさいますか?」と「どういたしますか?」では主語が違うだけだと思います。
    どちらも『顧客が選んだ商品なりサービスを、接客側が対応します』ということで、意味に違いは無いし、この場合は間違った言い回しだと思いません。

    ただ、美容師さんのような職業だと、サービスを受ける顧客は受け身なので「どう(私があなたの髪を)いたしますか?」が、しっくりくるし、ホテルのフロントなら「どう(いうお部屋を選択)なさいますか?」という方がピッタリかもしれません。
    どちらにしても、文法的にも状況的にも、私には間違っているとは思えないのですが・・・。

    ユーザーID:6773858689

  • 敬語って難しいですね

    「なさる」は「する」の尊敬語です。

    詳しい状況が分からないので推測になりますが、先輩の言葉を考えると
    何かを「する」のはトピ主様たち接客側なのではないでしょうか。

    そうだとすると、言葉は丁寧でも、「なさる」という言葉の敬意がどこに
    向かっているのか分からなくなりますね。

    あるいは、お客様の希望・要望に従って何かをするのは接客側なのに、
    まるでお客様がするかのように「どうなさいますか」と尋ねたので
    お客様が嫌がられたのかもしれません。

    お客様がお子様、トピ主様が遊具の管理人か何かで
    「今日はどうなさいますか」
    「ジャングルジムで遊びたいよー」ならアリだと思いますが。

    先輩のように「どういたしましょうか」とか
    「ご要望を承ります。いかがいたしましょうか」
    のほうが適切ではないかと思います。

    ユーザーID:9391108113

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  • レス

    接客業の方へレスを募っている様ですが、向上心がある人ならお客様の意見を募りますよね。
    客の悪口を募っている様にしか見えません。
    自分の積極態度を見直すべき。

    ユーザーID:8234843281

  • 業種が違うと思われますが

     美容室でしょうか?具体的な接客内容によるかと思いますが、「今日は」か「どうなさいますか」か、どちらかが気に障ったのでしょうかね。まあ、確かに、微妙な感じではあるかも・・・
     お客様によって、定番の言い回しに不快感を示される方がいるので、それは気をつけています。

    ユーザーID:6299497467

  • 推測ですが

    どうなさいますか、というのは「相手がどうするか」を丁寧に尋ねているのです。
    トピ文ではお仕事の詳細が不明ですが、お客様の要望に応じて何かをするのはトピ主様の
    ほうではないですか。

    もしそうなら、まるでお客様がするかのように「なさる」と言うのはおかしいですし、
    トピ主様が自分のすることを「なさる」というのもおかしいです。
    お客様からみれば「するのは私ではなく、あなたでしょ」と思ったのでは。
    トピ主様は丁寧な言い方をしたつもりでも、ちょっとトンチンカンな感じです。

    相手の希望を聞いてトピ主様がする場合は、「ご希望を承ります。いかがいたしましょうか」
    「ご要望を承ります。どのようにいたしましょうか」が良いと思います。

    ユーザーID:5792862906

  • 相手がやることなの?

    私のイメージですと、どうなさいますか?は
    相手が何かをするのをトピ主さんが確認しているように感じます。
    「今日あなたは私の前で何をするんですか?」
    ちなみにお医者さんは
    「今日はどうなさいましたか?」(何があったんですか?)
    と聞くような気がします。

    対して、どういたしますか?は
    相手に対して自分は何をしましょうか?と聞いている感じです。
    「今日私はあなたに何をしましょうか?」

    ユーザーID:0533749009

  • 接客業に従事するものですが

    接客業で、指導する立場の者です。
    不快にさせてしまったのであればお客様に謝罪し、その原因につき教えを請うべきです。
    向上心がないのですか?こんなところで愚痴をこぼしても何にもなりませんよ。
    お客様にも店側にとっても貴女のような自分を正当化する店員は迷惑です。
    10年も接客業につきながら未だにお客様を不快にさせてしまう原因がよく分かりますね。

    ユーザーID:1747771628

  • 敬語には3種類あります

    敬語には、丁寧語・丁寧語・謙譲語の3種類があります。

    丁寧語は文字通り丁寧な言い方です。
    尊敬語は目上の人やお客様に使います。主語はお客様(=相手)です。
    謙譲語は自分の位置を下げて遜って言う言い方です。つまり主語が自分になります。一般の方が一番間違えるのが謙譲語の使い方です。

    今回は「どうしますか?」が基本ですよね。
    私がどうするのか?ではなく相手がどうするのか?と聞くことになるので、尊敬語を使います。

    「どう」は動詞ではないので丁寧語で「どの様に」「いかが」となります。

    「する」は動詞なので丁寧語は「します」
    尊敬語は「なさる」「なさいます」
    謙譲語は「いたす」「いたします」です。

    つまり「あなたはどうしますか?」を敬語でいうのならば
    丁寧語は「お客様、どの様にしますか?」「いかがしましょうか?」
    尊敬語は「お客様、どの様になさいますか?」「いかがなさいますか?」
    となります。

    謙譲語だと「私は貴女にどの様にいたしましょうか?」と言う使い方をすべきですが、これでは一般に通じませんよね。

    ユーザーID:6698497636

  • 虫の居所が悪いと・・・

    どうなさいますか って、やってもらいに来たのに、なんで私が為さなきゃいけないの?

    言葉が難しいのではなく、意味を理解していないだけでは?

    ユーザーID:2123287636

  • お客様の年齢次第ですが

     『本日は如何なさいますか?』が正しいのではないでしょうか。

     多分美容院かネイルサロンのような職業でいらっしゃるのでしょうけど、どうなさいますか?という言葉は少々砕けている印象を受けます。それなら先輩が使っている、どういたしますか?の方がまだ丁寧です。
     同年代や年下相手なら問題が無いけど、年配の方に対して使うにはちょっと馴れ馴れしい感じがするので、そういう部分で嫌がられた可能性があります。

    ユーザーID:1701677790

  • 言葉の問題?

    接客業に従事するものです。
    言葉の問題ではなくお声がけするまでの接客態度に問題があり不快にさせてしまったのだと思います。

    ユーザーID:7554690769

  • う〜ん

    業種が書かれていませんが

    「どうなさいますか」はお客が能動的に作業し、店側がフォローするように感じます。
    「どういたしますか」は店側が能動的に作業し、客側が希望を伝える…かな。

    まぁ、面倒なお客ではあると思うけど、そのお客のように靴に入った小石のような
    違和感を感じる人はいるかもしれませんね…今まではそれを示すお客がいなかったのでしょう。
    勿論、業種によってはお客が作業し、店がフォローする事もあるので
    そのようなお仕事なら、違和感はないでしょう。

    お客に言葉を直された事はありませんが、接客の際はいつも言葉遣いに気を付けます。
    ずっとそういう風に言って来たから…は、接客業ではタブーでしょう。
    相手に合せて常に言葉は選ばなければなりません。

    ユーザーID:1647678124

  • 意味が反対になる

    美容師さんと仮定して話します。

    トピ主さんは、「今日はどういうご要望ですか。カットですか、カラーですか、どのようなスタイルに仕上げますか」という意味で、
    「今日はどうしますか」と言いたかった。そして、お客様に丁寧に言うつもりで、「今日はどうなさいますか」と言ったのでしょう。

    ですが、敬語の選択が間違っています。
    「なさる」は確かに相手を高める尊敬語ですが、相手の行為を高める働きです。
    つまり、「あなたはどのように(自分で)髪をセットしますか」という意味になってしまいます。

    一方、先輩の使った「いたす」は、自分の行為を低める謙譲語なので、
    「どのように(私が)お切りしましょうか」というなり、意味が合っています。

    例を挙げると、

    ホテルのポーターがお客様に
    「お荷物お持ちいたしますか?」と声をかけたら、持つのはポーターです。

    「お荷物お持ちになりますか?」と聞いたら、持つのはお客様です。

    また、尊敬の意味で使うとき本来は「お(ご)〜なさる」「お(ご)〜いたす」という形で使います。
    そんな言葉はないというのは、そういう意味でしょう。

    ユーザーID:6252056214

  • めんどくさい客だな

    いちいち人に文句言わないと気が済まないんでしょうね。

    別に自分がおかしいと思うなら自分が使わなきゃいいだけで。
    言葉なんてどんどん変化していくんです。

    10年前正しくなかった言葉が今は正しいとされるのが世の移り変わりというものです。

    そんなに正しい言葉を使いたいなら言葉が作られた時代にさかのぼれって言いたくなります。

    ユーザーID:9283846683

  • 職業は?

    どのような仕事かわからないのですが、「なさいますか」はお客様が「する」人で、能動的な尊敬語。
    「いたしましょうか」はお客様は受動的で「する」人の立場からの謙譲語。
    あと、お話を伺う時は側にしゃがみます。
    美容師やエステティシャンなら違和感あります。
    手芸屋でアドバイスする店員なら違和感ありません。

    ユーザーID:1174154885

  • 敬語の使い方

    日本語は本当に難しいですよね。

    尊敬語の「なさる」を使用しているので、
    今回の「どうなさいますか?」は問題ないと思いますが、
    強いて言うなら恐らく“どう”が気になったのではないでしょうか。
    私だったら、「いかがいたしましょうか?」「いかがなさいますか?」と聞きます。

    ちなみに最近、なるほど〜っと思った敬語。
    ・とんでもございません⇒とんでもないことでございます。
    ・よろしかったでしょうか⇒よろしいでしょうか

    私自身もまだまだ勉強です。

    ユーザーID:3731260000

  • 提供しているモノによるのでは

    「どうなさいますか?」って聞かれた経験はないと思います。
    「どういたしますか?」もないですね…
    どういった類の接客業なんでしょう?

    病院だったら「どうなさいましたか」
    飲食業だったら「何になさいますか」
    が普通なのでは?と思いますが…

    なんだろう、釣ったばかりの魚をおなじみの板前さんに持って行ったら
    板前さんに「どう調理しますか?」という意味で
    「どうなさいますか?」「どういたしますか?」と訊かれることは
    あるのかな〜とは思いますが…

    他の方のレスが気になります。

    ユーザーID:2585992221

  • 間違ってないんじゃ?

    「する」の尊敬語は「なさる」なのでトピ主さんの言葉は間違っていないと思います。
    むしろ先輩の「どういたしますか」の方が、「いたす」は「する」の謙譲語なのでお客様に尋ねる言葉としては間違っています。

    ユーザーID:8955783554

  • トピ主です

    みゆ様
    病院でのエピソード、ありがとうございます。
    病院では、「今日はどうしました?」などと訊かれることが多いのですが、お変わりありませんかというのは、確かに疑問ですね。
    恐らく受付の方は、マニュアルに則ってか、もしくは自分のなかで患者様に対する気遣いのつもりでつかっている言葉なのかもしれません。
    ストレスから解放されますように。

    ユーザーID:8696392351

  • トピ主のコメント(3件)全て見る
  • 一応覚えておく

    お客様のクレームは一応覚えて調べて、マイノリティなクレームでしたら聞き流します。

    出来るかぎりその方に同じ質問をしないように努力はします。
    年配の方でしたら参考にします。

    眼科の件もお変わりないですか?て、普通はいつもの症状以外に何か変わった点を聞いていると思うのに、そうやって取るびっくりな方もいらっしゃるのだから、相手の精神状態に合わせず聞き流さないと身が持たないですよ、接客業。美容師さんの件も特におかしいとは思いません。

    ユーザーID:4732743220

  • 私も接客業

    私はカウンターなどでお客様を待つ接客業です。
    座られてから一息つかれた所で、「今日はどのようなご用件ですか?」と聞きます。
    質問内容も業務も多岐に渡るので、早めに方向性を知りたいと思っての事なのですが
    先日、「どのようなって何?入金に決まってるでしょ!」
    と言われ、えーっそんなん分かるかー!と思いつつも(笑)
    申し訳ございませんと謝罪した事がありました。

    その方はいつも何か文句を言って帰る方だったので、失敗したなと反省しつつ
    それからは「いらっしゃいませ、ご用件を承ります」と尋ね口調でなく、ストレートに聞きます。
    今のところ、問題なく「今日は〇〇で」とお応え頂いております。

    日本語はもちろん、相手の仕草も鑑みると難しいですね、言葉って。
    頑張ろう、トピ主さん!

    ユーザーID:2763590323

  • トピ主です

    カエルくん様
    レスありがとうございます。
    私は美容師ではありませんが、相談も受けることのある販売業に携わっております。

    お客様は常連の方でした。担当などは特に決まっていないので、私も以前に何度か接客させていただいたこともあるのですが、何ヵ月も前のことだったので、なかなか察するということができませんでした。
    そのお客様には、今回の言葉は大変違和感があったのですね。

    何気ない言葉のようで、深いですね。

    ユーザーID:8696392351

  • トピ主のコメント(3件)全て見る
  • 難しいね

    気にしない 気にしない

    美容師さんですよね?
    私の担当もトピ主さんと同じように聞いてくれますよ。

    世の中にはどうしても一言、ガミガミ言わなきゃ気が済まない人がいる。
    なんだかよく分からないけど、気になったからガミガミ言ってみましたって人。
    周囲は「面倒な人」と腫れ物扱いだよ。
    自意識過剰な人に見受けられるね。あと自己評価が高い。
    他人が褒められると社交辞令を真に受けたと笑い、
    自分が社交辞令を言われると、褒められたと言いふらすね。

    こういう人に「では、どのような言葉が適切かご教示願いますか?」って質問すると、
    「自分で考えろ」ともっともらしく逃げる。
    本当は自分でも分かってないんだけど、なぁんか気に入らないから口にしたっていう気紛れなんだよね。

    「それは失礼致しました」って、あっかんべーしとけばいい。
    この手を真剣に考えても成長の糧にならないから。
    ホンマやで。

    ユーザーID:6905495858

  • 「ありがとうございました」

    「どうなさいますか」
    「どういたしますか」
    の違いについては自分で調べましょう。
    この2つは明らかに意味が違います。
    意味が違うので用途も違います。
    お客様が正しいのか、自分が正しいのか、
    調べれば分かるでしょう。
    お客様が違ったとしても、
    調べる事で自身の知識となり、
    指摘された時の嫌な気持ちも
    消化しやすくなると思いますよ。

    私が接客業をしていた際に
    お客様に指摘された言葉遣いは
    「ありがとうございました」です。
    感謝の気持ちが過去形なのかと、
    お叱りを受けた事があります。
    よく聞く言葉ではありますが、
    それから私は使っていません。

    ユーザーID:0146614451

  • トピ主さんは美容師さんかな?と仮定して・・・

    「どうなさいますか?」は客を主語とした尊敬語です。「どう致しますか?」というのは、自分を主語とした謙譲語の言い方です。どちらも、良いと思いますが、前者の何がいけないのでしょうか?ただ、私は、昨今の日本でよく使われる、謙譲語を二重に使う言い方が、大嫌いです。「XXさせて頂きます」「話させて頂きます」etc.・・・。「XX致します」「お話します」あるいは「お話致します」でいいじゃんって思います。「おもてなしさせて頂きます」って、どんだけへりくだってるんだか!「おもてなし」で謙譲語なんだから「おもてなしします(致します)」でいいじゃん・・・。
    ところで横ですが。病院での「お変わりありませんか?」が気に障る方は、「今日はどうかされましたか?」が良いのかな。私の通ってる医院の第一声は毎回後者です。私は投薬のため定期通院しているだけなので、「いつもの診察と、薬を貰いに来ました」と答えます。機嫌が悪いときは「どうかしなくて悪かったね!」と心の中でつぶやきます(性格悪っ!)。「お変わりありませんか?」の方が合う患者もいるんですよ。どちらの声かけも「いらっしゃいませ」みたいなもんです。

    ユーザーID:5815406205

  • 私自身はありませんが

    飲食店で働いている時、「そんな日本語はないでしょう?」とバイト仲間が注意されたことがありました。この手の話題でよく出る「お冷に『なります』」という発言です。店のマニュアルでも「お冷に『なります』は駄目、お冷で『ございます』と言うこと」となっていました。「お冷は最初からお冷であり、何かがお冷に『なる(変化する)』わけではないから」という理由でした。
    そのせいか私も、商品を出す時の「○○になります」や、商品の場所を教えてもらった時の「こちらになります」が引っ掛かるようになりました。
    それから。
    お客様に注意された経験ではないのでトピズレになってしまいますが、店員が(方向を指すのではない場面で)「〜のほう」を連発するとすごく気になります。「こちらのほうで、商品のほう、ご紹介のほう、しております」とか連呼している人を見ると、「その『ほう』は要らないですよね」と言いたくなってしまいます(苦笑)。

    ユーザーID:4668315954

  • もしかすると…

    以前、美容師をしてました。今は異業種の接客業です。
    学が無いので頓珍漢なレスでしたら、どなたか御指摘願います。

    「どうなさいますか」「どう致しますか」という敬語はないと小耳に挟んだ記憶があります。
    「どう」の部分がカジュアル(?)普段使い(?)の言葉に「なさる」と敬語を組み合わせるのは変だと。
    「いかがなさいますか」が正解だと。

    いつ・どこで・誰に聞いたかは忘れましたが、それ以来「いかがなさいますか」と言ってます。

    ユーザーID:1978916693

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