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FAQ よくある質問を見てもらうにはどうしたら?

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キャリア・職場

ばつ子

30人の職場の庶務です。庶務は私一人です。

職場の部員からITから経費精算方法、ゴミの捨て方、近くの病院等、様々な質問を受けます。
一つ一つは軽微なものなのですが、都度都度自分の手を止めるのが効率悪いので、
FAQを作って共有フォルダに、紙、電子Fileともに入れています。
しかし見てくれる人は全体の1割です。活用をアナウンスしても「直接聞いた方が早いから」とこちらの都合は無視されます。

FAQをの閲覧頻度を上げて普及させるに良い知恵がありましたらご紹介ください。

今実践しているのはFAQにKey Word検索、ジャンル別検索の機能追加、FAQの周知徹底、活用奨励の声がけですが、効果は上がりません。

他の庶務から「いちいち答えない。キリがないもの」という声もありましたが、この対応案は主旨がズレますので、パスです。

「まず自分でFAQを調べてみよう。それで載ってなかったら人にきこう」という意識を持ってもらうに良い知恵をお貸しください。
お願いします。

ユーザーID:3373943445

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  • ランキングはやってますか?

    私の職場ではFAQの統計を取り、ランキングデータを作成して
    その順にソートして出しています。あとは、毎月の運用月報を
    発行し、そこにもランクの高いFAQをコピペして送信しています。
    聞かれないためには、聞かれる前に答える、というか教えると
    いう感じです。また『聞いた方が早い』というのは意識づけの
    問題ですから、各部門の部門長に『お宅の部門はこれだけQA』が
    来ています。他部門と比べるとこんなんです。というデータを
    提供し、その部門長が部門内で徹底してもらうように働きかけます。

    ユーザーID:4923355408

  • 人づてに伝える方法かなあ…

    こんにちは。私も似た環境なので共感をもって読んだところでした。
    私が思いつくのは、

    ○尋ねてきた時に「よく聞かれるのでFAQを作ったんですよ〜」と、フォルダや紙を広げてその都度見せ、また手渡す。
    ・その上で「他の方にもお伝えくださいね、制度が分かりづらくてスミマセン」と低姿勢でお願いする。
    ・何度もいつでも根気強くやる、すると何人かの気の利いた人は「○○さんがここに作ってくれている筈ですよ」と身近な人に伝えてくれる(事を期待する)。

    ○別途、自分不在時に目に付くだろうところに、紙で貼っておく。紙ファイルにとじていろんなところにおいておく。

    上記にプラスで
    ○皆が私の回答ひとつで気持ちよく仕事を進められるならやりがいがあるじゃないか、と前向きに考える。

    そういえば、この仕事を始めて、認知心理学とか認知科学について考えるようになりました(情報を脳が獲得しやすい形で第三者に提示する方法というか?)。

    私の前任者は「すごく話しかけづらい」雰囲気だったそうで、その当時はあまり問い合わせがなかったようです。まあひとつの手かもしれませんが…。

    ユーザーID:2837060782

  • FAQの回答掲載先を回答する

    >庶務は私一人
    >他の庶務から
    質問の趣旨とは関係ないですがどちらなんでしょう。

    まずはリソースの効率については考えておられるでしょうか。
    時間単価の高い方が、フォルダの中を探すより、
    漠然とした質問を回答に結び付けられるトピ主さんが
    さくっと回答したほうがトータルではコストが
    安いということはないでしょうか。

    トピ主さんは自分でFAQを作ったから、
    多少幅のある質問が来てもすぐに自分が作った
    FAQ回答に結び付けられるかもしれませんが。
    使う側はそうではないです。
    「やけどしてしまった。今どうしたらよいかわからない」
    場合にすぐに必ずしも病院の地図が答えになる
    という発想がないかもしれません。

    質問された際に、その質問に対してFAQ集から答えを引く
    方法をデモンストレーションし、
    「トピ主さんが不在ならFAQ集を引いたら答えが出るかも」
    を体感させるところが第一歩になると思います。

    >Key Word検索、ジャンル別検索の機能追加、FAQの周知徹底、
    >活用奨励の声がけ
    答えを「自分で探す」と「出してもらう」でそもそも
    ベクトルが異なるのでこれでは解決しないように思います。

    ユーザーID:5436462897

  • トピ主です。ご助言ありがとうございます

    丁寧なレスありがとうございました。大変参考になりました。
    全て取り入れて実践してみます。一朝一夕には定着しないと思いますが、現状を改善につながりそうです。

    「人に聞く前に自分で調べる習慣」は、意外と役職の上下、多忙さに関係なく、個人の意識の差のように感じます。

    部内に庶務は私一人ですが、フロアに4部あり、各部に庶務が一人以上います。
    皆、同じ悩みをもっています。

    頂いたご助言をもとに、より良いFAQを作って認知度を高めて活用してもらうようにします。
    ありがとうございました!

    ユーザーID:3373943445

  • 噂を流す

    庶務は簡単な質問や一般的な質問されても答えてくれないよ。
    という噂を流すというのはどうでしょう?

    ユーザーID:0786778646

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