電話業務のクレーム処理

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キャリア・職場

アヒル


10月に、派遣元からあるものを提出するようにいわれたため、
(ちょっとボヤかします)

即座に、市内某所へ書類の再発行を申請しました。

言われた通りに返信用封筒も同封しましたが
待てど暮らせど届かない。


派遣元にせっつかれ、申請はしたけど届かない経緯を話し、
なんとか処理していただきました。
(この辺の話もボヤかします)


そして、今日この12月の暮れに、なんと申請先の市内某所から電話が!

アヒルさんの申請された書類についてなのですが、、、、と。

は?それって10月に依頼した分ですか?

はい、確認事項があったので、遅くなりましたと。

えっと、2ヶ月も経ってます!
しかもその書類が必要だった短期仕事は、期間満了で終わってるし!


遅れた理由がなんともひどいのと、ウソもあったので、
文句をタラタラ言ってしまいましたよ。

電話の主は、とても説明の下手な方で、
モゴモゴと気持の入っていない「申し訳ありません」を繰り返すだけ。

しかし、文句を言われて黙るって、
電話業務の鉄則だったりするんでしょうかね?

下手に黙られるのって、余計頭にきますね。


実は、次の仕事がコールセンターなのです。

(ウソでもいいから)誠意のある謝り方したほうがいいんだなと、
勉強になったからよしとするか。

あと、何に対して謝ってるのかを明確にしないと、
聞いてるほうは、ムカつきますね。

ただやみくもに謝られても、わかってないでしょ!みたいな。

コールセンター大変だろうな〜

ユーザーID:0053310840

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  • クレーム大変ですよ。

    受付業務をしていたことがあります。コールセンターは、お客様は個人ですか。そしたらかなり大変ですよ。会社相手なら、問題はそれほどありません。

    クレームというか、もう本題はそこではないくらいです。罵声はもちろん、脅かされたりもします。
    クレーム対応はどこの会社でも苦労しているんじゃないかな。
    研修とかしていると思いますし、実際クレーム処理課は、辞めさせたい人を移動させると思います。

    ユーザーID:1356560846

  • コルセン勤務の立場から言うと

    そもそも、そんな大事な物を、なんで2ヶ月も放っぽらかしといたんでしょうねー?
    いえ、申請先の話じゃなく、それを必要とする申請者のあなたがね。
    催促もせず、返事がくれば文句を言う、と。

    あなたのような人を相手にするのがコールセンターなんですよ。
    だから、とっても離職率が高いんです。

    >文句を言われて黙るって、
    電話業務の鉄則だったりするんでしょうかね?

    くどくどと文句を言われ続け、いつまで経っても解放してもらえない。
    自分の日頃のうっぷんを、苦情にかこつけていつまでもぶつける。
    「申し訳無い事でございます」と平身低頭謝っても、
    「何が申し訳ないんだ?!」と怒鳴りつけられれば、
    それ以上、一体何をどう説明すれば?
    何をどう言っても納得してもらえそうにないと、後は言葉も見つからず黙るしかないのです。
    絶望的な気持ちです。
    何をどう言ってもヒートアップした人を宥める言葉が見つからないのです。

    こんな不毛な日常です。
    主様には続かないだろうなあ。

    ユーザーID:0750865550

  • コルセンさん?違いますが

    ちゃんとお読みいただけましたでしょうか?

    数日経っても届かない旨、派遣先に伝えたら
    派遣先で処理してくれた、と書いてますよね。

    その段階でもうその書類が必要なくなったんですよ。

    読んでもわかりませんでしたか?


    書類が何かと聞かれると(身バレもあるので)ボヤかしたとまで説明しているでしょ?

    よく読まずに人をはなから否定する早とちりはよくないですね。

    コルセン業務でも、お客様の言い分をよく聞かずにトークでやりこめて
    勝った!と思い込むのはよくないことでしょうね〜

    肝にめいじます。

    お互いに上手な先輩を見習うべきでしょうね

    ユーザーID:0053310840

  • トピ主のコメント(3件)全て見る
  • 秘書さん

    ありがとうございます。
    そうなのです、個人です、、、戦々恐々です。

    商品問い合わせのみのコールセンターは経験ありですが
    クレーム処理は初めてです。

    罵声はイヤですね〜

    とりあえず研修3週間だそうで。

    辞めさせたい人ですか・・・社員だとそうなのかもしれませんが
    私はアルバイトなので、長期でお願いしたいけど大丈夫かと何度も何度もきかれましたよ。

    ユーザーID:0053310840

  • トピ主のコメント(3件)全て見る
  • 個人ですか、、、。

    研修はあるんですね。社員さんもいますか。いれば、手こずった時、社員さんにお任せしてしまえばいいと思いますが、、、その社員さんも病んでるかも。
    謝るって大切だけど、謝ると許してくれる普通の人と、謝るとつけあがる人です。どちらかは、最初の感じでは見抜けません。
    だから、こちらも構えてしまい、普通の人にもちょっと横柄な感じになってしまうと思います。
    でも大きな会社だと録音とかするし、ブラックリストもありますよ、きっと。
    あんまり気がすすまないからやめた方がいいと思いますよ。泣いた子とかもいました。
    子育て経験のある40代以上なら、まあうまくかわせるかな。わたしは絶対やらないけど。

    ユーザーID:1356560846

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  • 秘書さん

    秘書さん、
    2度のコメントありがとうございました。

    いよいよ研修が近づいてきました。

    泣いちゃう人も?
    お話きいてますます、ビビりますね〜笑

    やはり大変なお仕事なのですね〜
    大会社なので録音はもちろんクレームが趣味な人のリストも
    きっとあるでしょうね。

    非常にマニアックな質問も多いそうで
    それらを覚えていくのも大変みたいです。

    時給と勤務時間と通勤距離がジャスト希望通りなので
    しばらくは、がんばってみようと思います。

    それに週3なので、気分転換は充分できそうなのもチャレンジの理由です。

    前回の派遣仕事でも、みんなが怖がっていた不機嫌で横暴な社員オジサンから笑顔を勝ち取ったので、電話の向こうのお客様もうまく転がしてみたいです!!

    ありがとうございました。

    ユーザーID:0053310840

  • トピ主のコメント(3件)全て見る
  • 不愉快

    電話の向こうのお客さまを転がしたい…。(多少間違いがあればごめんなさい。)不愉快になりました。クレーム処理の仕事は大変ですよ。

    クレーム対応の電話がどれだけ大変かわかりますか?接客業をしていて、クレーム処理の研修を受けていますが、実際にかかってくるクレームの電話はマニュアル、研修とは全く違います。

    商品クレームが電話対応で、いつの間にか自分の対応でのクレームにかわる事があります。二次クレームといいます。とても厄介な事になります。研修中に何度もそうならないように指導されました。電話は顔を見ない声だけなので難しいです。

    主さんの今の気軽な気持ちはクレーム処理の対応は難しいと思います。二次クレームになりますよ。

    ユーザーID:3879871604

  • 私は辞めました

    コールセンター離職率が高いのがよく分かりました。二度とやりません。
    100人中95人良い人でも残りの5人のクレーマーで心が病みます。
    誠心誠意謝っても、的確に返しても、何をしても許さない人は結構いました。
    謝るとそこにつけこんで来る人もいるので、謝れば済む話でもないです。
    週3とはいえ、想像を超える業務だと思いますよ。私も電話対応には自信が
    ありましたし、気難しいレベルの人は難なく対処できましたが、世の中には色んな
    人がいるんだと勉強になりました。自分には非がないのに馬鹿みたいに謝り続ける
    のは本当にキツイです。段々家でも笑えなくなってきたので退職しました。
    ほとんど人は2、3ケ月で辞めていきます。良い経験でした。

    ユーザーID:0298073246

  • 私も不快感一票

    恐らく電話の相手もトピ主の口からだけの応対と、自信満々の偉そうな舐めてかかってる気持ち、
    電話の向こうでも伝わると思う。

    他の方と同じく1月7日付けレスの最後の一行、嫌な言い方ですよ。品が無さすぎです。
    電話の相手と喧嘩になりませんようにね。

    ユーザーID:2751332752

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