キャンセルで心が折れます。

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生活・身近な話題

ゆりか

個人で予約制のお店を経営している者です。
月に何件か、予約のキャンセルがあります。
特に当日のキャンセルは、他の予約も入れられないことがほとんどなので、つらいです。
金銭的な損失ももちろんですが、他の予約を断っていた場合の機会損失もとても残念です。この枠が空くなら、あの方が入れたのに…という悔しさで、心が苦しくなります。
それに、予約時間の前はその方のことを考えて、今度いらした時はこうしようとか想定しているので、キャンセルされると高めていた気持ちもくじかれます。
キャンセル料をとれば、少しは気持ちが晴れるのでしょうか。
債権回収って、非常にしんどいです。キャンセルでがっかりした後に、さらに嫌な仕事をするのも悲しい。
口座番号教えて振り込んでもらいますか。
気まずくて、次はないと覚悟しないとできませんね。
法学部を出ているので余計そう思うのかもしれませんが、予約は口頭での契約で、キャンセルは債務不履行です。一方的に契約を破棄し、債務も履行しない。ほかのことに置き換えたら、非常識なことだとわかりそうなものなのに。
数年やってきましたが、キャンセル料をお払いしますといってくれた方はたった2名でした。
あらかじめ見越して、その分代金に上乗せするのもいいですが、関係ない人がその分払うって、おかしいですよね。お金の問題だけじゃないし。
友人に話しても、そんなにダメージ受けるもんなんだねーとあっさり言われ、なんとなく傷つきました。
個人経営の方、キャンセルがあった時、どのように気持ちを立て直していますか?
何年やってきても、慣れません…。

ユーザーID:5164339244

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  • うちは

    イタリアンとフレンチレストランをやってます。
    うちも長年のドタキャンに悩まされていました。
    今は常連さん以外は、予約金の振込をお願いしています。
    うちの料理を食べたいと思って下さるお客様は、振込をしてくれます。ドタキャンしてもいいと思っているお客様は、予約の電話でのご案内の時点でキレます。
    予約金の振込をお願いするようになって、ドタキャンは殆どなくなりました。

    ユーザーID:0932947373

  • エールは押せないな

    厳しい事を言いますが、キャンセルは前日の◯時まで。それ以降はキャンセル料がかかる。当日キャンセルは割り増し。
    などの様にお店のルールを決めて、予約を受けた時点でお客さんにアナウンスしなければいけません。
    そして実際にキャンセルになったら、規定のキャンセル料を支払う様何度でも督促の電話を入れる。

    キャンセル料を請求するのが嫌な仕事とか甘い事を言ってるからダメなんですよ。
    法学部関係ないでしょ?
    嫌な仕事からただ逃げてるだけ。
    どんな業界であれ嫌な仕事は必ずあるんですよ。

    ユーザーID:2035757615

  • 予約金をとることにすればいい

    >キャンセルで心が折れます。

    「予約金(2日前以後のキャンセルは返金なし)」を徴収して折れないように支えてください。クレジットカード払いにすれば、徴収は簡単です。

    ユーザーID:2216268593

  • ゆるゆる制度だから〜

    トピ主は何を経営しているのか知らないけれど、予約制ですよね?

    ならば、当然キャンセル料金は取るべきでしょう。
    当日のキャンセルならキャンセル料100%取る所、、レストランや旅行会社とか、ありますでしょ?
    例えば、3日前までなら予約変更OKとか、2日前なら50%、1日前なら80%とか、どうしてしないのかな。

    トピ主の店は予約制なのにキャンセル料金を取らない【ゆるゆる制度】だから、いけないんですよ。
    規則を作ってくださいな。
    客にも当日キャンセルは店に損失が出るからと説明して、緊張感を認識してもらいましょう。

    ユーザーID:4596573084

  • 宿泊業ですが同じ気持ちです

    トピ主さんのお気持ちが痛いほどわかります。
    一般的にはキャンセルがさほど重いものという認識ではないんですよね。
    都合が悪くなってしまうことがあるのはわかります。
    本当に心苦しい思いでキャンセルの連絡をくださる方もいらっしゃいますが、
    そういう方はほんの一握りに過ぎないのが実情です。
    うちは宿泊業なのでキャンセル料の設定もあるのですが、
    悲しいことに連絡不通や逆ギレ、露骨に不満な口ぶりで対応されることは日常茶飯事で、
    むしろ精神衛生上良くないという悪循環に悩まされており、人間不信になりそうです。

    予約を入れるということは、その分のお席やお部屋を確保しているということで、
    その時間の労力をご予約の方のためにあけて待っているのですよね。
    キャンセルになれば実働に伴うコストはかかりませんが、
    実際にはキャンセルの穴埋めは難しく、多くは事実上の損失となります。
    飲食店で例えると分かりやすいと思いますが、用意した食材は消費されないけれどロス=損失になりますよね。
    キャンセルが損失に繋がるという理解がもっと深まればなあと常に思っております。

    ユーザーID:1900406171

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  • キャンセル料でいい

    当日前日のキャンセルは全額、3日前まで半額、などキャンセル料を決めてしまえばいい。
    ホテルみたいに。

    決めれば、キャンセルする人は申し込まなくなりますから、取り立てはしなくて済むと思います。

    ユーザーID:0359727237

  • いくらくらいの損害かによる

    私は、経営もしていて、店とかの付き合いも多いですが。。
    お客様ってキャンセル料の請求がない店ってある程度キャンセルの分も算段して
    大丈夫な運営をしているとしか考えないと思いますよ。
    私もそうしてます。
    ただ、飲食店運営だったらとてもきついですね。。
    食材が無駄になるし、そこはもう請求でいいと思いますが。
    あと自分が通ってる自営の店には、当日キャンセルとかないですね。
    キャンセル料をはらおうかといいますが。

    ユーザーID:6391519032

  • 気持ちはわかるけど

    確かに当日キャンセルはダメージが大きいと思います。

    トピ主さんのお店は完全予約制なんですか?

    もし完全予約制でキャンセルのダメージが大きいのなら、システムを変えて、日に予約枠(予約席)のほかにフリーで入れる席を設けるとか。

    あとは予約時に「キャンセルは前日までに」ということを伝えて当日キャンセルの場合はお金を取る。お金取るのも心苦しいという気持ちもわかりますけどそのへんはドライにいったほうがいいと思います。でも、言ってもキャンセル料、払ってこない人も多いと思いますけどね。もっと悪いのは当日にキャンセル電話もせずにバックれる人もでてきそう。

    なかなか難しいですね。

    それと、根本的なことですが、個人経営のお店じゃなくても大手のチェーン店の居酒屋さんなんかでもキャンセルには頭を抱えているようですよ。先日テレビでやってました。10人20人の予約しておきながら当日一人も来ない、電話も来ない、予約のときに聞いてた電話番号にかけても出ないって。席は空いちゃうし、数十人分の仕込みも台無しになるって。 

    飲食店やってる以上どこもそういうリスクはあるみたいです。

    ユーザーID:0105210464

  • トピ主さん その仕事向いてないんじゃない?


    どんな業種だって防ぐことが出来ない損失ってあるでしょ

    製造業なら数%は不良品や歩留まりが発生するし
    販売業なら返品や交換要求
    飲食業なら予約キャンセル
    農業や漁業なら台風・天候不順・不漁
    酪農なら疫病の発生…
    挙げたらキリが無い話だから
    たまたま アナタの業種はそれがキャンセルだったというだけ


    嫌ならキャンセル料が発生するとハッキリ明示する
    回収が辛いとか言ってないでさ

    それか予約制やめれば?
    当日予約だけにするとか
    予約制にしている以上、必ずキャンセルは発生しますよ
    自分で予約制と決めて営業している以上、リスクも考慮するのが経営者でしょう?

    債務不履行だとか契約の破棄だとか、大丈夫??
    逆に質問です
    私は過去数回、逆キャンセルのお願いをされた事があります
    理由は急病とのことでした
    でもね私は 「一方的な契約の破棄だ!」 などと言いませんよ
    だって仕方ないでしょう
    でもトピ主さんはその状況ならどうするおつもりですか?
    トピ主さんがキャンセルした事でお客が損害を被ったり、遺失利益が発生したら
    どう補償するのですか?

    ユーザーID:9580712749

  • 何年もやってきてそんなに落ち込むのはやはりマネジメントに問題

    キャンセル料をとるというやり方はお客の心象も悪くなり、債権回収の煩雑さなどもありあまり賢いやりかたではないでしょう。

    何年も経営されているならおおよそのキャンセル率も予想できるでしょう。それを見越して、料金を全体的に薄く上乗せするのは経営者のマネジメント方式として常識です。

    それがお嫌なら、あらかじめ一定額の予約料(来店した際に請求する料金に充当)を口座に振り込んでいただき、それをもって予約成立。当日キャンセルの場合はそれをキャンセル料として充当すればよいのでは?

    どっちもいやな上にキャンセルで落ち込むものなら、そもそも予約制の小規模経営などするべきではありません。

    ユーザーID:9209824562

  • キャンセル料を表示するしかない

    例えばエステだとして、料金表に

    「当日キャンセルは料金の100%、3日前までは50%、1週間前までは30%のキャンセル料を申し受けます」

    と表示し、電話予約ならその事を通知し、キャンセルの電話があった時に振込先を知らせたら良いです。

    「後がないかも・・」とか心配する弱腰が、見くびられて安易なキャンセルに繋がっていると思いませんか?

    予約に合わせて勤務態勢を調整していたりすれば、出勤してきた社員をキャンセルがあったからと帰すわけにもいかず、被害は限りないです。

    ドタキャンする客など何ならもう来て貰わなくて良い、とハッキリ腹を決めた時にキャンセルは驚くほど少なくなっているはずです。

    そもそもキャンセル料がかからないから、安易にキャンセル出来るのです。

    旅行社やホテル、エステなどきちんとした個別対応が必要な業界では、キャンセル料を厳密に明示してるところが多いです。

    子供の急な発熱で一泊ツアーをキャンセルした時、先に振り込んであったツアー代金がキャンセル料を差し引いて振り込まれてきたことはあります。ごく当然の事だと思いますね。

    ユーザーID:4644963934

  • キャンセル待ちリストは?

    キャンセル待ちに載せる事も出来ますが、と聞いて、載せて置いてはどうですか?

    >あらかじめ見越して、その分代金に上乗せするのもいいですが、関係ない人がその分払うって、おかしいですよね
    え?そうなんですか?
    てっきり、そういうものだと思ってました。
    だって、体調不良の急なキャンセルだと頂きにくいですよね?浅く広く上乗せが無難だと思います。

    私は子供が小さいので、急な体調不良があるし
    お金の問題でもなく、精神的なダメージが凄いなんて言われたら
    その店は行かなくなるかもしれません。敷居の高い店になるから。
    お客のこっちも、かなりのプレッシャーです。

    ユーザーID:8753800444

  • キャンセル料決めましょうよ

    業態は違うと思いますが、予約も受ける商売です。
    キャンセルポリシーを明確にして、7〜3日前まではいくら、前日まではいくら、
    当日はいくら、と提示してご予約を受けています。
    結果、不確かな予約はなくなり、良いお客様だけになりました。
    ポリシーを明確にしてから実際キャンセル料頂いたのは一件のみですが。
    平気で当日キャンセルするようなお客、要ります!?

    ユーザーID:3277989992

  • 手間がかかると思いますが…

    最近何度もドタキャンの記事を読み、
    飲食店経営の知人がいない自分ですら、心を痛めていました。

    一部の信頼できるお客さんを除いては、
    クレジットカード決済予約システムの利用か
    一定金額の前払い金支払いを義務付けることはできないでしょうか…

    ユーザーID:4843133402

  • ある程度は覚悟しないと

    当日キャンセルが非常識なのはもちろんですが、お金を払う立場
    になってみたら、急な仕事や体調不良、身内の不幸など、やむを
    えない場合もありますから、一律でキャンセル料をとっていたら
    上客もはなれていってしまうかもしれませんよね。
    口に出さなくてももしかしたら口コミでいろいろな人に紹介して
    くれているかもしれないし。
    だったら、月数件の予約キャンセルは覚悟して、そのキャンセル
    をなんとか埋められないか考えたらどうでしょう。
    今はSNSなんかもありますから、ネットで「本日のこの時間帯
    なら予約できます」と知らせてみることくらいできるのでは?
    ちょっと割引したらけっこう飛びつくお客さんもいるかもしれ
    ませんよ。その時間もなければ、店先に「ただいま〇名様入れます」
    と掲げてみるとか。嘆く前にまだまだ工夫の余地はあると思います。

    ユーザーID:1173078961

  • 努力&タフさ

    日々、顧客が満足いく商品なりサービスが提供出来るよう最善を尽くしていくほか、キャンセルを防ぐ道はないように思います。
    おいしい飲食店など、遠方からわざわざ行ったり、何時間も並んでもいつも混んでいる、それはなぜか。
    そういうお店の接客や居心地のよさ、価格設定などはどうかなど、まだまだ勉強してみるべきです。
    業種や扱うものが違えど、人々が求めるものはそれほど違いはないと思いますので。
    ただ文章から、つらい、悲しい、苦しいなどネガティブな表現を多用しているので、個人で商売するにはタフさが足りない、あるいは真面目すぎるのかなと思ってしまいます。
    向き不向きもあると思いますので、プロの第三者に経営診断をしてもらうのも、変われるきっかけになるかもしれませんね。

    ユーザーID:9842939871

  • オンライン予約

    どのようなお店をお持ちかは存じ上げませんが、オンライン予約(決済)を考えた方がよろしいかと思います。
    私は仕事上、宿泊施設とやりとりすることがあるのですが、不泊の場合、キャンセル料金を支払わない方がいて、小さい施設などはダメージが大きいようです。前払いがないので、キャンセルした人で、良心のある方だけが、自発的にキャンセル料金を支払おうとされます。(現地まで出向いて払ったり、銀行振込など)

    一番安全なのは、オンライン予約にして、クレジットカード情報を登録してもらうことです。オンライン決済までできれば、クレジットカードを登録された時点で事前認証をかけて有効かどうかをチェックしたり、料金を凍結することもできれば、キャンセル時に請求もできます。オンライン決済までいかなくても、クレジットカード番号を登録することで、お客様ももっと予約に慎重になり、当日キャンセルされる人は減ります。
    キャンセルポリシーはしっかりとわかるようにして、必ず「同意」をしてもらうべきです。
    オンライン上で予約しキャンセル料金が請求された場合、お客様も個人的な感情を持つ割合が減りますので。(銀行振込とは気分が違う感じです)

    ユーザーID:7469179829

  • 先払い

    先払い制度を導入したらどうですか?

    ユーザーID:0693294412

  • 負けないで

    こういうトピだと、
    「それも仕事」「向いてない」などのお呼びでない方からの意見が出そうですが。

    経験したことがないひとには判らないと思います。

    私は思い切って、一見さんお断りにしてしまいました。
    収入は少し減りましたが、精神衛生上これでよかったと思っています。
    安定したお客様が、お知り合いを紹介してくださったり、いい雰囲気になりました。

    キャンセルされた時の、持って行きようのないムシャクシャした気持ちになった時は、
    同業者とお話するだけでも軽くなりました。
    同業者ということがポイント。

    ユーザーID:7025982716

  • クレジットカードのみの予約受付。

    在米です。
    アメリカの場合ですが、レストラン、ゴルフ場、病院等の予約を入れる時
    クレジットカードの番号を渡す事が多いですね。
    そして24時間以前のキャンセルはキャンセル料は取られませんが、
    当日のキャンセルはキャンセル料を($20.00位)取られます。
    ゴルフ場場合は人数分のプレイ料金。

    何のビジネスをしていらっしゃるのかは分かりませんが、
    クレジットカードの予約受付のみである事。
    24時間以内のキャンセルの場合は、キャンセル料金が発生する事を明記した文書を
    お店のレジ部分に貼り出して置くと良いでしょう。

    電話予約時に於いてもクレジットカード番号をもらい、
    24時間以内のキャンセルの場合はキャンセル料が発生する事を明確にして置く事です。

    そうすればキャンセルする人も少なくなり、お店のロスも減ると思います。

    ユーザーID:9877675224

  • 機械的に対応する。

    キャンセルが入った時用に、客がいない時にする仕事をリストアップしておく。機械的にやる。売り上げには繋がらないが、やらなくてはいけない仕事(掃除とか、顧客データ管理、ブログのアップデート)なんかをやる。100パーセントの客がこないことを見越してそんなもんだと覚悟しておく。日本人は当日キャンセルでも連絡をくれるだけマシだと思います。気持ちが毛羽立った時にはインドとかネパールとかフィジーとかあの辺を旅行して気持ちをリセットするのもいいかもしれません。本当適当ですよ。あんまり厳しくすると、常連が気まずくなってこれなくなったりするので、私は結構ドタキャンが多いかなと思うお客さんはランチ前後に配置したりして、最悪でもランチ休憩が伸びる状況にしたりしていました。

    ユーザーID:9914180198

  • サービス業はそういうものかも

    キャンセルで心が折れる、それはおそらく多くの人が感じてることでしょう。
    でも、そこでクライアントを責めるのではなく、自分の技術不足を反省し、もっともっと求められる人材になろう、と決意するほうが前向きでは?

    ユーザーID:2532943166

  • う〜ん

    トピ主さんはそういう商売に向いてないのかもね。

    そりゃ、キャンセルはどの職種でも嫌だし、困りますが
    トピ主さんほど深く考えないし、気持ちの切り替えをしなきゃ
    やってられないと思うのですが。

    キャンセルはしていい、当たり前とも思わないけど
    商売ってそういうものですから。
    機会損失や債務不履行を真剣に考えるなら、それを問える職種に
    仕事を変えましょう。

    ユーザーID:7555333400

  • 客側です

    私は客側です。
    よっぽどの事情(子どもの発熱や身内の急な不幸など)がない限り
    キャンセルはしません。と言いますか、できません。
    私のために空けていただいている枠が無駄になることがわかっていますので。

    例えば私が通う美容院やエステでは、予約したい日時に先約がある場合、
    キャンセル待ちの扱いでも受けて下さいます。
    その方がキャンセルなさったら私に連絡を下さるシステムです。
    連絡を頂いた時点で私にも別の予定が入っている時もありますが、
    方法としては悪くないのでは?

    トピ主さんの業種がわかりませんのでこのシステムが適用できるか
    どうか存じませんが、取り入れられますか?

    あとは、予約を受ける際に『最近キャンセルが多くて困っています。
    なるべくキャンセルのないようお願いします』と一言プレッシャーを
    与えるだけでもキャンセル率は下がるのではないでしょうか。

    他の方からもいいアイデアが出るといいですね。

    ユーザーID:4382820431

  • えっと

    キャンセルで精神的にも経済的にもダメージがあるのですね。
    たいへんなのだなと思います。
    ただ、キャンセルがある個人経営の仕事を始めたのはご本人の意思ですよね。
    個人経営のお店であれば、どなたでも経験することと思いますから、それに伴う感情的なことはご自身で処理できないとどうしようもないように感じました。
    もしくは、キャンセルで傷つき、それを愚痴った友達の返事で傷つきされているのであれば、個人経営のお店を運営するだけのメンタルが伴っていないのでしょう。
    お店たたまれて、キャリアチェンジをされたほうがよいのではないでしょうか。

    ユーザーID:8338611207

  • 仕方ないでしょ

    予約してたって、いろいろ都合つかなくなることもある。
    キャンセル料について定めておくしかないのでは?
    ただ、現金払いだと、次回の予約しなくなるよね。

    ユーザーID:0297855187

  • お気持ちよく分かります。

    トピ主さんのような経営者ではありませんが、
    お気持ちがよく分かります。

    私はキャンセル料を支払う2名の方の立場です。

    ですが、珍しいのでしょうね。
    キャンセル料を申し出ると、
    「押しの弱い客」「下手にでる客」と見られるのか、
    その後粗雑な扱いをされ、不快な思いをすることもあります。

    病気などで、どうしてもキャンセルしなければいけないとき、どうすればお店側は、快くキャンセルを受けつけられますか?

    ユーザーID:3889861846

  • う〜ん…

    どういったお仕事内容かは分かりませんが、キャンセルはある程度仕方ない部分あります。
    同じ人がいつもいつもキャンセルするなら悪質なので出入り禁止等に出来ますけど、色々難しいですよね。

    ただ、サービス業ともなるとキャンセルの度に凹んでたら変な話し、生きて行けませんよ(笑)
    色んなお客様いらっしゃいますからね。
    図太くならないと。

    あまりにキャンセルのお客様が多いなら、キャンセル料いただきます〜と、口頭で伝えたらどうですか?
    でなきゃお仕事続けられませんよ。

    それか、キャンセルされないよう魅力的なお店に変えて行くかですね。

    ユーザーID:4494175800

  • ホテルのようにしたら?

    最初から3日前なら50%、当日なら100%の支払いをお願いする旨をしていたらどうでしょうか?

    ユーザーID:3637459391

  • その友人の反応見れば分かる通り

    平気でキャンセルする客の感覚なんて、そんなもんなんでしょう。、
    電話やメールの予約は不可、直接店舗へ出向いてもらって予約し前金もらう、くらいのルールを作られてはいかがでしょうか。

    私も商売やっていて、取り置き商品をキャンセル(もう要りません、シカト、バックレ)されることはあります。
    そういうキャンセル客に限って、こちらを振り回すような行動も多いです。

    日時を決めて、この日までに手続き無き場合はキャンセルさせて頂きますって連絡しています。
    金銭トラブルは避けたいため、前金はとりません。
    時間や生鮮品ではないためダメージは少ないですが、取り置きの間の売り逃しもあるので、まったく迷惑な話です。
    これも仕事のうちと割り切らねばと思っています。

    ユーザーID:1224557801

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