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コールセンター勤務ですが心折れそうです

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キャリア・職場

くるみ

働き初めて半年もたっていないんですがもう心折れそうです。
最近私の対応についてクレームを2件受けました。一件目は契約内容についてイライラしたお客様の意見を要望としてでとらえてしまい、「それでは◯◯させて頂きますが」と案内してしまいお叱りを受けました。
二件目は営業終了間近に入った問い合わせで一通り案内をし、解決しなかった場合は明日以降連絡をと案内し相槌も打ってくれてたのでクロージングして終話したのですが、その後他部署にて連絡あり解決もしていないのに勝手に電話切られたからかけ直してきてと怒らせてしまいました。お客様からお切りいただいてからインカム置きました。その後上司からかけていただきなんとか事なきを得たのですが。
こういった内容にしろ後処理関係のミスなども毎回気を付けてはいるのですが、こっちができたら今度はこっちが〜という風に次から次へと問題がやってきます。どれも自分の不甲斐なさなので情けないです。もう何から気を付けていけばいいのかわからなくなりました。コールセンターやっていてこういうことありますか?

ユーザーID:6864176685

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  • 会話の内容を録音とかしてないですか?

    コールセンターて たまに

    おかしい人もかけてくるようですので

    トピックさんの対応に間違いがなければ気にすることないです。

    よくサービスなんとか目的で録音してるものがありますね

    ああいうので証拠が残せれば あなたに落ち度がないことや

    相手の異常さもわかりそうですね。

    ユーザーID:9865560103

  • 私もコールセンターではないですが、電話越しに怒鳴られた経験はあります。
    電話だと、なかなか難しいんですよね。
    大変なお仕事と思います。
    お疲れ様です。

    ユーザーID:8579961015

  • 日常茶飯事

    日常茶飯事じゃないですか?
    だからコールセンターのスタッフは定着率が悪いのです。
    私がいたところは1年で9割辞めていました。
    気をつけるより忘れた方がいいと思いますよ。
    神経の図太い人しか残れません。

    ユーザーID:4850155348

  • 心折れる時は

    そういう悩みは、半年だろうと、3年だろうと、いつでも起こりますよ。むしろ、ベテランの失敗の方がキズは深い。
    貴方が悪いわけではない。
    ミスの少ない人もいれば、ミスしてもヘラヘラして、同じミスを繰り返し、世渡り上手に回避してしまう人もいる。
    お客様だって色んな人がいるのも当然。
    一つ一つこなし、経験を積むしかない。
    迷惑かけた、怒られた、自分の存在を否定する気持ちに押しつぶされそうな時は、時間をかけて耐えるしかない。時には流されるだけでもいいんですよ。
    あがいても解決しないんですから。
    時間がたって、ちょっと人に話せるかな?って所まできたら
    コミュニケーションの本を読む、言葉遣いの講習をうけるなど具体的な行動を起こして、自分の知識を蓄える努力。
    そんな事をしているうちに成功体験があったりして、クリアしていけると思います。
    私もまさに、自信喪失・プライドズタボロから2日経ち、とりあえず、それでもやるしかねーな…と思えるようになってます。時間が心の折り合いの手助けをしてくれます。
    こういう体験を繰り返して強くなります、大事な経験ですから、無駄ではないですから。

    ユーザーID:6848988005

  • ご自身の不甲斐なさではない

    クレームは不運と諦め気を取り直して下さい。

    コールセンターの営業時間なんて関係ないと豪語する我儘な人は沢山いますし、八つ当たりもある。
    構ってちゃんの淋しい人は終話の気配を察知すると、オペレーターの一語一句の揚げ足を取り長引かせたり…急を要さない(どうでもいいような)問い合わせをして来た人でしょう、もっとダラダラ話したかったのにテキパキと終話され腹を立て、問合せの用件なんて吹っ飛んでますね。

    しかしオペレーターにはコストがかかっている、お客様の気が済むまでお話の相手をするのが本来のお仕事ではない。
    あなたの応対で問題ないと思います。

    ストレスフルで大変な仕事だから、事務職の派遣より少し時給が高いんですよ。

    ユーザーID:2653272174

  • よくありました

    私もコールセンターで働いていた事がありましたがトピ主さんのようなことはよくありました。
    コールセンターはストレスがものすごく溜まるイメージだったけど実際働いてやっぱりイメージ通りの仕事だなと思いました。
    まずお客様は通話している時、どういう精神状態かによりますよね。
    機嫌が良い時は対応を褒めてくるし、イライラしているとこちらに不備がなくてもいちゃもんつけたりクレームにしてきたりします。
    私もクレーム付けられたことがあり上司がその通話を聞き直したら(通話は録音されているので)私には何も問題はなかったと言われました。後日、もう一度クレームを付けたお客様にお電話したら「あの時は家族が入院したりで大変だったんだ、悪かったね」と謝られました。
    コールセンターはお客様の心境にとても左右されやすいものですからストレスも溜まりやすいですよね。でも、そういうものだと割り切って通話すれば少しは楽になりますよ。
     通話以外ではコールセンターでは荷物や資料は一切持ち込めないし持って帰れない所が多いですから家に帰って勉強ともなかなかいかないです。でもミスを減らしたかったらイメージトレーニングがおススメですよ!

    ユーザーID:9867536893

  • コールセンターって

    理解できないことが毎日おこる
    そんな職場です

    つまり、お客様の一方的な考えで
    怒鳴ってきたり、怒ってきたりで
    冷静ものは少ないです
    仮に冷静なものでも、ほんのわずかなことで
    怒り出すことも多いのです

    なので
    誰が対応してもクレームになるのですよ
    正しい対応していてもクレームになるのですよ
    そもそも、その正しい対応が気に入らないわけですから
    もっと長く勤務してれば
    そのうち金品要求してくる人とか
    裁判になるケースもあるので
    とても大変です。
    もっとも大ごとになった場合は
    上司かもっと上のクラスの人が対応するんですけどね

    ユーザーID:0429742045

  • そんなんさ

    どれだけちゃんと対応したって、イチャモン付けてくる人なんていくらでもいます。
    電話ですから。
    ただ、他の電話を受ける人は一切クレーム無しなんですか?
    それなら、何かあるのかもしれませんが。。。

    ユーザーID:2413436806

  • 当たり

    私もコールセンター関連の会社にいたことがあるので、いろいろ見聞きしましたが、クレームを言うお客様のたぶん99%以上は、こっちがどうしてても言うので、対応したほうには責任はないと思います。

    地雷原を歩いてるようなもので、踏んじゃったら「あーあ」と思うしかないんですよ。地雷を埋めたのも、爆発したのも、トピ主さんじゃないので、トピ主さんのせいじゃありません。
    他のお客様と同じだけの注意をして対応していれば、それでいいんです。

    トピ主さんの例でも、お客様のほうで自分の言った意味が通じてないなと思ったら、「違うのそうじゃなくて」って言い直せばいいだけのことですよね。
    そんなことで怒りだす人が普通じゃないと思います。

    でも、ダメージが積もり積もって病気になってしまう人もいるので、トピ主さんが、どうしても無理!と思うなら、転職を検討なさるのもいいかもしれません。
    適性ってあるので、平気な人は長く続けていることもあるんですけどね。

    とにかく、トピ主さんのせいじゃないので、事務処理的なことや対応内容の記録などをきちんとできていれば、クレーム自体は問題ないと思いますよ。

    ユーザーID:2933701894

  • コールセンターは苦情ばかりですよ。


    私なんかの経験ですが、

    苦情ばかりです。

    気にされると続きません、営業時間というものも
    あるんですし、急ぎではない場合ちゃんと次の日に
    連絡されていいと思うのです。


    結局、電話をかけてくる人が
    「幸せじゃない」
    こともあると思います。

    応援してます。

    ユーザーID:6675744981

  • そんなもんでしょ

    コールセンターなんて長続きする職場じゃないし。
    バイトの子もすぐやめちゃうからいつでも求人あるし。
    そういう職場ってだけでしょ。

    向いてないならやめて別の仕事にしたほうがいいんじゃないのかな。
    コールセンターこそ、向き不向きがあると思うわ。
    神経ずぶとくないと無理。

    ユーザーID:4127443866

  • わかります・・・

    私も派遣でコールセンターに勤務して今二ヶ月です。
    某企業のカスタマーセンターとして勤務してますが、毎日削られて疲弊してます。
    クレームが異常に多い企業で、毎日毎日怒られてばかりのサンドバッグ状態に心折れそうです。

    どんなに正しいご案内をしても納得してくれないお客様も多いですし、確かにあちらがそう言ったのに「そんなことは言ってない!」っていう風になる事もありますよね。
    私も毎日「今日は嫌な電話が来ませんように」と祈るような気持ちで出社してます。
    日々の蓄積ストレスがすごくて、まだたった二ヶ月なのにいつまで続けられるか全く先が見えません。

    コールセンターって、気持ちの切り替えがうまい人が長続きするみたいです。
    もちろんミスしないようにするってのは大前提ですが、メンタルをやられて辞めていく人が多い職種なので、ざっくりした言い方をすると「忘れる」「引きずらない」のが大事みたいです。
    同じ失敗を繰り返さないようにして、済んだことはあまり引きずらず気持ちを切り替えていくってのが秘訣らしいですよ。
    お互いに頑張りましょう。

    ユーザーID:1681321694

  • 割り切れないと続かない

    なんでも真面目に捉えてしまう人には厳しい職種ですよね。
    トピ主さんもとても真面目な印象を受けますから、理不尽な客でも自分が悪かったのだろうか、と自分を責めないようにね。

    特に、電話口で女性だとわかると大変横柄な態度を取ってくる人、多いです。
    そういう場合、最初に出た女性スタッフに言いたいだけ文句を言って、その後男の上司に変わったとたんあっさり態度を変えるんです。私も何人も対応してきましたが。

    抵抗のできないとわかっているコールセンターの女性にストレスをぶつけるような人って、実はかなりいるんですよね。

    トピ主さんはきっと理屈の通ったクレームなら真摯に対応できる人だと思いますから、理不尽だと感じたらすぐに上司に報告するかメモに書き留めておくこと。
    小さなことでも、後々実はあんなことがあった、とぶり返してくる人もいますから。

    最近のコールセンターは録音もしてるところが多いと思いますが、そういうのはないですか?

    とにかく、難しいかもしれないけどああまたおかしなのがきた、と割り切れるようになるか、それでなければ真面目なトピ主さんにはあまり向いていないのかもしれませんね。

    ユーザーID:2111744347

  • 時間がかかっても丁寧に対応をする

    意見であれ、要望であれ、「・・・・が」はないです。
    よほど素晴らしい対応でない限り、否定されたと感じてしまいます。

    お客様が同意したから「解決しなかった場合は明日以降連絡を」と、言ったのではありませんね。
    お客様は『だいたい理解したけれど・・・』の相槌だったのでしょう。
    『今日は時間だからここまで・・・』とお客様は受け取ったのだと思います。
    お客様の同意が無く、明日の話をしてしまったのではありませんか?

    気をつけているのと、気をつけているつもりは違います。
    クレームを受けるオペレータさんは
    「私ばかり変なお客さんからかかってくる」と、言いますが、
    側で聞いていると、お客様が怒りそうな対応をしています。
    相手の立場に立てば良いだけです。

    後処理関係のミスは他のオペレーターさんにも迷惑をかけます。
    焦らずに処理してください。

    ユーザーID:6887494809

  • あるある!

    そもそもコールセンターなんて苦情受付窓口なんだから嫌なことの方が多いですよ。

    むしろ今まででクレームが2件なんて少ないですよ。1日3件ぐらい変な電話引いて、しかも一時間以上窓口で八つ当たりされる人とかいますもん。

    その人が怒らせてるというより、運悪い電話ばかりひいたというか。

    私もコールセンター業務、少ししたことあるけど合いませんでした。会社の上司に、いつもどんなこと思いながら電話とってるのかと聞いたら、「変な電話じゃありませんように、神様お願いします!」と思いながら電話とってると言われたことあります。

    それぐらいコールセンターて大変な仕事ですよ。心折れるの当たり前です。

    ユーザーID:9105849032

  • 私も

    コールセンター勤務です
    なのでお気持ちよくわかります
    ありますあります!私は泣いたことも数回ありますよ、文字通り心が折れます
    正しい応対をしているのですが相手は最初から怒りモードで架けてきてるのでね
    そこをなんとかなだめてクロージングまで持っていくのは至難の技ですよね

    コールセンターを続けるならそこはある程度割り切って図太くなるしか(笑)
    頑張って下さい

    ユーザーID:1182178433

  • 頑張って!

    半年もたっていないのなら、まだまだ新人なので、それで普通です。
    今は知識と経験不足でテンぱる事も多いでしょうし、一年もすれば要領も良くなり余裕も出来ることでしょう。
    悩むヒマがあったら、次に同じ事がないよう策を講じましょう。

    間違いは極力避けなくてはいけませんが、ウッカリしたミスは誰でもあることです。
    相手には誠意を持って謝罪し、キチンと最後まで処置をすれば逆に信頼度が増すこともあるくらいですし、長い目で見れば間違いのない人より仕事が出来る人になる可能性も大です。
    私の経験上、自分は「まだまだ」と自覚がある人の方が伸びる事が多かったように感じます。

    経験を積む内に知識も増えますし、相手の状態を察して事無きように誘導する術も会得していくものです。
    上手な先輩方のトークを聞いて真似ることから始めてみてはどうでしょうか?

    心が折れてしまうことが心配ですが、あなたに問題があるなら上司から注意が入るはずなので、自分に非が無い場合は運が悪かったと思って流しましょう。
    私は帰りの車の中でヒーリング・ミュージックをかけたり、大声で叫んでみたり、誰かに愚痴を聞いてもらったりしていましたね(苦笑)

    ユーザーID:5201435199

  • 言い方にも問題あり

    一件目については、捉え方の問題の他に
    「○○させて頂きますが」という言葉遣いは不適切ではなかったでしょうか。

    「○○ですが」というのは、本来は「○○ですがいかがでしょうか」や「〇〇ですがよろしいでしょうか」などと続くべきところをブッツリと断ち切った言い方ですよね。
    内容によっては木で鼻をくくったように感じられて、イライラしたお客様であれば噛みつかれるポイントだと思います。

    私もコールセンター勤務の経験がありますが、こういう言葉遣いのニュアンスがわからない職員さんってたまにいますよね。他の人であれば何事もないような事を、余計な一言でクレームにしてしまうのはたいていこういう人です。

    二件目については録音を聴けばわかる事です。
    ただお客様には「私は先に切っていません!録音してあります!」等とは言えませんからね。社内で分かってもらえたら良しとするしかないです。

    ユーザーID:5777473756

  • 大変ですよね。

    ストレスたまるお仕事ですよね。
    私も派遣でコールセンターにいたことがありますが、
    離職率高かったです。
    同期がどんどん辞めていきました。
    時給も高くなかったし私も半年で限界でした。。

    ユーザーID:4796365874

  • 男性客が多かったです

     よくあることです。声質に文句つけるお客様もいます。話し方が気に入らないなんてのもいましたよ(笑)ほんと、言いがかりみたいなもの多かったです。
     
     言ったことがコロコロ変わる人も割合いましたね。
     真面目に物事を捉える人ほどストレスが溜まります。得るものがそれ以上にない限りはサヨナラするのもひとつの考えです。

    ユーザーID:2556863242

  • お疲れ様です

    とてもまじめな方ですね。
    気にせず行きましょう。自信を持って。

    いろんなお客様がいるんですよ、本当に。

    私はお客様に恵まれて、お叱りもあったけど勉強になり育てていただいたことの方が多いです。運が良かったから、15年以上できました。

    トピ主さんの文章は悪いところ無いですよ。

    後は経験が長くなればもっと良くなる。
    長くやるには気分転換が大切。

    リフレッシュして頑張ってね!

    ユーザーID:7790661301

  • 頑張って

    変な人もイチャモンも多いでしょう。お疲れさまです。失敗しても、それを糧にすれば仕事の幅も拡がりますから頑張って下さいね。

    コールセンターの運営方針にもよりますが、暴言等をどれだけ吐かれても我慢するように指導するコールセンターは人がすぐに入れ替わり、業務に精通した人があまり育たず結局お客様の為になりません。
    逆に人格否定や暴言、侮辱等の発言があれば「その発言を取消して頂けないなら対応はここまでにさせて頂きます」と言ってよいコールセンターは定着率が高いです。実際に言う様な事は私も同僚もありませんでしたが、気持ちの問題です。
    例にあげた二種類のセンターで働いた事がありますが、前者は10人採用されても数ヶ月で大半は辞めてましたね。
    ストレス過多のせいか性格が歪んでいたり、イケズな人も多く社内の雰囲気は悪かったですね。

    辛い事も多いですが無事に解決して、お客様から「ありがとう」と言って頂いた時の喜びもまた大きいですよ。
    電話なんで殴りかかってくることはありません。
    仕事中は別人格を作り、本体の方の自分を守るようにするのも一つの方法です。

    ユーザーID:2035679184

  • コールセンターってそういう職場ですよ?

    クレーム1000本、お礼1本くらいの比率だと思います
    だからお給料もちょっと高めですよね。
    そういうクレームも楽しんで対応できるスキルがないと
    続かない職場です。

    私の友人はそういうクレーム対応が大好物で
    10年以上コールセンター業務をしています(笑)。

    トピ主さんには向いてないと思います。
    転職なさった方がいいでしょう。

    ユーザーID:0577671508

  • 思考を変えることが大切

    クレームが入って凹むのは、普通の人です。
    クレームを自らの「肥やし」として、生かす
    考え方に変えることが必要です。

    クレームで心折れることはありません。
    クレーム対処の「ノウハウ」を磨くのが先では
    ありませんか。

    職場に取説マニュアルがあるとは思いますが、
    誰にも負けない「マイ取説」を作って遣る!位
    の意気込みがなければ、何処に行っても務ま
    らないのではありませんか。

    ユーザーID:9235320154

  • 自分の役割をこなすことだけ考えて。

    どういう業種かわかりませんが、先ずはお客様のお問い合わせにしっかりお答えして、出来るだけ多くのコールに応対できるようにすることが、トピ主さんの役割ではありませんか?

    その役割を一生懸命こなした結果、イレギュラーなことが起こったとしても、どういう状況だったか説明することはあっても、結果まで心配する必要はありません。そのために、SVとか係長とか上司がいるのですからね。

    上司へのエスカレーションが済んだら、自分の業務に戻って、後はたんたんと、自分の役割を果たすことだけ考えていれば良いのです、何も心配することはありません。
    応援しています、がんばってください。

    ユーザーID:0939768957

  • 気持ちをどう受け止めるかなのではないかと

    イライラしているお客様に、申し訳ありませんでしたと言えていますか。
    あまり不用意にお詫びしないように言われたりしていますか。
    理由がとんちんかんであっても、イライラしているお客様はお詫びの一言が欲しいもの。
    「お申し出の通りでございましたら、誠に申し訳ないことです」と、あなたがいっていることが本当ならお詫びしなければなりませんねという言い方であれば、理由もなく謝っていることにはならず、どういう経緯でそうなったのかこちらの対応につきまして調べるお時間をいただけますかという言い方もできるのではないでしょうか。

    イライラしている人でも、きちんと気持ちを受け止めてもらい、詫びてもらったという印象があれば、ガス抜きとなって、イライラが消えることもあると思いますよ。

    問題を起こしているのはコールセンターの自分ではなく、お話を伺うだけなのですが、「何がございましたか」ということと「お申し出のことがあったのであれば、申し訳ございませんでした」と言われたら、多くのイライラは緩和されるのではないかと思います。

    ユーザーID:4617510762

  • 相談窓口だったけどキレまくってた

    コールセンター勤務、聞いただけで肩が重くなります。ご苦労さまです。
    大体コールセンターにかかってくる電話って、まず怒っているか困っている
    お客さんが多いですよね。最初の怒声を受けることになる。
    で、後から上司が対応するときには、怒りがトーンダウンしているんですよね。
    あれほど不条理なことはないって思いましたよ。

    私の場合は楽器メーカーの相談窓口でしたが、毎回キレまくってましたよ。
    「キーボードを買ったけれど使い方がわからない」
    というので、どこがわからないかというと、「電源を入れるところから」。
    そんなもん買うなよぉ、と思いますが、絶対言いませんよ、もちろん。

    話の通じるユーザーは少ないです、むしろ通じない人のほうが多かったです。
    上に書いたようなレベルの相談が、実際多かったです。
    誰も助けがいない時間帯は、泣きそうになりながら対応していました。
    まあ対人・知識のスキルは確実につくのですが、メンタル壊れそうでした。
    トピ主さん、あまり無理しないで、でもお仕事頑張ってください。

    ユーザーID:7596423077

  • お客様はワガママです

    応対している時はおだやかに喋っていたお客様なのに、
    その後にアンケートを依頼すると
    「オペレーターの態度が大変悪かった」が選択された、
    という事態に遭遇した事があります。

    理由は、「自分の質問が解決しなかったから」というだけなんです。
    自分の要求が通らない=オペレーターの態度がけしからん
    に変換され、お客様は自分が被害者だと思うのです。
    対応できない理由をどれだけ丁寧に説明し、
    代替案を提案したとしても、の話です。
    通録を管理者に聞かれ、応対に何も問題なかった事は証明できました。

    お客様のクレーム自体よりも、むしろSVや管理者のフォローが
    ない事に対する不満の方がストレスですね。
    「理不尽な事言われてるのに、やってられんわ」です。

    こんな事が繰り替えされる日常が、コールセンターです。

    基本「お客様はワガママ」と思ってあまり自分を責めない事です。

    ユーザーID:4364657472

  • 一つ一つを丁寧に、でも終わったら引きずらないことが必要

    コールセンターのスーパーバイザーです。お客様と直接コンタクトする部署なので丁寧さは必要ですが、問題のあるお客様もいますから、電話を受けているときは丁寧さを心がけても、一度インカムを置いたら割り切ってそこで終わりとし、引きずってはダメです。あとでぐずぐず引きずると精神的に参ってしまいます。あまり自分を責めないようにしましょう。お客様は神様ですが、貧乏神もいるのです。

    お客様の求めていることを忖度するのではなく、できるだけ言葉にしてもらうようにしましょう。実際に不都合があるので解決して欲しいのか、要望/意見なのか、お問い合わせなのか、を把握するのはコールセンター業務で一番大切なことです。思い込みをなくし、一件一件白紙で望むことです。

    通常は会話を録音していることが多いのですが、もししていないのでしたら要望してください。言った言わないの話になると会社側が圧倒的に不利です。録音しているのであれば、問題となった案件は上司があとできちんと聞いて判断し指示を出しますのでトピ主が悩むのはそこからで大丈夫です。

    ユーザーID:0769379695

  • コールセンター

    コールセンター勤務の経験はありませんが、かけたことならあります。

    まず、かなり待たされます。
    「ただいま電話が込み合っておりますので…」

    でもここで切ってかけ直しても同じなので、延々と待つ。
    受話器持ってるのが馬鹿らしくなるくらい長い時間なので、
    受話器は机の上に置き、スピーカーホンにして待つこと数分。

    やっとコールする。

    やっと人が出る。

    で、用件を言うと「お待ちください」また待たされる。

    一度、ご自宅から客を装ってご自分のコールセンターにかけてみてはいかがでしょうか。
    イライラする客の気持ちがわかるかも?

    つまり、あなた個人の資質やスキルの問題ではないと思います。人はコールセンターにかけると短気になるものなのです。

    ユーザーID:5230301226

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