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旅行先のホテルの接客

旅行むずかしい
2017年8月25日 19:23

家族で国内某所に一週間弱の旅行に行きました。
前半は移動も多く、ビジネスホテル利用で気軽な旅を楽しみました。
後半の数日は一番の大都市でゆっくりしようと、子供と3人で1泊朝食つき3万円弱のホテルAをとりました。
そのAホテルのことで帰宅した今もモヤモヤしています。

ビジネスホテルでは部屋の狭さや食事などは覚悟していましたが、予想外に気持ち良く宿泊できたんです。
部屋もお風呂も清潔で、スタッフの対応もよどみなく、丁寧。
天候不順で予定を変更するときも、観光スポットの情報なども教えていただけました。
機会があれば同じホテルを使いたいです。

ところが、Aホテルは最初から色々とありました。
まずスタッフが「○○でございます」と言わない。
○○ですー、大丈夫ですー、わかりましたーって、学生の合宿?
また、予約時に禁煙ルームをお願いしていましたが、エレベータを降りた直後から部屋の中までヤニらしき臭い。
フロントに聞いても禁煙階・禁煙ルームだと言うのですが、他の複数のホテルではこの臭いはまったくしなかったんです。
すぐ上が喫煙階とのことでその影響なのか、かつては喫煙可だったのかわかりませんが、ホテルからの提案は脱臭機か消臭スプレーの利用のみで、部屋の交換には応じてもらえませんでした。
更に、部屋の壁紙はあちこち剥がれている、カーテンがガムテープでとめてある、カーテンをあけるとどかーんと赤茶色のシミ(ココアでもぶちまけた?)、展望は目の前にビルの壁、で完全にテンションが下がってしまいました。
アメニティや朝食はごく普通なんじゃないかと思います。

口コミではホスピタリティが売りのホテルですが、こんなものなのですか?
宿泊料金はビジネスホテルと2倍以上の差があります。
ネットの旅行会社でエアとホテルを予約しましたが、そのせいで見下されたんでしょうか?
旅上手の小町の皆様に、見下されないコツを教えて頂きたいです。

ユーザーID:3659803072  


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中途半端な選択だったのでは?
ノーフリル派
2017年9月9日 7:38

立派なロビーがあるホテル。そのロビー係る経費は何から出ているか?そうです。
あなたの宿泊費。今晩あなたが泊まる部屋代何%があなたの部屋の分でしょう?
豪華なロビーも、ピアノの生演奏も要らないと言う方、どうぞ我がチェーンへ。
というホテルCMを、ずっと以前アメリカで見たことがあります。

私は年に数回、定期的に用事で数泊ホテルを利用します。リゾート利用でホテル
滞在も目的という訳ではない。用事を終え、疲れて部屋に戻ったら安心して休む
事が出来ればよいだけなので、ゴージャスな設備は不要。ただし、特に水回りは
新しめのきれいな部屋、たばこ臭さのない部屋は必須条件としています。これ
だと、築浅のビジネスホテルになりま

バブルの頃にでも建てられたシティホテルで結婚式も出来る場所だと、たぶん
はっきり言って宿泊部門より飲食部門の方が稼ぎが多い。泊まり客は、昔ながらの
喫煙者の社用族がほとんど。夕食後は酔っ払って部屋に戻り、シャワーを浴びて
寝るだけ。だから部屋の壁紙は気にしない。ましてや窓の外の景色など見ない。
トピ主さんが泊まったホテルは、この手の物だったのでしょう。

ホテルの、キャンセル条件の厳しい部屋。これはいわゆる訳あり部屋です。同じ
ホテルでも、景色が良いとか改装済みの部屋は、当然料金高めです。それの逆の
部屋は、稼働率を上げるために料金を下げる。それを納得して利用すべきでした。

そのホテルを、宿泊予約サイトで色々な月日で料金検索をすることを勧めます。
トピ主さんが泊まった日は料金高めの日で、普通はもっと平均的に安いのかも
しれませんね。ただしシティホテルの場合、大人2名、子供1名朝食付きなら
3万弱は高くないかとも思いますが。

口コミを読むときは、書き手の年齢、性別等も見て、自分と条件の似た人の物を
参考に。

ユーザーID:0269291038
ありがとうございます
旅行むずかしい(トピ主)
2017年9月5日 9:32

トピ主です。
たくさんのご意見をありがとうございました。
高級なプランではなかったというご意見が多く、参考になりました。
前にも書きましたが、その地方都市のシティホテルの平均的なプランだとは思うのですが、高級・一流ではないということですね。
今回は別のシティホテルをキャンセル可能な状態で予約していましたが、直前になってAホテルに変えました。
Aホテルへの変更を旅行会社と交渉しているときに、私たちはスケジュール通り行けそうだったので、キャンセル不可のプランをすすめられたのですが、そのせいで少しお得なプランになっていたのかもしれません。
Aホテルを選んだ理由は、外国人の宿泊者が少ないらしいと聞いたからです。
外国人がいやだということではなく、やはり団体できているケースが多いので、朝食時などにけっこうな騒ぎになってしまうのを避けたかったからです。
Aホテルに決定した理由はこの1点のみです。
以前予約していたホテルのほうが新しく、チェーン展開もあるので今回のようなことはなかったかもしれません。
Aホテルは「その地方都市ならこれ!」といった派手なサービスや演出もなく、落ち着けるというイメージがあったため、確かに外国人のお客様は少なかったし、いらっしゃっても静かな方が多くてその点はよかったのかなと思いました。
私が旅慣れておらず、いままでもリーズナブルな旅が多かったこともあり、経験不足からくる勘違いがたくさんあったのだと反省しています。
これからは国内であればやはり自分で探してホテルと交渉するようにしたいと思いました。
批判的なレビューを注意深く読む、
予約時に禁煙ルームについて細かく確認をする、
部屋のチェンジなどについては納得がいかなければもっと食い下がってみる、
予算はもっと多めにとる、
なども参考になりました。
たくさんのご意見、ありがとうございます。

ユーザーID:3659803072
旅行会社経由のメリットの理解がない
けさらん
2017年9月2日 17:01

旅行会社経由で予約したのですね。
そうであれば、旅行会社経由で「この部屋ではない部屋に交換」を申し出ればよかったのでは?

わたしは旅行会社経由、予約サイト、直接予約を、そのときどきで使い分けていますが、
そのような部屋にあたったことはないし、たとえあたったら即変更を申し出ます。

某旅行会社経由で同じホテルに3ヶ月毎に宿泊したときには
同じ部屋にアサインされ、
「この旅行会社にはこの部屋と決まっているのだな」と分かったことも。


旅行会社経由と直接予約で差別があるように感じているかもしれませんが、
失礼ながら主張ベタなだけかと。


旅行会社経由が・・・とおっしゃっているかたもいるようですが、
旅行会社は確かに手数料をとります。
それでも送客数を考えればホテルサイドにもメリットは少なからずあるのです。
差別化してるかはわかりませんが。

今回の件では、後日アンケート回答によるクレーム、にもつながりかねないし、
最悪契約切られる恐れも生じます。


今更ですが、その場で
旅行会社のカスタマーサービスに電話すべきでした。

料金の多寡は、シーズナリティで異なるので言及しませんが、
主張すべきところは主張すべきだと思いますよ。

今後はお気をつけて。

グッドラックです。

ユーザーID:6865532107
見下されないコツ
みわ
2017年9月1日 15:47

見下されないコツは、その場で言う事です。
カーテンがこうなってるから、他の部屋と替えて頂けません?と、フロントに直接言えば良かったのです。
予約時に部屋番号まで予約してる訳ではないので、同じカテゴリーなら、早い者勝ちなのです。
まだ他に、お客が到着していない部屋をいくつか提案してくれたはずですよ。
とにかく、後からぐちぐち言うくらいなら、その場で言う。
それが見下されないコツです。

ユーザーID:3933706454
朝食付きなら安い
レミ
2017年9月1日 15:39

ホテルの朝食って、一人3000円くらいしますからね。
三人で宿泊朝食込みで3万なら、安いですよね。
なのに、高い所に泊まったつもりで、文句タラタラ…。
ウェディングなんて、高級ホテルでなくてもやってますし、あんまり「高級」と思い込む要素にはならないと思いますけど。

ユーザーID:1495822454
苦情をいう事は出来ましたよ
黒猫
2017年8月31日 12:46

その場合最終的には他の宿を紹介してくれるでしょう。

ユーザーID:5029599408
ありました、わたしも携帯からの書き込み
えだまめ
2017年8月30日 21:55

ありましたわたしも。
で思ったのは、グループホテルは割と安全ということ。
北海道で青森でハイクラスと言われるホテルに泊まりましたが、なんか偉そうなんです。
なんというか企業の部長さんばかりの年代、態度の人ばかりが出てきてどことなく威張っているというか。北海道のホテルのレストランでサーブしてくれた部長さんぽいひと(恰幅のいい五十代くらいの感じ)にはとてもやっぱり気さくに話しかけられました。わたしが女だから軽く見られてるのかしら?と悩んだほどです。でもその方はヤニの臭いがしました。
で思ったのはグループホテルはやっぱりいいな、と。わたしは東急グループが大好きですが、日航グループやニューオオタニもいいです。プリンス系やダイワロイヤルグループも悪くないな、と。グループホテルの方が間違いがないのではないでしょうか?
それぞれのホテルが全国の顔としてきちんと教育が徹底されている気がします。

ユーザーID:3319504630
仲介を頼んだのなら、仕方ないよ。
隣人
2017年8月30日 17:22

トピ主様のレスを見て。

>田舎のビジネスホテルの予約は自分たちで調べてホテルに直接行いました。
>Aホテルも直接予約をしたほうが良かったのかなとふと思ったのです。ット専門の旅行会社でエアもホテルも予約しました。

例えば、1万円の宿屋代とします。これが、直接予約なら宿屋に1万円入りますが、間にネットであれ仲介業者が入れば、宿屋には全額は入りません。(どのくらい仲介手数料を取るかは業者次第ですが。

と言う事で、次回は、直接予約をしましょう。そして、支払いはクレジットカードではなく、現金で。(クレジットカード会社も手数料で収入を得てるのですからね)

ユーザーID:7522145448
分りやすく
おばさんさん
2017年8月29日 15:05

一泊朝食付き3万円弱とは、一人分の値段ですか?
それをはっきり書いていないと、判断の仕様がありません。

恐らく、一人3万円だったので接客に不満が残ったのだと
察していますが、
お子様の年齢も、2歳と小学生とでは、だいぶ内容が変わってきます。

夏休み中は、どのホテルも混みあいますから、
はずれのお部屋になってしまったのかもしれませんね。

値段に関係なく、ホテルには清潔感のある気持ち良い応対をしてほしいものですが、予算を上げてみるのが一番、確率的にいい部屋に泊まれる方法かもしれません。

ユーザーID:3062535594
私も思いました
旅好き
2017年8月29日 7:10

いつもはリーズナブルに全国展開のビジネスホテルに泊まるのですが、
一度位はと思い切って老舗の高級ホテルに泊まりました。

うーん、感想は今まで通りのビジネスホテルでいいかな?私の場合は。
ホテルマンも言っていた通り、やっぱり設備が古い。
それを格式とも言うのでしょうが。

期待していたレストランも今イチだったし、私にしては高い宿泊料を
払ったのにがっかりでしたね。

新しいビジネスホテルや外資のホテルが次々出来て、老舗でございとは
行かない時代になったという事でしょうね。

ユーザーID:7547448819
繁盛期に行ってしまったのかな?
かあしゃんはつらいよ
2017年8月28日 21:56

混んでいる時期に行ってしまったのかな?
満室で普段は使わないような部屋に通されてしまったとか、スタッフが不慣れな人だったとか?
でも、部屋の様子は「そりゃないよねー」って部屋ですね。

支配人宛にクレームを送るのも手、ホテルのサイトにクレームを書き込むのも手でしょう。
私が昔泊まったホテルに再度泊まったら、エレベーターの隣の部屋で深夜になってもエレベーターの稼働音が聞こえてしまう部屋だったことがありました。
それにプラス、夕食で使ったホテル内のビュッフェ式レストランの料理のチェックが悪くて「料理が無くなっているのに追加に気が付かない」「挙句少量になった料理が保温のためにカピカピ」ってことがあり、室内にあったアンケートに書き込みました。
のちに支配人名でお詫びのお手紙(本文はワープロでしたが)が届きました。
きちんとしたホテルならば、それなりの返答があるのでは?

ネットの旅行社にも知らせてどうでしょうか?
お客様(トピ主さん)よりその旅行社のほうが舐められている気がします。

ユーザーID:8967112562
地方はそういうもの
ぴっこ
2017年8月28日 20:26

地方都市のホテルなどで働く中高年は、地元の旅館や民宿が倒産して再就職した人が多く、接客マナー以前に、マトモな敬語も出来ない人がよくいます。「あー、聞いてないなー。ごめんなさいねー」なんて、民宿のオバチャンみたいな口の利き方をする人もいます。

チェーンのホテルなら社員研修があるはずですが、経験者の再就職だから研修免除なのか、マニュアルを無視して「オレ流」で通してしまうのかもしれません。

ユーザーID:8832000579
ホテルのランクと予約方法
旅行むずかしい(トピ主)
2017年8月28日 16:12

トピ主です。ありがとうございます。
素泊まりで一泊ひとり3万、5万のホテルと比較すれば確かに一流ホテルというランクではないですよね。

ただ、その地方都市では数あるシティホテルのほとんどがその程度の金額のプランでした(平日の宿泊です)。
Aホテルはウエディングもあるようなシティホテルで、建物は立派。
部屋もお風呂も広く、きちんとメンテさえされていればとても良かったのではないかと思います。
口コミサイトでも評判が良かったです。
にも関わらずお部屋がこのような状態だったことが残念でした。
でもこれは良くあることなんですね。

私はあまり観光旅行には慣れていません。
海外にも数回だけ、その際は旅行先の国に特化した旅行会社を知人に紹介してもらったり。
国内の場合は近距離が多く、宿やホテルは自分たちで調べて直接予約をすることが多かったです。
今回はじめてネット専門の旅行会社でエアもホテルも予約しました。
カスタマーサポートは日本語の話せる外国人でした。
その旅行会社の対応はとても良かったと思います。

ただ、田舎のビジネスホテルの予約は自分たちで調べてホテルに直接行いました。
Aホテルも直接予約をしたほうが良かったのかなとふと思ったのです。
金額は多少は変わるようですが、多少の差でした。

今回の残念な対応は、旅行会社経由だったからなのか、そのホテルとしては私たちが選んだプランの客は歓迎ではなかったのか。
激安プランではなく普通よりちょっと上くらいの宿泊プランだったと思うのですが、よくわかりません。

何人かの方がおっしゃるとおりもっとお金をかけてグレードの高いホテルを選べばいいということですよね。
それか、もっとリーズナブルな旅と割り切ってビジネスホテルのみで楽しめばよかったのかもしれません。

ユーザーID:3659803072
確かに難しい…
ぺんこ
2017年8月28日 15:18

3万、というのが3人分の値段なのか一人分なのかわかりませんが、一人1万だとしてもまあ普通のビジネスホテルレベルですよね。
そうだとして考えても、まあ、接客のレベルが大したことない、っていうのは単純に人材の問題もあるし、それはなくはない。

でも、カーテンがガムテープで…とか、でっかいシミとか…
これは通常あり得ないですよね。

接客だけなら「見下されてる」というのもあるかもしれません。
人を見て判断して態度を変えられるし。
でも、部屋がそもそも…っていうのは、レベルの高い(っていう言い方もどうかと思うが)お客さんでもその部屋に泊まる可能性があるってことで…

単純にそのホテルがやばかった…っていうだけじゃないかな。
ちなみに口コミは…こんな言い方もあれだけど、ステマがあるから…

ユーザーID:3464466936
ハズレを引いただけ。次へGO!
みかんかん
2017年8月28日 13:03

せっかくの旅行が台無しでしたね。
でも見下された訳ではないと思います。
期待が高かった分の落差もありますよね。
私がネット予約する際に気を付けていることは
・どんなに総合評価が高くても評価が低いレビューを
必ず読みます。その中に『あれ?』と思うところがあれば
有名どころでも候補から外す時もあります。
・期待しない←これ大事(笑)。
でもお宿に期待するなって方が難しいですよね。
予約するサイトが決まっていても複数の旅行サイトのレビューを
参考にしてみるといいですよ。
中には鋭い指摘をしている方もいらっしゃいます。

ユーザーID:0447053259
見下されたわけではない
りんご
2017年8月27日 15:09

繁忙期だと価格設定が高くなっています。
通常期が1万5000円程度の宿でも、夏休みやお盆、年末年始、その土地特有のイベント時(例えば花火や紅葉、桜の時期など)はびっくりするほど値が上がります。
きっと3万円弱出しても、「その程度の宿」だったんだろうなと推測します。
私も国内色々な場所へ旅をしますが、もちろんハズれることもあります。がっかりしますがその宿を選んだのも自分ですし仕方ないと思います。

あと夏休みに急に予約をした宿ですとハズれる確率が高いです。
人気がある宿は遅くても半年くらい前に押さえておきたいものです。繁忙期にも関わらずひと月前でも空いてたのなら「そういう宿」ですし、もし箱が大きくて空いてた、と言うなら箱が大きいニーズを満たす宿(比較的リーズナブルで団体向け)ですので、リッチな気分を目的とした家族旅行には向かないと思います。

色々な体験(当たりもハズレも両方)をしているので最近は宿選びが上手になりました。
つい先日も、来年8月の予約を入れましたよ。

ユーザーID:2035249657
禁煙ルーム確保なら直接予約
こればかりは
2017年8月26日 20:51

日本のホテルは甘いので禁煙ルームでも喫煙するふとどき者はいます。
夫が超のつくたばこ嫌いなので日本のホテルは値が高くなっても直接予約することが多いです。直接予約ですとタバコ苦手を強くアピールするとホテルのスタッフがタバコ臭を確認してくれたりします。
一度、パックツアーで申し込んだ禁煙室がたばこ臭かった時、トピ主さまと同じく部屋替えに応じてもらえなかったので部屋代を別に支払うから別の部屋を用意してほしいと交渉したことがあります。アップグレード料4人で5万ほどで一番安い部屋から一番高い部屋にしてもらえました。出費は嵩みましたがラウンジアクセス付きでとても快適でした。
禁煙の方が部屋は臭くならないし壁紙は汚れないのに喫煙者の方が優遇されているなんて信じられませんね。
日本は中国や韓国と同じく喫煙者優遇の国なので特に目的のない場合は東南アジア方面に行くようにしています。

ユーザーID:6086701639
今後は利用しない、という事で
まあ
2017年8月26日 18:56

見下されたのではなく、従業員の質が悪かっただけ。
設備も良くない。
他に空いてる部屋がない、あるいは空室でも宿泊があると
判断し、押さえていたので、部屋の交換には応じなかったのかと。

そのホテル、微妙かな。
私のいる地域にも、昔からの有名観光グループがあって、HPなどを
見ると、凄くいいイメージなんだけど、実際?な所なんだよねぇ。
極端に酷いサービスや設備ではないんだけど、接客がいまいち
素人臭いというか。
後日、そのグループに商品を納入してるという人の話を聞いたら
「あの企業、人が定着しないんだよね」って言われた。
職場の待遇が悪いのか、接客に嫌気がさしたのか、とにかく人が続かない。
せっかく入って仕事覚えたと思ったら、すぐ辞める。
なので、接客のベテランがほとんどいない。
いても少々癖ありとか、熱心さが見られないスタッフがほとんど。
勿論、しっかりした人もいるけど、こういうケースもある。
そのホテルも、似たような所だったのかも。

ま、もう忘れた方がいい。
そして、二度と使わない。
HPだけでなく「予約の確認」という名目で直接ホテルに電話してみるのもいい。
その受け答えで、ホテルの質が分かるでしょ。

ユーザーID:0263294666
旅行会社が抑えている部屋
yachts
2017年8月26日 17:21

ってのがあるようです。そのホテルにとっては安めの料金でランクが劣る部屋を提供するというものです。

私たちも観光シーズンでない平日に泊まったホテルで、空いているにも関わらず景色が良い部屋には変更できないと言われたことがあります。そこは奥地で車も入れないような場所なので予約無しの客が来ることもないと予想される場所でしたが。

逆にやはり同様の状況でも、景観が良い部屋に最初から通されたこともあります。

これはホテルのフロントの力量であって、後者のホテルは知人に勧めましたが、前者のホテルは殿様商売だと思っています。このホテルを勧めたことはありません。

世の中そういうものです。頑張ってるホテルを応援してあげればいいんです。

ユーザーID:5243344238
2度嫌な思いがあります。
pepe
2017年8月26日 16:01

2軒ともシングルで取りました。
決して安くないホテルです。

一軒目
高級ホテルで値段も高いのに古いせいかもしれませんが
室内に清潔感がない。
部屋の形が変わってて落ち着かない。
ストレス溜りそうとフロントに電話しても他に部屋は空
いてないと。。。

2軒目
ここも高級ホテルで値段もいいのですが浴衣が臭い、耐
えられないくらいでした。
部屋も狭く殺風景でした。


上記2軒はもう泊まることはないです。

ユーザーID:4408437004
 
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