電話対応について

ある程度の事務能力があれば、或いは成長が期待できれば、
「外部講習」を受講させるのです。

費用は、会社と本人で折半することもありかと。
社外から、コメントが入っているので受講して来て下さい、で
宜しいかと。

本人が、電話対応云々するなら、期限を定めて転職をお勧め
されたらと考えます。
本人に改善の意思があれば未だしも、その気がないなら害あ
れども益なしです。

企業は、学校や慈善事業ではありません。如何にして、顧客
にプラス意識を訴えられるかです。

ユーザーID：0625853988

>電話は今まで通り私が極力出る事で対応してきました

新人さんって最初から目一杯仕事を教えませんよね？
仕事を覚えていったら段々とやる仕事を増やしていきますよね？
だから新人さんって仕事の量が少なくて、雑用だったり電話に出て貰ったりしませんか？
電話対応は新人さんがやるって会社多いと思いますけど。
それをやらせず、トピ主が仕事を独占したみたいにやっていては新人は育ちません。
新人教育をトピ主しくじりましたね。

何故トピ主が極力出ないといけないのですか？
新人さんに電話に出て貰って、悪い所は指導するべきでした。
今更ですけどね。

ユーザーID：6202178655

どういう風に悪いのかが分からないとレスしにくいのですが？

言葉使いが悪いのですか？
愛想が悪いのですか？
対応が親切ではないのですか？

不機嫌そうに対応しているように聞こえるのかしら？

私の取引先にも余り愛想のよくない方がおりましたが
実際その場で直に聞くと全然感じは悪くありませんでした。

こういう人に『電話の態度悪い』と言うと戸惑うし
やる気もそいでしまう事になりますね。

ですからあなたや社長さんが実際に聞いてみてどう思うか？
そしてどうすれば改善できるか、が重要だと思います。

ずっと愛想の良い事務員さんに対応されていたのであれば
新人がちょっと愛想が悪い程度でも感じが悪く感じます。

「こういう風に取ればもっと良いですよ」という
前向きなコメントを入れるのから始めると宜しいかと思います。

私は電話は顔が分からないので幾分テンションは高めで
笑顔を作りながら電話に出ます。

これで相手には結構普通って感じです。

かなりエンジンを掛けて、やっと「明るいね、元気良いね」です。

私が思う電話対応は声で誰か分かるお客様なら
きっちり礼儀にのっとった定番の受け答えよりも
親しみを込めた方がずっと好感が持てるものです。

そうなると多少言葉使いが稚拙でも皆多目に見てくれるのです。

私が電話を掛けた時にお客様の一人として対応されるよりも
『私個人』だと認識して対応してくれると嬉しいので
私もそのように対応するようにしております。

例えば『○○様、いつもお世話になっております』と
相手の名前を言うだけでも認識されていると感じられますよね？

言葉使いや対応に問題が無く、ただ平坦に聞こえてしまう人なら
こういう心構えがあるだけで違ってくると思いますよ。

ユーザーID：8522056343

そこ、会社なんですよね？
で、10年もキャリアがある人と、社長が一緒にそんな事で悩んでいると？
普通に
電話だと感情が伝わりにくくて、こちらが普通に対応しているつもりでも
そう感じない人もいるんだよね。普段よりちょっとトーン上げてね
とか
もうちょっとだけ柔らかい感じでお願いします。なんだか細かいお客様もいらっしゃるので
とあえてお客さんにちょっと悪者になってもらってもいいかと思いますが。
でも単刀直入に
クレーム来てるから。あなたに悪気がない事は十分わかってるけど
こういう工夫してみて
と言えばいいだけかと？
なんでしょう？へそ曲げられたら困るというほど社長ともどもビクビクしなきゃなんないほどの人なんでしょうか？
取引先のお嬢様とか？
あなたでは役不足と思うなら社長に言ってもらえばいいと思いますけど。

というか電話のクレーム来た時どうして謝って終わるの？
どんなクレームですか？
どういう所がダメだっておっしゃってましたか？と詳細に聞けば
自分じゃない事が早くわかって早く新人対応できたでしょ？

ユーザーID：6185076059

トピ主さんの直属上司はいませんか？それが社長でしょうか？

社長でもいいのですが、
Ａさんが入ったことを知っている人からのメールを印刷し、相談してみましょ。
この前の取引先の件もたぶんＡさんかと思います。私はここ数か月その取引先の電話は受けておりませんので、思い当らずにいました。
このところ私（トピ主さん）が不在時の電話での対応が悪いと苦情がくるほどです
これを直属上司又は社長に相談するといいと思いますよ
トピ主さんから直接言うよりも、上司から言った方が良いと思いますから。

会社の不利益と思うなら上司や社長は動くと思いますから。
たぶん何もいわないとトピ主さんからＡさんに言えと思っているはずです。私からＡさんに言うとたぶん聞いてはいただけないと思いますので
よろしくお願いしますとお願いすればいいかと。

ユーザーID：9038953081

どう伝えればへそを曲げずにって、、何故そこまでへりくだるんですか？Ａさんに対して。
社長もそうなの？　何故？

会社の窓口になる電話応対が感じが悪いとなれば、もちろん大事です。
早急にＡさんと個別に面談し、対応策を練る、それが無理そうなら配置換えでしょ。

だいたいそこまでクレームがくるほどの感じの悪い電話応対って想像がつきません。
まだ日本語の敬語が苦手な外国人とかいうのでなければ、改善も難しいんじゃないですか？
難しかろうとＡさんにやってもらうしかないと言うのであれば、マンツーマンで指導していくしかないですよね。

ユーザーID：0881976317

事実をありのままに言うのがいいと思います。

「電話対応について苦情の電話が複数入っています。
先方に詳しく話しを聞いたところ、トピ主さんではなくＡさんと判明しました。
電話応対の研修をします。」
でいいんじゃないでしょうか。
電話応対の研修は、社長やトピ主さんがしてもいいし、
外部のセミナー会社が開催している講座に行ってもらってもいいと思います。

＞「トピ主さん、電話での態度が悪いってよ。怒られちゃったよ」

この言い方では、どこをどう直していいのか全くわかりません。
苦情があった事実と、どういった点が苦情になり、どう直せばいいのか
具体的に指示なさってください。
また、「社長が不在のときの問答」や「在庫不備などのときの問答」
など、想定されるやりとりをセリフのように書き出して印刷し、
演劇のようにＡさんとトピ主さんでやってみるのも効果があります。

ユーザーID：4510035413

トピ主さんはＡさんが電話を取っているところを
まだ見たこと（聞いたこと）がないんですよね？

だったら、Ａさんに「そろそろ電話を取る練習してみましょうか」とお願いし、
掛ってきた電話はＡさんに取ってもらうのはいかがでしょう？
そのやり取りを聞いて、改善するところがあれば教えてあげて繰り返し言ってあげることです。

電話を取らない方は、最初とても緊張して相手の社名・名前を聞くだけで精いっぱい。
（社名・名前も早口で言われると何度も聞き返して失礼かな…と思ってしまいます）

とにかく電話に慣れることです。
トピ主さんがそばにいれば、分からない時にすぐに変わってあげられるから安心感もあると思いますよ。

ユーザーID：6672144683

Ａさんって事務的な話が出来ない、大雑把、がさつな方でしょうか？
普段の会話は一応敬語は話すけど一応ね、たまに乱暴な口ぶりなどしませんか？

たまたま私の職場にてそういう方がいますので、敬語話すけど同僚どうしだとため口、ヤンキー言葉を話す方　年齢４０代だけど・・・元ヤンキーってもろわかりの人。

それは正反対で大人し過ぎて、声が相手に聞こえない状態。ちゃんと伝えるべきことを伝えずにいる状態でしょうか？

ならば両者だったらトピ主さんからではなく、上司から注意をした方が良いと思います

その前に上司から取引先に連絡しお詫びがてらどういう対応をしていたのか聞いてみるといいですよ。
そして本人にこういうクレームが来た。どういう話をしたのか？
どういう対応をしたのか？聞いてもらえばいいかと。
照らし合わせていくといいでしょう。
たぶん嘘をついていると思うけど。

上司から話してもらえばいいと思うよ。「こういう対応をするなら事務の仕事は任せられない」と言えばいいだけ。
たぶんそれで続ける続けないになると思うがそれは本人が直す直さないの問題ですから。

トピ主さんが教育した方なら、それとなく「こういう対応した？」と聞いて
「なんか取引先からクレームになったよ。気を付けようね」と言ってもいいと思うよ。

ユーザーID：9038953081

一ヶ月前ならわかるけど、一年前って…
一年間、Aさんの電話応対を放置してたってことですか？
もしかして、Aさんがどういう電話応対してるのか未だに知らないとか…？

＞電話は今まで通り私が極力出る事で対応してきました。
いや、それじゃ何も解決してませんよ。クレームが来た時点で、Aさんが一体どういう電話応対をしているか確認して注意したり指導したりするのが「対応」ですよね。

＞でもそんなこと言えるはずも無く…
なぜ？そこで罪かぶっても何の解決にもならないし評価下がるだけなのに…
新人で遠慮して言えないならともかく、10年も会社にいるのに言えないんですか？社長との距離も近そうなのに。

そもそも取引先からクレーム入るってよっぽどのことですよ。
多少無愛想な程度なら「あそこの事務の人、感じ良い人と悪い人がいるよねー」と相手方に噂されるくらいでしょうに、真面目にクレーム入るってよっぽど何かが酷いんでしょう。
まずAさんがどんな電話応対してるか確かめて、電話応対のマニュアルでも作ってあげて、トピ主とAさんの二人でシミュレーションしてひとつひとつ改善していくしかないのでは？

取引先に不快な思いをさせていることより、
Aさんにどう伝えようかしら〜、ってことの方が重要優先案件なことにびっくりです…

ユーザーID：6787183455

Aさんに電話を任せて、様子を見ればいいじゃありませんか。
どう応対が悪いのかわかるから具体的に注意できるでしょう？
普通中途でも新人には電話を取るよう指示しますよ。
事務能力と常識を判断するのにも役に立つし。

ユーザーID：8954807852

どちらかというと、トピ主さんは有資格者のアシスタント的立場、
社長とＡさんが医者とか弁護士とか何かの有資格者で経験者という感じですかね？
そうであれば、社長が言うしかないでしょうね。

注意するときは
「クレームが入っているので、電話応対についてよく考えて対応してください」
というやんわりとした言い方は効果がありません。
それでは、何が問題なのかＡさんにはわからないからです。

教えるときは、最初に「Ａさんの電話対応でクレームが複数入っています」
ということを簡潔に伝えます。
それから「××に対して▲▲と返事をすることはマナー違反になります。
当社では、××のときは○○と返答します」と具体的な問題点と、
具体的に答えるべきセリフを簡潔に教えます。
「あなたが間違ってる」という言い方ではなく、
「当社ではこのように答えてください」と言うとトラブルになりにくいかと。

その時、「その応対では困ります」と自分たちの思いを伝えたくなりますが、
トピ主さんたちだけの思いは伝える必要がありません。
具体例とトピ主さんの会社で推奨する言い方のみを事務的に伝えるとよいでしょう。

ユーザーID：4510035413

トピ主さんのお返事読みました。
社長がＡさんよりも年下だという事で、言い方に悩んでいるわけですね。
そしてあなたもまだお若いと。

うーん、、これは人それぞれ感覚が違うので言っても難しいのかな。あくまで私の感覚では、年齢に多少の配慮は必要でも、会社では役職のほうが大切でしょう。
私自身、20代の上司に彼の親くらいの部下がたくさんつく職場を知っているので「役職第一」を徹底させるのもいいですよ。職場でそういった事が起きたとき、スムースです。

だって仕事の出来不出来とかって入社してある程度経ったら年齢関係なくなってきますから。

命令だけれど口調は丁寧語、敬語で。
「Ａさん、実はあなたの電話対応なんですが、少々問題があると何件かクレームがきています。会社として窓口である電話対応に不備があると大変困るので、対策を練りたいんですが、協力してもらえませんか」みたいな感じで切り出してみたらいいんじゃないですかね。なんとなく。

これでＡさんがどう反応するかです。
50代となると20代に教えるのとはわけが違う。もちろんあなたが教えるとなるとプライドもあるでしょう。機械の操作などと違って「会話術」ですからね。
なので、レスにあった「外部講習」がせいぜいでしょうか。教育としては。
でもなあ。教育してガラッと改善するくらいなら、そこまで相手を怒らせるような電話応対、しないと思うんだけどね、もともと。

一番いいのは彼女に電話対応させないことでしょう。
でも人員が足らないわけですよね、それだと。うーん。

ユーザーID：0881976317

拝見して、トピ主さんと社長さんの中ではAさん一人が問題で、Aさんだけが改善すれば問題解決なのに…と思っていらっしゃるのかな、と思いました。恐らく今まで実績があったのでしょうね。そこで、Aさん一人の問題ではなく、全体の問題として対応するのはどうでしょうか。若干トピ主さんと社長さんには軽く一芝居打って貰う事になりますが、幸い社員さんの数も少数ですし、Aさん云々はいったん忘れて、全員で電話対応をはじめとしたビジネスマナー研修を企画するのです。


トピ主さんが一人でいつも電話を取って、他の職員さんに電話対応の機会が無い事、トピ主さん一人が電話を取らなければならないことで、気軽に離席も出来ない事、トピ主さんご自身も、自分のやり方に慣れてしまって自己流になっている可能性があるかもしれないこと。つまり、会社全体としての統一した電話対応が出来る体制が整っていない事、これはすべて会社全体の問題です。

と、こういう前提で社長主導で会社の社員全体に「一周回って改めて確認したいビジネスマナー」的な名目の電話対応の研修を受けて貰うのです。社員全員、できれば社長含めてみんな一緒に。カモフラージュと実益を兼ねて、同じテーマで電話以外の事もシリーズで研修出来るとなお良いと思います。

この際注意したいのは、これはAさんに学んでもらう機会を作るために敢えて全員研修を受ける、というつもりで実行するとおそらく失敗するということです。社長ご自身にも「他の会社に電話をしたときに対応が悪くて気分を害したが、翻って自分の会社を考えた時、再度自分のビジネスマナーを含めて見直してみたいと思った」位の事を言ってもらっても良いかもしれません。

実際電話対応でクレームがあったのはAさんのせい、という確たる証拠がない以上、表立ってAさんのせいにも出来ないはずですし憶測で注意したらなおさら拗れると思いますよ。

ユーザーID：3347581683

　そういう性格なんでしょうね。直そうと思って治るもんでは無いと思います。後は人事権を持つ人の判断だと思いますよ。

ユーザーID：4362040183

あなたには「トピ主さん、電話での態度が悪いってよ。怒られちゃったよ」と言えるのにAさんにはなぜ言えないの？
何もしないでいると会社の評判はどんどん落ちていくのもわからないのでしょうか。

ユーザーID：2629108979

トピ本文の1行目からは「一人事務に助っ人が入った」と読みとれますが
そうではなく、Ａさんは専門職として採用された、ということなのですね？
で、なぜか社長もＡさんに電話対応について注意、叱責できないのですね？
だったらＡさんには「私の離席中も電話はとらなくていいです」と言えばいいのでは？
これまでもあなたが不在のときは電話に出る人はいなかったわけですよね？
何か問題ありますか？10名程度の会社で教育・研修なんてムリってことですよね。
私もそういう職場で働いた経験ありますからわかりますよ。
何も教えられていなくても別の部署の電話にも対応しなきゃならないとか、
こんな小さい会社なんだから当たり前でしょって感じなんですよね。
業種や職種が違えば電話の対応の仕方も違うので、なかなか難しいのですが
まぁふつうは「そういうときはこう答えた方がいい」と
社員同士でフォローし合いますよね。役職とか年齢とか関係なくね。
Ａさんは想定外の仕事に臨機応変な対応をするのは苦手な人のようだし、
社長もあなたも他の社員も、会社の利益を考えたらどうするのがいいのか、
という発想ができないようなので、レスタイトルのようにするのがベストじゃないですか？
感じ悪い対応で取引先を怒らせるぐらいなら、電話鳴りっぱの方がマシでしょ。

ユーザーID：7892924283