電話対応について

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  • トピ主です

    お返事頂きありがとうございます。
    詳細を少し追加させて頂きます。
    新しい方(Aさん)…50代(初めての仕事等でなく、同業他社でもずっと仕事をされていた方です)
    私…30代
    社長…40代
    社員10人未満の小さな会社事務所です。

    アルマジロン様
    弊社は小さな会社の為、入社して即戦力としての人材のみを求めており「外部講習」等に参加していただく時間がなく、その上Aさんは50代との事でなかなか今から外部講習会に行かせるのも難しいです。(外部講習を受けてと言うのも、電話対応の事を言うのも同じ位ハードルが高いです)

    通りすがり様
    雑用や電話にでる事、一から仕事を覚えてもらう等の状態での入社ではありません。(同じ業界で、同じ職種、同じような形態にお勤めだった方との事でしたのでやっている事も以前とほぼ変わりないと聞いております。)
    経験がある為、即戦力としての採用でした。事務員としての採用ではありませんので基本的に私が事務全般を担って居る為独占したくてしている訳ではありませんし、私が指導や新人を育てるという作業はしておりません。

    neko様
    愛想が悪い、対応が親切では無い。との事でした。
    もちろんわからない事を言われて「わからない」「居ない」と答えるのは普通ですが、言い回し方が無愛想のようです。私が電話対応をしている場面を見れたら一番いいのですが、基本的に私が居る場はワンコールで取ってしまうので…取ってもら為に何コールもさせるわけにはいかないので。

    良子様
    一応会社です…そんなことで悩むなんて普通の企業にお勤めだとびっくりされますよね…低レベルすぎて。
    びくびくしなきゃならないわけでは無いのですが、社長も年上の女性なので言い方に迷っているといった感じです。
    相手方も難しい方で感情で話される方なので何がダメというより、ただただ態度が悪いといった内容でした。

    ユーザーID:8323993987

  • トピ主です2

    お返事頂きありがとうございます。

    ぷ〜にゃーパン様
    弊社は小さい個人の会社な為、役職はありません。上司=社長になります。
    そして、そのメールをいただいた方から直接社長にもお話をしていただいております。
    最初のクレームの方は難しい方で、その時の感情でお話しされる方なのですが、メールをくれた方はそんなこと無く、その方がそんなこと言うなんて珍しいので社長も対策を考えなくてはと動こうとしています。

    キール様
    へりくだっているつもりはないのですが…。社長よりも年上の女性(日本人です)という事で、どのような台詞で言えばいいかなとアドバイスを求めてトピを立てた次第です。
    個人の小さな会社ですので配置がえ等はありませんし、できないので。

    10人10色様
    もちろんありのまま言うのが一番ですよね。
    外部セミナーや講習会に参加してもらうのは難しそうです。
    書き出して印刷や、演劇の様にはなかなか難しいです。私が新人教育くる立場なら可能なんですがその立場に無いので余計に。

    s様
    そうですね、電話対応している所を見れるのが一番いいのですが…
    同業他社での実績もございますし、自分宛ての電話対応を見た時のトーン等考えると、なれの問題ではなさそうなので…言いにくいという感じです。

    ユーザーID:8323993987

  • トピ主です3

    s様まで拝見させて頂きました。
    まとめてのお礼で申し訳ございません。ありがとうございます。

    新人教育をしていないせいなので(正直、新人という認識はございませんでしたので教育をしなければならないとの考えに至りませんでした)
    外部講習・セミナー
    配置換え
    そのまま伝える
    トピ主が教える
    という意見を頂きました。

    こんな言い回しで言ったらいいのでは?というご意見を引き続きお願い致します。

    ユーザーID:8323993987

  • トピ主です4

    お返事ありがとうございます。

    ぷ〜にやーパン様
    普段お話している感じはとても普通の方なんです…なので余計にどうしたものかと思ってしまうんですよね。(たまに独り言であ〜腹立つとか言うのでもしかしたら口の悪い方なのかもしれませんが)
    社長が言うのが一番ですよね。

    冷え性様
    放置というか、基本的に私は指導する立場にもないので。(事務として雇われているのは私だけで、Aさんは明確に事務としている訳ではない(でも事務仕事もやることもある)ですが、事務所に常駐しているので私の不在時や離席時は電話に出ることになります)
    評価うんぬんはいいのですが、私が聞いてて思ったならともかく、確証もないのにAさんだよとはいえません。

    つぶつぶミカン様
    Aさんに電話を取るように指導する立場になく、かといって事務所には普段私以外いない為、社長がAさん電話でてともいえないんです。
    Aさんは事務として雇用しているわけでは無く業務の明確な線引きみたいのが難しいです。

    ユーザーID:8323993987

  • トピ主です5

    お返事を頂きありがとうございます。

    10人10色様
    再度のレスありがとうございます。感情論でなく、我が社ではこう答えてくださいと言うのが一番言いやすいかもしれませんね!ありがとうございます。

    キール様
    役職というものが無く、どちらかというと年功序列的な雰囲気なので(いままでは社歴=年齢高い順)上の人間が下に言うのは簡単だったのですが…。やはり役職というか社長なので年下でもきちんと言えないとだめですね。

    人事部勤め様
    おっしゃる通りです…。正直この10年近くありがたいことにお褒め頂いたり、気に入られることはあっても、そういったクレームの類はなくAさんが直してくれればとの思いが強かったのかもしれません。アドバイス頂いたように

    「自分のやり方に慣れてしまって自己流になっている可能性があるかもしれないこと。つまり、会社全体としての統一した電話対応が出来る体制が整っていない事、これはすべて会社全体の問題です。と、こういう前提」
    で社長から話をしてもらうようにすすめてみます。

    cloud様
    性格はそうそう変わるものではないですよね…50代となればなおさら自分のやり方等もあるだろうし…。たしかに、あとは社長の判断に任せるのがいいのかもしれないですね。

    タイ様
    言えない社長がおかしいのはごもっともすぎて…。私は社長よりも年下で社歴も一番浅いですし、あまり気にしないタイプと思われているのか言いやすいのでしょうね。
    会社の評判にかかわるのはわかっているとは思うのですが…。

    monkey様
    一人事務に助っ人でも、専門職での採用でもなく…その辺が実にあいまいなのです。線引きがはっきりしていれば専門職だから電話に出ないでいいですともいえるのですが。
    会社の利益(評判)を考えた上でどうしたらいいか悩んだ為、皆様にアドバイス頂きたくレスを立てたのでそうおっしゃられると…。

    ユーザーID:8323993987

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  • トピ主です6

    レスをいただいた皆様ありがとうございました。

    あれから皆様から頂いたアドバイスをもとに社長に伝えて、人事部勤め様がおっしゃて頂いたように
    『自分(トピ主)のやり方に慣れてしまって自己流になっている可能性があるかもしれない、会社全体としての統一した電話対応が出来る体制が整える為』
    という名目で一芝居うつ形で会議を開き(本来会社に居ない人間も含め新年に合わせて)伝えました。

    その際に少し大げさに声のトーンって難しいですよね?年々声が低くなってしまって怒ってる?とか思われてるかな?とか、雑談を交えつつAさんと会議に参加しました。
    その後、まだあまり電話に出てもらう機会は少ないですが私が見ている限りではクレームが来ているような対応をしている感じは受けないので”成功”といった感じで少しほっとしました。
    今後も気を引き締めて行きたいと思います。

    アドバイス、レス頂いた皆様、本当にありがとうございました。

    ユーザーID:8323993987

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