お客様を怒らせてしまいました

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キャリア・職場

yywan0104

営業管理職30代 女性です。
私のある大口ユーザーを怒らせてしまいました。
その方は入社半年の女性の方ですが、
本日お怒りのメールをいただきました。
その方はチーム8人いるうちに、特に役職はありません。
メールの内容は自分や他の6人との対応と、マネージャーへの対応で態度を変えているというものと、大きな契約があったから、勘違いしているのですかという2点でした。
具体的な内容の記載がなく、本日は土曜でお休み頂いてましたが、私はそのメールを見るなりお客様が今日は休日出勤していると思い、すぐにスーツに着替えてお客様先に直行しました。
ですが残念ながらお会いできず、電話もしてみましたが留守電でした。
ひとまず、メールで謝罪と具体的に至らなかった点を改善したいので、直接お話しするお時間をいただけないか連絡しましたところ、
メールでお返事あり、平日にアポイントをいただく事ができました。

先週、こちらの会社様の仕事で不具合があり、弊社が仲介して納品した商品も絡んでいるとの事で、その方からいただいた宿題にはすぐに対応しましたが、もしかしたら対応が不十分だったのかもしれません…。

ただ想像でしかないので、誠心誠意の謝罪と行動で示すほかないと分かっていますが、
これまでのクレームやご指摘など他社様でもない経験で、正直動揺してしまいました。

上司には休日ですが連絡をいれ、改めて約束した日に伺う予定ですが、あまりの事に不安です。管理職としてそんな泣き言は良くないと思いますが、どなたかに聞いてほしくて投稿しました。
長々と申し訳ありません。

ユーザーID:8795790414

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  • 変な人はどこにでもいます

    長い社会人経験で初めての理解不能な苦情、トピ主さんの対応や姿勢をうかがっていると、相手の方が変わった方なのかもしれません。

    そういう方に真摯に向き合いすぎると、逆にこちらが振り回されすぎてマイナスの結果になる可能性もあります。
    上司に報告済みとのことですので、どこまでお付き合いをするかの対応方針を決定して、判断は上司に委ねましょう。

    変な人はどこにでもいますから、あまり思い詰めすぎないようになさってくださいね。
    お疲れさまでございます。

    ユーザーID:8983608789

  • 何かアヤシイ。。。

    役職のない人から直接クレームを送ってくるって、
    なんか怪しくないですか?
    私がもし改善してほしい点があったら、
    自分の上司に相談して上司から伝えてもらいます
    自分が直接客先や取引先に言うとしても、
    内容を上司に確認と許可をとります
    その人はどうなんでしょう?
    態度を変えてるとか、勘違いしてるのかとか、
    言ってる内容も子供じみたものですよね
    感情に任せて自分で勝手に送ってるような気がするんですが。。。

    きちんと謝罪したいということで、
    自分と相手方の上司も同席してもらって話し合いした方がいいかと思います

    ユーザーID:8031632540

  • まず、行って相手側の言い分を聞くしかない。

    とにかく先方に会って相手側の言い分を聞いて対処するしか方法は無いですね。

    トピ主さんの行動は間違ってないと思います。

    >その方は入社半年の女性の方

    これがちょっと引っかかりますが、この方の話を聞いた後、マネージャーさんにも改めてお詫びした方が良いと思います。

    無事解決できると良いですね。

    ユーザーID:4969904097

  • ここに書いてある分だけで判断するなら

    その人へんだよ、気にしなくていいのでは、ですね。
    上司がどう出るかですが。

    ユーザーID:3343963990

  • う〜む

    落ち着いてね。
    ご自身が記した文章、これで伝えたい事が伝わると思う?
    冷静さ。
    今あなたに一番必要な事だと思います。

    ユーザーID:4053175634

  • キャリア・職場ランキング

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  • 応援

    あることかと思います。
    誠心誠意、対応すればよいですし、文章からあなたならば大丈夫な気がします。
    顧客や取引先を怒らせた場合は、とにかく誠意を尽くす、それを教訓とし、二度同じ過ちは犯さない、上司部下への伝達を徹底する、これで乗り切っていくしかないと思います。

    ユーザーID:8644531854

  • マネージャーを通して

    謝罪するときは必ず取引先のマネージャーに同席してもらってください


    どれぐらいの違いがあったのかわかりませんが
    マネージャーと平だったら多少、対応や態度の違いは仕方がないともいますけどね

    ユーザーID:8943823628

  • ありがとうございます。

    初めて投稿しましたので、お礼のレスがあっているか不安ですが、ありがとうございます。
    本当に、感謝しかないです。

    ユーザーID:8795790414

  • トピ主のコメント(2件)全て見る
  • トピ主 ご意見ありがとうございます。

    トピ主です。皆様、レス下さいましてありがとうございます。
    皆様のレスへ一つずつお礼を申し上げたかったのですが、調べてみたのですが方法が分からず、このような形でまとめてお礼させていただくことご容赦下さい。

    本日、私の上司と先方も上司の方に同席させていただき、4人で話し合いをさせていただきました。
    先方の上司の方はこの件をご存知なかったようで、あちらからも謝罪をいただきました。
    私へのお怒りは、結果からするとこの女性がチームの中で人間関係が上手くいっておらず、さらには私への他のチームメンバー様からの信頼と評価が高いため、私がいるから上手くいくことも上手くいかないっといった内容でした…。
    私は部外者なのに輪を乱していると…。
    先方の上司は呆れ顔でなだめすかしていらっしゃいました。
    確かに弊社は総合商社であり、お客様のチームメンバーではないので、我々も良かれと思っていきすぎた対応があったかもしれないので、謝罪させていただき、距離感を適度に保って行動に移していくとのことで、女性の方にはご納得いただきました。
    大きなミスや過失があったわけではないので、
    私も上司も安堵しましたが…
    少し釈然としません。

    ユーザーID:8795790414

  • トピ主のコメント(2件)全て見る
  • まずは責任者の方に聞いてみては?

    お店対お客様の対応であっても、一介の従業員が勝手な判断や早合点で対応すると、かえってお客様のお怒りを倍増させてしまうこともあります。トピ主様の事例は、お客様と言っても、会社対取引先という相手が、一個人ではありませんよね?場合によっては、取引先を失ってしまって、仕事が回らない状態になってしまうのでは?謝ることは大事なことですが、一人での判断は危険ですよ。責任者の方には、話を聞いてもらってよくお詫びをして、同行願えないか、あるいは、御一任出来るならそのようになさってみては?そして、今後はトピ主様だけでなく、職場の一人一人が気を付けて、何かおかしいとか、不備を発見した時点で早めに対応するようにしてみては?

    ユーザーID:9150037026

  • なんだか…

    総合商社の営業管理職30代とは信じられない文章です。

    もし私が客先側だったら、この人に信頼を置ける気がしません。

    たとえば本文2行目の
    >私のある大口ユーザーを怒らせてしまいました。

    私の、があるから何を言っているのかわかりませんでした。
    大口の得意先、くらいでよいのではと思います。
    ほかも同様に、修飾過多、そのくせてにをはが飛んだりでかなり不自由な日本語です。

    特に気になったのが、レスにあるさせていただくの多用で、中でも
    謝罪させていただいた
    は、本心から能動的に「謝罪した」とは違う印象です。

    ていねいなつもりがかえってものすごく失礼な印象になっているので(わたしだけかもしれませんが、失礼はともかく、読みづらいという指摘はありますね)、どうしてもトピ主さんの言い分を丸ごとは信用できない気がしてなりません。

    もしかして慌てたり、気分がよくなったり盛り上がったりするとワーッと熱が上がるタイプではないですか?
    そんな調子でその客先でもその新人さんを放置して盛り上がったりしてしまったのでは?
    なんて勘ぐりますねえ。

    ユーザーID:0892912230

  • やっぱりの展開。

    トピ主さんの追加レスを読ませていただきました。

    >その方は入社半年の女性の方

    やっぱりというかこの女性がクレームの元凶でしたね。

    相手方上司を巻き込んだのは正解でした。

    そもそもこの女性は先方の社内で浮いた存在なんでしょう。
    ひょっとしたら仕事の出来栄えをトピ主さんと比較され嫉妬したのかもしれませんね。

    具体的なやり取りはわかりませんが、この手の人物には出来る限り関わらないようにした方が良いと思います。

    適度に距離を置きましょう。

    相手方の会社がまともなら今後この女性に対外的な仕事はさせないようにするはずです。

    ユーザーID:4969904097

  • 読みづらい

    いただき、いただきって。
    そういう慇懃無礼さが相手の反感を買ってるんじゃない?

    ユーザーID:0836888996

  • そんなこったろうと思ったよ

    そもそも具体的にどんなミスや失礼があったのかもわからない、
    とても会社同士のやりとりとは思えないような、意味不明なメールを読んだだけで、
    事実関係も確認せずにすっ飛んで行って謝るってところからして、
    「この人大丈夫なの?」と思ってましたけどね。
    まぁよかったんじゃないですか?よくわからないけど解決したみたいで。
    それから「させていただく」の連発にもうんざりですが、
    このトピ文のように利害関係、上下関係のない相手に事実を説明する際に
    「弊社」だの「会社様」なんて言い方必要ですか?
    尊敬語、謙譲語には方向ってものがあるんですよ。
    誰が誰に対して敬意を表すのか、誰に対して遜るのかということですけど

    ユーザーID:1398907865

  • やはり変な人でしたね

    >私への他のチームメンバー様からの信頼と評価が高いため、私がいるから上手くいくことも上手くいかない

    単なる嫉妬ですね。
    他責の念もここまでくると恐ろしいものです。

    その方はただでさえチーム内でうまくいかないのに、今回の件で完全に居場所を失いましたね。
    そのうち肩身が狭くなって退職か異動をするのではないでしょうか。

    今は釈然としないかもしれませんが、先方の内部では完全に針のむしろのはずです。
    助けてくださった先方の上司の方や直属の上司に感謝して、今まで通りお過ごしください。

    ユーザーID:8983608789

  • お疲れ様でした

    大変でしたね。
    会社によるとは思いますが、
    上司の許可なく休日に動く事はありません。

    休日でもまず上司に相談しましょう。

    相手女性も感情のままに
    休日にメールをしたのでしょうね。

    私の職場は携帯は貸与しますが
    持ち帰りは禁止。
    個人のメールアドレスや
    電話番号も教えていません。

    今、働き方を問われています。
    上司と相談し、休日の対応をきちんと相談されたらいかがでしょうか。

    その変な女性より、そちらの方が心配です。

    お疲れになりませんように。

    ユーザーID:5756813050

  • へりくだり方が下手

    何人かの方が指摘している通り、へりくだり方が下手というか、くどいというか、
    あざとい印象です。

    客先のその女性は単なるクレーマーで事なきを得ましたが、あなた自身気をつけるべき部分は
    少なからずあるように感じました。他に心当たりありませんか?

    ユーザーID:3541507848

  • なにかがおかしい

    読んでの印象は、していることは普通なのに違和感がある、というものです。例えて言うならば「ペットにエサをあげる」という表現に初めて触れた時のような。正しくはあげるではなくやるです。小さなことですが、正しいことをしていながらも間違えている点があれこれあるのではないでしょうか。そして、そういう点が気難しい相手を刺激してしまったように感じました。業界違いのせいもありますが、内容がスッと入ってこないし。ある意味でクセが強い!30代で管理職っていう始まりが怪しいですよ。お怒りのメールってことは、自分に不備のあるクレームではないと思ってらっしゃるのでしょう。メールを見るなり思い込みで行動して空振りしているし。休日出勤では処理すべき業務の優先順位が決まっていたりできる範囲に限度があって、急に来られても迷惑ではないかと思います。「いたす」って言いかたご存知ですか?管理職と何度も書くのが臭います。

    ユーザーID:5990955388

  • 解決したようで何よりですが・・・

    他のコメントでも指摘されているように,使い慣れていないビジネス用語(?)の羅列で,読み難いというか…少なくとも以下の文章は,書き直しが必要でしょう。

    >私の上司と先方も上司の方に同席させていただき、

    ユーザーID:2573529685

  • 釈然としないとのことですが

    以前、インドに住んでた人に聞いた話で、うろ覚えですが、インドでは、例えばお掃除でも役割が細分化されていて、自分の手が空いたから、自分の担当じゃないことを手伝うつもりでやるとかはNGらしいです。なぜならその人の仕事を奪ってしまうことになるから。

    とぴ主さんのレスを読んでその話を思い出しました。

    ユーザーID:3343963990

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