何がいけないのかわからない…

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キャリア・職場

ひよこ

私の勤める店には、お客様が休憩できるラウンジがあり、この4月から担当になりました。
主業務は清掃、ドリンクの補充、受付で、受付業務でクレームが出て、先輩社員から注意されました。

ラウンジが満員の時は受付にあるフリップに名前・人数を書いていただき、席に空きが出たらお呼びします。
全員揃っての入室をお願いしており、全員いらっしゃらない場合、キャンセル扱いになります。
先日は混雑しており20分ほど待ちが出ました。
ソファーが受付横にあるのですが、ずっと塞がっており、立ってお待ちのお客様で通路も塞がる程で、皆さんイライラしておいででした。

名前を呼び出しても来られないお客様や、来られてもお揃いでないお客様が多く…。お揃いでないお客様はほぼ奥様一人。そのまま私に「ちょっと待ってください」と告げて、小走りにどちらかへ行かれて、家族を呼んでくる…というのが目立ちました。
「揃っていないとキャンセルになる」というのはフリップにも大きく書いてあるのですが…。

そこで、次一人で受付にやってこられた奥様に「お揃いでないのですか」と申し上げました。
その奥様は「いえ、そこに居ますので少し待っていてください」と。
私「お揃いでないならキャンセル扱いになりますが」
奥様「すぐそこにいるので呼びます」
私「決まりで…」
奥様「15分立ちっぱなしで待ってるんですよ。受付の横にずっと立ってろって事?」
と、クレームに発展しました。

先輩の謝罪で収まったのですが、先輩には、何で杓子定規な対応ばかりやるの。と、しかられました。ですが私には何が悪かったのかわかりません。カチンときて顔に出てしまったかもしれず、それは反省していますが、先輩はそういう問題じゃないと言います。規約に反したのはお客様ではないのか…と思ってしまうのですが。皆様のお知恵を拝借したいです。

ユーザーID:4414473572

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    ああ、あそこのことですね。私も利用者なのでわかる。

    ルールが明記されていてもそういう人ってきっと多いだろうなと思う。
    スタッフには「ちょっとトイレに行っているだけ」と言い訳しながら実は連れはまだ来店もしておらず、携帯で「今、どこ?順番来たから早く来てよ。」とかやっててイラっとする。

    その間、順番の後ろの人はイライラしながらずっと待たされているわけで。貴女のようにズバッと対応してくれるスタッフがいれば心の中で拍手です。
    「柔軟な対応」で、そういう客を一人許せば多くの人が同じことをするようになるから。「全員で待ってられないわよ、1人が代表で待って他の家族は店内でゆっくり」「どうせ待たされるのだから、連れはゆっくり後で来店」とかまで。

    貴女が心得るべきことは「客は自分がルールに反していても、身勝手にクレームする」「絶対に客が悪くても取り敢えずソフトな態度で応対しないと客は身勝手で恐ろしい」ということ。

    だけど貴女の言う通りルールが決まっているのにそれを破る客を許すと収拾がつかなくなりますよね。「スタッフによって対応が違う」のも大きな問題。
    もっと上の責任者も含めて「どう対応すべきか」しっかり話し合っておくべきだと思いますよ。「スタッフの裁量で、その時々でルールを緩める」のは一番まずい。ルールを決めたなら「本当に申し訳ないのですが、決まっていて。融通利かせられなくてすみません」と申し訳ないふりをしつつも毅然と断る、ということを全スタッフですべきだと思います。「15分立てというのか」と言われても「本当に申し訳ございません、本日は混んでいて、皆さん、そうしていただいているので」と。

    最近、よく見掛ける手は「それでは今回だけ。次回からは駄目です」と客に釘を刺すやり方。これだと「この前は融通利かせてもらえた」という手が使えない。
    一度、責任者も交え、スタッフ一同で話し合って。

    ユーザーID:4059257775

  • キャンセル→次の組を先に回す にしては?

    トピ主さんとしてはそういう対応しか仕方なかったと思います。
    一人で待っている人が呼びに行って、相方を連れてすぐ帰ってくればともかく、なかなか来なかったらその場で全員揃っている人たちの立場もないですしね。

    でも、「揃っていないとキャンセルになる」は厳しいと思います。
    「揃っていない場合は、次の組を呼び、揃っていなかった組はその後に回す」にしてはどうかと思いますが。
    順番待ちをするような場では、たいていそうじゃないでしょうか。
    呼ばれた時にいなかった組も、次だと思えばそう不満なくその場で待っていてくれるでしょうし。

    ユーザーID:1045283866

  • えーっと…

    お疲れ様です。

    先輩に聞くのが一番早いと思いますよ。
    つまり、そういう状況の時の「お客様との正しいやり取りの仕方」を。

    「すぐそこにいる」と言われたのに、「決まりです」と突っぱねられたら誰だって気分が悪いと思います。
    せめて「お次のお客様がお待ちですので、お急ぎ下さい」の一言で、少しくらい待っても良いのでは?

    改善策も先輩社員に決めてもらうと良いですよ。
    例えば、混雑時の受付は先輩社員が担当する、とかね。

    あと、次に呼ばれるお客様に「○○様、お次でございます、お連れ様は全員お揃いでお願い致します、お揃いでない場合、キャンセルとなってしまうのでお気を付けください」と、一組一組丁寧にアナウンスしては?
    待っている方が、自分の順番がわからないことが問題だと思いますよ。

    フリップに大きく書いてある…ってだけじゃなく、
    受付にお名前を頂戴した時、口できちんと伝えていますか?

    ユーザーID:8419744932

  • 臨機応変に対応すればいいのでは

    規約で[全員揃ってからでないとキャンセルになる。]書いてあってもそれはあくまでも規約です。そのお客様が「15分立ちっぱなしで待っているのに、受付の横で待ってろって言うの」と言われるのは、そこはお店の混み具合とか、お店の状況で分かるじゃないですか。そこは杓子定規に規則だからといってお断りをせずに、先輩が言われるように、臨機応変にお客様を気持ちよくお食事が出来るようにあなたが機転を効かして応対すれば良いのです。いくら規則でも状況に応じて対応を変えるという事を覚えないといけないと思いますよ。

    ユーザーID:5850741502

  • 柔軟に対応しましょう

    ファミレスなんかでも良く同じような状況をみかけます。
    名前が呼ばれた時に1人もいないような場合はキャンセルで良いと
    思いますが、1人でもいれば問題ないとした方が良いでしょう。

    そのクレームをされた方の主張も理解できます。
    受付の横に座って待つところがない、または少なくて空きがない
    ようなケースですと足の不自由な方や小さなお子さんがいるケースでは
    その場で立って待つのは厳しいでしょう。
    ですので、その方を残して他の方は座って待てるところにいるのでしょう。
    そのぐらいは許容してあげてほしいです。

    ユーザーID:7931032552

  • それまでは融通を利かせていたのに、途中から変えるのは、不平等

    >お揃いでないお客様はほぼ奥様一人。そのまま私に「ちょっと待ってください」と告げて、小走りにどちらかへ行かれて、家族を呼んでくる…というのが目立ちました。

    >そこで、次一人で受付にやってこられた奥様に…

    この状況なら、クレームが入る前までは、融通を利かせて家族を呼びに行ってもOKだったのに、この人の回になったら拒絶したのですから、不平等ですよ。

    この人の前までも杓子定規に拒絶していたなら、この人にも駄目だと言っても構わないでしょうが、途中の人から拒絶を始めるというのは問題ありですよ。

    ユーザーID:4842134782

  • 客も故意にやってる時点で悪質

    フリップにも大きく書かれた表示
    守れるお客様もいれば、守らない客がいて騒ぎを起こす

    きちんと決まりを守ってるお客様からすれば
    守れない客が障害者か老人であれば別でしょうけど
    何故そっちがOKでこっちはダメなのか、不平等な対応だと感じるはずです

    先輩は経験値も高いので、先ずは店先での騒ぎを収拾させ
    円滑にラウンジ営業を行わなければならなかった

    次に、あなたへの指導として臨機応変な対応で無かった点を指摘した

    もしあなが、その仕事(客相手)に不向きか順応出来ないと思うなら
    転職することをおススメします

    ユーザーID:7236489222

  • トレランス

    「揃ってないと」というのは、順番が来て呼んだ時点でその場に揃っていないと、ということですか。
    そのように明示してあって、ふだんからそう運用しているのですか。

    仮に規約でそう決めてあったとしても、客商売であれば一定のトレランスというか融通の範囲があって、その場で待っていた人が家族を呼びに行くなり携帯で呼ぶなりして速やかに揃うのであれば「揃っている」と解釈する余地は十分にあるし、それが常識的な対応だと思いますよ。

    それに「名前を呼び出しても来られないお客様や、来られてもお揃いでないお客様が多く…」「『ちょっと待ってください』と告げて、小走りにどちらかへ行かれて、家族を呼んでくる…というのが目立ちました」ということであれば、それまではそれを許容する実務運用をしていたのだから、急に「お揃いでないならキャンセル扱いになります」と言い放つのは、お客さまの間の公平性も損なうことになり、客あしらいとしてすごく稚拙でマズいです。

    程度の問題ではありますが、柔軟に対応すべきケースだと思います。
    そういう「柔軟な対応」「臨機応変な判断」が苦手な方ですか。

    ユーザーID:9841550604

  • それじゃあ

    じゃあ今度その先輩にやってもらいましょう。

    杓子定規な対応って言うけど、みな同じ扱いにしないと、不公平になります。
    もしそのお客さんだけ待ったりすると、キャンセルになったお客さんが「なぜうちの時はキャンセルになったのに、あの人は待つのか」と、これもまたクレームになりますよ。

    だから先輩がそんなことを言うのなら、実際にやって見せてもらいましょう。
    それでもし先輩がうまくさばけたのなら、トピ主さんもそれを参考にすればいいし。

    ユーザーID:1587269704

  • あなたが悪い

    はい、あなたが悪い。
    お客様は「そこにいますから」とおしゃっている。
    少々待てばいいだけのこと。
    あなたが律儀に余計なことを言いすぎ。
    正論だけではなく「臨機応変」にね。

    これでもわからない、納得しないなら
    あなたには接客業には向いていません。
    規則も守りたいあなたにぴったりな仕事を。
    検品とか警察官とかどうですか?

    ユーザーID:4749415716

  • 書いてあったとしても

    ルール通りにキッチリと仕切るのがいいわけでは無いと思います。
    トピ主さんが注意を受けたのは、臨機応変さに欠ける対応を普段からされてるからではないでしょうか?
    書いてあるから読め、書いてあるから従えではサービス業は成り立たないと思います。
    ならば、声に出して揃っていない場合はキャンセル扱いになりますので、ご理解お願いしますと声を時々かけて注意を促すとか、配慮も必要かと思います。

    ユーザーID:3880118742

  • トイレに行ってるとか・・

    百貨店の大口顧客向けや外商向けのラウンジなどもそんな感じですよね。
    年末年始やゴールデンウイークはいつも混雑して待たされます。

    どれくらい待つのかがわからないので、トイレに行ったりする人も結構いる訳で、
    「すぐに来ます」となるのでは。

    呼びに行っても5分くらい戻ってこないなら、後の人を先に呼び出してもよいのではと思いますが、「キャンセルになる」というのはまた最後尾から並べということなのでしょうか。

    最後尾はあんまりなので、おそろいでない場合は後ろの方を先にお通しします に直したらどうですか?

    ユーザーID:6958595042

  • 補足

    ちょっと説明が足りなかったかなと思いましたので、補足させてください。
    ラウンジはお得意のお客様のみが使えるもので、顧客全員が使えるわけではありません。中は広く普段はすいていますが、イベントなどがあると満席になることも多いです。
    ラウンジ内はドリンクバー、椅子、トイレ、テレビがあり無料で休憩できます。

    フリップに名前を書いていただいて、呼び出し時に誰もいらっしゃらない場合ももちろんキャンセルになります。一度順番を飛ばすと、再呼び出しは行っていませんし、後で来られてももう一度フリップの最後に名前を書いて並んでいただくようになります。
    混雑時はとりあえず名前だけ書き、すぐあきらめるという方もいらっしゃいますので、呼び出してもいらっしゃらないお客様は結構多いです。
    ですが、呼び出しても誰もいらっしゃらないお客様よりも、揃っていない方のほうが、私としては迷惑です…。

    ラウンジの前に通路があり、通路を出てすぐ右側に喫茶店があるのですが、そこのウェイティング用の席をラウンジの空きを待つお客様が使ってしまい、店から苦情がでたこともあります。
    このときは先輩社員(今回私に指導した社員)も色んなお客様がいるからね…と苦笑していました。

    今回の奥様のように待たされたことに苦情を仰る方も多いですが、正直待っているのは皆同じ。と思ってしまいます。(このあたりが顔に出ました)
    混んでいるときは、待ち時間に受け付け横のソファーに座れるのは運のいい方だけですので。

    なので、先輩とはわかり合えると思っていたのですけれど…。

    ユーザーID:4414473572

  • サービス料

     具体的な業務内容は分かりかねますが、「ラウンジ」があるということで、一般平均よりも高級な場、と予測します。格安・一般・高級の差はサービスの差でもあります。格安店では学生アルバイト等を雇い人件費を抑えつつ、接客はマニュアル通りで対処することがほとんどでしょうが、高級店はサービスにおいても高い品質を求められます。よって規約があれども、お客様の個々の状況に応じて対処することが増えます。
     今回の件についてどうすべきだったかは、部外者である私から言えるものではありませんが、上司や先輩のアドバイスを聞き、経験を積むことでいずれ理解できるのではないかと思います。トピ主さんの文章はサービス業にふさわしい丁寧さが感じられますので、頑張って下さい。

    ユーザーID:2476688777

  • 全員揃っているの定義は?

    入口に全員いるのも、
    その施設に全員到着しているのも、
    日本語ではどちらも全員揃っていると解釈可能です。
    入口にと書いてあり、かつ、お来店されたお客様全員が
    入口にいて問題ないスペースが確保されているならばトピ主さんの気持ちもごもっとも。
    しかし、全員揃っているの定義を曖昧に表記し、複数の意味で
    受け取ることが出来る表記をしているならばそれは明確な落ち度であるし、
    なおかつ場所も十分に確保されていないならばそれもまた落ち度です。
    スペースもないのにそこでまてとは無理がありますね。
    そういった落ち度は一切ありませんか?

    日本人は多くの外国人と違い気をやたらと遣い、気を回します。
    よく並ぶ人種であると同時に、並ぶ際に周囲の迷惑を考えます。
    もし入口が狭いのであれば代表者だけ並んで後は離れた場所でと
    配慮してしまう人も続出するでしょうね。
    そうでなければ入るときにも大変ですし。
    その辺りはきちんと店側が解決しているのですか?
    規則は規則だけれど、その規則そのものが不適切であった場合は、
    店側の落ち度ですよ。規則を守る守らないとはまた別問題ですが、
    明確な落ち度です。

    気になるのは複数解釈が可能な表記にしていないか、
    スペースは十二分に確保されているかですね。
    それにしたってもうちょっと頭使って動いてもいいと思いますけどね。
    人数揃っているのは事実なのだから。

    ユーザーID:1902466897

  • 例えば

    デパートの友の会の会員だけが利用できるラウンジみたいなものでしょうか?

    お得意様の中でも上得意様があります。
    もしかして、そのクレームを言った方が上得意様だったのでは?

    受付の対応が悪くて、
    こういう教育も行き届かない所と取引は止めると言われたら
    どうなるのでしょうね?

    会社としてはダメージでしょうね。

    規約がこうだから、
    私はこう思うと言うのが通用しない場合もありますからね。

    ユーザーID:1667018281

  • 大変ですね

    4月から担当になったとのことなので、当面は先輩の指示通りで行くしかないと思います。

    どもでもルールはあるけど、全部ルール通りでばっさり切れるってものでもない。

    今は順番になったら呼び出す、となっているけど次のグループにも声掛けしておくといいのかもしれませんね。一組お通ししたら「次は○○様△名です。席が空きましたらお声かけしますので全員お揃いでお待ちください」とかね。

    ユーザーID:7909270256

  • 役所じゃないんだから

    お揃い、ってのは少し幅があるのよ。

    そのタイミングで全員そろってないといけない、ってことじゃないの。それが客商売なのよ。役所じゃないんだから。

    ユーザーID:3723910536

  • リハーサルが不足している

    どんなご商売なのかよく分かりませんが、その業務が
    臨時的な物でなく常態的にある業務であれば、事前に
    徹底的に検討して「マニュアル化」して置くことです。

    お客様であれば、好い加減な対応対処では、お客様を
    失うことになりますょ。
    大勢のお客様が納得されるようなマニュアルの作成を
    希望しています。

    ユーザーID:3228350532

  • 先輩に聞けば?

    あなたのすべきことは、一般的にどう思うかを聞く事ではなく、業務を教わった先輩なり上司に、そんな場合の対処法を教わる事です。
    どの会社でも、対応って違うんです。
    部外者に聞く時点で、おかしいと思う。

    ユーザーID:2024917132

  • 社会人らしくない

    トピ主さん擁護のレスがほとんどないから、へそを曲げました?

    それでも、あなたのトピにレスしてくれたことに、感謝の一言をレスするのが
    大人の対応、社会人としての礼儀です。

    そういうことがわからないことからも、今回のトラブルの種があるのです。


    お客様が規約に反したとしても、そのペナルティを課す権利はトピ主さんにはないし、
    クレームにしてしまう店員は、未熟であることを納得できないようですが、働く限りは理解する必要がありますよ。

    ユーザーID:6958595042

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