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発言小町

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旅行会社の対応について 携帯からの書き込み

みー
2018年7月24日 1:55

初めて旅行会社を通して旅行をしました。
そこで疑問に思ったことがいくつかあったのでみなさまのご意見下さいませ。

2ヶ月ほど前から両親が楽しみに予約していた旅行。
出発の2日前に、改めて準備と確認をしておりますと、旅行日程の中に先日の大雨で運休になっている電車がある事に気がつきました。
急いで旅行会社へ連絡。
急遽、出れるところまで新幹線→高速バスに変更してもらったのですが、もし気づかなかったら…と考えると冷や汗ものでした。
そこで「一言連絡して欲しかった」とその旨を伝えると「そんなのはそっちで確認し情報収集するのが普通」と対応されました。

そんなものなのでしょうか?

帰りは乗っていたバスが事故渋滞のため遅延。新幹線の時間に明らかに間に合わないため途中で連絡すると、「お客様の方で気をつけていただかないと…」うんぬんで何も対応してくれず…。
事故渋滞の何をどう気をつければ良かったのでしょう。それを話すと怒り出す始末。
何を話しても 自己責任 と突っぱねられ相談やアドバイスすら受け付けてもらえず、とにかく始終面倒そうに対応されたそうです。。

クレーマー扱いされるのも嫌だからとそっと電話を切ったのようなのですが…

正直、金額も変わらず何も対応してくれないのであれば旅行会社を通すメリットが全く感じられませんでした。

旅行先で何かトラブルがあっても、旅行会社へ連絡せず、自分で対処するべきなのでしょうか?

旅行会社を普段利用してる方はどんなメリットがあって利用なさってるのでしょうか?

せっかく楽しみにしていたのに、両親に悲しい思いをさせてしまったことがショックでして…。今回のような場合気をつけるべきことがあれば教えていただきたいです。
よろしくお願いします。

ユーザーID:8946869881  


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タイトル 投稿者 更新時間
ツアー?
??
2018年7月24日 12:43

旅行会社を通してといっても色々なものがあるでしょう。
ご自身で対応できないならパックツアーを利用される方が宜しいと思いますよ。

ユーザーID:6490596357
私の貴重な経験
50代
2018年7月24日 12:56

トピ主さんがどの旅行会社を利用したか分かりませんが
私の経験からひと言・・・。

娘とスペイン旅行を申し込んだ後、出発1週間前になり

「ツアーの最中、現地で大きな労働者デモがあることが判明」と
旅行会社から連絡がありました。

「1週間前のキャンセルは本来ならキャンセル料発生です。
ですが今回は突発的な事でキャンセル料はかからない。
ただ、それでも行くか行かないか確実な返事が欲しい。
ツアーは予定通り行います」とのこと。

これを逃せば一生行く機会が無いと行きました。

現地(スペイン)ではベテランの添乗員さんが臨機応変に動き
ツアーの予定にない地元のスーパーや市場に連れて行って下さり
思いもよらない良い思い出が出来ました。

ですが旅行前にわざわざ電話を頂き、
「旅行前・旅行中・旅行後」の注意点をこと細かく説明してくれました。

ここまで丁寧にしてくれるのかな・・・。
正直そう思いました。

ユーザーID:1318897464
個人旅行でしたら、自己責任ですよ
安物買いの銭失い
2018年7月24日 13:11

>出発の2日前に、改めて準備と確認をしておりますと、旅行日程の中に先日の大雨で運休になっている電車がある事に気がつきました。
>急遽、出れるところまで新幹線→高速バスに変更してもらったのですが、もし気づかなかったら…と考えると冷や汗ものでした。

その計画は旅行会社が立てたものですか?それとも、トピ主が計画を立てて、チケット手配だけ頼んだのですか?

その辺が、大きなポイントになりますよ。

>帰りは乗っていたバスが事故渋滞のため遅延。新幹線の時間に明らかに間に合わないため途中で連絡すると、「お客様の方で気をつけていただかないと…」うんぬんで何も対応してくれず…。

そりゃそうでしょ。
トピ主だけのためにスタッフが張り付いているわけではありません。

>旅行会社を普段利用してる方はどんなメリットがあって利用なさってるのでしょうか?

添乗員なり現地係員なりが同行するタイプしか使いません。それでも、その人たちに不満が残ることはあります。

>せっかく楽しみにしていたのに、両親に悲しい思いをさせてしまったことがショックでして…。

であれば、おんぶにだっこの添乗員付き旅行にすればよかったのに!

ユーザーID:3202342881
何を購入したのですか?
かぴ
2018年7月24日 13:17

パッケージになったツアーですか?
単純に旅行会社を通してお得な料金でチケットやホテルを予約しただけですか?

トピ文から見ると後者のように思いますが、それであればチケットやホテルを確保するまでが旅行会社の仕事になりますから、あとは個人で対応するものだと思います。

もし前者のパッケージツアーのようなものであれば、行程に記された内容と異なる事態になった際の規約があると思いますが、そこはどうなっていましたか?

チケットやホテル予約で旅行会社を通すメリットは、あちこち個々で予約を入れなくても旅行全体の予約をその窓口一つで済ませられる事だと思います。
また、例えば福利厚生のようなものでその会社を通せば数%の割引があるとか、自分が登録している会員サイトでポイントが貯まるという利点がある場合もあります。

ユーザーID:3985450962
レスから考えると携帯からの書き込み
通りすがり
2018年7月24日 13:33

旅行会社の対応は普通です。

旅行会社企画のフリーツアー(ホテルと交通手段のみセットになったもの)か?
交通手段とホテルを手配してもらっただけか?
上記の場合なら、旅行会社に責任があるのは、出発地から目的地までの往復の交通手段とホテルの宿泊のみです。

日程の中身まで旅行会社が決めたプランなら、旅行会社が日程中の移動などにも責任があります。

そこの状況をきちんと書かないと、レスは貰いにくいと思います。一方的に旅行会社を糾弾するレスばかりになるのでは?

ユーザーID:2348827943
主催旅行と手配旅行
sh
2018年7月24日 13:58

>そこで「一言連絡して欲しかった」とその旨を伝えると
>「そんなのはそっちで確認し情報収集するのが普通」と
>対応されました。
>そんなものなのでしょうか?
手配旅行では、一般的なことです。
旅行社は、ホテルや交通機関の手配を代行して行っているだけで
個別の旅行については関与していません。
全て自己責任です。


日程その他について、旅行社の関与を希望されるのであれば
主催旅行(パックツアー)をお勧めします。

主催旅行の場合は
事故に関する「特別補償」と「旅程保証」が法令で義務付けられています。


>旅行先で何かトラブルがあっても、旅行会社へ連絡せず、自分で対処するべきなのでしょうか?
 個人旅行の場合はその通りです。
 ネットが発達していないときは、自分で個別に手配するのが大変だったので
 旅行社を利用していましたが、最近はパックツアーに参加する場合を除いて
 旅行社を利用しなくなりました。

ユーザーID:0878187026
旅行会社の利用内容によります
山が好き
2018年7月24日 14:05

一口に「旅行会社を通して旅行」といっても、その内容によって旅行会社の責任の範囲は大きく変わってきます。

例えば旅行会社を通して交通機関等の予約をしたというだけであれば、その前段階で相談、アドバイス等のやりとりがあったにしても、指定券の発券、受け渡しが済んだ段階で旅行会社の任務は終了です。
その後の運休等に関して連絡の義務はありません。

渋滞についても、新幹線の時間は承知している以上、一般論としては旅行者側で余裕のある行動をとるべきだったという話になります。
もちろん事故渋滞を予測して行動することは事実上不可能です。
それはもう、バス利用の潜在的危険と考えて、今回は運が悪かったとあきらめるしかないのではないでしょうか。

実際のところ、どういう形で旅行会社を利用なさったのでしょうか?

そこをあいまいなまま質問なさっているところから見ても、あまり旅行の手配には慣れていらっしゃらないのかなという印象を受けました。
旅慣れていないのであれば、添乗員付きのツアーを利用なさるのも一つの方法だったかと思います。

ご両親様の楽しみにしていた旅行がスムーズに行かなかったのはお気の毒でした。
でも元々の躓きの初めが今回の災害であることからすれば、この程度の不幸で済んで良かったとお考えになって気持ちをおさめてはいかがかでしょう。

ユーザーID:6322352215
手配旅行ではありませんか
mf
2018年7月24日 14:17

旅行会社を通してとありますが、
それは、旅行会社に交通機関や宿泊場所の手配をお願いした
「手配旅行」ですか?

それとも、旅行会社の店頭などにあるパンフレット(=企画旅行)を見て
旅行会社から予約したものですか?
(例 JALパック)

後者であれば、(主宰した)旅行会社は、
旅行が予定通りに実施されるための責任がありますが
前者であれば、旅行会社は単に交通機関などの予約(代行)をしただけです。
旅程や自己に対する責任はありませんから
当然、「先日の大雨で運休」した電車のことや
事故渋滞でバスが遅れて新幹線に乗り損なっても
それは、自己責任です。

手配旅行を、旅行会社にお願いするメリット・・・
国内の旅行でしたら、今では、電話かインターネットで
ほとんど予約が出来ますから、メリット無いですよ。

旅行会社は、企画旅行を「買い」に行くぐらいです。
あるいは、言葉の通じない外国の旅行を手配してもらうか。

ユーザーID:3109132020
クレーマーですね
stella☆
2018年7月24日 14:23

>旅行先で何かトラブルがあっても、
>旅行会社へ連絡せず、自分で対処するべきなのでしょうか?
そうですよ。知らなかったんですか?
パンフレットにも書いてあるし、申し込んだ時に
渡される約款にも書いてあるはず。

>旅行会社を普段利用してる方は
>どんなメリットがあって利用なさってるのでしょうか?
個人でバラバラに往復の交通と宿泊を手配するよりも
パッケージ料金で安く手配してもらえるからです。

旅行会社で全て管理してもらわないと旅行出来ないなら、
全ての旅程がガチガチに決まっている添乗員が同行する
タイプのツアーに参加するべきでしたね。
それなら旅行会社が責任持って対応してくれます。

いわゆるパッケージ・ツアーというのは
往復のチケット+宿泊は旅行会社に手配してもらうけど、
あくまで個人旅行という扱いです。
ですから、基本的に旅行会社の方から
動いてくれるという事はありません。
でも、トピ主さんから問い合わせたら高速バスの
手配はしてくれたでしょ?
充分対応してくれていますよね。
パッケージ・ツアーでは、旅先に到着したところから
帰路に着くまでは全て『自由行動』という考え方です。
なので、旅程に関しては自己責任という事になります。
ちゃんと帰りの列車に間に合うように渋滞や運休の
リスクも事前に自分で調べて、時間に余裕を持った
スケジュールを自分で組むのです。
全部旅行会社にして欲しいなら添乗員付きのツアーに
しましょうね。

ユーザーID:6636561968
フリープランの旅行ですか?
40代
2018年7月24日 15:01

どんな種類の旅行契約なのでしょうか?
交通機関と宿泊のみのプランですか?
最初の運休になっている電車の件は旅行会社からアナウンスがあるべき、とは思います。その分の運賃を払っているんですよね?
バスの渋滞の件はバスも旅行会社手配でしょうか?
それだったら振り替えの新幹線は旅行会社が手配すべきです。
もし自分で勝手に乗ったバスであったら自己責任です。
クレーマーかどうかこのトピでは情報が無さすぎでわかりません。
私の場合、フリープランであるなら列車の遅延運休等は事前に調べますし新幹線の時間に間に合うような時間で動きます。

ユーザーID:6512302591
怒りの矛先は旅行会社ですか?
mai
2018年7月24日 16:10

旅行会社主催のパッケージツアーではないですよね?

お話の内容からすると、宿泊と交通手段を選択して予約してもらう個人旅行に思えたのですが。
個人旅行でしたら、旅行先でのトラブルは本人が解決すべきと思います。

旅行会社を通すメリットは、ホテル、新幹線、バスの予約を全てお任せできる簡便さでしょう。
全て自分で調べて個別に予約するよりも楽だと感じる人が利用するのです。

災難続きで残念な旅行になってしまったことはお気の毒ですが、旅行会社の対応を責めるのは違うと思います。

事故渋滞の際に、アドバイスすらしてもらえなかったというのは本当でしょうか?
駅に着いたら窓口で相談するようにとさえ言ってもらえなかったのですか?
旅行会社の人に「何とかして」と下駄を預けるような言い方をしてしまったために「それは出来ない。」と断られたのではないでしょうか。

ご両親がおいくつか分りませんが、仰っていること全てを真に受けない方が良いです。

トピ文でよく分からなかったのですが、今回はご両親だけの旅行だったのですか?
トピ主さんも同伴なさっていたのですか?

今回初めて旅行会社を通しての旅行だったということは、いつもは全てご自身で手配をする自由旅行をなさっていたのですよね?
新幹線の時間に間に合わなかった時の対処などお分かりにならないとは思えないのですが。

「悲しい思いをさせてしまう」と言う程酷いトラブルではないと思います。
もし加齢のために今まで出来ていた判断や対処が難しくなったのならば、パッケージツアーを選ばれる方が良いと思います。
格安系を避ければ、それなりの対応だと思います。

ユーザーID:7160691718
商品によるのでは?
はやぶさ
2018年7月24日 16:12

購入されたのが交通機関と宿泊施設だけだとあまり期待できない様な気がします。
添乗員付きのパック商品だと案内があるのが普通ではないでしょうか。

<帰りは乗っていたバスが事故渋滞のため遅延
スケジュールを決めたのが旅行会社で、そのバスを指定していたのなら旅行会社の責任だと思います。

<今回のような場合気をつけるべきことがあれば教えていただきたいです。
シニア向けなら若干高くてもサービスが充実している商品を選んだほうが良いと思います。

旅行会社を通すのは予約や購入手続きをしてもらえる事、支払方法を選べる事などでメリットを感じるからです。

その一方でフライトのキャンセルや遅延があった時などは自社が直接販売した顧客を優先して振替便を決める航空会社もあるようです。

ユーザーID:4265124090
ツアーじゃないんでしょう?
旅人ちゃん
2018年7月24日 16:25

旅行代理店はトピ主に代って新幹線のチケットを取ったり宿泊の予約手配をしてくれる
会社です。何から何まで面倒をみてくれる便利屋じゃありません。

ツアーなら1から8〜9くらいまで面倒を見てくれるでしょうけど個人手配でしょう?
だったらチケットを取った後のことは自己責任でしょうよ。
予約した際に注意書きをもらいませんでしたか?読んでないのですか?

>旅行先で何かトラブルがあっても、旅行会社へ連絡せず、自分で対処するべきなのでしょうか?

個人手配の国内旅行ですよね?
お財布を盗まれても旅行会社に連絡しますか?違いますよね、警察ですよね?
何かトラブルがあったら、その交通機関なり宿泊施設なり、各自で対応するんですよ。
旅行代理店はチケットの手配をするだけですから。

トピ主さんは今後はツアーを利用したらどうです?
何から何まで旅行会社に丸投げできますよ。

ユーザーID:6879314936
旅行代理店
たま
2018年7月24日 16:29

契約書をちゃんと読んでおくと、何かあった場合は自分で対処
しなくちゃならない事がわかります。

そういう私も、何かあったから初めてちゃんと読んでみたのです。

先日の大雨の日に旅行してました。
運よく、旅行先は被害が出るような大雨ではなかったので、普通に観光
しましたが、帰るときになって電車が運行していない。
あの手この手の帰宅方法を考え、新たにチケット購入しましたが、
全て自力です。

使用出来なった新幹線等の電車のチケットの払い戻しの手続きは旅行代理店が
行ってくれました。

契約書には、そういう場合は自分で対処するように書かれてました。

利用するメリットは、交通機関や宿泊先などの予約を代理で全てしてくれますから
非常に楽です。
チケットが届くのを自宅で待つだけですから。
また、ばらばらでそれぞれ予約するよりも安くすむのも魅力です。

ユーザーID:9948755162
自由旅行
m
2018年7月24日 16:30

たぶん利用したのは自由旅行等と言われる
現地までの交通手段とホテルがセットになったものだと思います。

これは添乗員がついていないので
現地での行動はすべて自分が責任を持ちます。
規約に書かれていると思います。

はじめて旅行会社を利用したのであれば
そういった細かいものを全部読んで理解しなければいけません。

それを読みもしないで、こんなひどい事があった
旅行会社のメリットなんかないのでは、とまで言うという事は
他の事でもとんでもない理解で変なクレームつけてる人になってしまっている
可能性がありますよ。

メリット、感じませんか?
なぜ旅行会社を使ったんですか?自分で組み立てなかったんですか?

何でもそうですが、いたれりつくせりの旅行がしたければ
それなりの金額で老舗旅行社を選べば良かったんです。
そうすれば、旅行規約で免責とあっても、きめ細やかにサポートしてくれることが多いですから。

格安旅行社や格安旅行はそれなりのサービスですよ。
そしてそういうところを利用する人に限って変なクレームをつけるようです。

ユーザーID:3951587244
どこまでのツアーでしょうか
とっこ
2018年7月24日 16:47

例えば、旅行代理店を通して、新幹線(もしくは特急)と宿泊料金のみを予約しているのであれば、何かあってカバーされるのはその部分だと思います。
(新幹線もしくは特急電車が運休、宿泊施設が何かしらの理由で宿泊不可となった場合等)

バスは何があるか分かりません。私はバスから電車、バスから飛行機に乗り換える移動で、電車もしくは飛行機の便を変更できない際は2時間くらいの余裕を持って移動します。

それとアドバイスになりますが、国内旅行で添乗員付きツアーでない場合は旅行代理店を通さない方が却って便利だと思います。
ネット予約で新幹線・特急を予約した場合、発券前・発車時刻前であればネットでの変更も可能です。乗り遅れそうな場合はスマホで遅い便に変更すれば良いだけですので焦る必要がありません。

ユーザーID:6817968814
何を買ったかによりますが
エス
2018年7月24日 17:18

 旅行代理店で何を買ったのでしょうか。
 値段が変わらないと表現してますので切符や宿泊券を買ったということに読みました。ならば、買った後は良くも悪くも個人の自由なので、今回の様な遅れなどの対応はフォローされません。発券をするところまでが代理店の仕事だと思って下さい。反面、キャンセルや変更などは交通機関や宿と直接的なやりとりで対応が出来ます。

 ツアー旅行であればその行程を商品にしています。変更などの自由が制限されますが、トラブルに対する対応は変わってきます。例えば添乗員がいれば対応を任すことか出来ます。

 切符や宿泊などを単品で購入するのであれば、直接鉄道や航空会社、宿で予約をしてもサービスに差はありません。しかし1カ所で手配ができるメリットがありますし、他の交通手段や宿の比較も出来ます。つまり旅行全体の相談窓口にはなりますが、世話係の機能はありませんので購入後も自動的にすべての世話をしてくれるという期待は出来ません。うまく使い分けて下さい。

ユーザーID:4437795340
う〜ん
黒旋風
2018年7月24日 19:21

トピックを読むだけだと酷い会社だと思いますが
もう少し詳しく説明して貰わないと分らないかな…

まず、旅行会社に頼んだとありますが、ツアーのようなものなのでしょうか?
それであれば行程に関しては責任があるでしょうから、対応が必要だと思います。

もしくは自分が決めた列車やバス等を手配して貰っただけ…の場合は
その旅行会社の言う通りかと。(まぁ、言い方は酷いと思うけど)
そういうのは単純にJRとかバス会社の切符を代わりに売ってるだけですから
これはお客の方がちゃんと確認して、運休ならば変更して貰ったりする連絡を
お客側がしなくてはなりません。

事故渋滞の場合も、同様です。旅行会社に何とかしろ…という筋合いのものでは
無かったのかと思いますね…

金額も変わらず…という事なので、多分ツアーでは無いのだと思いますが
その場合は個人で何とかするのが普通です。

その場合の旅行会社を使うメリットですが、その場で全て手配が完結するのが
メリットだと思いますよ。普通ならJR行って、バス会社行って…となりますから。
(ネット手配が出来るような人なら、そもそもそのケースで旅行会社は使わないし)

トピ主さんもご両親に悲しい思いをさせてしまったショックで混乱してるのでしょうけど
まずは冷静にその辺りの事を考えてみると良いでしょう。
その上で旅行会社の怠慢であるなら、本部にクレームを入れて良いと思いますよ。

ユーザーID:0716435943
添乗員同行
霧雨
2018年7月24日 19:23

添乗員同行ツアーなら、トピ主さんの言うことが正しい。

しかし、ホテルとバスや電車の乗車券がセットになったパッケージであるなら、
旅行会社が言うことが正しい。

>旅行会社を普段利用してる方はどんなメリットがあって利用なさってるのでしょうか?
それは、ホテル+乗車券のパッケージは安いから。
自分で手配する手間が省けるから。
だと思いますよ。

>今回のような場合気をつけるべきことがあれば教えていただきたいです。
旅先の状況を、自分で把握しておく。
バスやタクシーなど自動車を利用する場合は、渋滞を想定して早めの行動を心がける。
自分の頭を使って臨機応変に対応する。
アクシデントに臨機応変に対応する自信がない人は、添乗員同行ツアーを利用する。

ユーザーID:6970470051
旅行に行く楽しみ携帯からの書き込み
名無子
2018年7月24日 20:09

旅行内容で、変更があればお客様に電話の一本をいれるのが仕事のはず。
でも、二日前に気がついて行けたのは、よかったですね。
でも、旅行当日の渋滞や天気、ハプニングは読めない事が多いので、帰りは、半分諦めも必要です。

ユーザーID:4071194733
 
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