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気の利かない人だらけの会社。イライラしたくないのに…

mmk
2018年9月14日 12:37

わたしは現在製造系の工場に10年務める専門職員です。
事務員たちと一緒のフロアにいるのですが、いろいろと目につくことが多く、イライラしてしまいます。
穏便に過ごしていきたいのでイライラは押さえたいのですが、どうしたら収まるか、アドバイスがあれば教えてください。

1事務員(女性)が電話にでるが、とても遅い。
3〜5コール以上鳴っていても取らない場合もあり、「お待たせしました」も言いません。そばで書類仕事をしたり、しゃべったりしています。
電話の相手をお待たせして申し訳ないと思い、見かねて私もよくとりますが、事務員が4人もいるのに、全く電話対応しない人もいます。
総務に電話のルールを設けてほしいと言いたいのですが、事務員でない私が言うと事務員女性陣たちに角が立つと思い、なかなか言い出せていませんが、相手を待たせるな!とイライラしてしまいます。

2来客対応が他人事。
来客室が事務所から全く見えない(来たこともわからない)場所にあるためですが、お茶の用意など、事務員は全くしません。言われればしますが…お客様が来ると予定に書いてあっても、何もしません。見かねたわたしがペットボトルを来客室に置くことで解決しましたが、すると事務員たちは、私たちは何もしなくてよいと認識したのか、お昼を挟む場合も、空になったペットボトルを下げようともしません。いつも私が気にして片づけています。

一人で気にして動きすぎた結果か…と思いましたが、なぜ、みんなそこまで気にならないのか、お客様に不便をさせてはいけいないと認識できないのか、理解に苦しみます。

もともと小さな地方の会社です。
しかし100人は働いており、役職のつく方ばかりです。
きちんとではなく軽く相談しても、「俺に言われても」「じゃあ君がやったら?」とよく言われます。どうしたらイライラを抑えられるでしょうか。

ユーザーID:3512067013  


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タイトル 投稿者 更新時間
それぞれの立場
リタイヤ世代
2018年9月14日 14:41

 イライラされる気持ちも分かる気もしますが・・・。

 現役のころ、当社に依頼された作業で、お客様のサービス部門にうかがった事がありました。電話は複数台あり、そのお客様の顧客(一般消費者)からひっきりなしに電話がかかっていました。

 私の居た場所の近くの電話が鳴り続け、手空きに見える方もおられるのに、電話を取らない。いつものクセで電話をとてしまいました。もちろん私のルール違反。すぐお客様担当者が変わってくれ対応されました。

 その後その担当者は「仕事の平準化のため、あえて電話を取らない事もある。本当に困っているなら一度切ってかけ直してくる。」と言っていました。私の価値観での良い悪いは別として、それぞれの現場で色々なやり方が有るものだと、妙に納得しました。


>1事務員(女性)が電話にでるが、とても遅い。
>2来客対応が他人事。

 まずは彼女達および、彼女たちの上司の認識と意向の確認が必要と思います。mmkさんには分からない「大人の事情」があるかもしれません。 

>・・・お客様に不便をさせてはいけいないと認識できないのか、理解に苦しみます。

 お客様に不便をかけてはいけない、と同時にビジネスですのでその事を防ぐためのコスト(社員の負荷も含め)も同時に考える必要があります。もちろん一部社員の個人的考えでの負荷削減かもしれません。


 それぞれの立場でそれぞれの考えがあります。これらの考えや、サービス品質、コスト、社員負荷、ビジネスへの影響等のバランスを取るのが管理職だと思います。

 一度mmkさんの考えを管理職に話されてはいかがでしょうか。

ユーザーID:4735338048
1はわかるけど、2は・・・
かな
2018年9月14日 18:03

1は、3コール以内に取らないといけない、相手(お客)に失礼はわかりますが、
2のお茶出しは、事務員の仕事なんでしょうか。

私40代ですが、20代の頃にすでに事務員にお茶出しさせるのは禁止・・・になっていましたよ。(私もその当時は専門職だったので、詳しく分かりませんが、自分のお客さんには自分が出せ、よけいな手間を事務職にさせるな・・・が主流になっていました)。

今は地方都市ですが、まだアルバイトさんがお茶出しする職場もあるようで、大きい職場なのにとびっくりしましたが、聞くと、個人でやってるようで(やりたい人がやってるだけ)、職場としては何の指示もしてないし、業務でも無いとのことです。
トピ主さんの会社も、同じでは?今時、事務職にお茶出しが業務となってさせてる職場は少ないと思いますが。

ユーザーID:7697740429
それで大丈夫な会社はそれでいい
新月
2018年9月16日 5:12

顧客の取り合いで勝たなければ生き残れないような競争の激しい業界ではないのでしょう。

その「小さい地方の会社」が経営が安定していて、すでに長く存続できており、これからも当面はつぶれる危険や衰える危険が無く、現状のまま従業員に給料払えて存続できればいい、という考えであれば、今のままの電話応対・来客応対でも大丈夫とも言えます。

もしそうならば、現状以上の丁寧な応対にコストをかける必要は無いですよね。むしろ経営上、合理的。
他の会社の経験を、各社が置かれた状況の違いも考えもせずに持ち込んで、もっとコストをかけろと発言するトピ主さんは、コスト面で不必要・非合理的なことを頑固に信じている困った従業員(笑)。

ユーザーID:6087433165
なぜ言わない?
ずっこ
2018年9月16日 22:51

率直に感じたことですが、なぜ指摘しないのでしょうか?
あなたも含め、だれも何も言わないことに不思議さを感じました。
あなたの思いは言葉にしないと伝わりません。
言えばすっきりしますよ!
イライラしてるのは損ですよ。

ユーザーID:6613595598
電話やお茶出しのルールを設けるといいですよ
ケアマネです
2018年9月17日 8:24

主さんのトピを読んで思ったのですが、
主さんは
「電話応対やお茶出しは事務員の仕事なのに
事務員が何もしないので、仕方なく私がやっている」

という事ですよね?
ひょっとしたら、事務員さんたちは
そう思っていないかもしれません。

また、上層部の人達も、そうなのかもしれません。

”事務員じゃないから”ではなく、一社員として
きちんとルールを設ける事を提案したほうがいいと思うのです。

ただ、そこで
「それらの仕事は事務員の仕事」となるか
「事務員も専門職もみんなが協力してやっていく」となるかは
わかりませんけれど、
”みんなでやっていく”と決まれば
事務員さん達にイライラしなくても済むのでは?
「事務員の仕事」となった時は、
事務員さん達が何もしなければ、その時こそ総務の人に相談しましょう。
間違っても主さんが”注意”しないように。

どうも、主さんのトピ文を読んでいると

専門職>>>事務職

という風に読めてしまうのです。
ですから、そのうち直接”注意”しそうで。

間違っていたらごめんなさいね。

私は今専門職ですが、一般事務も経験しています。
思うより大変な仕事ですよ。

>「俺に言われても」「じゃあ君がやったら?」

という答えが返ってくるあたり、
案外”雑用は事務職の仕事”と思っているのは
主さんだけかも知れませんね。

ユーザーID:6192764569
個人のイライラではなく会社としての姿勢に問題。
バッフクラン
2018年9月18日 8:01

 トピ主さんの気持ちはよくわかるよ。
 誰がやると明確でない仕事って結局気が利く人ばかりがやってしまうんだよね。
 家庭でいう「見えない家事」のようなもんだね。
 個人的にもイライラするけど…会社としてこれでいいの?って思ってしまうしそれを何とも思わない従業員、特に上司は問題だよね。
 気が利く会社ならば「電話は3コール以内に出る」「来客にはお茶を出す」なんてことは誰がやると明確にしなくてもみんな率先してやってくれるけど…
 一部の気が利く人がやってしまう会社は他の従業員がどんどんやらなくなるよ。
 でもこういう風土ってなかなか改善できないんだよね。特に異動のない会社は上司が代わるわけでもなく不可能に近いと思うよ。
 わからせるためにはトピ主さんも時々わざとスルーするしかないね。
 もちろんそのとき電話をかけてきた相手や来客には迷惑をかけてしまうけど…損失がないとこういう会社は気が付ないもんだよ。

ユーザーID:3003065915
総務はセクション違いますよね?
くり
2018年9月18日 21:23

総務に言っても、
現場事務のことは分からないと言われて
終わりだと思います。

電話のルールまで総務でやってなんて、
口にしなくても
現場の自浄能力、低いなと判断されますよ。
あなたも上司も含めて。
下手に社内のパワーバランス崩さない方が
良いと思います。

気が利くかどうかは
やるべきことをやったうえで
プラスアルファの話です。

やるもやらないも自由。
完成度の基準もあなたに合わせる必要はありません。

受信担当を置いていない限り
電話にでるのなんて誰でも良い。

言われればお茶を出すなら、
お茶が必要な来客は言えばいいと
みんな承知しているのでは。

電話に何コールで出るなんて
新人のうちに教えるでしょう。
それでよしとしている上での今。

正直御社でやるべきことレベルなら、
何が問題なのか分かりません。

逆にあなたも無理にしなくて良いわけで、
事務員の範疇だと思うなら
むしろ手を出すべきではない。
現実的に支障を出して、
誰にお叱りがいくのかハッキリさせれば
良いとも思います。

世話好きな方の
気が利くおもてなしに付き合わされ、
本業務に支障をきたして
非常に迷惑した経験があります。

自分で標準化しておいて、
私は手を止めたくないからと手を出さず、
こちらがどうしても手が回らず
お願いすると、あーあ!!と不機嫌。

どう思います?
廃止しました。

あなたが無言で周囲に期待する限り、
イライラは収まりません。

収めたいなら
有言で改革に動いていただけばいいと思いますが、
「あなた基準」の「気働き」を、
「業務として」「会社が」「事務員に」求めているのか
確認してからにしてもらえませんか。

有志の気働きを
自分はやる想定でいないのに
標準化されると、
率直に言って困ります。

ユーザーID:0148359145
勝手にやってはダメ
ゴータム
2019年1月18日 13:52

「お客様に対する対応」についてのトピ主の「センスや考え方」が、会社にとって共通の価値であるというコンセンサスは形成されているのでしょうか?
トピ主の常識は、絶対ではありません。

トピ主から見て不当だと思える事務員達の対応が、会社にとって「解決すべき問題」なのかどうかが重要なのであって、トピ主の常識に合致するかどうかは、会社にとっては何の意味も持ちません。


>見かねたわたしがペットボトルを来客室に置くことで解決しましたが

解決してないですよ?
場当たり的な対処を行っただけです。
何の問題解決にもなっていない。

トピ主がペットボトルを用意することで来客対応するという事実を作ってしまっただけで、事務員の来客対応が充分に出来ていないという事実を会社の問題として対象化する事さえできていません。

ユーザーID:6352943378
そういう会社ってことでしょ携帯からの書き込み
たま
2019年1月22日 22:09

他の人は事務員同様に大したことないと思ってると、、。
ようするにトピ主の会社はお客さまに寄り添う会社じゃないってことです。
でも、それで会社が困るかどうかは業種によるのかもしれませんね。

お客さま対応は良いに越したことないですけど、トピ主の会社はそこまでお客さまに神経使わなくても評判などに問題ないのでは?
本社とか昔からの取引先など、お客さまって言ってもほぼ身内みたいな人しか連絡してこないとか。

本当に商品を購入されたお客さまの連絡や来客ならアリエナイ行動ですけどね。

私の目の前の席に、敬語ができない若い子が積極的に電話とってますが、「敬語使わないんじゃなくて敬語できないんだ」と理解してからは放置してます。

「この会社の評判がどうなろうと私にはどうでもいいや」と思ってからは、その若い子の電話は気にならなくなりました。

トピ主も愛社精神が低いのであれば、試してみてください。
だいたいのことは受け入れられて、イライラしないようになれます。

ユーザーID:6715331850
諦める
mika
2019年1月24日 15:49

私が以前パートをしていた運送会社なんですが

お客様からの電話は、すぐに出ません
だれも取りませんし、コール10回目でようやく誰かがとるという具合です

電話に出るのは限られた人だけだったので
私がどんなにモヤモヤしてもどうしようもありませんでした

また、通販で購入した物品が自宅に届かなくて
運送会社に問い合わせましたが、本当に木で鼻を括ったような対応されました

もうね、諦めたほうがいいと思います

会社の方針って一人だけが何かをいってもどうしようもないことが多いと思います
私はあきらめてさっさとパート転職しました

 

ユーザーID:5646683260
 


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