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発言小町

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この電話は〜のため録音させていただきます

バロ
2018年12月25日 20:09

通話が長引くのは歓迎しませんが、おおいに結構だと思います。

個人の電話機なら迷惑電話防止のために最近はトレンドのようですが、我が家はそこまではいっていません。

さてサポートセンターなどに電話した場合、たいがい「この電話はサービス向上のため録音させていただきます・・・」と流れます。

実際、どのように活用されているのでしょうか?

例があればお示しいただければ幸いです。

個人情報を伝えてあるので、次回電話番号等を伝えればさかのぼって通話内容を調べてもらえるのでしょうか?

事情に通じた方、よろしくお願いいたします。

ユーザーID:9637805240  


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タイトル 投稿者 更新時間
クレーム対応
ちょっと
2018年12月25日 20:56

言った言わないのときの証拠
クレーマーに脅迫されたときの証拠
不良オペレーターの排除

こんなところですかね。
普通は使うことは、まず少ない。

ユーザーID:9120699565
言った言わないでトラブルになった時
すず
2018年12月25日 21:31

録音している事を言っていなければ盗聴になりますし、証拠能力はありません。

オペレーターは正しく案内しているのに、お客様が間違った思い込みで受け取る場合もあります。

後から「オペレーターに言われたから…」ともめた時、録音を聞き直します。

また、言った言わないで揉めなくても、大きいクレームになった場合、電話でどんなやり取りをしたか上司が聞いて対応する場合があります。
(オペレーターの電話対応に失礼がなかったか、やり取りの経緯を知るため)


他に、ウチの会社では、年に数回、電話対応の品質向上のために、上司とオペレーターが一緒に過去の電話を聞いて、良い点悪い点を話し合います。
(早口になっていないか、あーとかえーと不要な言葉を言っていないか、敬語がつかえているか、対応内容を間違えていないか等)


さかのぼって通話内容を調べる事も可能ですが、録音の保存期間があるので、数か月前なら大丈夫でしょうが、それ以上前だと難しいと思います。(会社によって保管期間は異なります)

録音されたものには、○年○月○日○時○分○秒〜×年×月×日×時×分×秒+電話番号(090-0000-0000)と残りますが、膨大な量の電話の中からピンポイントで探すのは大変難しいので、過去の内容を確認する場合は、PCで保存してある電話の応対内容を調べる事になります。 
その場合、最初の電話で名前・電話番号等個人情報につながるものを伝えていなければ探すのはほぼ不可能です。
(受電の際に電話番号が表示されてもそれを記録はしていないので)
PCに残されている応対内容の記録を確認し、必要があれば録音を聞き直す場合はあります。

以上の事は、会社によってそれぞれ異なりますので、あくまでも私の勤める会社の一例となります。

ユーザーID:4889441599
主に2つの理由携帯からの書き込み
ゼウシくん
2018年12月25日 21:55

コールセンター勤務です。
録音の理由として大きいのはこの二つです

1.トラブル、クレーム時の事実確認の為。
クレームと言ってもお客様の言いがかりレベルの場合もあり、逆にオペレーター側の誤案内や知識不足が原因の事もあります。
SV、上席が通話ログの内容を確認して対応を決めます。
特殊な例だと保険金詐欺や殺人容疑の捜査でログを警察に提出する事も。
ちなみにこの場合、警察がオペレーターにも事情聴取するんですよ…
私も一度事情聴取された経験がありますが、2年前の案件なんてその時に余程のインパクトやクレームにならない限り覚えてないっちゅうの!

2.研修資料として使う(個人名は削除します)
定期的にオペレーターはフィードバック研修として自分や他のオペレーターが対応した案件のログを聴きながら上席や講師から講評を受けます。
それが「品質向上の為」の部分です。
ログに関しては数年間保管しているので調べる事は可能です。
ただ、極端に古いログは探すのに数日時間を頂く事になりますし、抹消されている事も多いのですが。(文章記録は必ず残しています)
ちなみに私が一番最初に在籍したセンターは黒電話にテレコを繋いでカセットテープに録音していました(苦笑)

ユーザーID:7178735287
言った言わないの水掛け論を防止する証拠としての録音です
ああ言えば交友
2018年12月25日 22:21

>個人情報を伝えてあるので、次回電話番号等を伝えればさかのぼって通話内容を調べてもらえるのでしょうか?

そういうサービスをやっているとはどこにも表示されていません。
それは、純粋に「サービス向上のため録音」ですので。
サービス向上とは、コールセンター員の応対が悪かったと顧客から叱られた場合の社員指導とか、訴訟を起こされたときの証拠として使われるのです。
場合によっては、客の言い分が犯罪(脅迫など)のおそれがあるときだって、証拠となりますので一挙両得です。

ユーザーID:6205902832
なんとなくですが
どうもこうも
2018年12月25日 22:50

悪質なクレーマーに対し牽制の意味があるのかなと。

サポートセンターなどに電話しても1回でつながることはめったになくて
「順番にお繋ぎしますのでこのままお待ちいただくかおかけ直しください」と
音声が流れ、結構待たされることが多いので相当問い合わせなどの電話がかかっているはず。
なので本当に録音してるの?と疑問を感じます。
トラブルに発展しないような問題のない会話を録音していつまでも保存する必要は
ないと思うので保存するとしたらクレーマーの怒声入りの会話とかを
クレーム対応の教材として使うのかな?サービス向上のためなんでしょ?
 
まったく事情に通じていない、いちユーザーの想像でした。

ユーザーID:6888925698
サービス向上とは
むにゅ
2018年12月26日 0:46

コールセンターで働いた事がありますが、建前としてはそうでしょうね。自動音声の枕詞的には…。
でも#の後に数字を打ち込んで進み、実際にオペレーター(人間)に繋がった際に
イタズラ電話に近い事を言う方や、ストレス発散なのか罵声を浴びせるような人が存在するので
業務でない内容だと証拠になるような録音の場合もありますから。

時々ニュースでありますよね、過去数百回もイタズラ電話をして業務妨害をして逮捕されたとかの。
そんな人が存在するので、実際に用事があって電話をされてる方が繋がらず邪魔になっているので
業務妨害している人を確定する為の証拠集めとしての機能として有効だと感じています。

ユーザーID:5210980935
質問の回答忘れてました
むにゅ
2018年12月26日 1:00

>次回電話番号等を伝えればさかのぼって通話内容を調べてもらえるのでしょうか?

通常はご本人か確認した後であれば、コールセンターでは履歴(架電があった日時・内容)が残るはずです。
私が働いたカード会社・通信サービス会社では履歴に書かれている内容は応えていました。
例)ポイントサービスの引き換えについて・支払方法の変更・請求書再発行など様々。
ただ通常の履歴は基本的に簡潔なので、細かい内容の記載はされてないコールセンターもあるし
その際に対応したオペレーターによっては履歴がシンプル過ぎる時もあります。

実際に録音された内容はトラブルが起きない限りは再度聴き直す事はあまりありませんが
暫くは保存されています。保存の期間は会社によってマチマチだと思います。
ただし家族であっても、本人の奥様などには履歴の内容をお応え出来ない事になっています。

ユーザーID:5210980935
クレーマー用だと思います
にゃんこ先生
2018年12月26日 1:01

業者でも事情通でもありませんが、理不尽なクレーマーの発言内容を録音して
注意喚起とか取引停止とか、なんらかの対応をするためのものだと思います。
一方的にオペレーターに我慢させる時代ではありません。
トピ主さんは、お仕事でクレームの電話を受けたことがないのでしょうか。
殺すとかクビにしてやるとか平気で言う人いるんですよ。
ちなみに私は教員ですが、たまにそういう電話もいただきます。

ユーザーID:8747282624
コールセンターによります
たまねこ
2018年12月26日 1:21

複数のコールセンターに勤務した経験がありますが、
お客様から、
「私は以前も利用したから録音してあるんでしょ、そっちで遡って調べてください」と言われても
ケースバイケースでしょうね。
どのような内容のコールセンターを想定して主さんが書いているのかもわかりませんし。
私が「大丈夫調べてくれるよ」とは判断できません。
たいてい、電話口の一般オペレータには、その膨大な通話録音にアクセスする権限はありません。
サーバに対する権限を持った上の人物を通さないといけないので、サービスのようにはいきません。

あの録音は多くの場合はイタズラ対策です。
コールセンターには常識的な内容の他に、多くの嫌がらせや迷惑な電話があります。
この場合のイタズラ電話には、企業に対する正当な批判、受けて当たり前の苦情などは含みません、女性オペレータに対して性的な誘い文句を言ったり、
電話が繋がるのが遅く待たされたせいで仕事に遅刻したから一千万円補償しろ、など常識的にあり得ない要求などの事です。
そのような電話が業務妨害になったり、恐喝になる時に録音は有効ですし、予防にもなります。
その他、例えばオペレータが受け処理した注文が、後日お客様の意図とは違ってクレーム発生した場合など、録音を聴いてオペレータのミスなのかお客様の言い間違い、勘違いなのか確認する事もあります。
通販系のコールセンタだった時には、世の中にはなんてせっかちで人の話を聞かない人が多いんだ!と私もびっくりしたのですが、
電話が繋がるや否や、こちらの質問は聞かず、自分の住所氏名、商品名などを早口でまくし立て、復唱する暇も与えず一方的に切るお客様の多い事多い事。
そういう方に、もしコールセンターから掛け直して先ほどのご住所の確認ですが、などと言えば、烈火の如く怒り出します。
そのような場合、やむなく上司に録音の確認をお願いする事はありました。

ユーザーID:8164758728
私の(元)職場での経験から。
エス
2018年12月26日 1:29

 電話案内センターでは、一つの電話番号にかかってきた電話を数十台、時には100台を超える電話のうちから空いている所に自動的に振り分けられるシステムが一般的です。うっかりと切れた電話にすぐかけ直しても同じ担当者が出てこない場合が多いのはその為です。「たった今、電話をしていた者ですが・・」と言っても、分かって貰えないことが多いですよね。


 (業務管理について)

 電話とは原則一対一の閉鎖的な対応となりますから、外から見て誰とどんな話をしているか分かりません。私用電話やお客様に不適切な対応をしていても分かりません。その為に上司や責任者が通話をモニター出来る機能や録音機能を持っています。すべての電話を同時にモニターすることは不可能ですが、責任者は自分のデスクにてスイッチを切り替えながら部下の仕事ぶりをモニターしていました。必要なら録音をします。


 (犯罪対策)

 「爆破予告」や「商品への異物混入」等の犯罪や迷惑行為の対策になります。犯罪者は証拠を残すのを嫌がるので、録音していると明示している会社は狙われるリスクが低下します。昔は担当者の操作で録音を開始しましたが、最近は通話開始から自動録音できるタイプが多いはずです。


 (社員教育)

 後で「あの時は・・」と注意しても何のことか分かりませんから、「言葉使いなどの接客態度」「説明方法などのスキル」を指導する為に録音データを利用しました。定期的に教育担当者と一緒に自分の応対を聞き直したり、ケーススタディとしたり、手本や悪い例として勉強会にも利用しました。ただし狭い部署の中だけの利用で、後に消去します。


 多量すぎてすべてのデータは長期保存できないので、通常の通話は順次消去されています。また元々録音をしていない可能性もあります。お客様からの後日問い合わせの対応は難しいはずですよ。

ユーザーID:3408132283
通常は遡ることはありません。
しまうま
2018年12月26日 7:22

コールセンター専門の会社に勤務しています。

個人情報を伝えている場合、システムに個人情報や前回誰とどのような内容を話したかを記録しています。なので、大抵は電話番号と名前を言えば前回の記録を呼び出すことができます。

録音は主に以下の2種類ですかね。
1、電話を対応している人の応対品質を確認し、本人にフィードバックするため
2、クレームに発展した場合どのような話でそうなったのかを再度確認するため

2は主に「言った言わない」を改めて確認するためです。最近はコールセンターにつながる直前に自動的に流れるようになってますが、昔から録音をしているところは多いと思います。2のケースで録音を聴いたらあなたはこう言ってたよ、という説明をしたい時に事前に伝えておかないと「無断で録音をしていた」ということが新たなクレームの元になるケースもあるので、最近はどこも事前に断っているのだと思います。

ユーザーID:0529613228
以前カスタマーセンターに勤務していました
たまこ
2018年12月26日 8:28

録音したやり取りは、抜き打ちで上司などが聞いて、担当者が適切な言葉づかいで適切な対応ができているかチェックしていました。一部抜粋して新人研修に使われることもありましたね。

後はクレームが発生したときに、話の流れをつかむためにクレーム対応担当者が聞いて情報を仕入れたり
内容によっては、「不味い対応をした」ということで最初に対応したスタッフが注意・指導を受けることになったり。

まあ、色々使い道はあると思いますが、昨今のことなら
「録音されていると思ったら、無茶なことをいう人は減るだろう」という心理効果を狙ってるんじゃないでしょうか。

ネットの書き込みも、匿名性が保てる場と、自分の個人情報を登録しないといけない場では
過激さが段違いだっていいますものね。

ユーザーID:8673377004
相手側の利便性向上の為ではない
うどん
2018年12月26日 8:29

殆どのケースが、トピ主の書かれているような相手側(顧客側)の
利便性向上などではなく、受け手側(会社側)のリスクヘッジの為
だと思います。

具体的には「録音しているぞ」という事を示すことで、客側の
無理難題や暴言を抑止したり、あるいは脅迫的な内容などの法的に
問題があるケースの証拠取り、客が言を翻すなどの行為や、
「言った言わない」のトラブル防止等の目的だと理解しています。

ですので客の側に立った利便性向上ではなく、あくまで会社側の
ための構造とみるべきです。

ですがそれでは客の理解を得にくいため「接客応対の品質向上の
ために録音させていただく」というタテマエをとり、その上で
「この客はこう言った、この型番の商品を買った、何月何日にどういう
要件で電話してきた」などの情報は録音情報とは別にオペレーターが
しっかりとデータベース化することで、結果的に「録音が役に立って
いるように見える」結果になっているのだと思います。

ですので、

> 個人情報を伝えてあるので、次回電話番号等を伝えればさかのぼって
> 通話内容を調べてもらえるのでしょうか?

これは録音しているからこうなる、という話ではありません。
というか、録音が一般的になる前から、テレアポやサポセンという
ようなところでは、客の問い合わせ内容をデータベース化することは
ごく一般的に行われておりました。

しかし録音が品質向上に資することもまた事実ではあります。
録音にはオペレーターの声も入りますから、必然的にオペレーターも
会社側からみればいわば監視対象となり、オペレーターも質の低い対応
をすれば処分されかねませんから、対応の品質向上に資するという事は
別に嘘でもないですし、そういう意味では別におかしなことではないと
思います。

会社側からすれば、会話している双方をチェックできますから一石二鳥
なんです。

ユーザーID:1946241776
本当にサービス向上のために使われます携帯からの書き込み
コトリーノ
2018年12月26日 8:45

カスタマーセンターで働いていました。

録音した会話は、月に数回ランダムに選ばれて上司に聞かれていました。
それで、受け答え方や案内の仕方、保留にしすぎていないか、声のトーンなどをチェックされ、月1回の面談時に改善点を注意されます。

速やかにお客様にご案内し、待たせる時間を最小限にするためです。

毎日数百人体制でコール対応に当たっていた私の職場でも、常に数十人のお客様が電話が繋がるのを待ってる状態でした。

お待たせすると「電話に繋がるのが遅い!」というクレームに繋がるので、1秒でも早く的確に対応しなければならない。

フリーダイヤルだとセクハラ電話や、ただの憂さ晴らしと思われる悪質クレームやイタズラ電話も多く、
そういった物はマニュアル対応が難しいので「この場合はこうした方が良かった」とのアドバイスを上司から教わる事もありました。

また、後日お客様と言った言わないで揉めた時、上の立場の人が録音を聞いて確認します。

ただし、お客様に「録音したやり取りを確認しましたが…」などは言いません。
例えお客様の方が、前回と言っていた事が違っていたとしても。

ユーザーID:2509753264
あまり活用しない
チャック
2018年12月26日 9:23

企業などへの電話でそのような案内メッセージはありますが、
普通の会話をしている分にはほとんど活用されていません。

活用していない、というよりも活用する意味がないのです。
なぜなら普通に会話をして普通に「失礼します」と言って
電話を切る分には何も問題がないからですね。

ところが、苦情の電話の場合は活用されます。
電話をしてきた人の言い分はもちろんのこと、
社員の応対も録音されますから、どの時点で苦情が拡大し、
収拾付かなくなっていったか?などですね。

それ以前に最初にメッセージを流すことで、怒鳴り散らす客を牽制する
目的もありますね。クレームをとことん言ってやろう、罵倒してやろう、
と満々な人の気持ちを抑制させるという意味もあります。

特殊な例以外活用しませんし、問題ない通話内容を
その日一日振り返って聞き直すなんてことはありません。
そこまでヒマじゃないですし。

ユーザーID:5575679214
スタッフを守るため
ラッテ
2018年12月26日 9:25

研修に使うって言う体で、
実際はクレームも理不尽だったら、総出で駆けつけますよ!っていう意味らしい。

スタッフだって人間だから、モンスターじゃなくて人間とやりとりしたいですもん。

個人のは知らない。あるんですか、いまは。

ユーザーID:1417704363
双方に必要なものです
ちゃこ
2018年12月26日 9:46

コールセンターSV経験者です。

1・お客さまの申告通りに正しく登録ができているか確認に使用。住所や注文が違っている等の問合せでクレームになった際にお客さまとオペレーター、どちらが間違っていたかの確認に使います。インフラ系の場合、開始時の新住所を誤って申告してしまう方が結構います。

2・通話終了後に記録を残す際に内容確認するために使用。注文の数量・氏名の漢字を確認したい時や、クレーム・要望の内容を聴きなおして的確かつ簡潔にまとめ、引き継ぎします。お話が長くなってしまうと、お客さまが何を訴え、何を望んでいるか抜けてしまう事があります。

3・オペレーターの言葉使いや、誤った案内をしていないかを定期的にチェックし、アドバイスしたり注意をします。

4・録音してる事を伝える事により、暴言を控える方もいる。

通話録音はオペレーター誰でも再生できるものではなく、責任者クラスでないと聴けない所がほとんどだと思います。
言った、言わないのトラブル時に責任の所在を明確にするため活用する事が多いですね。
「この電話は〜」と流れなくても、ほとんどコールセンターでは通話録音が残っていると思います。

ユーザーID:8905305647
勝手に録音するのは違法だから
さと
2018年12月26日 10:06

なにかあったときの為に録音しているんです
クレーマー対策も兼ねてると思うけど、
裁判沙汰になったら証拠にもなる
でも勝手に録音するのは違法なので、
サービス向上とか理由を付けて録音していることを知らせています

ユーザーID:9487828087
サービス向上に使ってます
そうだなあ
2018年12月26日 10:08

例えば、申込みや解約を電話で申し出済みなのに、手続きがされていないという申し出があった時。
まずは受付対応記録を探しますが、見つからない時や内容が一致しない場合は、録音記録を探します。
オペレーターの対応にクレームが来た時は、上席者数名が録音を確認し、どういう対応が望ましかったか、話し合いをします。
クレームが無くても、時々、オペレーターは抜き打ちで対応を細かくチェックされます。私がいた所では、2か月に一度、通知表のようなものが出されました。
チェック項目は、声のトーンや大きさ、話すスピードや言葉遣い、説明の明快さ、対応の正確さや速さ等々、20〜30項目あったかと…。
点数がつくだけでなく、どこが良くてどこが悪いかを面談し、改善方法を話しあいます。理想的な対応、巧みな対応と判断されたものを、時々開かれる研修で聞くこともありました。

顧客管理の方法にもよるのでしょうが、私がいたところでは、受けた電話で話した内容はオペレーターによってまとめられ、記録されます。ですから、再連絡を受けた際には、以前の記録をチェックしています。
ただし、電話番号だけで本人確認済みとすることはありませんでした。本人確認には厳格なチェック項目があり、項目に答えていただいて一致した場合のみ、前回の記録を参考に話を進めます。そうじゃないと、それこそ個人情報を流出させてしまうことになりかねません。
基本的にオペレーターが進める順序で話をしたほうが、対応は早いです。サポートセンターでは、日々、いかに効率よく、正確に対応するかを研究しており(録音も活用されます)、オペレーターはその手順を厳守することが求められています。
「電話番号でわかるでしょ?」「何回も言いたくない」などと言われても、決められた手順をすっとばすことはできません。
顧客情報の安全と、正確さの面からできないのです。

ユーザーID:0278221476
主にトラブルになった場合、ですかね。
匿子
2018年12月26日 10:22

言った言わないになった時に後で確認できるように
録音しています。

何を調べてもらいたいか、によりますが、
それを聞かせてほしい、というリクエストにはこたえられないかと思います。

企業の方で確認して、連絡が来る、という形ではないかと思いますが。

弁護士さんにでも依頼をして対応してもらうなら話は別かもしれませんが。

ユーザーID:2347924074
 
現在位置は
です